सपोर्ट सर्विस स्टैंडर्ड

सपोर्ट सर्विस स्टैंडर्ड

Purple ग्राहक से Support Request प्राप्त होने के बाद नीचे दी गई शर्तों पर ग्राहक को सपोर्ट सर्विस प्रदान करेगा या उसका प्रावधान सुनिश्चित करेगा।

1. परिभाषाएं

Support Request
Purple WiFi और Maps उत्पादों से संबंधित किसी प्रश्न या समस्या के लिए Purple की सपोर्ट टीम को ईमेल, चैट, WhatsApp या वॉयस कॉल के माध्यम से भेजा गया एक सपोर्ट टिकट।

1st Line सपोर्ट
ग्राहक अपने हेल्पडेस्क के माध्यम से 1st Line सपोर्ट के लिए जिम्मेदार होगा। गतिविधियों में शामिल हैं:

• एंड-यूज़र्स को सपोर्ट प्रदान करना।
• इंसिडेंट एनालिसिस के लिए सभी प्रासंगिक ग्राहक डेटा प्रदान करना।
• आवश्यकतानुसार Second Line सपोर्ट या Third Line सपोर्ट पर एस्केलेट करना।

2nd Line सपोर्ट
जिम्मेदारी को निम्नानुसार साझा किया गया है:

• समस्याओं का प्रबंधन
  • ग्राहक की समस्याओं का प्रबंधन ग्राहक के हेल्पडेस्क के माध्यम से किया जाएगा।
  • Purple की समस्याओं का प्रबंधन Purple के सपोर्ट डेस्क के माध्यम से किया जाएगा।
• ग्राहक की जिम्मेदारियां
  1. इंसिडेंट का निदान।
  2. प्रत्येक इंसिडेंट के लिए टिकट जेनरेट करना।
  3. आवश्यकतानुसार समाधान।
  4. Purple प्लेटफॉर्म के साथ कनेक्शन की प्रोएक्टिव 24×7×365 निगरानी।
  5. ग्राहक साइट के किसी भी कॉन्फ़िगरेशन की समीक्षा।
• Purple की जिम्मेदारियां
  1. कॉस्मेटिक समस्याएं (जैसे, इमेज लोड न होना)।
  2. WiFi समस्याएं (जैसे, स्प्लैश पेज लोड न होना)।
  3. डॉक्यूमेंटेशन में त्रुटियां।
  4. अनुपलब्ध या गलत अनुवाद।
  5. कुछ कंपोनेंट्स के संचालन में बाधा (लेकिन यूजर सॉफ्टवेयर का उपयोग जारी रख सकता है)।
  6. प्रारंभिक इंस्टॉलेशन माइलस्टोन न्यूनतम जोखिम पर हैं।
  7. जहां उचित रूप से व्यावहारिक हो वहां बहाली या समाधान (इसमें Purple सॉफ्टवेयर का संशोधन शामिल नहीं है)।
  8. ट्रेंड एनालिसिस और सर्विस या डिज़ाइन संबंधी समस्याओं की पहचान।
  9. समाधान के लिए 3rd Line सपोर्ट पर एस्केलेशन।
  10. नामित पक्षों को अपडेट करना।
  11. पुनरावृत्ति या निरंतर इंसिडेंट की निगरानी।
  12. इंसिडेंट का रूट कॉज एनालिसिस।
  13. कॉन्फ़िगरेशन समस्याओं को हल करने के लिए ग्राहक की तकनीकी सहायता टीम के साथ मामले उठाना।
  14. घटनाओं का पता चलने पर ग्राहक और Purple के बीच सूचनाओं का आदान-प्रदान।

3rd Line सपोर्ट
Purple उन घटनाओं के लिए 3rd Line सपोर्ट प्रदान करेगा जिन्हें ग्राहक हल नहीं कर सकते। गतिविधियों में शामिल हैं:

• ग्राहक को तकनीकी सहायता प्रदान करना।
• प्रत्येक घटना के लिए टिकट जनरेट करना।
• उन घटनाओं को हल करना जो 2nd Line सपोर्ट द्वारा हल नहीं की गई हैं।
• आवश्यकतानुसार सॉफ़्टवेयर पैच या समाधान विकसित, परीक्षण और कार्यान्वित करना।
• सहमति के अनुसार सेवा सुधार योजनाएं प्रदान करना।
• वहां सहायता प्रदान करना जहां रिपोर्ट डेटा तत्व अनुपलब्ध हो सकते हैं।
• वहां सहायता प्रदान करना जहां कोई महत्वपूर्ण मील का पत्थर (milestone) जोखिम में हो और इंस्टॉलेशन प्रभावित हों।
• सिस्टम के बंद या अनुपलब्ध होने, महत्वपूर्ण डेटा अनुपलब्ध होने, किसी भी संभावित सुरक्षा या डेटा सुरक्षा समझौते, सेवा या गुणवत्ता की भारी हानि, गंभीर व्यावसायिक व्यवधान, या मुख्य कार्यक्षमता प्रभावित होने पर प्रतिक्रिया देना।

अतिरिक्त आपूर्तिकर्ता गतिविधियाँ

• सेवा की सक्रिय 24×7×365 निगरानी।
• नियोजित इंजीनियरिंग कार्य सूचनाएं।
• आपातकालीन कार्य सूचनाएं।

2. सपोर्ट अनुरोध करना

ग्राहक द्वारा सपोर्ट अनुरोध इनके माध्यम से किया जा सकता है:

• ईमेल:support@purple.ai
• पोर्टल:support.purple.ai
• व्हाट्सएप: +44 (0)7700 177 095

3. सपोर्ट सेवा प्रक्रियाएं

प्रत्येक सपोर्ट अनुरोध के लिए, Purple:

1. प्राप्ति की पुष्टि करेगा और प्राथमिकता स्तर निर्दिष्ट करेगा।
2. अनुरोध के संबंध में सपोर्ट सेवाएं प्रदान करेगा।
3. समझौते की सीमाओं के भीतर, ग्राहक के किसी भी निर्देश का पालन करेगा।
4. ग्राहक के साथ उचित संपर्क और सहयोग करेगा।
5. प्रकृति और गंभीरता के अनुसार नियमित अपडेट प्रदान करेगा।
6. सुनिश्चित करेगा कि सपोर्ट सेवाएं त्वरित, सौहार्दपूर्ण और पेशेवर हों।
7. यदि समाधान समय के भीतर हल करने में असमर्थ है, तो ग्राहक को सूचित करेगा; ग्राहक तब प्राथमिकता बढ़ा सकता है।

4. सपोर्ट सेवा के घंटे

सेवा के घंटे1. सपोर्ट अनुरोध लॉगिंग24×7×3652. 2nd और 3rd Line सपोर्ट लॉगिंग24×7×365

• प्रतिक्रिया लक्ष्य: Purple सपोर्ट संचालन घंटों के दौरान एक घंटे के भीतर सभी संपर्कों का जवाब देगा।
• समस्या की पहचान: एक बार जब किसी खराबी की पहचान Purple प्लेटफॉर्म की समस्या के रूप में हो जाती है, और उचित महत्वपूर्ण स्तर निर्धारित करने के बाद, Purple परिशिष्ट 1 में दिए गए समाधान समय के अनुसार सपोर्ट सेवा प्रदान करेगा।

5. ग्राहक की जिम्मेदारियां

ग्राहक को यह करना होगा:

1. Purple की पूर्व-शर्तों का अनुपालन सुनिश्चित करें, जिसमें रिमोट एक्सेस और Access Points की अनुमतियां शामिल हैं।
2. Customer Access Points के किसी भी नियोजित संशोधन या डाउनटाइम के बारे में Purple को सूचित करें।
3. सहायता और सुरक्षा सत्यापन के लिए मुख्य संपर्क जानकारी प्रदान करें और बनाए रखें।
4. Service Requests की जांच और समाधान में सहायता के लिए प्रासंगिक जानकारी प्रदान करें।
5. Support Services की डिलीवरी सक्षम करने के लिए Customer सिस्टम को अपडेट रखें।

6. सेवा स्तर मानक (Service Level Standards)

6.1 सेवा स्तर और प्रतिक्रिया समय

1. पावती (Acknowledgement): Purple प्लेटफॉर्म की समस्या की पहचान होने के 1 घंटे के भीतर; अनुमानित समाधान समय प्रदान किया जाएगा।
2. अपटाइम गारंटी (Uptime Guarantee): ≥ 99.9%.
3. रिफंड: 0.1% से अधिक डाउनटाइम के लिए Subscription Fee का आनुपातिक हिस्सा रिफंड किया जाएगा।
4. डाउनटाइम की परिभाषा: 30 मिनट की अवधि की एक या अधिक पूरी अवधि, जो तब शुरू होती है जब Purple किसी Critical Level Issue (परिशिष्ट 1) की पहचान करता है।
5. अपवाद: डाउनटाइम में निम्नलिखित शामिल नहीं हैं:
   • अनुसूचित सेवा डाउनटाइम (Scheduled Service Downtime)।
   • Customer की सिस्टम/नेटवर्क/सॉफ्टवेयर विफलताएं।
   • Purple के निर्देशों का Customer या तीसरे पक्ष द्वारा अनुपालन न करना।
   • सेवा शर्तों का उल्लंघन (जैसे, डेटा सीमा)।
   • तीसरे पक्ष के बुनियादी ढांचे (infrastructure) की विफलताएं।

6.2 अनुसूचित सेवा डाउनटाइम

1. Purple रखरखाव और अपग्रेड के लिए डाउनटाइम शेड्यूल कर सकता है।
2. व्यवधान और अवधि को कम करने के सर्वोत्तम प्रयास।
3. कार्य के सारांश और अनुमानित अवधि सहित, कम से कम 24 घंटे पहले Customer को सूचित करें।
4. बिना डाउनटाइम के रखरखाव करने के सर्वोत्तम प्रयास।

परिशिष्ट 1: समस्या वर्गीकरण और समाधान समय

क्लॉक सस्पेंड (Clock Suspend) की शर्तें

प्रतिक्रिया और घटना समाधान टाइमर तब निलंबित कर दिए जाते हैं जब:

• ग्राहक/साझेदार घटना बंद होने की पुष्टि में देरी करता है।
• ग्राहक/साझेदार या तीसरे पक्ष के समर्थन से विलंबित/अपूर्ण/गलत जानकारी।
• Purple घटना को आगे बढ़ाने के लिए तीसरे पक्ष या ग्राहक/साझेदार की गतिविधियों के पूरा होने की प्रतीक्षा करता है।
• ग्राहक/साझेदार प्रणालियों में विफलताएं जो Purple के नियंत्रण से बाहर हैं।
• अप्रत्याशित घटनाएं (Force majeure) (Purple के तीसरे पक्ष के विक्रेताओं को प्रभावित करने वाली घटनाओं सहित)।

Purple किसी भी क्लॉक सस्पेंड (Clock Suspend) के बारे में ग्राहक को सूचित करेगा और प्रभाव को कम करने के लिए उचित प्रयास करेगा।

_{[1] सर्विस लेवल स्टैंडर्ड 1: Purple सपोर्ट टीम की दूसरी पंक्ति (2nd Line) द्वारा हल की जा सकने वाली समस्याएं।
[2] सर्विस लेवल स्टैंडर्ड 2: Purple के भीतर अतिरिक्त विकास कार्य की आवश्यकता वाली समस्याएं।}