Standard del Servizio di Supporto

Standard del Servizio di Supporto

Purple fornirà o assicurerà la fornitura del Servizio di Supporto al Cliente secondo i termini indicati di seguito, a seguito della ricezione da parte di Purple di una Richiesta di Supporto da parte del Cliente.

1. Definizioni

Richiesta di Supporto
Un ticket di supporto aperto tramite email, chat, WhatsApp o chiamata vocale al team di supporto di Purple relativo a un quesito o problema riguardante i prodotti Purple WiFi e Maps.

Supporto di 1° livello
Il Cliente sarà responsabile del Supporto di 1° livello tramite il proprio helpdesk. Le attività includono:

• Fornire supporto agli utenti finali.
• Fornire tutti i dati del Cliente pertinenti per l'analisi dell'incidente.
• Inoltrare al Supporto di 2° livello o al Supporto di 3° livello come richiesto.

Supporto di 2° livello
La responsabilità è condivisa come segue:

• Gestione dei Problemi
  • I problemi del Cliente saranno gestiti tramite l'helpdesk del Cliente.
  • I problemi di Purple saranno gestiti tramite il desk di supporto di Purple.
• Responsabilità del Cliente
  1. Diagnosi dell'incidente.
  2. Apertura di un ticket per ogni incidente.
  3. Risoluzione quando necessario.
  4. Monitoraggio proattivo 24×7×365 della connessione con la piattaforma Purple.
  5. Revisione di qualsiasi configurazione di un sito del Cliente.
• Responsabilità di Purple
  1. Problemi estetici (ad es. immagini che non si caricano).
  2. Problemi WiFi (ad es. splash page che non si caricano).
  3. Errori nella documentazione.
  4. Traduzioni mancanti o imprecise.
  5. Funzionamento compromesso di alcuni componenti (ma l'utente può continuare a utilizzare il software).
  6. Le tappe fondamentali dell'installazione iniziale sono a rischio minimo.
  7. Ripristino o risoluzione ove ragionevolmente praticabile (senza comportare modifiche al software Purple).
  8. Analisi dei trend e identificazione di problemi di servizio o di progettazione.
  9. Inoltro al Supporto di 3° livello per la risoluzione.
  10. Aggiornamento delle parti designate.
  11. Monitoraggio della ricorrenza o della persistenza degli incidenti.
  12. Analisi della causa radice degli incidenti.
  13. Segnalazione di problemi al team di supporto tecnico del Cliente per risolvere problemi di configurazione.
  14. Scambio di informazioni tra il Cliente e Purple al rilevamento di incidenti.

Supporto di 3° livello
Purple fornirà Supporto di 3° livello per gli incidenti che il Cliente non è in grado di risolvere. Le attività includono:

• Fornire supporto tecnico al Cliente.
• Aprire un ticket per ogni incidente.
• Risolvere gli incidenti non risolti dal Supporto di 2° livello.
• Sviluppare, testare e implementare patch software o risoluzioni secondo necessità.
• Fornire Piani di Miglioramento del Servizio come concordato.
• Supporto nei casi in cui gli elementi dei dati dei report potrebbero non essere disponibili.
• Supporto nei casi in cui una milestone principale sia a rischio e le installazioni ne risentano.
• Rispondere in caso di sistema inattivo o non disponibile, dati critici non disponibili, potenziale compromissione della sicurezza o della protezione dei dati, perdita sostanziale di servizio o qualità, grave interruzione dell'attività o compromissione delle funzionalità principali.

Attività aggiuntive del fornitore

• Monitoraggio proattivo del Servizio 24×7×365.
• Notifiche di interventi tecnici pianificati.
• Notifiche di interventi di emergenza.

2. Apertura di una richiesta di supporto

Il Cliente può effettuare una richiesta di supporto tramite:

• Email:support@purple.ai
• Portale:support.purple.ai
• WhatsApp: +44 (0)7700 177 095

3. Processi del servizio di supporto

Per ogni richiesta di supporto, Purple dovrà:

1. Confermare la ricezione e specificare un livello di priorità.
2. Eseguire i Servizi di Supporto in relazione alla richiesta.
3. Seguire eventuali istruzioni del Cliente, entro i limiti dell'accordo.
4. Collaborare e cooperare ragionevolmente con il Cliente.
5. Fornire aggiornamenti regolari, adeguati alla natura e alla gravità.
6. Garantire che i Servizi di Supporto siano tempestivi, cordiali e professionali.
7. Informare il Cliente qualora non sia possibile risolvere il problema entro i tempi di ripristino; il Cliente potrà quindi aumentare la priorità.

4. Orari del servizio di supporto

Orari di servizio1. Registrazione richieste di supporto24×7×3652. Registrazione supporto di 2° e 3° livello24×7×365

• Obiettivo di risposta: Purple risponderà a tutti i contatti entro un'ora durante gli orari operativi del supporto.
• Identificazione del problema: Una volta identificato un guasto come problema della piattaforma Purple, e dopo aver determinato il livello di criticità appropriato, Purple fornirà il Servizio di Supporto in base ai tempi di ripristino indicati nell'Appendice 1.

5. Responsabilità del Cliente

Il Cliente dovrà:

1. Garantire la conformità ai prerequisiti di Purple, inclusi l'accesso remoto e le autorizzazioni per gli Access Point.
2. Notificare a Purple eventuali modifiche pianificate o downtime degli Access Point del Cliente.
3. Fornire e mantenere le informazioni di contatto principali per il supporto e la convalida della sicurezza.
4. Fornire informazioni pertinenti per supportare l'indagine e la risoluzione delle Richieste di Servizio.
5. Mantenere i sistemi del Cliente aggiornati per consentire l'erogazione dei Servizi di Supporto.

6. Standard del Livello di Servizio

6.1 Livelli di Servizio e Tempi di Risposta

1. Presa in carico: Entro 1 ora dall'identificazione di un problema della piattaforma Purple; tempo di risoluzione stimato fornito.
2. Garanzia di Uptime: ≥ 99,9%.
3. Rimborsi: Percentuale del Canone di Abbonamento rimborsata per downtime superiori allo 0,1%.
4. Definizione di Downtime: Uno o più periodi completi della durata di 30 minuti, a partire dal momento in cui Purple identifica un Problema di Livello Critico (Appendice 1).
5. Esclusioni: Il Downtime non include:
   • Downtime del Servizio Programmato.
   • Guasti al sistema/rete/software del Cliente.
   • Mancata conformità del Cliente o di terze parti alle istruzioni di Purple.
   • Violazione dei termini di servizio (es. limiti di dati).
   • Guasti alle infrastrutture di terze parti.

6.2 Downtime del Servizio Programmato

1. Purple può programmare Downtime per manutenzione e aggiornamenti.
2. Massimo impegno per ridurre al minimo l'interruzione e la durata.
3. Notificare al Cliente almeno 24 ore prima, includendo un riepilogo del lavoro e la durata stimata.
4. Massimo impegno per eseguire la manutenzione senza causare Downtime.

Appendice 1: Classificazione dei Problemi e Tempi di Risoluzione

Condizioni di sospensione del timer

I timer di risposta e risoluzione degli incidenti vengono sospesi quando:

• Il cliente/partner ritarda la conferma della chiusura dell'incidente.
• Informazioni ritardate/incomplete/non accurate da parte del cliente/partner o del supporto di terze parti.
• Purple attende il completamento delle attività di terze parti o del cliente/partner per procedere con l'incidente.
• Guasti nei sistemi del cliente/partner al di fuori del controllo di Purple.
• Eventi di forza maggiore (inclusi quelli che colpiscono i fornitori terzi di Purple).

Purple informerà il cliente di qualsiasi sospensione del timer e farà il possibile per ridurre al minimo l'impatto.

_{[1] Service Level Standard 1: Problemi risolvibili dal team di supporto Purple di 2° livello.
[2] Service Level Standard 2: Problemi che richiedono ulteriore lavoro di sviluppo all'interno di Purple.}