Purple | Come le PMI possono trarre vantaggio dai software CRM

Tra la digitalizzazione accelerata del marketing omnicanale, in parte alimentata dal COVID, e i customer journey sempre più frammentati, le relazioni con i clienti offrono un valore indiscutibile. Le tendenze del marketing continuano a evidenziare che la soddisfazione del cliente è imperativa, guidando una mappatura approfondita del customer journey, ottimizzazioni UI/UX e altro ancora.

In questo contesto, i software di Customer Relationship Management (CRM) si sono evoluti rapidamente, diventando in breve tempo un pilastro della marketing automation e una risorsa sempre più accessibile e affidabile. Per spiegare questo sviluppo e dimostrarne il valore, dedichiamo questo articolo a esplorare come le PMI possano trarre vantaggio dai software CRM.

Una breve introduzione al CRM

Se state leggendo questo articolo, è probabile che vi troviate nelle prime fasi di esplorazione e ricerca. Per tenere conto di ciò, definiamo brevemente il CRM ed esploriamo la sua continua importanza.

Il CRM è una serie di pratiche che le aziende utilizzano per gestire le interazioni e le relazioni con i clienti attuali e potenziali. L'ambito di queste pratiche si estende in genere a tutti i touchpoint di interazione, dal primo contatto alle richieste e al supporto post-acquisto. A loro volta, i software CRM sono software specificamente dedicati a queste pratiche.

Funzionalità chiave del CRM

Per facilitarle, i software CRM sono dotati di una serie di funzionalità pertinenti. Queste differiscono da una soluzione all'altra, ma le funzionalità principali che la maggior parte delle soluzioni offre in genere sono:

Un database centralizzato. Fondamento del CRM, un database clienti consolidato serve sia a gestire le interazioni sia ad abbattere i silos di dati tra i dipartimenti.
Funzionalità di gestione dei lead. Oltre ai semplici registri dei clienti, la maggior parte delle soluzioni CRM offre anche funzionalità di gestione dei lead per migliorare l'efficacia del marketing.
Funzionalità di automazione. Infine, la maggior parte delle soluzioni CRM offre funzionalità di automazione delle vendite e dei flussi di lavoro per una maggiore efficienza in termini di tempo.

Comprensibilmente, queste sole funzionalità offrono molti modi in cui le PMI possono trarre vantaggio dai software CRM. Tuttavia, con l'espansione di questo tipo di software, abbondano anche opzioni più specializzate.

Sottotipi di CRM

A parte le funzionalità principali, i software CRM variano spesso sia nella selezione delle funzionalità che nell'ambito. Ci sono diverse ragioni per questo, come la differenziazione del mercato e una maggiore efficienza in specifiche attività critiche. Indipendentemente da ciò, le soluzioni CRM specializzate si dividono in gran parte in 2 gruppi distinti di sottotipi: specializzazione funzionale e focus sul settore.

Per quanto riguarda il primo, i principali sottotipi di CRM sono:

Operativo. Tali soluzioni si concentreranno principalmente sull'automazione delle vendite e delle promozioni utilizzando dati di prima mano per fare marketing verso i clienti.
Analitico. Le soluzioni di questo sottotipo si specializzeranno tipicamente nella modellazione predittiva e nell'analisi della redditività.
Collaborativo. Le soluzioni collaborative si specializzeranno nella collaborazione e comunicazione interna.

Per quanto riguarda il secondo, molte soluzioni CRM offrono ora funzionalità specifiche per settore, adattandosi all'ambiente di lavoro e alle esigenze di ciascuna industria. Alcuni esempi includono:

CRM per il settore sanitario. A volte definito Patient Relationship Management (PRM), il CRM sanitario enfatizza la relazione medico-paziente.
CRM per il settore dei traslochi. Per quanto riguarda l'unicità delle relazioni, le aziende di traslochi non fanno eccezione , poiché il settore valorizza in modo distinto i clienti unici.
CRM per la ristorazione. Allo stesso modo, le strutture ricettive necessitano spesso di funzionalità specializzate come le integrazioni con i sistemi di prenotazione.

È questa ricchezza di opzioni che rende i software CRM una scelta così vantaggiosa in tutti i settori, insieme a una maggiore accessibilità economica.

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La rapida espansione del CRM

Infine, prima di approfondire come le PMI possano trarre vantaggio dai software CRM, contestualizziamo brevemente la sua rapida espansione.

Statista rileva che il CRM è il più grande mercato di software a livello globale, avendo registrato un sostanziale boom di ricavi dal 2015 in poi. Ciò è dovuto in gran parte alla sua notevole evoluzione funzionale; da poco più di un elaborato strumento di gestione dei contatti, l'ambito e le capacità del CRM si sono espansi in modo massiccio nell'ultimo decennio. A sua volta, la concorrenza sul mercato ha reso le soluzioni sempre più economiche e quindi molto più accessibili alle piccole e medie imprese. Combinato con i loro vantaggi, è facile capire perché SuperOffice riporta che "il 91% delle aziende con più di 11 dipendenti utilizza oggi un software CRM".

Come le PMI possono trarre vantaggio dai software CRM

In questo contesto, esploriamo ora i suoi esatti vantaggi in azione. Per le piccole e medie imprese in particolare, possiamo individuarne 4 principali e annotare quelli periferici ove rilevante.

#1 Dati centralizzati per migliorare marketing e vendite

Probabilmente il vantaggio principale del CRM, il suo database centralizzato da solo offre sostanziali vantaggi in termini di efficienza di marketing e vendite. Questi derivano principalmente da:

Meno silos di dati. Una causa profonda e nota di scarse prestazioni su entrambi i fronti risiede nei silos di dati tra i dipartimenti di marketing e vendite. Il CRM li abbatte e aiuta a mantenerli coordinati, garantendo maggiori probabilità di successo nelle attività di outreach.
Migliore lead nurturing. Per quanto riguarda il marketing, i marketer si impegnano tipicamente nella mappatura del customer journey e coltivano i lead di conseguenza. Le funzionalità di gestione dei lead del CRM accelerano questo processo e forniscono insight inestimabili attraverso la gestione delle analitiche .
Automazione di marketing e vendite. Infine, le funzionalità del CRM includono spesso funzionalità di automazione, come email basate su trigger di eventi , generazione automatica di fatture e altro ancora. Quando non lo fanno, offrono comunque spesso integrazioni con tali sistemi di terze parti per evitare interruzioni del flusso di lavoro.

Naturalmente, tali vantaggi hanno molteplici implicazioni a tutti i livelli. L'inserimento automatico dei dati, ove applicabile, riduce il rischio di errore umano; l'automazione delle email espande le operazioni oltre l'orario di lavoro; il marketing personalizzato tramite lead nurturing migliora i tassi di fidelizzazione. Tuttavia, questi soli vantaggi principali dovrebbero meritare l'attenzione di qualsiasi nuovo utente.

#2 Migliore servizio clienti

Un secondo modo notevole in cui le piccole e medie imprese possono trarre vantaggio dai software CRM risiede in un migliore servizio clienti. Questo deriva in egual misura dai registri delle interazioni degli utenti e dall'efficienza operativa, ovvero:

Accesso allo storico. Avere accesso alle interazioni passate consente agli agenti di personalizzare la loro comunicazione. Inoltre, può aiutare a identificare modelli ricorrenti e informare misure proattive, come il perfezionamento del materiale informativo.
Automazione del processo di richiesta. Allo stesso modo, molte soluzioni offriranno risposte automatiche alle richieste; queste non aumentano il servizio di per sé, ma fungono da preziosa conferma di ricezione. Successivamente, gli agenti possono automatizzare le risposte per le richieste più semplici che decongestionano il loro flusso di lavoro.
Collaborazione ottimizzata. Infine, l'elaborazione delle richieste consente una collaborazione più snella. Le notifiche automatiche possono avvisare gli agenti appropriati per risposte più rapide, ad esempio, e accelerare la delega delle richieste.

Anche questo vantaggio si espande su altri fronti. Dal lato del cliente, un servizio clienti rapido ed efficiente migliora la customer experience (CX) e, a sua volta, la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente. Questo da solo può incoraggiare più clienti a lasciare recensioni positive, fungendo da preziosa riprova sociale per quelli futuri. Anche dal lato aziendale, una maggiore produttività migliora la soddisfazione dei dipendenti e, di conseguenza, l'ambiente di lavoro.

#3 Tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati

Avendovi già alluso in più occasioni, il CRM aumenta efficacemente i tassi di fidelizzazione dei clienti. Incrementa questa metrica inestimabile, la cui importanza delineeremo poco sotto, attraverso mezzi quali:

Personalizzazione tramite automazione. Tutte le funzionalità di cui sopra culminano in una personalizzazione dell'interazione molto più profonda. A loro volta, i clienti vivono una CX molto più piacevole e si sentono più valorizzati, aumentando la probabilità che rimangano clienti.
(Re)targeting di marketing più accurato. Allo stesso modo, per i clienti nuovi e vecchi, il CRM facilita un targeting più accurato. Presentare offerte pertinenti e offrire un outreach significativo migliora anche la CX e, per estensione, la fidelizzazione.
Re-ingaggio di vecchi lead. Infine, qualora i clienti dovessero alla fine andarsene, gli insight del CRM possono alimentare percorsi di re-ingaggio più accurati. Attraverso di essi, le aziende possono identificare i punti deboli e affrontarli, convertendo nuovamente i vecchi lead.

Le piccole imprese possono trarre un vantaggio sostanziale dai software CRM a questo riguardo, poiché il valore della fidelizzazione dei clienti non può essere sopravvalutato. AnnexCloud rileva che aumenta massicciamente i profitti , e le ricerche di LinkedIn, SalesForce e altri lo confermano. Acquisire nuovi clienti può costare fino a 7 volte di più rispetto a mantenere quelli esistenti, mettendo a dura prova i budget di marketing. Infine, i clienti ricorrenti spendono di più per ordine e sono più propensi a promuovere un'azienda ai loro colleghi.

#4 Maggiore produttività

Infine, tra automazione e collaborazione migliorata, il CRM offre di aumentare la produttività nel suo complesso. Considerate esempi come:

Migliore organizzazione delle informazioni. Senza silos di dati, i dipartimenti possono collaborare in modo più efficiente e ridurre errori e perdite di tempo. Il semplice tempismo dell'outreach di vendita con un adeguato lead nurturing è un esempio primario di questo in azione.
Migliore gestione del tempo. Allo stesso modo, l'automazione può decongestionare drasticamente i flussi di lavoro e migliorare la gestione del tempo. L'automazione di attività che non richiedono supervisione creativa, come le risposte email basate su template, libera i dipartimenti per concentrarsi su attività significative e produttive.
Reportistica migliorata. Infine, attraverso le sue funzioni di reportistica, il CRM può aiutare a monitorare in modo più accurato sia le prestazioni delle campagne che quelle del personale. A loro volta, i manager possono intraprendere rapidamente le azioni appropriate necessarie per garantire una produttività continua.

Qui, tuttavia, possiamo anche notare una sfida del CRM che può ostacolare la produttività: l'adozione da parte degli utenti. Nomalys rileva questa sfida , e le ricerche di IBM, SalesForce e altri concordano sul fatto che i tassi di adozione da parte degli utenti rimangono bassi in tutti i settori. Pertanto, specialmente per i nuovi utenti, optare per una soluzione intuitiva e user-friendly con ampio materiale di formazione dovrebbe meritare la vostra considerazione.

Conclusione

In sintesi, le PMI possono trarre vantaggio dai software CRM in molteplici modi. Le soluzioni CRM offrono un database clienti centralizzato che abbatte i silos di dati e migliora la collaborazione interna. Basandosi su questa funzionalità principale, le loro caratteristiche analitiche, di marketing e di automazione migliorano il servizio clienti, i tassi di fidelizzazione e la produttività del personale.

Tuttavia, le soluzioni CRM differiscono significativamente per quanto riguarda il loro ambito, focus e selezione delle funzionalità e, a loro volta, il loro prezzo finale. Insieme alla facilità d'uso, che influenza notevolmente i tassi di adozione, la vostra scelta del CRM dovrebbe essere ben informata e supportata da una ricerca approfondita. Sebbene breve e sommario, speriamo che questo articolo abbia contribuito a rendere questa scelta un po' più semplice.