La lealtad del cliente es una de las variables más importantes que los minoristas deben considerar al pronosticar ingresos, pero en este entorno poscovid donde los consumidores buscan cuidar su bolsillo, la búsqueda de ofertas competitivas supera cualquier lealtad preexistente.
En este blog, analizaremos a fondo los resultados de la encuesta del informe de investigación de consumidores de Purple 'Retail. Not Dead, Just Different' y revelaremos el comportamiento de compra de los consumidores cotidianos y el impacto de que los minoristas ofrezcan programas de recompensas.
¿Dónde prefieren comprar los consumidores?
En esta sección, pedimos a los encuestados que nos dijeran qué canales han utilizado para sus compras minoristas y de primera necesidad durante los últimos 12 meses. La respuesta que observamos fue muy unilateral, ya que las 3 regiones realizan la mayor parte de sus compras en tiendas físicas.
EE. UU.
En Estados Unidos, una mayor cantidad de consumidores prefirió realizar sus compras minoristas en tiendas físicas en lugar de en línea. El 92 % de los encuestados afirmó que en los últimos 12 meses ha comprado en tiendas físicas, frente a un 81 % que ha comprado en línea.
¿Cómo han cambiado las tendencias de compra de los consumidores en EE. UU. según el tipo de comercio minorista?
Grandes superficies en EE. UU.
La mayoría de los encuestados (39 %) en EE. UU. afirmó que no hubo cambios en sus hábitos de compra; sin embargo, el 35 % ha comprado en línea en los últimos 12 meses, en comparación con el 26 % que aumentó sus compras en tiendas físicas.
Comercio minorista de moda en EE. UU.
Los minoristas de moda y ropa experimentaron un gran cambio en el comportamiento del consumidor. Influenciados por la pandemia, el 51 % de los consumidores aumentó su uso del comercio electrónico para realizar compras, en comparación con un aumento del 17 % en los consumidores que compran en tiendas físicas.
32 % de los encuestados afirmó que sus comportamientos de compra no habían cambiado en los últimos 12 meses.
Cambios en los consumidores para los minoristas de abarrotes en EE. UU.
En el comercio minorista de abarrotes en EE. UU., el 42 % de los encuestados compró despensa a través de canales en línea con mayor frecuencia, mientras que el 24 % afirmó haber aumentado sus visitas a tiendas físicas para realizar compras.
El 34 % de los consumidores afirma que sus preferencias no han cambiado, y el 60 % realiza al menos un viaje a la semana para comprar abarrotes.
Reino Unido
Los encuestados en el Reino Unido mostraron el porcentaje más alto de compradores que utilizan tanto canales físicos como de comercio electrónico. Identificamos que el 92 % de los encuestados ha comprado tanto en espacios minoristas físicos como en línea en los últimos 12 meses.
¿Cómo han cambiado las tendencias de compra minorista en el Reino Unido?
Si bien las compras en tiendas físicas son claramente el método preferido por los consumidores del Reino Unido, hemos identificado un rápido crecimiento en el uso de las compras en línea en todos los sectores minoristas.
Grandes superficies en el Reino Unido
Los minoristas de grandes superficies en el Reino Unido no experimentaron un gran cambio de comportamiento; el 51 % de los encuestados afirmó que sus hábitos no han cambiado en los últimos 12 meses.
Sin embargo, en comparación con EE. UU., los minoristas de grandes superficies en el Reino Unido también tuvieron un mayor número de consumidores que utilizan el comercio electrónico. El 34 % de los compradores afirmó que ahora compra en línea con mayor frecuencia, y el 15 % ha aumentado sus compras en tiendas físicas.
Comercio minorista de moda en el Reino Unido
Al igual que en el mercado estadounidense, los minoristas de moda y ropa en el Reino Unido tuvieron un gran aumento en las compras en línea, con un 61 % de los consumidores aumentando su uso del comercio electrónico, frente a un aumento menor del 13 % que realiza compras en tiendas físicas con mayor frecuencia, y un 26 % que no muestra ningún cambio en su comportamiento de compra.
Comercio minorista de abarrotes en el Reino Unido
El 48 % de los compradores ha aumentado su uso de los canales de comercio electrónico desde el final de la pandemia. También pudimos observar que el 24 % de los encuestados compra más en tiendas físicas que en línea, y el 28 % afirma que sus preferencias no han cambiado.
A pesar del gran aumento en el consumo en línea para el sector de abarrotes del Reino Unido, el 69 % de los encuestados afirmó que compra en tiendas físicas al menos una vez a la semana, lo que destaca la importancia de los supermercados para los consumidores cotidianos.
México
Al ser la región más afectada por las medidas de confinamiento intermitentes, hemos identificado que los consumidores mexicanos presentan la mayor disparidad entre los canales minoristas utilizados al comprar abarrotes. Durante los últimos 12 meses, el 95 % de los consumidores en México ha comprado en tiendas físicas, mientras que el 73 % ha comprado en línea.
¿Cómo han cambiado las tendencias de compra minorista en México?
Grandes superficies en México
Los encuestados en México han revelado que el sector de grandes superficies en esta región experimentó el mayor aumento en compras en línea y fuera de línea en comparación con los minoristas de grandes superficies en EE. UU. y el Reino Unido. El 38 % de los consumidores ha aumentado su uso del comercio electrónico después de la pandemia y el 30 % compra con mayor frecuencia en tiendas físicas. También hemos observado que el 32 % de los consumidores no ha tenido cambios en sus preferencias de compra en grandes superficies.
Comercio minorista de moda en México
Siguiendo la misma tendencia observada en EE. UU. y el Reino Unido, los minoristas de moda y ropa en México obtuvieron un aumento mayoritario en las compras de comercio electrónico, con un 57 % de los consumidores afirmando que compran con mayor frecuencia en línea. En comparación, el 22 % de los encuestados ha aumentado sus viajes a tiendas físicas, lo que revela que estas siguen siendo una necesidad en esta región.
Esto a su vez significa que el 21 % de los encuestados no mostró ningún cambio de comportamiento, utilizando tanto canales en línea como fuera de línea al mismo nivel en comparación con el entorno anterior a la covid.
Comercio minorista de abarrotes en México
Desde la pandemia, México ha experimentado el mayor aumento en la adopción de compras en línea, con un 55 % de los consumidores utilizando canales de comercio electrónico para sus compras de abarrotes. A pesar de este aumento, el 23 % de los consumidores ha comenzado a visitar tiendas físicas con mayor frecuencia, mientras que el 22 % no ha tenido cambios en sus preferencias de compra.
Los consumidores buscan una experiencia de compra combinada
A partir de los datos anteriores, podemos identificar que en los 3 mercados globales, los compradores no tienen que elegir entre comprar en línea o solo fuera de línea; buscan una combinación de ambos. Dado que las 3 regiones tienen porcentajes similares para las compras en tiendas físicas y ningún cambio en las preferencias, está claro que el comercio electrónico está evolucionando para convertirse en parte de un recorrido del consumidor más amplio de comercio unificado .
¿Están los minoristas promoviendo activamente los programas de recompensas?
Como se mencionó al principio, debido al clima financiero actual, los consumidores buscan cada vez más formas de reducir costos y aprovechar al máximo las ofertas oportunas. En esta sección, identificaremos si los minoristas están haciendo lo suficiente para promover sus programas de recompensas y el efecto que esto tendrá en la lealtad del cliente.
¿Están los minoristas promoviendo los programas de recompensas en las tiendas físicas?
Dado que las compras en tiendas físicas son la opción principal para los consumidores, los minoristas deben aprovechar al máximo cada oportunidad para promover sus programas de recompensas y los posibles beneficios que los consumidores pueden obtener al registrarse.
Las siguientes estadísticas muestran, en promedio, con qué frecuencia se les informa a los consumidores sobre los programas de recompensas cuando están en una tienda física.
Al 13 % de los consumidores nunca se les informa sobre los programas de recompensas en las tiendas físicas
Al 48 % de los consumidores se les informa ocasionalmente sobre los programas de recompensas en las tiendas físicas
Al 27 % de los consumidores se les informa sobre los programas de recompensas la mayor parte del tiempo cuando compran en tiendas físicas
Al 12 % de los consumidores se les informa sobre los programas de recompensas cada vez que visitan una tienda física
A partir de estos datos, podemos ver que cuando los consumidores están en las tiendas físicas, los minoristas no están aprovechando al máximo la oportunidad de aumentar la lealtad del cliente a través de programas de recompensas.
¿Están los minoristas promoviendo los programas de recompensas en línea?
Al 19 % de los consumidores nunca se les informa sobre los programas de recompensas cuando compran en línea
Al 47 % de los consumidores se les informa ocasionalmente sobre los programas de recompensas cuando compran en línea
Al 23 % de los consumidores se les informa sobre los programas de recompensas la mayor parte del tiempo que compran en línea
Al 10 % de los consumidores se les informa sobre los programas de recompensas cada vez que compran en línea
De manera similar a cuando los consumidores compran en tiendas físicas, los minoristas están perdiendo una gran oportunidad para promover programas de recompensas a través de los canales de compra en línea.
A medida que los consumidores continúan adoptando el comercio electrónico junto con las visitas a tiendas físicas, los minoristas deben aprovechar la oportunidad para vincular las compras en línea y fuera de línea, promover programas de recompensas e impulsar la lealtad del cliente.
¿Qué tan importante es para los minoristas promover esquemas de recompensas?
Después de analizar la frecuencia con la que los minoristas promueven sus programas de recompensas, veamos si están cumpliendo con las expectativas de los consumidores.
En EE. UU., el 66 % de los consumidores ya son miembros de al menos un programa de recompensas minorista activo, y el 63 % de los consumidores encuestados afirma que es importante que los minoristas promuevan los programas de recompensas.
En promedio, el 52 % de los consumidores del Reino Unido ya tiene al menos una membresía activa en un programa de recompensas, y el 69 % de los consumidores encuestados considera que es importante que los minoristas promuevan sus programas de recompensas. Introducida en 1995, la Tesco Clubcard fue la primera tarjeta de lealtad de supermercado a nivel nacional que influyó en los consumidores del Reino Unido para que fueran muy receptivos a la idea de los programas de recompensas, con un 81 % de los consumidores encuestados afirmando que formaban parte de un programa de recompensas de abarrotes.
Con la expectativa más alta de las 3 regiones, el 76 % de los consumidores en México considera que es importante que los minoristas promuevan los programas de recompensas; sin embargo, solo el 47 % de los consumidores tiene una membresía activa en un programa de recompensas. Es probable que esta disparidad entre las expectativas de los consumidores y la disponibilidad de programas de recompensas afecte negativamente la lealtad del cliente.
¿Cómo pueden los minoristas influir en la adopción de programas de recompensas en las tiendas físicas?
Utilizar el WiFi existente
El WiFi gratuito para invitados es una expectativa en todos los lugares públicos, y el 71 % de los consumidores afirma que accederá a él cuando esté en una tienda física. A pesar de este hecho, las empresas siguen sin obtener ningún beneficio a cambio de este servicio.
Al mejorar las infraestructuras de WiFi existentes con recorridos de acceso mediante Captive Portal , los minoristas pueden promover sus programas de recompensas a todos los usuarios que inicien sesión.
Ofertas en tiempo real
Si bien es posible que las ofertas se entreguen a través de anuncios impresos, a menudo pueden no dar en el blanco al alentar a los visitantes a comprar. ¿Por qué? Porque no están personalizadas ni se entregan en tiempo real.
Al mejorar la infraestructura de WiFi existente para recopilar información demográfica, los minoristas pueden segmentar datos para influir en las compras en tiendas físicas manteniendo las ofertas personalizadas. Al utilizar esta herramienta, los minoristas pueden promover ofertas personalizadas adicionales que solo están disponibles al registrarse en los programas de recompensas existentes.
El 64 % de los consumidores afirma que las ofertas que reciben influyen en su lealtad al elegir dónde comprar.
¿Cómo pueden los minoristas influir en la adopción de programas de recompensas en línea?
Aparte de las opciones de publicidad en línea que están disponibles para todas las empresas, veamos cómo los minoristas pueden influir directamente en sus clientes para que se registren en programas de recompensas después de su visita.
Mensajes personalizados a través de correo electrónico y SMS
Los datos de los clientes recopilados al iniciar sesión en el WiFi para invitados permiten a los minoristas enviar notificaciones oportunas después de la visita a través de comunicaciones automatizadas por correo electrónico y SMS, manteniendo las ofertas y promociones en primer plano.
Al segmentar automáticamente los datos recopilados para comprender a sus audiencias más receptivas y alentarlas a registrarse en programas de recompensas, los minoristas pueden ¡aumentar las tasas de retorno hasta en un 24 %!
Aprovechar al máximo cada interacción con el cliente es vital para mejorar la lealtad del cliente.
¿Qué sigue para el sector minorista?
El negocio minorista siempre será una necesidad, pero la lealtad del cliente nunca ha sido tan importante para la supervivencia. Los minoristas deben cambiar su enfoque y priorizar la experiencia del cliente, y las principales formas de lograrlo son a través de la personalización y la lealtad del cliente.
