Standard de service de support

Standard de service de support

Purple fournira ou fera fournir le Service de Support au Client selon les termes énoncés ci-dessous, suite à la réception par Purple d'une Demande de Support de la part du Client.

1. Définitions

Demande de Support
Un ticket de support créé par e-mail, chat, WhatsApp ou appel vocal auprès de l'équipe de support de Purple, concernant une question ou un problème relatif aux produits Purple WiFi et Maps.

Support de 1er niveau
Le Client sera responsable du Support de 1er niveau via son service d'assistance. Les activités comprennent :

• Fournir un support aux utilisateurs finaux.
• Fournir toutes les données Client pertinentes pour l'analyse des incidents.
• Escalader au Support de 2e niveau ou au Support de 3e niveau si nécessaire.

Support de 2e niveau
La responsabilité est partagée comme suit :

• Gestion des Problèmes
  • Les problèmes du Client seront gérés via le service d'assistance du Client.
  • Les problèmes de Purple seront gérés via le service de support de Purple.
• Responsabilités du Client
  1. Diagnostic de l'incident.
  2. Création d'un ticket pour chaque incident.
  3. Résolution si et quand nécessaire.
  4. Surveillance proactive 24h/24, 7j/7, 365j/an de la connexion avec la plateforme Purple.
  5. Examen de toute configuration d'un site Client.
• Responsabilités de Purple
  1. Problèmes cosmétiques (ex. : images ne se chargeant pas).
  2. Problèmes WiFi (ex. : pages de démarrage ne se chargeant pas).
  3. Erreurs dans la documentation.
  4. Traductions manquantes ou inexactes.
  5. Fonctionnement altéré de certains composants (mais l'utilisateur peut continuer à utiliser le logiciel).
  6. Les jalons d'installation initiaux présentent un risque minimal.
  7. Restauration ou résolution lorsque cela est raisonnablement réalisable (n'impliquant pas de modification du logiciel Purple).
  8. Analyse des tendances et identification des problèmes de service ou de conception.
  9. Escalade au Support de 3e niveau pour résolution.
  10. Mise à jour des parties désignées.
  11. Surveillance de la récurrence ou de la persistance des incidents.
  12. Analyse des causes profondes des incidents.
  13. Remontée des problèmes à l'équipe de support technique du Client pour résoudre les problèmes de configuration.
  14. Échange d'informations entre le Client et Purple lors de la détection d'incidents.

Support de 3e niveau
Purple fournira un Support de 3e niveau pour les incidents que le Client ne peut pas résoudre. Les activités comprennent :

• Fournir un support technique au Client.
• Créer un ticket pour chaque incident.
• Résoudre les incidents non résolus par le Support de 2e niveau.
• Développer, tester et implémenter des correctifs logiciels ou des résolutions si nécessaire.
• Fournir des plans d'amélioration du service comme convenu.
• Support lorsque des éléments de données de rapport peuvent être indisponibles.
• Support lorsqu'un jalon majeur est menacé et que les installations sont affectées.
• Intervenir lorsque le système est en panne ou indisponible, les données critiques sont indisponibles, en cas de compromission potentielle de la sécurité ou de la protection des données, de perte substantielle de service ou de qualité, de perturbation grave de l'activité, ou lorsque la fonctionnalité principale est affectée.

Activités supplémentaires du Fournisseur

• Surveillance proactive 24h/24, 7j/7, 365j/an du Service.
• Notifications de travaux d'ingénierie planifiés.
• Notifications de travaux d'urgence.

2. Création d'une Demande de Support

Une Demande de Support peut être faite par le Client via :

• E-mail :support@purple.ai
• Portail :support.purple.ai
• WhatsApp: +44 (0)7700 177 095

3. Processus de service de support

Pour chaque demande de support, Purple s'engage à :

1. Confirmer la réception et spécifier un niveau de priorité.
2. Exécuter les services de support liés à la demande.
3. Suivre les instructions du Client, dans les limites des contraintes de l'accord.
4. Assurer la liaison et coopérer raisonnablement avec le Client.
5. Fournir des mises à jour régulières, adaptées à la nature et à la gravité.
6. Garantir des services de support rapides, courtois et professionnels.
7. Informer le Client en cas d'impossibilité de résolution dans le délai imparti ; le Client pourra alors faire remonter la priorité.

4. Heures de service de support

Heures de service1. Enregistrement des demandes de support24×7×3652. Enregistrement du support de 2ème et 3ème ligne24×7×365

• Objectif de réponse : Purple répondra à tous les contacts dans l'heure pendant les heures d'ouverture du support.
• Identification du problème : Une fois qu'un défaut est identifié comme un problème avec la plateforme Purple, et après avoir déterminé le niveau de criticité approprié, Purple fournira le service de support conformément aux délais de résolution de l'Annexe 1.

5. Responsabilités du Client

Le Client s'engage à :

1. Assurer la conformité avec les prérequis de Purple, y compris l'accès à distance et les permissions aux points d'accès.
2. Notifier Purple de toute modification ou interruption planifiée des points d'accès du Client.
3. Fournir et maintenir les informations de contact principales pour le support et la validation de sécurité.
4. Fournir les informations pertinentes pour soutenir l'enquête et la résolution des demandes de service.
5. Maintenir les systèmes du Client à jour pour permettre la prestation des services de support.

6. Normes de niveau de service

6.1 Niveaux de service et temps de réponse

1. Accusé de réception : Dans l'heure suivant l'identification d'un problème de plateforme Purple ; délai de résolution estimé fourni.
2. Garantie de disponibilité : ≥ 99,9 %.
3. Remboursements : Proportion des frais d'abonnement remboursée pour les temps d'arrêt dépassant 0,1 %.
4. Définition du temps d'arrêt : Une ou plusieurs périodes complètes de 30 minutes, commençant lorsque Purple identifie un problème de niveau critique (Annexe 1).
5. Exclusions : Le temps d'arrêt n'inclut pas :
   • Temps d'arrêt de service planifié.
   • Défaillances du système/réseau/logiciel du Client.
   • Non-conformité du Client ou d'un tiers aux instructions de Purple.
   • Violation des conditions de service (par exemple, limites de données).
   • Défaillances d'infrastructure tierces.

6.2 Temps d'arrêt de service planifié

1. Purple peut planifier des temps d'arrêt pour la maintenance et les mises à niveau.
2. Mettre tout en œuvre pour minimiser les perturbations et la durée.
3. Notifier le Client au moins 24 heures à l'avance, en incluant un résumé des travaux et la durée estimée.
4. Mettre tout en œuvre pour effectuer la maintenance sans entraîner de temps d'arrêt.

Annexe 1 : Classification des problèmes et délais de résolution

Conditions de suspension du délai

Les délais de réponse et de résolution des incidents sont suspendus lorsque :

• Le Client/partenaire retarde la confirmation de la clôture de l'incident.
• Informations retardées/incomplètes/inexactes du Client/partenaire ou du support tiers.
• Purple attend la finalisation des activités d'un tiers ou du Client/partenaire pour faire progresser l'incident.
• Défaillances des systèmes du Client/partenaire indépendantes de la volonté de Purple.
• Événements de force majeure (y compris ceux affectant les fournisseurs tiers de Purple).

Purple informera le Client de toute suspension du délai et mettra tout en œuvre pour en minimiser l'impact.

_{[1] Norme de niveau de service 1 : Incidents résolubles par l'équipe de support de deuxième niveau de Purple.
[2] Norme de niveau de service 2 : Incidents nécessitant un travail de développement supplémentaire au sein de Purple.}