La fedeltà dei clienti è una delle variabili più importanti da considerare per i retailer quando prevedono i ricavi, ma in questo ambiente post-covid in cui i consumatori cercano di stringere la cinghia, la ricerca di offerte competitive supera qualsiasi fedeltà preesistente.
In questo blog, analizzeremo a fondo i risultati del sondaggio del report di ricerca sui consumatori di Purple "Retail. Not Dead, Just Different" e riveleremo il comportamento di acquisto dei consumatori di tutti i giorni e l'impatto dei retailer che offrono programmi a premi.
Dove preferiscono fare acquisti i consumatori?
In questa sezione, abbiamo chiesto agli intervistati di indicarci quali canali hanno utilizzato per i loro beni al dettaglio e di prima necessità negli ultimi 12 mesi. La risposta che abbiamo ottenuto è stata fortemente sbilanciata, con tutte e 3 le regioni che effettuano la maggior parte degli acquisti in negozio.
Stati Uniti
Negli Stati Uniti si è registrata una maggiore quantità di consumatori che preferisce fare acquisti al dettaglio in negozio piuttosto che online. Il 92% degli intervistati ha dichiarato di aver fatto acquisti in negozio negli ultimi 12 mesi, contro l'81% che ha acquistato online.
Come sono cambiate le tendenze di acquisto dei consumatori negli Stati Uniti nei vari tipi di retail?
Grandi magazzini negli Stati Uniti
La maggior parte degli intervistati (39%) negli Stati Uniti non ha dichiarato alcun cambiamento nelle proprie abitudini di acquisto; tuttavia, il 35% ha fatto acquisti online negli ultimi 12 mesi, rispetto al 26% che ha incrementato gli acquisti in negozio.
Retail di moda negli Stati Uniti
I retailer di moda e abbigliamento hanno registrato un forte cambiamento nel comportamento dei consumatori. Influenzato dalla pandemia, il 51% dei consumatori ha aumentato l'uso dell'e-commerce per effettuare acquisti, rispetto a un aumento del 17% dei consumatori che fanno acquisti in negozio.
32% degli intervistati ha dichiarato che i propri comportamenti di acquisto non sono cambiati negli ultimi 12 mesi.
Cambiamenti dei consumatori per i retailer di generi alimentari negli Stati Uniti
Il retail di generi alimentari negli Stati Uniti ha visto il 42% degli intervistati acquistare generi alimentari tramite canali online con maggiore frequenza, mentre il 24% ha dichiarato di aver aumentato le visite ai negozi fisici per effettuare acquisti.
Il 34% dei consumatori afferma che le proprie preferenze non sono cambiate, con il 60% che fa almeno un viaggio per la spesa a settimana.
Regno Unito
Gli intervistati nel Regno Unito hanno mostrato la percentuale più alta di acquirenti che utilizzano sia i canali fisici che quelli e-commerce. Abbiamo rilevato che il 92% degli intervistati ha fatto acquisti sia in spazi fisici che online negli ultimi 12 mesi.
Come sono cambiate le tendenze di acquisto al dettaglio nel Regno Unito?
Sebbene lo shopping in negozio sia chiaramente il metodo preferito dai consumatori del Regno Unito, abbiamo individuato una rapida crescita nell'uso dello shopping online in tutti i settori del retail.
Grandi magazzini nel Regno Unito
I grandi magazzini nel Regno Unito non hanno registrato un grande cambiamento nei comportamenti, con il 51% degli intervistati che ha dichiarato che le proprie abitudini non sono cambiate negli ultimi 12 mesi.
Tuttavia, rispetto agli Stati Uniti, i grandi magazzini nel Regno Unito hanno registrato anche un maggior numero di consumatori che utilizzano l'e-commerce. Il 34% degli acquirenti ha dichiarato di fare acquisti online più frequentemente e il 15% ha incrementato gli acquisti in negozio.
Retail di moda nel Regno Unito
Come visto nel mercato statunitense, i retailer di moda e abbigliamento nel Regno Unito hanno registrato un forte aumento degli acquisti online, con il 61% dei consumatori che ha incrementato l'uso dell'e-commerce rispetto a un aumento inferiore del 13% che effettua acquisti in negozio più frequenti, e il 26% che non mostra alcun cambiamento nel proprio comportamento di acquisto.
Retail di generi alimentari nel Regno Unito
Il 48% degli acquirenti ha aumentato l'uso dei canali e-commerce dalla fine della pandemia. Abbiamo anche potuto notare che il 24% degli intervistati fa acquisti in negozio più che online e il 28% afferma che le proprie preferenze non sono cambiate.
Nonostante il grande aumento dei consumi online per il settore alimentare del Regno Unito, il 69% degli intervistati ha dichiarato di fare acquisti in negozio almeno una volta alla settimana, evidenziando l'importanza dei punti vendita di generi alimentari per i consumatori di tutti i giorni.
Messico
Essendo la regione più colpita dalle misure di lockdown intermittenti, abbiamo rilevato che i consumatori messicani presentano la maggiore disparità tra i canali retail utilizzati per l'acquisto di generi alimentari. Negli ultimi 12 mesi, il 95% dei consumatori in Messico ha fatto acquisti in negozio, mentre il 73% ha acquistato online.
Come sono cambiate le tendenze di acquisto al dettaglio in Messico?
Grandi magazzini in Messico
Gli intervistati in Messico hanno rivelato che il settore dei grandi magazzini in questa regione ha registrato il maggiore aumento degli acquisti online e offline rispetto ai grandi magazzini negli Stati Uniti e nel Regno Unito. Il 38% dei consumatori ha aumentato l'uso dell'e-commerce nel periodo post-pandemia e il 30% fa acquisti in negozio più frequentemente. Abbiamo anche osservato che il 32% dei consumatori non ha modificato le proprie preferenze di acquisto nei grandi magazzini.
Retail di moda in Messico
Seguendo la stessa tendenza osservata negli Stati Uniti e nel Regno Unito, i retailer di moda e abbigliamento in Messico hanno ottenuto un aumento maggioritario degli acquisti e-commerce, con il 57% dei consumatori che dichiara di fare acquisti online più frequentemente. In confronto, il 22% degli intervistati ha aumentato le visite in negozio, rivelando che i negozi fisici sono ancora una necessità in questa regione.
Questo a sua volta significa che il 21% degli intervistati non ha mostrato alcun cambiamento nel comportamento, utilizzando sia i canali online che offline allo stesso livello rispetto all'ambiente pre-covid.
Retail di generi alimentari in Messico
Dalla pandemia, il Messico ha registrato il maggiore aumento nell'adozione dello shopping online, con il 55% dei consumatori che utilizza i canali e-commerce per gli acquisti di generi alimentari. Nonostante questo aumento, il 23% dei consumatori ha iniziato a visitare i negozi più frequentemente, mentre il 22% non ha modificato le proprie preferenze di acquisto.
I consumatori cercano un'esperienza di acquisto ibrida
Dai dati visti sopra possiamo identificare che in tutti e 3 i mercati globali, gli acquirenti non devono scegliere tra lo shopping online o solo offline, ma cercano un mix di entrambi. Poiché tutte e 3 le regioni presentano percentuali simili per gli acquisti in negozio e nessun cambiamento nelle preferenze, è chiaro che l'e-commerce si sta evolvendo per diventare parte di un customer journey più ampio di commercio unificato .
I retailer promuovono attivamente i programmi a premi?
Come accennato all'inizio, a causa dell'attuale clima finanziario i consumatori sono sempre più alla ricerca di modi per tagliare i costi e sfruttare al meglio le occasioni tempestive. In questa sezione, identificheremo se i retailer stanno facendo abbastanza per promuovere i loro programmi a premi e l'effetto che ciò avrà sulla fedeltà dei clienti.
I retailer promuovono i programmi a premi in negozio?
Essendo lo shopping in negozio la scelta principale per i consumatori, i retailer devono sfruttare al massimo ogni opportunità per promuovere i propri programmi a premi e i potenziali vantaggi che i consumatori possono ottenere iscrivendosi.
Le seguenti statistiche mostrano in media con quale frequenza i consumatori vengono informati sui programmi a premi quando si trovano in negozio.
Al 13% dei consumatori non viene mai parlato dei programmi a premi in negozio
Al 48% dei consumatori viene occasionalmente parlato dei programmi a premi in negozio
Al 27% dei consumatori viene parlato dei programmi a premi la maggior parte delle volte in cui fanno acquisti in negozio
Al 12% dei consumatori viene parlato dei programmi a premi ogni volta che visitano il negozio
Da questi dati, possiamo notare che quando i consumatori sono in negozio, i retailer non colgono appieno l'opportunità di aumentare la fedeltà dei clienti attraverso i programmi a premi.
I retailer promuovono i programmi a premi online?
Al 19% dei consumatori non viene mai parlato dei programmi a premi quando fanno acquisti online
Al 47% dei consumatori viene occasionalmente parlato dei programmi a premi quando fanno acquisti online
Al 23% dei consumatori viene parlato dei programmi a premi la maggior parte delle volte in cui fanno acquisti online
Al 10% dei consumatori viene parlato dei programmi a premi ogni volta che fanno acquisti online
Analogamente a quando i consumatori fanno acquisti in negozio, i retailer stanno perdendo una grande opportunità per promuovere i programmi a premi attraverso i canali di shopping online.
Poiché i consumatori continuano ad adottare l'e-commerce parallelamente alle visite nei negozi fisici, i retailer devono cogliere l'opportunità di collegare lo shopping online e offline, promuovere i programmi a premi e incrementare la fedeltà dei clienti.
Quanto è importante per i retailer promuovere i programmi a premi?
Dopo aver esaminato la frequenza con cui i retailer promuovono i loro programmi a premi, vediamo se stanno soddisfacendo le aspettative dei consumatori.
Negli Stati Uniti, il 66% dei consumatori è già membro di almeno un programma a premi retail attivo, con il 63% dei consumatori intervistati che afferma che è importante per i retailer promuovere i programmi a premi.
In media, il 52% dei consumatori del Regno Unito ha già almeno un'iscrizione attiva a un programma a premi e il 69% dei consumatori intervistati ritiene importante che i retailer promuovano i loro programmi a premi. Introdotta nel 1995, la Tesco Clubcard è stata la prima carta fedeltà dei supermercati a livello nazionale, influenzando i consumatori del Regno Unito a diventare molto ricettivi all'idea dei programmi a premi, con l'81% dei consumatori intervistati che ha dichiarato di far parte di un programma a premi di un retailer di generi alimentari.
Con l'aspettativa più alta tra tutte e 3 le regioni, il 76% dei consumatori in Messico ritiene importante che i retailer promuovano i programmi a premi; tuttavia, solo il 47% dei consumatori ha un'iscrizione attiva a un programma a premi. Questa disparità tra le aspettative dei consumatori e la disponibilità di programmi a premi rischia di influire negativamente sulla fedeltà dei clienti.
Come possono i retailer influenzare l'adozione dei programmi a premi in negozio?
Utilizzare il WiFi esistente
Il WiFi gratuito per gli ospiti è un'aspettativa in ogni luogo pubblico, con il 71% dei consumatori che afferma di accedervi quando si trova in negozio. Nonostante ciò, le aziende continuano a non trarre alcun vantaggio in cambio di questo servizio.
Migliorando le infrastrutture WiFi esistenti con percorsi di accesso tramite Captive Portal , i retailer possono promuovere i loro programmi a premi a tutti gli utenti che effettuano l'accesso.
Offerte in tempo reale
Sebbene sia possibile fornire offerte tramite annunci stampati, molto spesso non riescono a incoraggiare i visitatori all'acquisto. Perché? Perché non sono personalizzate o fornite in tempo reale.
Migliorando l'infrastruttura WiFi esistente per raccogliere informazioni demografiche, i retailer possono segmentare i dati per influenzare gli acquisti in negozio mantenendo le offerte personalizzate. Utilizzando questo strumento, i retailer possono promuovere ulteriori offerte personalizzate disponibili solo iscrivendosi ai programmi a premi esistenti.
Il 64% dei consumatori afferma che le offerte ricevute influenzano la loro fedeltà nella scelta del luogo in cui fare acquisti.
Come possono i retailer influenzare l'adozione dei programmi a premi online?
Oltre alle opzioni di pubblicità online disponibili per tutte le aziende, vediamo come i retailer possono influenzare direttamente i propri clienti a iscriversi ai programmi a premi dopo la visita.
Messaggi personalizzati tramite Email e SMS
I dati dei clienti raccolti durante l'accesso al WiFi per gli ospiti consentono ai retailer di inviare notifiche tempestive dopo la visita tramite comunicazioni automatizzate via email e SMS, mantenendo offerte e promozioni in primo piano.
Segmentando automaticamente i dati raccolti per comprendere il pubblico più ricettivo e incoraggiarlo a iscriversi ai programmi a premi, i retailer possono aumentare i tassi di ritorno fino al 24%!
Sfruttare al massimo ogni interazione con il cliente è fondamentale per migliorare la fedeltà dei clienti.
Qual è il futuro del settore retail?
Le attività di retail saranno sempre una necessità, ma la fedeltà dei clienti non è mai stata così importante per la sopravvivenza. I retailer devono spostare la loro attenzione e mettere al primo posto l'esperienza del cliente, e i modi principali per raggiungere questo obiettivo sono la personalizzazione e la fedeltà dei clienti.
