Harrods

Défi

Harrods souhaitait orienter les clients en magasin vers son programme de fidélité Harrods Rewards, ayant constaté que les membres faisaient preuve d'une plus grande fidélité envers le magasin et dépensaient 6 % de plus que les clients non inscrits. Le programme de fidélité améliore également l'expérience d'achat des clients, car ils peuvent cumuler des points, échangeables contre des réductions en magasin ou en ligne, à chaque achat.

• Augmenter les inscriptions au programme de fidélité
• Dépenses supérieures de 6 % pour les membres du programme de fidélité
• Améliorer l'expérience d'achat des clients

Solution

Harrods utilise Purple depuis 2016 pour offrir à ses clients une expérience WiFi fluide et fidèle à l'image de la marque, tout en recueillant de précieuses informations démographiques sur ses visiteurs, dont beaucoup acceptent simultanément de recevoir des communications marketing. Grâce à ce processus, Harrods a constitué une base de données clients de plus de 3,6 millions de contacts, qu'elle utilise régulièrement pour des campagnes de réengagement et de remarketing, stimulant ainsi les achats en ligne.

De plus, afin de promouvoir le programme plus largement, Harrods a utilisé la page d'accueil WiFi, où les clients se connectent pour accéder au réseau, à la fois pour les sensibiliser et pour évaluer leur intérêt en posant une question personnalisée : « Seriez-vous intéressé(e) pour devenir membre Harrods Rewards ? »

Ceux qui ont répondu par l'affirmative ont ensuite été redirigés vers une page d'inscription Harrods Rewards, où les informations qu'ils avaient déjà fournies lors de la connexion au WiFi ont été automatiquement ajoutées afin d'éliminer tout obstacle et de rendre le processus aussi fluide que possible.

• Expérience WiFi fluide et fidèle à la marque
• Page d'accueil personnalisée pour promouvoir le programme de fidélité
• Collecte de données clients conforme

Retour sur investissement

Au cours des 12 derniers mois, 581 317 personnes uniques se sont connectées au WiFi en magasin. Parmi elles, 221 931 (38 %) ont accepté de recevoir des communications marketing ultérieures, et 6 657 d'entre elles ont ensuite effectué un achat. La valeur de ces achats a représenté un retour sur investissement de 54X par rapport à leur investissement initial avec Purple.

Au cours de la même période, 31 811 utilisateurs du WiFi ont manifesté un intérêt pour Harrods Rewards lors du processus de connexion, et 4 453 (14 %) se sont inscrits. L'augmentation des dépenses de cette cohorte de membres du programme a représenté à elle seule un retour sur investissement de 3X par rapport à l'investissement initial dans Purple.

• 581 317 utilisateurs WiFi uniques
• 221 931 (38 %) ont accepté de recevoir des communications marketing ultérieures
• 4 453 se sont inscrits à Harrods Rewards