La fidélité client est l'une des variables les plus importantes à prendre en compte par les détaillants lors des prévisions de revenus, mais dans cet environnement post-covid où les consommateurs cherchent à faire des économies, la recherche d'offres compétitives l'emporte sur toute fidélité préexistante.
Dans ce blog, nous allons analyser en profondeur les résultats de l'enquête du rapport de recherche sur les consommateurs de Purple, intitulé « Retail. Not Dead, Just Different », et révéler le comportement d'achat des consommateurs au quotidien, ainsi que l'impact des programmes de récompense proposés par les détaillants.
Où les consommateurs préfèrent-ils faire leurs achats ?
Dans cette section, nous avons demandé aux personnes interrogées de nous indiquer les canaux qu'elles ont utilisés pour leurs achats de biens de consommation et de première nécessité au cours des 12 derniers mois. La réponse obtenue a été très unanime, les 3 régions effectuant la majorité de leurs achats en magasin.
États-Unis
Aux États-Unis, une plus grande proportion de consommateurs préfère effectuer ses achats en magasin plutôt qu'en ligne. 92 % des personnes interrogées ont déclaré avoir fait des achats en magasin au cours des 12 derniers mois, contre 81 % en ligne.
Comment les tendances d'achat des consommateurs aux États-Unis ont-elles évolué selon les types de commerce ?
La grande distribution aux États-Unis
La majorité des personnes interrogées (39 %) aux États-Unis n'ont déclaré aucun changement dans leurs habitudes d'achat. Cependant, 35 % ont fait des achats en ligne au cours des 12 derniers mois, tandis que 26 % ont augmenté leurs achats en magasin.
Le commerce de la mode aux États-Unis
Les détaillants de mode et de vêtements ont observé un changement majeur dans le comportement des consommateurs. Sous l'influence de la pandémie, 51 % des consommateurs ont accru leur utilisation du e-commerce pour effectuer des achats, contre une augmentation de 17 % pour les achats en magasin.
32 % des personnes interrogées ont déclaré que leurs comportements d'achat n'avaient pas changé au cours des 12 derniers mois.
L'évolution des consommateurs pour la grande distribution alimentaire aux États-Unis
Dans le secteur de l'alimentation aux États-Unis, 42 % des personnes interrogées achètent plus fréquemment leurs courses via des canaux en ligne, tandis que 24 % déclarent avoir augmenté leurs visites dans les magasins physiques.
34 % des consommateurs affirment que leurs préférences n'ont pas changé, 60 % d'entre eux effectuant au moins un déplacement par semaine pour faire leurs courses.
Royaume-Uni
Les personnes interrogées au Royaume-Uni ont affiché le pourcentage le plus élevé d'acheteurs utilisant à la fois les canaux physiques et le e-commerce. Nous avons identifié que 92 % des répondants ont effectué des achats dans des espaces de vente physiques et en ligne au cours des 12 derniers mois.
Comment les tendances d'achat ont-elles évolué au Royaume-Uni ?
Bien que l'achat en magasin soit clairement la méthode préférée des consommateurs britanniques, nous avons constaté une croissance rapide de l'utilisation des achats en ligne dans tous les secteurs du commerce de détail.
La grande distribution au Royaume-Uni
Les grandes surfaces au Royaume-Uni n'ont pas connu de changement de comportement majeur, 51 % des personnes interrogées déclarant que leurs habitudes n'ont pas changé au cours des 12 derniers mois.
Cependant, par rapport aux États-Unis, la grande distribution au Royaume-Uni a également enregistré un plus grand nombre de consommateurs utilisant le e-commerce. 34 % des acheteurs ont déclaré faire désormais des achats en ligne plus fréquemment, et 15 % ont augmenté leurs achats en magasin.
Le commerce de la mode au Royaume-Uni
Comme sur le marché américain, les détaillants de mode et de vêtements au Royaume-Uni ont connu une forte augmentation des achats en ligne, 61 % des consommateurs ayant accru leur utilisation du e-commerce, contre une augmentation plus faible de 13 % effectuant des achats en magasin plus fréquents, et 26 % ne montrant aucun changement dans leur comportement d'achat.
La grande distribution alimentaire au Royaume-Uni
48 % des acheteurs ont augmenté leur utilisation des canaux de e-commerce depuis la fin de la pandémie. Nous avons également pu constater que 24 % des personnes interrogées font davantage d'achats en magasin qu'en ligne et 28 % affirment que leurs préférences n'ont pas changé.
Malgré la forte augmentation de la consommation en ligne dans le secteur alimentaire au Royaume-Uni, 69 % des personnes interrogées ont déclaré faire leurs courses en magasin au moins une fois par semaine, soulignant l'importance des espaces de vente physiques pour les consommateurs au quotidien.
Mexique
En tant que région la plus touchée par les mesures de confinement intermittentes, nous avons identifié que les consommateurs mexicains présentent la plus grande disparité entre les canaux de vente utilisés pour faire leurs courses. Au cours des 12 derniers mois, 95 % des consommateurs au Mexique ont fait des achats en magasin, tandis que 73 % ont acheté en ligne.
Comment les tendances d'achat ont-elles évolué au Mexique ?
La grande distribution au Mexique
Les personnes interrogées au Mexique ont révélé que le secteur de la grande distribution dans cette région a connu la plus forte augmentation des achats en ligne et hors ligne par rapport aux grandes surfaces aux États-Unis et au Royaume-Uni. 38 % des consommateurs ont augmenté leur utilisation du e-commerce après la pandémie et 30 % font plus fréquemment des achats en magasin. Nous avons également constaté que 32 % des consommateurs n'ont pas modifié leurs préférences d'achat en grande surface.
Le commerce de la mode au Mexique
Suivant la même tendance observée aux États-Unis et au Royaume-Uni, les détaillants de mode et de vêtements au Mexique ont enregistré une augmentation majoritaire des achats e-commerce, 57 % des consommateurs déclarant faire plus fréquemment des achats en ligne. En comparaison, 22 % des personnes interrogées ont augmenté leurs déplacements en magasin, révélant que les magasins physiques restent une nécessité dans cette région.
Cela signifie par conséquent que 21 % des personnes interrogées n'ont montré aucun changement de comportement, utilisant les canaux en ligne et hors ligne au même niveau par rapport à l'environnement pré-covid.
La grande distribution alimentaire au Mexique
Depuis la pandémie, le Mexique a connu la plus forte augmentation de l'adoption des achats en ligne, 55 % des consommateurs utilisant les canaux de e-commerce pour leurs courses. Malgré cette augmentation, 23 % des consommateurs ont commencé à se rendre plus fréquemment en magasin, tandis que 22 % n'ont pas modifié leurs préférences d'achat.
Les consommateurs recherchent une expérience d'achat hybride
D'après les données ci-dessus, nous pouvons identifier que sur les 3 marchés mondiaux, les acheteurs n'ont pas à choisir entre les achats en ligne ou uniquement hors ligne, ils recherchent un mélange des deux. Les 3 régions présentant des pourcentages similaires pour les achats en magasin et aucun changement de préférence, il est clair que le e-commerce évolue pour s'intégrer dans un parcours consommateur plus large de commerce unifié .
Les détaillants font-ils activement la promotion des programmes de récompense ?
Comme mentionné au début, en raison du climat financier actuel, les consommateurs sont de plus en plus à l'affût de moyens pour réduire les coûts et profiter des bonnes affaires au bon moment. Dans cette section, nous allons déterminer si les détaillants en font assez pour promouvoir leurs programmes de récompense, et l'effet que cela aura sur la fidélité client.
Les détaillants font-ils la promotion des programmes de récompense en magasin ?
Les achats en magasin étant le choix principal des consommateurs, les détaillants doivent tirer parti de chaque opportunité pour promouvoir leurs programmes de récompense et les avantages potentiels que les consommateurs peuvent en retirer lors de leur inscription.
Les statistiques suivantes montrent en moyenne à quelle fréquence les consommateurs sont informés des programmes de récompense lorsqu'ils sont en magasin.
13 % des consommateurs ne sont jamais informés des programmes de récompense en magasin
48 % des consommateurs sont occasionnellement informés des programmes de récompense en magasin
27 % des consommateurs sont informés des programmes de récompense la plupart du temps lorsqu'ils font des achats en magasin
12 % des consommateurs sont informés des programmes de récompense à chaque visite en magasin
À partir de ces données, nous pouvons constater que lorsque les consommateurs sont en magasin, les détaillants ne saisissent pas pleinement l'opportunité d'accroître la fidélité client grâce aux programmes de récompense.
Les détaillants font-ils la promotion des programmes de récompense en ligne ?
19 % des consommateurs ne sont jamais informés des programmes de récompense lorsqu'ils font des achats en ligne
47 % des consommateurs sont occasionnellement informés des programmes de récompense lorsqu'ils font des achats en ligne
23 % des consommateurs sont informés des programmes de récompense la plupart du temps lorsqu'ils font des achats en ligne
10 % des consommateurs sont informés des programmes de récompense à chaque fois qu'ils font des achats en ligne
De la même manière que lorsque les consommateurs font des achats en magasin, les détaillants manquent une excellente occasion de promouvoir les programmes de récompense via les canaux d'achat en ligne.
Alors que les consommateurs continuent d'adopter le e-commerce en parallèle de leurs visites dans les magasins physiques, les détaillants doivent saisir l'opportunité de relier les achats en ligne et hors ligne, de promouvoir les programmes de récompense et de stimuler la fidélité client.
Quelle est l'importance pour les détaillants de promouvoir les systèmes de récompense ?
Après avoir examiné la fréquence à laquelle les détaillants font la promotion de leurs programmes de récompense, voyons s'ils répondent aux attentes des consommateurs.
Aux États-Unis, 66 % des consommateurs sont déjà membres d'au moins un programme de récompense actif dans le commerce de détail, et 63 % des consommateurs interrogés affirment qu'il est important pour les détaillants de promouvoir les programmes de récompense.
En moyenne, 52 % des consommateurs britanniques possèdent déjà au moins une adhésion active à un programme de récompense, et 69 % des consommateurs interrogés estiment qu'il est important pour les détaillants de promouvoir leurs programmes de récompense. Introduite en 1995, la Tesco Clubcard a été la première carte de fidélité de supermarché à l'échelle nationale, incitant les consommateurs britanniques à devenir très réceptifs à l'idée des programmes de récompense, 81 % des consommateurs interrogés déclarant faire partie d'un programme de récompense dans la grande distribution alimentaire.
Avec les attentes les plus élevées des 3 régions, 76 % des consommateurs au Mexique estiment qu'il est important pour les détaillants de promouvoir les programmes de récompense. Cependant, seuls 47 % des consommateurs ont une adhésion active à un programme de récompense. Cette disparité entre les attentes des consommateurs et la disponibilité des programmes de récompense est susceptible d'affecter négativement la fidélité client.
Comment les détaillants peuvent-ils influencer l'adoption des programmes de récompense en magasin ?
Utiliser le WiFi existant
Le WiFi invité gratuit est une attente dans chaque lieu public, 71 % des consommateurs déclarant qu'ils y accèderont lorsqu'ils seront en magasin. Malgré ce fait, les entreprises continuent de ne tirer aucun bénéfice en retour de ce service.
En améliorant les infrastructures WiFi existantes avec des parcours d'accès via un Captive Portal , les détaillants peuvent promouvoir leurs programmes de récompense auprès de tous les utilisateurs qui se connectent.
Offres en temps réel
Bien qu'il soit possible de diffuser des offres via des publicités imprimées, elles manquent souvent leur cible lorsqu'il s'agit d'encourager les visiteurs à acheter. Pourquoi ? Parce qu'elles ne sont ni personnalisées ni diffusées en temps réel.
En améliorant l'infrastructure WiFi existante pour collecter des informations démographiques, les détaillants peuvent segmenter les données afin d'influencer les achats en magasin en gardant les offres personnalisées. En utilisant cet outil, les détaillants peuvent promouvoir des offres personnalisées supplémentaires uniquement disponibles en s'inscrivant aux programmes de récompense existants.
64 % des consommateurs déclarent que les offres qu'ils reçoivent influencent leur fidélité lorsqu'ils choisissent où faire leurs achats.
Comment les détaillants peuvent-ils influencer l'adoption des programmes de récompense en ligne ?
Outre les options de publicité en ligne qui sont à la disposition de toutes les entreprises, voyons comment les détaillants peuvent influencer directement leurs clients pour qu'ils s'inscrivent aux programmes de récompense après leur visite.
Messages personnalisés par e-mail et SMS
Les données clients collectées lors de la connexion au WiFi invité permettent aux détaillants d' envoyer des notifications opportunes après la visite via des communications automatisées par e-mail et SMS, gardant ainsi les offres et promotions à l'esprit.
En segmentant automatiquement les données collectées pour comprendre leurs audiences les plus réceptives et les encourager à s'inscrire aux programmes de récompense, les détaillants peuvent augmenter les taux de retour jusqu'à 24 % !
Tirer le meilleur parti de chaque interaction client est essentiel pour améliorer la fidélité client.
Quelle est la prochaine étape pour le secteur du commerce de détail ?
Le commerce de détail sera toujours une nécessité, mais la fidélité client n'a jamais été aussi importante pour la survie. Les détaillants doivent changer d'approche et donner la priorité à l'expérience client, et les principaux moyens d'y parvenir sont la personnalisation et la fidélisation de la clientèle.
