Purple | Comment les PME peuvent tirer parti des logiciels CRM

Entre l'accélération de la numérisation du marketing omnicanal, en partie stimulée par la COVID, et des parcours clients de plus en plus fragmentés, les relations clients offrent une valeur incontestable. Les tendances marketing continuent de souligner que la satisfaction client est impérative, favorisant une cartographie approfondie du parcours client, des optimisations UI/UX, et bien plus encore.

Dans ce contexte, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont eux-mêmes connu une évolution rapide, devenant rapidement un pilier de l'automatisation du marketing et un atout de plus en plus abordable et fiable. Pour expliquer cette évolution et démontrer sa valeur, consacrons cet article à l'exploration de la manière dont les PME peuvent tirer parti des logiciels CRM.

Une brève introduction au CRM

Si vous lisez cet article, vous êtes probablement dans les premières phases d'exploration et de recherche. Pour en tenir compte, définissons brièvement le CRM et explorons son importance continue.

Le CRM est un ensemble de pratiques que les entreprises utilisent pour gérer les interactions et les relations avec les clients existants et potentiels. La portée de ces pratiques s'étend généralement à tous les points de contact d'interaction, du premier contact aux requêtes et à l'assistance post-achat. Par conséquent, un logiciel CRM est un logiciel spécifiquement dédié à ces pratiques.

Fonctionnalités clés du CRM

Pour les faciliter, les logiciels CRM sont dotés de diverses fonctionnalités pertinentes. Celles-ci diffèrent d'une solution à l'autre, mais les fonctionnalités de base que la plupart des solutions proposent généralement sont les suivantes :

Une base de données centralisée. Fondement du CRM, une base de données clients consolidée sert à la fois à gérer les interactions et à décloisonner les données entre les services.
Des fonctionnalités de gestion des leads. Au-delà de simples registres clients, la plupart des solutions CRM offrent également des fonctionnalités de gestion des leads pour améliorer l'efficacité marketing.
Des fonctionnalités d'automatisation. Enfin, la plupart des solutions CRM proposent des fonctionnalités d'automatisation des ventes et des flux de travail pour un gain de temps accru.

Naturellement, ces seules fonctionnalités offrent de nombreuses façons dont les PME peuvent tirer parti des logiciels CRM. Cependant, à mesure que ce type de logiciel se développe, des options plus spécialisées abondent également.

Sous-types de CRM

Au-delà des fonctionnalités de base, les logiciels CRM varient souvent en termes de sélection de fonctionnalités et de portée. Il y a plusieurs raisons à cela, telles que la différenciation sur le marché et l'amélioration de l'efficacité dans des tâches critiques spécifiques. Quoi qu'il en soit, les solutions CRM spécialisées se divisent principalement en 2 groupes de sous-types distincts : la spécialisation fonctionnelle et l'orientation sectorielle.

En ce qui concerne le premier groupe, les principaux sous-types de CRM sont :

Opérationnel. Ces solutions se concentrent principalement sur l'automatisation des ventes et des promotions en utilisant des données de première main pour recibler les clients.
Analytique. Les solutions de ce sous-type se spécialisent généralement dans la modélisation prédictive et l'analyse de rentabilité.
Collaboratif. Les solutions collaboratives se spécialisent dans la collaboration et la communication internes.

En ce qui concerne le second groupe, de nombreuses solutions CRM offrent désormais des fonctionnalités spécifiques à l'industrie, répondant à l'environnement de travail et aux besoins de chaque secteur. Voici quelques exemples :

CRM pour la santé. Parfois appelé Gestion de la relation patient (PRM), le CRM pour la santé met l'accent sur la relation patient-médecin.
CRM pour le secteur du déménagement. En ce qui concerne le caractère unique des relations, les déménageurs ne font pas exception , car ce secteur accorde une valeur distincte aux clients uniques.
CRM pour la restauration. De même, les établissements d'accueil ont souvent besoin de fonctionnalités spécialisées telles que des intégrations de systèmes de réservation.

C'est cette richesse d'options qui fait des logiciels CRM un choix si avantageux dans tous les secteurs, en plus de leur accessibilité financière accrue.

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L'expansion rapide du CRM

Enfin, avant de nous pencher sur la manière dont les PME peuvent tirer parti des logiciels CRM, contextualisons brièvement son expansion rapide.

Statista révèle que le CRM est le plus grand marché de logiciels à l'échelle mondiale, ayant connu un essor substantiel de ses revenus à partir de 2015. Cela est dû en grande partie à son évolution fonctionnelle remarquable ; d'un simple outil de gestion des contacts élaboré, la portée et les capacités du CRM se sont massivement développées au cours de la dernière décennie. En retour, la concurrence sur le marché a rendu les solutions de plus en plus abordables et donc beaucoup plus accessibles aux petites et moyennes entreprises. Combiné à leurs avantages, il est facile de comprendre pourquoi SuperOffice rapporte que « 91 % des entreprises de plus de 11 employés utilisent désormais un logiciel CRM ».

Comment les PME peuvent tirer parti des logiciels CRM

Dans ce contexte, explorons maintenant ses avantages concrets en action. Pour les petites et moyennes entreprises en particulier, nous pouvons en identifier 4 principaux et noter les avantages périphériques le cas échéant.

#1 Des données centralisées pour un marketing et des ventes optimisés

Sans doute le principal avantage du CRM, sa base de données centralisée offre à elle seule des avantages substantiels en matière d'efficacité marketing et commerciale. Ceux-ci découlent principalement de :

Moins de silos de données. Une cause fondamentale notable de sous-performance sur les deux fronts réside dans les silos de données entre les services marketing et commerciaux. Le CRM les décloisonne et aide à les coordonner, garantissant de plus grandes chances de succès des campagnes de prospection.
Un meilleur lead nurturing. En ce qui concerne le marketing, les spécialistes s'engagent généralement dans la cartographie du parcours client et nourrissent les leads en conséquence. Les fonctionnalités de gestion des leads du CRM accélèrent ce processus et fournissent des informations inestimables grâce à la gestion des analyses .
L'automatisation du marketing et des ventes. Enfin, les fonctionnalités du CRM incluent souvent des capacités d'automatisation, telles que des e-mails basés sur des déclencheurs d'événements , la génération automatique de factures, et bien plus encore. Lorsqu'elles ne le font pas, elles offrent souvent des intégrations avec de tels systèmes tiers pour éviter les interruptions de flux de travail.

Bien sûr, de tels avantages ont de multiples implications à tous les niveaux. La saisie automatique des données, le cas échéant, réduit le risque d'erreur humaine ; l'automatisation des e-mails étend les opérations au-delà des heures de travail ; le marketing personnalisé via le lead nurturing améliore les taux de rétention. Néanmoins, ces seuls avantages principaux devraient retenir l'attention de tout nouvel utilisateur.

#2 Un meilleur service client

Une deuxième façon notable dont les petites et moyennes entreprises peuvent tirer parti des logiciels CRM réside dans un meilleur service client. Cela découle à parts égales des historiques d'interaction des utilisateurs et de l'efficacité opérationnelle, à savoir :

L'accès aux historiques. Avoir accès aux interactions passées permet aux agents de personnaliser leur communication. De plus, cela peut aider à identifier des modèles récurrents et à éclairer des mesures proactives, telles que l'amélioration du matériel pédagogique.
L'automatisation du traitement des requêtes. De même, de nombreuses solutions offrent des réponses automatisées aux requêtes ; celles-ci n'améliorent pas le service en soi, mais servent d'accusé de réception précieux. Ensuite, les agents peuvent automatiser les réponses pour les requêtes plus simples, ce qui décongestionne leur flux de travail.
Une collaboration rationalisée. Enfin, le traitement des requêtes permet une collaboration plus fluide. Des notifications automatiques peuvent alerter les agents appropriés pour des réponses plus rapides, par exemple, et accélérer la délégation des requêtes.

Cet avantage s'étend également à d'autres fronts. Du côté des clients, un service client rapide et efficace améliore l'expérience client (CX), et par conséquent, la satisfaction et la rétention des clients. Cela seul peut encourager davantage de clients à laisser des avis positifs, servant de preuve sociale précieuse pour les futurs clients. Du côté de l'entreprise, une productivité accrue améliore également la satisfaction des employés et l'environnement de travail.

#3 Des taux de rétention client plus élevés

Comme nous l'avons évoqué à plusieurs reprises, le CRM augmente efficacement les taux de rétention client. Il stimule cette métrique inestimable, dont nous soulignerons l'importance ci-dessous, par des moyens tels que :

La personnalisation grâce à l'automatisation. Toutes les fonctionnalités ci-dessus aboutissent à une personnalisation beaucoup plus approfondie des interactions. En retour, les clients bénéficient d'une CX beaucoup plus agréable et se sentent plus valorisés, ce qui augmente la probabilité qu'ils restent clients.
Un (re)ciblage marketing plus précis. De même, pour les nouveaux comme pour les anciens clients, le CRM facilite un ciblage plus précis. Présenter des offres pertinentes et proposer une communication ciblée améliore également la CX et, par extension, la rétention.
Le réengagement d'anciens leads. Enfin, si des clients finissent par partir, les informations du CRM peuvent alimenter des pistes de réengagement plus précises. Grâce à elles, les entreprises peuvent identifier les points de friction et y remédier, convertissant à nouveau d'anciens leads.

Les petites entreprises peuvent tirer un parti substantiel des logiciels CRM à cet égard, car la valeur de la rétention client ne saurait être surestimée. AnnexCloud constate qu'elle augmente massivement les bénéfices , et des recherches menées par LinkedIn, SalesForce et d'autres le corroborent. L'acquisition de nouveaux clients peut coûter jusqu'à 7 fois plus cher que la fidélisation des clients existants, ce qui pèse considérablement sur les budgets marketing. Enfin, les clients récurrents dépensent plus par commande et sont plus susceptibles de promouvoir une entreprise auprès de leurs pairs.

#4 Une productivité accrue

Enfin, entre l'automatisation et l'amélioration de la collaboration, le CRM permet d'améliorer la productivité dans son ensemble. Considérez des exemples tels que :

Une meilleure organisation de l'information. Sans silos de données, les services peuvent collaborer plus efficacement et réduire les erreurs ainsi que les pertes de temps. Le simple fait de synchroniser la prospection commerciale avec un lead nurturing approprié en est un parfait exemple.
Une meilleure gestion du temps. De même, l'automatisation peut considérablement décongestionner les flux de travail et améliorer la gestion du temps. L'automatisation des tâches qui ne nécessitent aucune supervision créative, comme les modèles de réponses par e-mail, libère les services pour qu'ils se concentrent sur des activités significatives et productives.
Un reporting amélioré. Enfin, grâce à ses fonctions de reporting, le CRM peut aider à surveiller plus précisément les performances des campagnes et du personnel. En retour, les managers peuvent prendre rapidement les mesures appropriées si nécessaire pour assurer une productivité continue.

Ici, cependant, nous pouvons également noter un défi lié au CRM qui peut entraver la productivité : l'adoption par les utilisateurs. Nomalys souligne ce défi , et des recherches menées par IBM, SalesForce et d'autres s'accordent à dire que les taux d'adoption par les utilisateurs restent faibles dans tous les secteurs. Ainsi, en particulier pour les nouveaux utilisateurs, opter pour une solution intuitive et conviviale avec un matériel de formation abondant devrait retenir votre attention.

Conclusion

En résumé, les PME peuvent tirer parti des logiciels CRM de multiples façons. Les solutions CRM offrent une base de données clients centralisée qui décloisonne les données et améliore la collaboration interne. S'appuyant sur cette fonctionnalité de base, leurs caractéristiques analytiques, marketing et d'automatisation améliorent le service client, les taux de rétention et la productivité du personnel.

Cependant, les solutions CRM diffèrent considérablement en ce qui concerne leur portée, leur orientation et leur sélection de fonctionnalités, et par conséquent, leur prix final. Associé à la convivialité, qui influence grandement les taux d'adoption, votre choix de CRM doit être éclairé et soutenu par des recherches approfondies. Bien que bref et sommaire, cet article vous aura, nous l'espérons, aidé à rendre ce choix un peu plus facile.