Cómo las pymes pueden beneficiarse del software CRM

Entre la acelerada digitalización del marketing omnicanal, impulsada en parte por el COVID, y los recorridos del cliente cada vez más fragmentados, las relaciones con los clientes ofrecen un valor incuestionable. Las tendencias de marketing siguen destacando que la satisfacción del cliente es imperativa, lo que impulsa un mapeo profundo del recorrido del cliente, optimizaciones de UI/UX y más.

En este contexto, el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ha avanzado rápidamente, convirtiéndose en un pilar de la automatización del marketing y en un activo cada vez más asequible y confiable. Para explicar este desarrollo y demostrar su valor, dedicaremos este artículo a explorar cómo las pymes pueden beneficiarse del software CRM.

Una breve introducción al CRM

Si está leyendo este artículo, es probable que se encuentre en las fases iniciales de exploración e investigación. Para tener esto en cuenta, definamos brevemente el CRM y exploremos su continua relevancia.

El CRM es una serie de prácticas que las empresas utilizan para gestionar las interacciones y relaciones con los clientes actuales y potenciales. El alcance de estas prácticas generalmente abarca todos los puntos de contacto de interacción, desde el primer contacto hasta las consultas y el soporte posventa. A su vez, el software CRM es un software dedicado específicamente a estas prácticas.

Características clave del CRM

Para facilitarlas, el software CRM incluye una variedad de características relevantes. Estas diferirán de una solución a otra, pero las características principales que la mayoría de las soluciones suelen tener son: 

• Una base de datos centralizada. Como base del CRM, una base de datos de clientes consolidada sirve tanto para gestionar las interacciones como para eliminar los silos de datos entre departamentos.
• Funciones de gestión de leads. Más allá de los simples registros de clientes, la mayoría de las soluciones CRM también ofrecen funciones de gestión de leads para mejorar la eficacia del marketing.
• Funciones de automatización. Finalmente, la mayoría de las soluciones CRM ofrecerán funciones de automatización de ventas y flujos de trabajo para una mayor eficiencia del tiempo.

Es comprensible que estas características por sí solas ofrezcan muchas formas en las que las pymes pueden beneficiarse del software CRM. Sin embargo, a medida que este tipo de software se expande, también abundan las opciones más especializadas.

Subtipos de CRM

Dejando a un lado las características principales, el software CRM a menudo variará tanto en la selección de características como en el alcance. Hay varias razones para esto, como la diferenciación en el mercado y una mayor eficiencia en tareas críticas específicas. Independientemente de ello, las soluciones CRM especializadas se dividen principalmente en 2 grupos de subtipos distintos: especialización de funciones y enfoque en la industria.

En cuanto al primero, los principales subtipos de CRM son:

• Operativo. Estas soluciones se centrarán principalmente en la automatización de ventas y promociones utilizando datos de primera mano para volver a comercializar a los clientes.
• Analítico. Las soluciones de este subtipo generalmente se especializarán en el modelado predictivo y el análisis de rentabilidad.
• Colaborativo. Las soluciones colaborativas se especializarán en la colaboración y comunicación interna.

En cuanto al segundo, muchas soluciones CRM ahora ofrecen características específicas de la industria, adaptándose al entorno de trabajo y las necesidades de cada sector. Algunos ejemplos incluyen:

• CRM para el sector salud. A veces denominado Gestión de relaciones con los pacientes (PRM), el CRM para el sector salud enfatiza la relación médico-paciente. 
• CRM para la industria de mudanzas. En cuanto a la singularidad de las relaciones, las empresas de mudanzas no son una excepción , ya que la industria valora claramente a los clientes únicos.
• CRM para restaurantes. De manera similar, los establecimientos de hostelería a menudo necesitan funcionalidades especializadas como integraciones de sistemas de reservas.

Es esta gran cantidad de opciones lo que hace que el software CRM sea una opción tan rentable en todas las industrias, junto con una mayor asequibilidad.

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La rápida expansión del CRM

Finalmente, antes de profundizar en cómo las pymes pueden beneficiarse del software CRM, contextualicemos brevemente su rápida expansión.

Statista señala que el CRM es el mercado de software más grande a nivel mundial, y ha experimentado un auge sustancial de ingresos desde 2015 en adelante. Esto se debe en gran parte a su notable evolución funcional; de ser poco más que un activo elaborado de gestión de contactos, el alcance y las capacidades del CRM se han expandido masivamente en la última década. A su vez, la competencia en el mercado ha hecho que las soluciones sean cada vez más asequibles y, por lo tanto, mucho más accesibles para las pequeñas y medianas empresas. Combinado con sus beneficios, es fácil ver por qué SuperOffice informa que "el 91 % de las empresas con más de 11 empleados ahora utilizan software CRM".

Cómo las pymes pueden beneficiarse del software CRM

En este contexto, exploremos ahora sus beneficios exactos en acción. Para las pequeñas y medianas empresas específicamente, podemos identificar 4 principales y señalar los periféricos cuando sea relevante. 

#1 Datos centralizados para mejorar el marketing y las ventas

Podría decirse que el principal beneficio del CRM, su base de datos centralizada por sí sola, ofrece beneficios sustanciales de eficiencia en marketing y ventas. Estos se derivan principalmente de:

• Menos silos de datos. Una causa fundamental notable del bajo rendimiento en ambos frentes radica en los silos de datos entre los departamentos de marketing y ventas. El CRM los elimina y ayuda a mantenerlos coordinados, asegurando mayores posibilidades de éxito en el alcance.
• Mejor nutrición de leads. En cuanto al marketing, los especialistas en marketing generalmente se involucran en el mapeo del recorrido del cliente y nutren los leads en consecuencia. Las funciones de gestión de leads del CRM aceleran este proceso y proporcionan información invaluable a través de la gestión de análisis .
• Automatización de marketing y ventas. Finalmente, las características del CRM a menudo incluirán funcionalidades de automatización, como correos electrónicos basados en activadores de eventos , generación automática de facturas y más. Cuando no lo hacen, a menudo ofrecen integraciones con sistemas de terceros para evitar interrupciones en el flujo de trabajo.

Por supuesto, tales beneficios tienen múltiples implicaciones en todos los ámbitos. La entrada automática de datos, cuando corresponde, reduce el riesgo de error humano; la automatización del correo electrónico expande las operaciones más allá del horario laboral; el marketing personalizado a través de la nutrición de leads mejora las tasas de retención. Aun así, esos beneficios principales por sí solos deberían justificar la atención de cualquier usuario nuevo.

#2 Mejor servicio al cliente

Una segunda forma notable en que las pequeñas y medianas empresas pueden beneficiarse del software CRM radica en un mejor servicio al cliente. Esto se deriva en partes iguales de los registros de interacción del usuario y la eficiencia operativa, a saber:

• Acceso a registros históricos. Tener acceso a interacciones pasadas permite a los agentes personalizar su comunicación. Además, puede ayudar a identificar patrones recurrentes e informar medidas proactivas, como mejoras en el material instructivo.
• Automatización del proceso de consultas. De manera similar, muchas soluciones ofrecerán respuestas automáticas a consultas; estas no aumentan el servicio per se, pero sirven como un valioso acuse de recibo. Luego, los agentes pueden automatizar las respuestas para consultas más simples que descongestionan su flujo de trabajo.
• Colaboración optimizada. Finalmente, el procesamiento de consultas permite una colaboración más optimizada. Las notificaciones automáticas pueden alertar a los agentes adecuados para obtener respuestas más rápidas, por ejemplo, y acelerar la delegación de consultas.

Este beneficio también se expande a otros frentes. En cuanto al cliente, un servicio al cliente rápido y eficiente mejora la experiencia del cliente (CX) y, a su vez, la satisfacción y retención del cliente. Esto por sí solo puede alentar a más clientes a dejar reseñas positivas, sirviendo como una valiosa prueba social para los futuros. En cuanto a la empresa, una mayor productividad mejora la satisfacción de los empleados y, a su vez, el entorno de trabajo.

#3 Mayores tasas de retención de clientes

Habiendo aludido a esto en múltiples ocasiones, el CRM aumenta efectivamente las tasas de retención de clientes. Impulsa esta métrica invaluable, cuya importancia describiremos a continuación, a través de medios como:

• Personalización a través de la automatización. Todas las funcionalidades anteriores culminan en una personalización de la interacción mucho más profunda. A su vez, los clientes tienen una CX mucho más agradable y se sienten más valorados, lo que aumenta la probabilidad de que sigan siendo clientes.
• (Re)segmentación de marketing más precisa. De manera similar, para clientes nuevos y antiguos, el CRM facilita una segmentación más precisa. Presentar ofertas relevantes y ofrecer un alcance significativo también mejora la CX y, por extensión, la retención. 
• Reactivación de leads antiguos. Finalmente, si los clientes eventualmente se van, los insights del CRM pueden impulsar vías de reactivación más precisas. A través de ellos, las empresas pueden identificar los puntos de dolor y abordarlos, convirtiendo nuevamente a los leads antiguos.

Las pequeñas empresas pueden beneficiarse sustancialmente del software CRM en este sentido, ya que el valor de la retención de clientes no se puede exagerar. AnnexCloud señala que impulsa masivamente las ganancias , y las investigaciones de LinkedIn, SalesForce y otros lo corroboran. Adquirir nuevos clientes puede costar hasta 7 veces más que retener a los existentes, lo que ejerce una presión considerable sobre los presupuestos de marketing. Finalmente, los clientes recurrentes gastan más por pedido y tienen más probabilidades de promocionar una empresa entre sus pares.

#4 Mayor productividad

Finalmente, entre la automatización y la colaboración mejorada, el CRM ofrece mejorar la productividad en general. Considere ejemplos como:

• Mejor organización de la información. Sin silos de datos, los departamentos pueden colaborar de manera más eficiente y reducir los errores y la pérdida de tiempo. Simplemente sincronizar el alcance de ventas con la nutrición adecuada de leads es un ejemplo principal de esto en acción. 
• Mejor gestión del tiempo. De manera similar, la automatización puede descongestionar drásticamente los flujos de trabajo y mejorar la gestión del tiempo. La automatización de tareas que no requieren supervisión creativa, como las respuestas de correo electrónico con plantillas, libera a los departamentos para que se centren en actividades significativas y productivas.
• Mejores informes. Finalmente, a través de sus funciones de informes, el CRM puede ayudar a monitorear el rendimiento de las campañas y del personal con mayor precisión. A su vez, los gerentes pueden tomar rápidamente las medidas adecuadas según sea necesario para garantizar una productividad continua.

Aquí, sin embargo, también podemos notar un desafío del CRM que puede obstaculizar la productividad: la adopción por parte del usuario. Nomalys señala este desafío , y las investigaciones de IBM, SalesForce y otros coinciden en que las tasas de adopción de los usuarios siguen siendo bajas en todas las industrias. Por lo tanto, especialmente para los nuevos usuarios, optar por una solución intuitiva y fácil de usar con un amplio material de capacitación debería merecer su consideración.

Conclusión

En resumen, las pymes pueden beneficiarse del software CRM de múltiples maneras. Las soluciones CRM ofrecen una base de datos de clientes centralizada que elimina los silos de datos y mejora la colaboración interna. Sobre la base de esta funcionalidad principal, sus características analíticas, de marketing y de automatización mejoran el servicio al cliente, las tasas de retención y la productividad del personal.

Sin embargo, las soluciones CRM difieren significativamente en cuanto a su alcance, enfoque y selección de características y, a su vez, en su precio final. Junto con la facilidad de uso, que influye en gran medida en las tasas de adopción, su elección de CRM debe estar bien informada y respaldada por una investigación exhaustiva. Aunque breve y superficial, esperamos que este artículo haya ayudado a que esta elección sea un poco más fácil.