Harrods

Desafio

A Harrods estava empenhada em direcionar os clientes da loja física para o seu programa de fidelidade Harrods Rewards, pois descobriram que os membros demonstravam maior fidelidade à loja e um gasto 6% maior do que os clientes que não haviam aderido. O programa de fidelidade também aprimora a experiência de compra dos clientes, pois eles podem acumular pontos, resgatáveis como descontos na loja ou online, a cada compra que realizam.

• Aumentar as inscrições no programa de fidelidade
• Gasto 6% maior para membros do programa de fidelidade
• Aprimorar a experiência de compra dos clientes

Solução

A Harrods utiliza a Purple desde 2016 para oferecer aos visitantes uma experiência de WiFi sem atritos e alinhada à marca, coletando informações demográficas ricas sobre seus visitantes, com muitos deles optando por receber comunicações de marketing ao mesmo tempo. Por meio desse processo, a Harrods acumulou um banco de dados de clientes com mais de 3,6 milhões de contatos, que eles usam regularmente para reengajamento e remarketing, impulsionando as compras online.

Além disso, para promover o programa de forma mais ampla, a Harrods utilizou a splash page do WiFi, onde os clientes fazem login para obter acesso à conectividade, tanto para aumentar a conscientização quanto para testar o interesse, fazendo uma pergunta personalizada: “Você estaria interessado em se tornar um membro do Harrods Rewards?”

Aqueles que responderam afirmativamente foram redirecionados para uma página de inscrição do Harrods Rewards, onde as informações que já haviam fornecido durante o login no WiFi foram adicionadas automaticamente para remover quaisquer barreiras e tornar o processo o mais contínuo possível.

• Experiência de WiFi sem atritos e alinhada à marca
• Splash page personalizada para impulsionar o programa de fidelidade
• Captura de dados de clientes em conformidade

Retorno sobre o Investimento

Nos últimos 12 meses, 581.317 indivíduos únicos se conectaram ao WiFi na loja. Destes, 221.931 (38%) optaram por receber comunicações de marketing adicionais, com 6.657 deles realizando uma compra posteriormente. O valor dessas compras representou um retorno de 54X sobre o investimento original com a Purple.

Durante o mesmo período, 31.811 usuários de WiFi demonstraram interesse no Harrods Rewards durante o processo de login, com 4.453 (14%) prosseguindo com a inscrição. O aumento nos gastos por esse grupo de membros do programa representou, por si só, um retorno de 3X sobre o investimento original na Purple.

• 581.317 usuários únicos de WiFi
• 221.931 (38%) optaram por receber comunicações de marketing adicionais
• 4.453 se inscreveram no Harrods Rewards