Purple | Como as PMEs podem se beneficiar do software de CRM

Entre a digitalização acelerada do marketing omnichannel, em parte impulsionada pela COVID, e as jornadas do cliente cada vez mais fragmentadas, os relacionamentos com os clientes oferecem um valor inquestionável. As tendências de marketing continuam a destacar que a satisfação do cliente é imperativa, impulsionando o mapeamento profundo da jornada do cliente, otimizações de UI/UX e muito mais.

Neste contexto, o software de Customer Relationship Management (CRM) avançou rapidamente, tornando-se um pilar da automação de marketing e um ativo cada vez mais acessível e confiável. Para explicar esse desenvolvimento e demonstrar seu valor, dedicaremos este artigo a explorar como as PMEs podem se beneficiar do software de CRM.

Uma breve introdução ao CRM

Se você está lendo este artigo, é provável que esteja nas fases iniciais de exploração e pesquisa. Para levar isso em conta, vamos definir brevemente o CRM e explorar sua proeminência contínua.

O CRM é uma série de práticas que as empresas usam para gerenciar interações e relacionamentos com clientes atuais e potenciais. O escopo dessas práticas geralmente abrange todos os pontos de contato de interação, desde o primeiro contato até as dúvidas e o suporte pós-compra. Por sua vez, o software de CRM é um software especificamente dedicado a essas práticas.

Principais recursos do CRM

Para facilitá-las, o software de CRM vem com uma variedade de recursos relevantes. Eles diferem de uma solução para outra, mas os recursos principais que a maioria das soluções geralmente possui são:

Um banco de dados centralizado. A base do CRM, um banco de dados consolidado de clientes serve tanto para gerenciar interações quanto para quebrar silos de dados entre os departamentos.
Recursos de gestão de leads. Além de simples registros de clientes, a maioria das soluções de CRM também oferece recursos de gestão de leads para aumentar a eficácia do marketing.
Recursos de automação. Por fim, a maioria das soluções de CRM oferecerá recursos de automação de vendas e fluxo de trabalho para maior eficiência de tempo.

Compreensivelmente, esses recursos por si só oferecem muitas maneiras pelas quais as PMEs podem se beneficiar do software de CRM. No entanto, à medida que esse tipo de software se expande, opções mais especializadas também se multiplicam.

Subtipos de CRM

Deixando os recursos principais de lado, o software de CRM geralmente varia tanto na seleção de recursos quanto no escopo. Existem alguns motivos para isso, como diferenciação de mercado e maior eficiência em tarefas críticas específicas. Independentemente disso, as soluções de CRM especializadas têm, em grande parte, 2 grupos de subtipos distintos: especialização de função e foco no setor.

Em relação ao primeiro, os principais subtipos de CRM são:

Operacional. Tais soluções focarão principalmente na automação de vendas e promoções, usando dados primários para fazer marketing de volta aos clientes.
Analítico. Soluções deste subtipo geralmente se especializam em modelagem preditiva e análise de lucratividade.
Colaborativo. Soluções colaborativas se especializam em colaboração e comunicação interna.

Em relação ao segundo, muitas soluções de CRM agora oferecem recursos específicos do setor, atendendo ao ambiente de trabalho e às necessidades de cada indústria. Exemplos incluem:

CRM para Saúde. Às vezes chamado de Gestão de Relacionamento com o Paciente (PRM), o CRM para saúde enfatiza a relação paciente-médico.
CRM para o Setor de Mudanças. Em relação à singularidade do relacionamento, as empresas de mudanças não são exceção , pois o setor valoriza distintamente clientes únicos.
CRM para Restaurantes. Da mesma forma, locais de hospitalidade frequentemente precisam de funcionalidades especializadas, como integrações de sistemas de reservas.

É essa riqueza de opções que torna o software de CRM uma escolha tão lucrativa em todos os setores, juntamente com o aumento da acessibilidade.

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A rápida expansão do CRM

Por fim, antes de nos aprofundarmos em como as PMEs podem se beneficiar do software de CRM, vamos contextualizar brevemente sua rápida expansão.

A Statista aponta que o CRM é o maior mercado de software globalmente, tendo visto um boom substancial de receita a partir de 2015. Isso se deve, em grande parte, à sua notável evolução funcional; de pouco mais que um ativo elaborado de gestão de contatos, o escopo e as capacidades do CRM se expandiram massivamente na última década. Por sua vez, a concorrência no mercado tornou as soluções cada vez mais baratas e, portanto, muito mais acessíveis para pequenas e médias empresas. Combinado com seus benefícios, é fácil ver por que a SuperOffice relata que “91% das empresas com mais de 11 funcionários agora usam software de CRM”.

Como as PMEs podem se beneficiar do software de CRM

Dentro deste contexto, então, vamos agora explorar seus benefícios exatos na prática. Para pequenas e médias empresas especificamente, podemos identificar 4 principais e observar os periféricos onde for relevante.

#1 Dados centralizados para aprimorar marketing e vendas

Indiscutivelmente o principal benefício do CRM, seu banco de dados centralizado por si só oferece benefícios substanciais de eficiência em marketing e vendas. Estes derivam principalmente de:

Menos silos de dados. Uma causa raiz notável do baixo desempenho em ambas as frentes reside nos silos de dados entre os departamentos de marketing e vendas. O CRM os elimina e ajuda a mantê-los coordenados, garantindo maiores chances de sucesso nas abordagens.
Melhor nutrição de leads. No que diz respeito ao marketing, os profissionais geralmente se envolvem no mapeamento da jornada do cliente e nutrem os leads de acordo. Os recursos de gestão de leads do CRM aceleram esse processo e fornecem insights inestimáveis por meio da gestão de analytics .
Automação de marketing e vendas. Por fim, os recursos de CRM frequentemente incluirão funcionalidades de automação, como e-mails baseados em gatilhos de eventos , geração automática de faturas e muito mais. Quando não o fazem, ainda costumam oferecer integrações com esses sistemas de terceiros para evitar interrupções no fluxo de trabalho.

É claro que tais benefícios têm múltiplas implicações em todos os níveis. A entrada automática de dados, quando aplicável, reduz o risco de erro humano; a automação de e-mail expande as operações além do horário de trabalho; o marketing personalizado via nutrição de leads aumenta as taxas de retenção. Ainda assim, esses benefícios principais por si só devem garantir a atenção de qualquer novo usuário.

#2 Melhor atendimento ao cliente

Uma segunda maneira notável pela qual as pequenas e médias empresas podem se beneficiar do software de CRM reside no melhor atendimento ao cliente. Isso deriva em partes iguais dos registros de interação do usuário e da eficiência operacional, a saber:

Acesso a registros históricos. Ter acesso a interações passadas permite que os agentes personalizem sua comunicação. Além disso, pode ajudar a identificar padrões recorrentes e informar medidas proativas, como refinamentos de materiais instrucionais.
Automação do processo de consultas. Da mesma forma, muitas soluções oferecerão respostas automatizadas a consultas; elas não aumentam o serviço em si, mas servem como um valioso reconhecimento. Em seguida, os agentes podem automatizar respostas para consultas mais simples que descongestionam seu fluxo de trabalho.
Colaboração simplificada. Por fim, o processamento de consultas permite uma colaboração mais simplificada. Notificações automáticas podem alertar os agentes apropriados para respostas mais rápidas, por exemplo, e agilizar a delegação de consultas.

Esse benefício também se expande para outras frentes. Em relação ao cliente, um atendimento rápido e eficiente aprimora a experiência do cliente (CX) e, por sua vez, a satisfação e a retenção do cliente. Isso por si só pode encorajar mais clientes a deixar avaliações positivas, servindo como uma valiosa prova social para os futuros. Em relação à empresa, o aumento da produtividade também melhora a satisfação dos funcionários e, consequentemente, o ambiente de trabalho.

#3 Maiores taxas de retenção de clientes

Tendo aludido a isso de várias formas, o CRM aumenta efetivamente as taxas de retenção de clientes. Ele impulsiona essa métrica inestimável, cuja importância descreveremos logo abaixo, por meios como:

Personalização por meio da automação. Todas as funcionalidades acima culminam em uma personalização de interação muito mais profunda. Por sua vez, os clientes têm uma CX muito mais agradável e se sentem mais valorizados, aumentando a probabilidade de continuarem sendo clientes.
Direcionamento (e redirecionamento) de marketing mais preciso. Da mesma forma, para clientes novos e antigos, o CRM facilita um direcionamento mais preciso. Apresentar ofertas relevantes e oferecer uma abordagem significativa também aprimora a CX e, por extensão, a retenção.
Reengajamento de leads antigos. Por fim, caso os clientes acabem saindo, os insights do CRM podem alimentar caminhos de reengajamento mais precisos. Por meio deles, as empresas podem identificar pontos de dor e resolvê-los, convertendo leads antigos novamente.

As pequenas empresas podem se beneficiar substancialmente do software de CRM a esse respeito, pois o valor da retenção de clientes não pode ser exagerado. A AnnexCloud descobre que isso aumenta massivamente os lucros , e pesquisas do LinkedIn, SalesForce e outros corroboram isso. Adquirir novos clientes pode custar até 7 vezes mais do que reter os existentes, sobrecarregando consideravelmente os orçamentos de marketing. Por fim, clientes recorrentes gastam mais por pedido e têm maior probabilidade de promover uma empresa para seus pares.

#4 Mais produtividade

Por fim, entre a automação e a colaboração aprimorada, o CRM oferece um aumento da produtividade como um todo. Considere exemplos como:

Melhor organização da informação. Sem silos de dados, os departamentos podem colaborar de forma mais eficiente e reduzir erros e perda de tempo. Simplesmente sincronizar a abordagem de vendas com a nutrição adequada de leads é um exemplo primário disso na prática.
Melhor gestão do tempo. Da mesma forma, a automação pode descongestionar drasticamente os fluxos de trabalho e melhorar a gestão do tempo. Automatizar tarefas que não exigem supervisão criativa, como respostas de e-mail padronizadas, libera os departamentos para se concentrarem em atividades significativas e produtivas.
Relatórios aprimorados. Por fim, por meio de suas funções de relatórios, o CRM pode ajudar a monitorar o desempenho da campanha e da equipe com mais precisão. Por sua vez, os gerentes podem tomar rapidamente as ações apropriadas conforme necessário para garantir a produtividade contínua.

Aqui, no entanto, também podemos observar um desafio do CRM que pode prejudicar a produtividade: a adoção pelo usuário. A Nomalys observa esse desafio , e pesquisas da IBM, SalesForce e outros concordam que as taxas de adoção pelos usuários permanecem baixas em todos os setores. Assim, especialmente para novos usuários, optar por uma solução intuitiva e fácil de usar com amplo material de treinamento deve merecer sua consideração.

Conclusão

Em resumo, as PMEs podem se beneficiar do software de CRM de várias maneiras. As soluções de CRM oferecem um banco de dados de clientes centralizado que quebra os silos de dados e melhora a colaboração interna. Com base nessa funcionalidade principal, seus recursos analíticos, de marketing e de automação aprimoram o atendimento ao cliente, as taxas de retenção e a produtividade da equipe.

No entanto, as soluções de CRM diferem significativamente em relação ao seu escopo, foco e seleção de recursos e, por sua vez, ao seu preço final. Juntamente com a facilidade de uso, que influencia muito as taxas de adoção, sua escolha de CRM deve ser bem informada e apoiada por pesquisas completas. Embora breve e superficial, esperamos que este artigo tenha ajudado a tornar essa escolha um pouco mais fácil.