सपोर्ट सेवा मानक

सपोर्ट सेवा मानक

ग्राहकाकडून Purple ला सपोर्ट विनंती प्राप्त झाल्यानंतर, खाली दिलेल्या अटींनुसार Purple ग्राहकाला सपोर्ट सेवा प्रदान करेल किंवा त्याची तरतूद करेल.

१. व्याख्या

सपोर्ट विनंती
Purple WiFi आणि Maps उत्पादनांशी संबंधित शंका किंवा समस्येबाबत Purple च्या सपोर्ट टीमकडे ईमेल, चॅट, WhatsApp किंवा व्हॉइस कॉलद्वारे उघडलेले सपोर्ट तिकीट.

प्रथम स्तर सपोर्ट
ग्राहक त्यांच्या हेल्पडेस्कद्वारे प्रथम स्तर सपोर्टसाठी जबाबदार असतील. क्रियाकलापांमध्ये समाविष्ट आहे:

• अंतिम वापरकर्त्यांना सपोर्ट प्रदान करणे.
• घटनेच्या विश्लेषणासाठी सर्व संबंधित ग्राहक डेटा प्रदान करणे.
• गरजेनुसार द्वितीय स्तर सपोर्ट किंवा तृतीय स्तर सपोर्टकडे पाठवणे.

द्वितीय स्तर सपोर्ट
जबाबदारी खालीलप्रमाणे विभागली आहे:

• समस्यांचे व्यवस्थापन
  • ग्राहकांच्या समस्यांचे व्यवस्थापन ग्राहकांच्या हेल्पडेस्कद्वारे केले जाईल.
  • Purple च्या समस्यांचे व्यवस्थापन Purple च्या सपोर्ट डेस्कद्वारे केले जाईल.
• ग्राहकाच्या जबाबदाऱ्या
  1. घटनेचे निदान.
  2. प्रत्येक घटनेसाठी तिकीट उघडणे.
  3. आवश्यकतेनुसार निराकरण.
  4. Purple प्लॅटफॉर्मसह कनेक्शनचे २४×७×३६५ सक्रिय मॉनिटरिंग.
  5. ग्राहक साइटच्या कोणत्याही कॉन्फिगरेशनचे पुनरावलोकन.
• Purple च्या जबाबदाऱ्या
  1. कॉस्मेटिक समस्या (उदा. प्रतिमा लोड न होणे).
  2. WiFi समस्या (उदा. स्प्लॅश पेजेस लोड न होणे).
  3. दस्तऐवजीकरणामधील त्रुटी.
  4. गहाळ किंवा चुकीचे अनुवाद.
  5. काही घटकांच्या कार्यात अडथळा (परंतु वापरकर्ता सॉफ्टवेअर वापरणे सुरू ठेवू शकतो).
  6. सुरुवातीच्या इन्स्टॉलेशनचे टप्पे किमान जोखमीवर आहेत.
  7. जेथे वाजवीपणे व्यवहार्य असेल तेथे पुनर्संचयित करणे किंवा निराकरण करणे (यात Purple सॉफ्टवेअरमध्ये बदल समाविष्ट नाही).
  8. कल विश्लेषण आणि सेवा किंवा डिझाइन समस्यांची ओळख.
  9. निराकरणासाठी तृतीय स्तर सपोर्टकडे पाठवणे.
  10. नामनिर्देशित पक्षांना अपडेट करणे.
  11. पुनरावृत्ती किंवा सततच्या घटनांचे मॉनिटरिंग.
  12. घटनांचे मूळ कारण विश्लेषण.
  13. कॉन्फिगरेशन समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी ग्राहकाच्या तांत्रिक सपोर्ट टीमकडे समस्या मांडणे.
  14. घटना आढळल्यावर ग्राहक आणि Purple यांच्यातील माहितीची देवाणघेवाण.

3rd Line Support
ग्राहक सोडवू शकत नसलेल्या घटनांसाठी Purple 3rd Line Support प्रदान करेल. उपक्रमांमध्ये खालील गोष्टींचा समावेश आहे:

• ग्राहकाला तांत्रिक सहाय्य प्रदान करणे.
• प्रत्येक घटनेसाठी तिकीट तयार करणे.
• 2nd Line Support द्वारे न सुटलेल्या घटनांचे निराकरण करणे.
• आवश्यकतेनुसार सॉफ्टवेअर पॅचेस किंवा निराकरणे विकसित करणे, तपासणे आणि लागू करणे.
• मान्य केल्यानुसार सेवा सुधारणा योजना प्रदान करणे.
• रिपोर्ट डेटा घटक उपलब्ध नसतील तिथे सहाय्य करणे.
• जिथे एखादा महत्त्वाचा टप्पा धोक्यात असेल आणि इन्स्टॉलेशन्सवर परिणाम होत असेल तिथे सहाय्य करणे.
• सिस्टम बंद किंवा अनुपलब्ध असताना, गंभीर डेटा अनुपलब्ध असताना, कोणतीही संभाव्य सुरक्षा किंवा डेटा संरक्षण तडजोड, सेवेचे किंवा गुणवत्तेचे मोठे नुकसान, गंभीर व्यवसाय व्यत्यय किंवा मूळ कार्यक्षमतेवर परिणाम झाल्यास प्रतिसाद देणे.

अतिरिक्त पुरवठादार उपक्रम

• सेवेचे २४×७×३६५ सक्रिय मॉनिटरिंग.
• नियोजित इंजिनिअरिंग कामाच्या सूचना.
• आपत्कालीन कामाच्या सूचना.

२. सपोर्ट विनंती करणे

ग्राहकाद्वारे सपोर्ट विनंती याद्वारे केली जाऊ शकते:

• ईमेल:support@purple.ai
• पोर्टल:support.purple.ai
• व्हॉट्सॲप: +44 (0)7700 177 095

३. सपोर्ट सेवा प्रक्रिया

प्रत्येक सपोर्ट विनंतीसाठी, Purple खालील गोष्टी करेल:

1. पोचपावतीची पुष्टी करणे आणि प्राधान्य स्तर निर्दिष्ट करणे.
2. विनंतीच्या संदर्भात सपोर्ट सेवा प्रदान करणे.
3. कराराच्या मर्यादेत राहून ग्राहकाच्या कोणत्याही सूचनांचे पालन करणे.
4. ग्राहकाशी संपर्क साधणे आणि वाजवी सहकार्य करणे.
5. स्वरूपासाठी आणि तीव्रतेनुसार नियमित अपडेट्स प्रदान करणे.
6. सपोर्ट सेवा तत्पर, सौहार्दपूर्ण आणि व्यावसायिक असल्याची खात्री करणे.
7. निराकरण वेळेत सोडवणे शक्य नसल्यास ग्राहकाला कळवणे; त्यानंतर ग्राहक प्राधान्य वाढवू शकतो.

४. सपोर्ट सेवा तास

सेवा तास१. सपोर्ट विनंती लॉगिंग२४×७×३६५२. 2nd आणि 3rd Line Support लॉगिंग२४×७×३६५

• प्रतिसाद लक्ष्य: सपोर्ट कामकाजाच्या तासांमध्ये Purple एका तासाच्या आत सर्व संपर्कांना प्रतिसाद देईल.
• समस्या ओळख: एकदा दोष Purple प्लॅटफॉर्मची समस्या म्हणून ओळखला गेला की, आणि योग्य गंभीर स्तर निर्धारित केल्यानंतर, Purple परिशिष्ट १ मधील निराकरण वेळेनुसार सपोर्ट सेवा प्रदान करेल.

५. ग्राहकाच्या जबाबदाऱ्या

ग्राहक खालील गोष्टी करेल:

1. Purple च्या पूर्वअटींचे पालन सुनिश्चित करा, ज्यामध्ये रिमोट ॲक्सेस आणि Access Points च्या परवानग्यांचा समावेश आहे.
2. ग्राहकाच्या Access Points मधील कोणत्याही नियोजित बदल किंवा डाउनटाइमबद्दल Purple ला सूचित करा.
3. सपोर्ट आणि सुरक्षा पडताळणीसाठी मुख्य संपर्क माहिती प्रदान करा आणि ती अद्ययावत ठेवा.
4. सेवा विनंत्यांच्या तपासणी आणि निराकरणासाठी संबंधित माहिती प्रदान करा.
5. सपोर्ट सेवांच्या वितरणास सक्षम करण्यासाठी ग्राहकाची सिस्टीम अद्ययावत ठेवा.

६. सेवा स्तर मानके

६.१ सेवा स्तर आणि प्रतिसाद वेळ

1. पोचपावती: Purple प्लॅटफॉर्मची समस्या ओळखल्यापासून १ तासाच्या आत; अंदाजित निराकरण वेळ प्रदान केली जाईल.
2. अपटाइम गॅरंटी: ≥ ९९.९%.
3. परतावा: ०.१% पेक्षा जास्त डाउनटाइमसाठी सबस्क्रिप्शन शुल्काचा प्रमाणबद्ध भाग परतावा म्हणून दिला जाईल.
4. डाउनटाइमची व्याख्या: ३० मिनिटांच्या कालावधीचा एक किंवा अधिक पूर्ण काळ, जो Purple ने क्रिटिकल लेव्हल इश्यू (परिशिष्ट १) ओळखल्यापासून सुरू होतो.
5. अपवाद: डाउनटाइममध्ये खालील गोष्टींचा समावेश नाही:
   • नियोजित सेवा डाउनटाइम.
   • ग्राहकाच्या सिस्टीम/नेटवर्क/सॉफ्टवेअरमधील बिघाड.
   • ग्राहक किंवा तृतीय पक्षाने Purple च्या सूचनांचे पालन न करणे.
   • सेवा अटींचे उल्लंघन (उदा. डेटा मर्यादा).
   • तृतीय-पक्ष पायाभूत सुविधांमधील बिघाड.

६.२ नियोजित सेवा डाउनटाइम

1. देखभाल आणि अपग्रेडसाठी Purple डाउनटाइम शेड्यूल करू शकते.
2. व्यत्यय आणि कालावधी कमी करण्यासाठी सर्वोत्तम प्रयत्न केले जातील.
3. कामाचा सारांश आणि अंदाजित कालावधीसह किमान २४ तास आधी ग्राहकाला सूचित केले जाईल.
4. डाउनटाइम न येता देखभाल करण्याचे सर्वोत्तम प्रयत्न केले जातील.

परिशिष्ट १: समस्येचे वर्गीकरण आणि निराकरण वेळ

क्लॉक सस्पेंड अटी

प्रतिसाद आणि घटना निराकरण टायमर खालील परिस्थितीत स्थगित केले जातात:

• ग्राहक/भागीदार घटना बंद करण्याच्या पुष्टीकरणास विलंब करतात.
• ग्राहक/भागीदार किंवा तृतीय-पक्ष समर्थनाकडून मिळालेली विलंबित/अपूर्ण/अचूक माहिती.
• घटना पुढे नेण्यासाठी Purple तृतीय-पक्ष किंवा ग्राहक/भागीदार क्रियाकलाप पूर्ण होण्याची प्रतीक्षा करत आहे.
• Purple च्या नियंत्रणाबाहेरील ग्राहक/भागीदार प्रणालींमधील बिघाड.
• नैसर्गिक आपत्ती किंवा अनपेक्षित घटना (Purple च्या तृतीय-पक्ष विक्रेत्यांवर परिणाम करणाऱ्या घटनांसह).

Purple कोणत्याही क्लॉक सस्पेंडबद्दल ग्राहकाला सूचित करेल आणि परिणाम कमी करण्यासाठी वाजवी प्रयत्न करेल.

_{[1] सेवा स्तर मानक 1: Purple च्या 2nd Line सपोर्ट टीमद्वारे सोडवण्यायोग्य समस्या.
[2] सेवा स्तर मानक 2: Purple मध्ये अतिरिक्त डेव्हलपमेंट कामाची आवश्यकता असलेल्या समस्या.}