Padrão de Serviço de Suporte

Padrão de Serviço de Suporte

A Purple fornecerá ou providenciará a prestação do Serviço de Suporte ao Cliente nos termos definidos abaixo, após o recebimento pela Purple de uma Solicitação de Suporte enviada pelo Cliente.

1. Definições

Solicitação de Suporte
Um ticket de Suporte aberto via e-mail, chat, WhatsApp ou chamada de voz para a equipe de Suporte da Purple, relacionado a uma dúvida ou problema referente aos produtos Purple WiFi e Maps.

Suporte de 1ª Linha
O Cliente será responsável pelo Suporte de 1ª Linha através de seu helpdesk. As atividades incluem:

• Fornecer suporte aos usuários finais.
• Fornecer todos os dados relevantes do Cliente para análise de incidentes.
• Escalar para o Suporte de Segunda Linha ou Suporte de Terceira Linha, conforme necessário.

Suporte de 2ª Linha
A responsabilidade é compartilhada da seguinte forma:

• Gestão de Problemas
  • Os problemas do Cliente serão gerenciados através do helpdesk do Cliente.
  • Os problemas da Purple serão gerenciados através do suporte da Purple.
• Responsabilidades do Cliente
  1. Diagnóstico do incidente.
  2. Abertura de um ticket para cada incidente.
  3. Resolução conforme e quando necessário.
  4. Monitoramento proativo 24×7×365 da conexão com a plataforma Purple.
  5. Revisão de qualquer configuração de um site do Cliente.
• Responsabilidades da Purple
  1. Problemas estéticos (ex: imagens não carregando).
  2. Problemas de WiFi (ex: splash pages não carregando).
  3. Erros na documentação.
  4. Traduções ausentes ou imprecisas.
  5. Operações prejudicadas de alguns componentes (mas o usuário pode continuar usando o software).
  6. Os marcos iniciais de instalação apresentam risco mínimo.
  7. Restauração ou resolução onde for razoavelmente praticável (não envolvendo modificação do software Purple).
  8. Análise de tendências e identificação de problemas de serviço ou design.
  9. Escalação para o Suporte de 3ª Linha para resolução.
  10. Atualização das partes indicadas.
  11. Monitoramento de recorrência ou incidentes contínuos.
  12. Análise de causa raiz de incidentes.
  13. Levantamento de problemas com a equipe de suporte técnico do Cliente para resolver problemas de configuração.
  14. Troca de informações entre o Cliente e a Purple quando incidentes são detectados.

Suporte de 3º Nível
A Purple fornecerá Suporte de 3º Nível para incidentes que o Cliente não consiga resolver. As atividades incluem:

• Fornecer suporte técnico ao Cliente.
• Abrir um ticket para cada incidente.
• Resolver incidentes não resolvidos pelo Suporte de 2º Nível.
• Desenvolver, testar e implementar patches de software ou resoluções conforme necessário.
• Fornecer Planos de Melhoria de Serviço conforme acordado.
• Suporte onde elementos de dados de relatórios possam estar indisponíveis.
• Suporte onde um marco importante esteja em risco e as instalações sejam afetadas.
• Responder quando o sistema estiver inativo ou indisponível, dados críticos estiverem indisponíveis, houver qualquer comprometimento potencial de segurança ou proteção de dados, perda substancial de serviço ou qualidade, interrupção grave dos negócios ou a funcionalidade principal for afetada.

Atividades Adicionais do Fornecedor

• Monitoramento proativo do Serviço 24×7×365.
• Notificações de trabalhos de engenharia planejados.
• Notificações de trabalhos de emergência.

2. Abertura de uma Solicitação de Suporte

Uma Solicitação de Suporte pode ser feita pelo Cliente via:

• E-mail:support@purple.ai
• Portal:support.purple.ai
• WhatsApp: +44 (0)7700 177 095

3. Processos do Serviço de Suporte

Para cada Solicitação de Suporte, a Purple deverá:

1. Confirmar o recebimento e especificar um nível de prioridade.
2. Executar os Serviços de Suporte em relação à Solicitação.
3. Seguir quaisquer instruções do Cliente, dentro das restrições do contrato.
4. Manter contato e cooperar razoavelmente com o Cliente.
5. Fornecer atualizações regulares, adequadas à natureza e gravidade.
6. Garantir que os Serviços de Suporte sejam ágeis, cordiais e profissionais.
7. Informar o Cliente se não for possível resolver dentro do tempo de correção; o Cliente poderá então escalar a prioridade.

4. Horário do Serviço de Suporte

Horário de Serviço1. Registro de Solicitação de Suporte24×7×3652. Registro de Suporte de 2º e 3º Nível24×7×365

• Meta de Resposta: A Purple responderá a todos os contatos dentro de uma hora durante o horário de operação do suporte.
• Identificação de Problemas: Uma vez que uma falha seja identificada como um problema na plataforma Purple, e após determinar o nível de criticidade apropriado, a Purple fornecerá o Serviço de Suporte de acordo com os tempos de correção no Apêndice 1.

5. Responsabilidades do Cliente

O Cliente deverá:

1. Ensure compliance with Purple’s prerequisites, including remote access and permissions to Access Points.
2. Notify Purple of any planned modifications or downtime of Customer Access Points.
3. Provide and maintain main contact information for support and security validation.
4. Provide relevant information to support investigation and resolution of Service Requests.
5. Maintain Customer systems up to date to enable delivery of Support Services.

6. Service Level Standards

6.1 Service Levels and Response Times

1. Acknowledgement: Within 1 hour of identifying a Purple platform issue; estimated resolution time provided.
2. Uptime Guarantee: ≥ 99.9%.
3. Refunds: Proportion of Subscription Fee refunded for downtime exceeding 0.1%.
4. Downtime Definition: One or more whole periods of 30 minutes duration, starting when Purple identifies a Critical Level Issue (Appendix 1).
5. Exclusions: Downtime does not include:
   • Scheduled Service Downtime.
   • Customer’s system/network/software failures.
   • Customer or third-party non-compliance with Purple instructions.
   • Breach of service terms (e.g., data limits).
   • Third-party infrastructure failures.

6.2 Scheduled Service Downtime

1. Purple may schedule Downtime for maintenance and upgrades.
2. Best endeavours to minimise disruption and duration.
3. Notify Customer at least 24 hours prior, including summary of work and estimated duration.
4. Best endeavours to perform maintenance without incurring Downtime.

Appendix 1: Issue Classification & Fix Times

Condições de Suspensão do Cronômetro

Os cronômetros de resposta e resolução de incidentes são suspensos quando:

• O cliente/parceiro atrasa a confirmação do encerramento do incidente.
• Informações atrasadas/incompletas/imprecisas do cliente/parceiro ou suporte de terceiros.
• A Purple aguarda a conclusão de atividades de terceiros ou do cliente/parceiro para progredir com o incidente.
• Falhas nos sistemas do cliente/parceiro fora do controle da Purple.
• Eventos de força maior (incluindo os que afetam fornecedores terceirizados da Purple).

A Purple informará o cliente sobre qualquer Suspensão do Cronômetro e envidará esforços razoáveis para minimizar o impacto.

_{[1] Padrão de Nível de Serviço 1: Problemas resolvidos pela equipe de suporte de 2ª linha da Purple.
[2] Padrão de Nível de Serviço 2: Problemas que exigem trabalho de desenvolvimento adicional na Purple.}