Harrods

Desafío

Harrods tenía mucho interés en atraer a los clientes de sus tiendas físicas hacia su programa de lealtad Harrods Rewards, ya que habían descubierto que los miembros mostraban una mayor lealtad a la tienda y un gasto 6% mayor que los clientes que no se habían unido. El programa de lealtad también mejora la experiencia de compra de sus clientes, ya que pueden ganar puntos, canjeables por descuentos en la tienda o en línea, con cada compra que realizan.

• Aumentar las inscripciones al programa de lealtad
• Gasto 6% mayor en miembros del programa de lealtad
• Mejorar la experiencia de compra de los clientes

Solución

Harrods ha estado utilizando Purple desde 2016 para ofrecer a los visitantes una experiencia de WiFi sin fricciones y alineada con la marca, recopilando valiosa información demográfica sobre sus visitantes, muchos de los cuales optan por recibir comunicaciones de marketing al mismo tiempo. A través de este proceso, Harrods ha acumulado una base de datos de clientes de más de 3.6 millones de contactos que utilizan regularmente para volver a interactuar y realizar campañas de remarketing, impulsando las compras en línea.

Además, con el fin de promover el programa de manera más amplia, Harrods utilizó la página de inicio del WiFi, donde los clientes inician sesión para obtener acceso a la conectividad, tanto para generar conciencia como para evaluar el interés haciendo una pregunta personalizada: "¿Estaría interesado en convertirse en miembro de Harrods Rewards?".

Aquellos que respondieron afirmativamente fueron redirigidos a una página de registro de Harrods Rewards, donde la información que ya habían proporcionado durante el inicio de sesión del WiFi se agregó automáticamente para eliminar cualquier barrera y hacer que el proceso fuera lo más fluido posible.

• Experiencia de WiFi sin fricciones y alineada con la marca
• Página de inicio personalizada para impulsar el programa de lealtad
• Captura de datos de clientes en cumplimiento con la normativa

Retorno de inversión

En los últimos 12 meses, 581,317 personas únicas han iniciado sesión en el WiFi estando en la tienda. De estos, 221,931 (38%) optaron por recibir más comunicaciones de marketing, y 6,657 de ellos realizaron una compra posteriormente. El valor de estas compras representó un retorno de 54X sobre su inversión original con Purple.

Durante el mismo período, 31,811 usuarios de WiFi mostraron interés en Harrods Rewards durante el proceso de inicio de sesión, y 4,453 (14%) se registraron. El aumento en el gasto por parte de este grupo de miembros del programa representó un retorno de 3X solo sobre la inversión original en Purple.

• 581,317 usuarios únicos de WiFi
• 221,931 (38%) optaron por recibir más comunicaciones de marketing
• 4,453 se registraron en Harrods Rewards