कोविडमुळे अंशतः चालना मिळालेले वेगवान ओम्नीचॅनेल मार्केटिंग डिजिटायझेशन आणि वाढत्या प्रमाणात विभागलेला ग्राहक प्रवास, या दरम्यान ग्राहक संबंध निर्विवाद मूल्य देतात. मार्केटिंग ट्रेंड्स हे अधोरेखित करत आहेत की ग्राहकांचे समाधान अत्यावश्यक आहे, ज्यामुळे सखोल ग्राहक प्रवास मॅपिंग, UI/UX ऑप्टिमायझेशन आणि बरेच काही चालना मिळते.
या संदर्भात, Customer Relationship Management (CRM) सॉफ्टवेअरने स्वतःच वेगाने प्रगती केली आहे, आणि ते मार्केटिंग ऑटोमेशनचा मुख्य आधार आणि वाढत्या प्रमाणात परवडणारी, विश्वासार्ह संपत्ती बनले आहे. हा विकास स्पष्ट करण्यासाठी आणि त्याचे मूल्य दर्शविण्यासाठी, SMB व्यवसायांना CRM सॉफ्टवेअरचा कसा फायदा होऊ शकतो हे शोधण्यासाठी आपण हा लेख समर्पित करूया.
CRM ची थोडक्यात ओळख
जर तुम्ही हा लेख वाचत असाल, तर तुम्ही कदाचित सुरुवातीच्या शोध आणि संशोधन टप्प्यात असाल. हे लक्षात घेऊन, आपण CRM ची थोडक्यात व्याख्या करूया आणि त्याचे निरंतर महत्त्व शोधूया.
CRM ही अशा पद्धतींची मालिका आहे जी व्यवसाय विद्यमान आणि संभाव्य ग्राहकांशी संवाद आणि संबंध व्यवस्थापित करण्यासाठी वापरतात. या पद्धतींची व्याप्ती सामान्यतः पहिल्या संपर्कापासून ते खरेदी-पश्चात शंका आणि सपोर्टपर्यंत सर्व संवाद टचपॉइंट्सवर पसरलेली असते. परिणामी, CRM सॉफ्टवेअर हे विशेषतः या पद्धतींसाठी समर्पित असलेले सॉफ्टवेअर आहे.
CRM ची प्रमुख वैशिष्ट्ये
त्यांना सुलभ करण्यासाठी, CRM सॉफ्टवेअर विविध संबंधित वैशिष्ट्यांसह येते. ती एका सोल्यूशनपासून दुसऱ्या सोल्यूशनमध्ये भिन्न असतील, परंतु बहुतांश सोल्यूशन्समध्ये सामान्यतः खालील मुख्य वैशिष्ट्ये असतील:
- केंद्रीकृत डेटाबेस. CRM चा पाया असलेला, एकत्रित ग्राहक डेटाबेस संवाद व्यवस्थापित करण्यासाठी आणि विभागांमधील डेटा सायलो नष्ट करण्यासाठी काम करतो.
- लीड मॅनेजमेंट वैशिष्ट्ये. साध्या ग्राहक लॉगच्या पलीकडे, बहुतांश CRM सोल्यूशन्स मार्केटिंगची परिणामकारकता वाढवण्यासाठी लीड मॅनेजमेंट वैशिष्ट्ये देखील देतात.
- ऑटोमेशन वैशिष्ट्ये. शेवटी, बहुतांश CRM सोल्यूशन्स वेळेची अधिक बचत करण्यासाठी सेल्स आणि वर्कफ्लो ऑटोमेशन वैशिष्ट्ये देतात.
साहजिकच, केवळ ही वैशिष्ट्येच असे अनेक मार्ग देतात ज्याद्वारे SMB व्यवसायांना CRM सॉफ्टवेअरचा फायदा होऊ शकतो. तथापि, या सॉफ्टवेअर प्रकाराचा विस्तार होत असताना, अधिक विशेष पर्याय देखील मुबलक प्रमाणात उपलब्ध आहेत.
CRM चे उपप्रकार
मुख्य वैशिष्ट्ये बाजूला ठेवल्यास, CRM सॉफ्टवेअर अनेकदा वैशिष्ट्यांची निवड आणि व्याप्ती या दोन्ही बाबतीत भिन्न असते. याची काही कारणे आहेत, जसे की मार्केट डिफरेंशिएशन आणि विशिष्ट महत्त्वपूर्ण कार्यांमध्ये वाढलेली कार्यक्षमता. असे असले तरी, विशेष CRM सोल्यूशन्सचे प्रामुख्याने २ वेगळे उपप्रकार गट आहेत; कार्य विशेषीकरण आणि उद्योग लक्ष.
पहिल्या गटाच्या बाबतीत, मुख्य CRM उपप्रकार खालीलप्रमाणे आहेत:
- ऑपरेशनल. अशी सोल्यूशन्स प्रामुख्याने ग्राहकांना पुन्हा मार्केटिंग करण्यासाठी फर्स्ट-हँड डेटाचा वापर करून सेल्स आणि प्रमोशन ऑटोमेशनवर लक्ष केंद्रित करतील.
- अॅनालिटिकल. या उपप्रकाराची सोल्यूशन्स सामान्यतः प्रेडिक्टिव्ह मॉडेलिंग आणि नफा विश्लेषणामध्ये विशेष असतील.
- कोलॅबोरेटिव्ह. कोलॅबोरेटिव्ह सोल्यूशन्स अंतर्गत सहयोग आणि संवादामध्ये विशेष असतील.
दुसऱ्या गटाच्या बाबतीत, अनेक CRM सोल्यूशन्स आता उद्योग-विशिष्ट वैशिष्ट्ये देतात, जी प्रत्येक उद्योगाच्या कामाच्या वातावरणाची आणि गरजांची पूर्तता करतात. उदाहरणांमध्ये हे समाविष्ट आहे:
- हेल्थकेअर CRM. काहीवेळा Patient Relationship Management (PRM) म्हणून ओळखले जाणारे, हेल्थकेअर CRM रुग्ण-डॉक्टर संबंधांवर भर देते.
- मूव्हिंग इंडस्ट्री CRM. संबंधांच्या विशिष्टतेबाबत, मूव्हर्स अपवाद नाहीत कारण हा उद्योग युनिक ग्राहकांना विशेष महत्त्व देतो.
- रेस्टॉरंट CRM. त्याचप्रमाणे, हॉस्पिटॅलिटी ठिकाणांना अनेकदा रिझर्व्हेशन सिस्टीम इंटिग्रेशनसारख्या विशेष कार्यक्षमतेची आवश्यकता असते.
पर्यायांची ही विपुलता आणि वाढलेली परवडणारी क्षमता यामुळेच CRM सॉफ्टवेअर सर्व उद्योगांमध्ये एक आकर्षक पर्याय बनले आहे.
Purple च्या SMB ऑफरिंगवर एक नजर टाका
CRM चा वेगाने होणारा विस्तार
शेवटी, SMB व्यवसायांना CRM सॉफ्टवेअरचा कसा फायदा होऊ शकतो यावर सविस्तर चर्चा करण्यापूर्वी, आपण त्याच्या वेगाने होणाऱ्या विस्ताराचा थोडक्यात संदर्भ घेऊया.
Statista च्या मते CRM ही जागतिक स्तरावर सर्वात मोठी सॉफ्टवेअर बाजारपेठ आहे, ज्यामध्ये 2015 पासून महसुलात लक्षणीय वाढ झाली आहे. हे बऱ्याच अंशी त्याच्या उल्लेखनीय कार्यात्मक उत्क्रांतीमुळे आहे; केवळ एका विस्तृत कॉन्टॅक्ट मॅनेजमेंट संपत्तीपासून, गेल्या दशकात CRM ची व्याप्ती आणि क्षमता या दोन्हीमध्ये मोठ्या प्रमाणावर विस्तार झाला आहे. परिणामी, बाजारातील स्पर्धेमुळे सोल्यूशन्स वाढत्या प्रमाणात परवडणारी बनली आहेत आणि त्यामुळे लहान आणि मध्यम आकाराच्या व्यवसायांसाठी ती अधिक सुलभ झाली आहेत. त्यांच्या फायद्यांसोबत विचार केल्यास, SuperOffice च्या अहवालानुसार “11 पेक्षा जास्त कर्मचारी असलेल्या 91% कंपन्या आता CRM सॉफ्टवेअर वापरतात” हे समजणे सोपे आहे.
SMB व्यवसायांना CRM सॉफ्टवेअरचा कसा फायदा होऊ शकतो
या संदर्भात, आता आपण त्याचे प्रत्यक्ष फायदे शोधूया. विशेषतः लहान आणि मध्यम आकाराच्या व्यवसायांसाठी, आपण 4 प्राथमिक फायदे निश्चित करू शकतो आणि जिथे संबंधित असेल तिथे इतर दुय्यम फायद्यांची नोंद घेऊ शकतो.
#1 सुधारित मार्केटिंग आणि सेल्ससाठी केंद्रीकृत डेटा
कदाचित CRM चा प्राथमिक फायदा म्हणजे, त्याचा केंद्रीकृत डेटाबेस एकटाच मार्केटिंग आणि सेल्स कार्यक्षमतेचे महत्त्वपूर्ण फायदे देतो. हे प्रामुख्याने यातून मिळतात:
- कमी डेटा सायलो. दोन्ही आघाड्यांवर खराब कामगिरीचे एक प्रमुख मूळ कारण म्हणजे मार्केटिंग आणि सेल्स विभागांमधील डेटा सायलो. CRM त्यांना नष्ट करते आणि त्यांना समन्वित ठेवण्यास मदत करते, ज्यामुळे यशस्वी पोहोचण्याची शक्यता वाढते.
- उत्तम लीड नर्चरिंग. मार्केटिंगच्या बाबतीत, मार्केटर्स सामान्यतः कस्टमर जर्नी मॅपिंगमध्ये ग���ंततात आणि त्यानुसार लीड्स नर्चर करतात. CRM ची लीड मॅनेजमेंट वैशिष्ट्ये या प्रक्रियेला गती देतात आणि अॅनालिटिक्स मॅनेजमेंट द्वारे अमूल्य इनसाइट्स प्रदान करतात.
- मार्केटिंग आणि सेल्स ऑटोमेशन. शेवटी, CRM वैशिष्ट्यांमध्ये अनेकदा ऑटोमेशन कार्यक्षमता समाविष्ट असतात, जसे की इव्हेंट ट्रिगर-आधारित ईमेल्स , स्वयंचलित इनव्हॉइस निर्मिती आणि बरेच काही. जेव्हा ते नसतात, तेव्हा ते वर्कफ्लोमधील व्यत्यय टाळण्यासाठी अशा थर्ड-पार्टी सिस्टीमसह इंटिग्रेशन देतात.
अर्थात, अशा फायद्यांचे सर्व स्तरांवर अनेक परिणाम होतात. स्वयंचलित डेटा एंट्री, जिथे लागू असेल तिथे, मानवी चुकीचा धोका कमी करते; ईमेल ऑटोमेशन कामाच्या वेळेपलीकडे ऑपरेशन्सचा विस्तार करते; लीड नर्चरिंग द्वारे वैयक्तिकृत मार्केटिंग रिटेन्शन रेट वाढवते. तरीही, केवळ ते प्राथमिक फायदे कोणत्याही नवीन वापरकर्त्याचे लक्ष वेधून घेण्यास पुरेसे आहेत.
#2 उत्तम ग्राहक सेवा
लहान आणि मध्यम आकाराच्या व्यवसायांना CRM सॉफ्टवेअरचा फायदा होण्याचा दुसरा उल्लेखनीय मार्ग म्हणजे उत्तम ग्राहक सेवा. हे समान प्रमाणात वापरकर्ता संवाद रेकॉर्ड आणि ऑपरेशनल कार्यक्षमतेतून मिळते, जसे की:
- ऐतिहासिक रेकॉर्ड्समध्ये प्रवेश. मागील संवादांमध्ये प्रवेश असल्यामुळे एजंट्सना त्यांचा संवाद वैयक्तिकृत करण्याची अनुमती मिळते. याव्यतिरिक्त, हे वारंवार होणारे पॅटर्न ओळखण्यास आणि प्रोअॅक्टिव्ह उपायांची माहिती देण्यास मदत करू शकते, जसे की सूचनात्मक सामग्रीमध्ये सुधारणा करणे.
- क्वेरी प्रोसेस ऑटोमेशन. त्याचप्रमाणे, अनेक सोल्यूशन्स स्वयंचलित क्वेरी रिस्पॉन्स देतील; हे स्वतःहून सेवेत वाढ करत नाहीत परंतु मौल्यवान पोचपावती म्हणून काम करतात. त्यानंतर, एजंट्स सोप्या प्रश्नांसाठी रिस्पॉन्स स्वयंचलित करू शकतात ज्यामुळे त्यांचा वर्कफ्लो मोकळा होतो.
- सुव्यवस्थित सहयोग. शेवटी, क्वेरी प्रोसेसिंग अधिक सुव्यवस्थित सहयोगास अनुमती देते. स्वयंचलित नोटिफिकेशन्स जलद प्रतिसादांसाठी योग्य एजंट्सना अलर्ट करू शकतात, उदाहरणार्थ, आणि क्वेरी डेलिगेशनला गती देऊ शकतात.
हा फायदा देखील इतर आघाड्यांवर विस्तारतो. ग्राहकांच्या दृष्टीने, जलद आणि कार्यक्षम ग्राहक सेवा ग्राहक अनुभव (CX) वाढवते, आणि परिणामी, ग्राहकांचे समाधान आणि रिटेन्शन वाढते. केवळ यामुळेच अधिक ग्राहकांना सकारात्मक रिव्ह्यू देण्यासाठी प्रोत्साहन मिळू शकते, जे भविष्यातील ग्राहकांसाठी मौल्यवान सोशल प्रूफ म्हणून काम करते. कंपनीच्या दृष्टीनेही, वाढलेली उत्पादकता कर्मचाऱ्यांचे समाधान आणि कामाचे वातावरण सुधारते.
#3 उच्च ग्राहक रिटेन्शन रेट्स
याचा अनेकदा उल्लेख केल्याप्रमाणे, CRM प्रभावीपणे ग्राहक रिटेन्शन रेट्स वाढवते. हे या अमूल्य मेट्रिकला चालना देते, ज्याचे महत्त्व आपण खाली स्पष्ट करू, जसे की:
- ऑटोमेशनद्वारे वैयक्तिकीकरण. वरील सर्व कार्यक्षमता अधिक सखोल संवाद वैयक्तिकीकरणात परिणत होतात. परिणामी, ग्राहकांना अधिक आनंददायी CX मिळतो आणि त्यांना अधिक मौल्यवान वाटते, ज्यामुळे ते ग्राहक राहण्याची शक्यता वाढते.
- अधिक अचूक मार्केटिंग (री)टार्गेटिंग. त्याचप्रमाणे, नवीन आणि जुन्या ग्राहकांसाठी, CRM अधिक अचूक टार्गेटिंग सुलभ करते. संबंधित ऑफर्स सादर करणे आणि अर्थपूर्ण पोहोच ऑफर करणे देखील CX आणि पर्यायाने रिटेन्शन वाढवते.
- जुन्या लीड्सचे री-एंगेजमेंट. शेवटी, जर ग्राहक शेवटी सोडून गेले, तर CRM इनसाइट्स अधिक अचूक री-एंगेजमेंट मार्गांना चालना देऊ शकतात. त्यांच्या माध्यमातून, व्यवसाय पेन पॉइंट्स ओळखू शकतात आणि त्यांचे निराकरण करू शकतात, जुन्या लीड्सना नव्याने रूपांतरित करू शकतात.
या संदर्भात लहान व्यवसायांना CRM सॉफ्टवेअरचा लक्षणीय फायदा होऊ शकतो, कारण ग्राहक रिटेन्शनचे महत्त्व कमी लेखता येणार नाही. AnnexCloud च्या मते यामुळे नफ्यात मोठी वाढ होते , आणि LinkedIn, SalesForce आणि इतरांचे संशोधन याला दुजोरा देते. नवीन ग्राहक मिळवण्यासाठी विद्यमान ग्राहकांना टिकवून ठेवण्यापेक्षा 7 पट जास्त खर्च येऊ शकतो, ज्यामुळे मार्केटिंग बजेटवर लक्षणीय ताण येतो. शेवटी, वारंवार येणारे ग्राहक प्रति ऑर्डर अधिक खर्च करतात आणि त्यांच्या समवयस्कांमध्ये व्यवसायाचा प्रचार करण्याची अधिक शक्यता असते.
#4 अधिक उत्पादकता
शेवटी, ऑटोमेशन आणि वाढीव सहयोग यांच्या दरम्यान, CRM एकूणच उत्पादकता वाढवण्याची ऑफर देते. अशा उदाहरणांचा विचार करा जसे की:
- सुधारित माहितीपूर्ण संस्था. डेटा सायलो नसताना, विभाग अधिक कार्यक्षमतेने सहयोग करू शकतात आणि चुका आणि वेळेचा अपव्यय कमी करू शकतात. योग्य लीड नर्चरिंगसह सेल्स आउटरीचची वेळ साधणे हे याचे एक प्राथमिक उदाहरण आहे.
- उत्तम वेळ व्यवस्थापन. त्याचप्रमाणे, ऑटोमेशन वर्कफ्लो मोठ्या प्रमाणात मोकळे करू शकते आणि वेळ व्यवस्थापन सुधारू शकते. ज्या कामांसाठी कोणत्याही सर्जनशील देखरेखीची आवश्यकता नसते, जसे की टेम्पलेट ईमेल रिस्पॉन्स, ती स्वयंचलित केल्याने विभागांना अर्थपूर्ण, उत्पादक क्रियाकलापांवर लक्ष केंद्रित करण्यासाठी मोकळीक मिळते.
- सुधारित रिपोर्टिंग. शेवटी, त्याच्या रिपोर्टिंग कार्यांद्वारे, CRM मोहीम आणि कर्मचारी या दोघांच्या कामगिरीवर अधिक अचूकपणे लक्ष ठेवण्यास मदत करू शकते. परिणामी, निरंतर उत्पादकता सुनिश्चित करण्यासाठी व्यवस्थापक आवश्यकतेनुसार त्वरित योग्य कारवाई करू शकतात.
येथे, तथापि, आपण एका CRM आव्हानाची देखील नोंद घेऊ शकतो जे उत्पादकतेमध्ये अडथळा आणू शकते; युझर अॅडॉप्शन. Nomalys या आव्हानाची नोंद घेते , आणि IBM, SalesForce आणि इतरांचे संशोधन मान्य करते की सर्व उद्योगांमध्ये युझर अॅडॉप्शन रेट्स कमी आहेत. त्यामुळे, विशेषतः नवीन वापरकर्त्यांसाठी, पुरेशा प्रशिक्षण सामग्रीसह अंतर्ज्ञानी, वापरकर्ता-अनुकूल सोल्यूशन निवडणे तुमच्या विचारात असले पाहिजे.
निष्कर्ष
थोडक्यात सांगायचे तर, SMB व्यवसायांना CRM सॉफ्टवेअरचा अनेक प्रकारे फायदा होऊ शकतो. CRM सोल्यूशन्स एक केंद्रीकृत ग्राहक डेटाबेस देतात जो डेटा सायलो नष्ट करतो आणि अंतर्गत सहयोग सुधारतो. या मुख्य कार्यक्षमतेवर आधारित, त्यांची अॅनालिटिकल, मार्केटिंग आणि ऑटोमेशन वैशिष्ट्ये ग्राहक सेवा, रिटेन्शन रेट्स आणि कर्मचाऱ्यांची उत्पादकता वाढवतात.
तथापि, CRM सोल्यूशन्स त्यांची व्याप्ती, लक्ष आणि वैशिष्ट्यांची निवड आणि परिणामी, त्यांच्या अंतिम किंमतीच्या बाबतीत लक्षणीयरीत्या भिन्न असतात. युझर-फ्रेंडलीनेससह, ज्याचा अॅडॉप्शन रेट्सवर खूप प्रभाव पडतो, तुमची CRM ची निवड योग्य माहितीवर आधारित आणि सखोल संशोधनाद्वारे समर्थित असली पाहिजे. जरी संक्षिप्त आणि वरवरचा असला तरी, आशा आहे की या लेखामुळे ही निवड थोडी सोपी होण्यास मदत झाली असेल.
