A fidelidade do cliente é uma das variáveis mais importantes a serem consideradas pelos varejistas ao prever a receita, mas neste ambiente pós-covid, onde os consumidores estão buscando conter gastos, a busca por ofertas competitivas supera qualquer fidelidade preexistente.
Neste blog, faremos uma análise aprofundada dos resultados da pesquisa do relatório de consumo da Purple, 'Retail. Not Dead, Just Different', e revelaremos o comportamento de compra dos consumidores no dia a dia, bem como o impacto dos varejistas que oferecem programas de recompensas.
Onde os consumidores preferem comprar?
Nesta seção, pedimos aos participantes da pesquisa que nos dissessem quais canais utilizaram para comprar bens de varejo e necessidades básicas nos últimos 12 meses. A resposta que vimos foi fortemente unilateral, com todas as 3 regiões fazendo a maior parte de suas compras em lojas físicas.
EUA
Os Estados Unidos apresentaram uma quantidade maior de consumidores que preferem fazer suas compras de varejo em lojas físicas em vez de online. 92% dos entrevistados disseram que, nos últimos 12 meses, compraram em lojas físicas, em comparação com 81% que compraram online.
Como as tendências de compra dos consumidores nos EUA mudaram entre os tipos de varejo?
Grandes varejistas nos EUA
A maioria dos entrevistados (39%) nos EUA afirmou não haver mudança em seus hábitos de compra; no entanto, 35% compraram online nos últimos 12 meses, em comparação com 26% que aumentaram suas compras em lojas físicas.
Varejo de moda nos EUA
Os varejistas de moda e vestuário viram uma grande mudança no comportamento do consumidor. Influenciados pela pandemia, 51% dos consumidores aumentaram o uso do e-commerce para fazer compras, em comparação com um aumento de 17% nas compras em lojas físicas.
32% dos entrevistados afirmaram que seus comportamentos de compra não mudaram nos últimos 12 meses.
Mudanças dos consumidores no varejo de supermercados nos EUA
O varejo de supermercados nos EUA viu 42% dos entrevistados comprando mantimentos por meio de canais online com mais frequência, enquanto 24% afirmaram ter aumentado as visitas às lojas físicas para fazer compras.
34% dos consumidores dizem que suas preferências não mudaram, com 60% fazendo pelo menos uma viagem ao supermercado por semana.
Reino Unido
Os entrevistados no Reino Unido apresentaram a maior porcentagem de compradores utilizando tanto canais físicos quanto de e-commerce. Identificamos que 92% dos entrevistados compraram em espaços de varejo físicos e online nos últimos 12 meses.
Como as tendências de compras no varejo mudaram no Reino Unido?
Embora as compras em lojas físicas sejam claramente o método preferido dos consumidores do Reino Unido, identificamos um rápido crescimento no uso de compras online em todos os setores do varejo.
Grandes varejistas no Reino Unido
Os grandes varejistas no Reino Unido não viram uma grande mudança de comportamento, com 51% dos entrevistados afirmando que seus hábitos não mudaram nos últimos 12 meses.
No entanto, em comparação com os EUA, os grandes varejistas no Reino Unido também tiveram um número maior de consumidores utilizando o e-commerce. 34% dos compradores afirmaram que agora compram online com mais frequência, e 15% aumentaram suas compras em lojas físicas.
Varejo de moda no Reino Unido
Como visto no mercado dos EUA, os varejistas de moda e vestuário no Reino Unido tiveram um grande aumento nas compras online, com 61% dos consumidores aumentando o uso do e-commerce, contra um aumento menor de 13% fazendo compras mais frequentes em lojas físicas, e 26% não apresentando nenhuma mudança em seu comportamento de compra.
Varejo de supermercados no Reino Unido
48% dos compradores aumentaram o uso de canais de e-commerce desde o fim da pandemia. Também pudemos observar que 24% dos entrevistados estão comprando mais em lojas físicas do que online e 28% dizem que suas preferências não mudaram.
Apesar do grande aumento no consumo online para o setor de supermercados do Reino Unido, 69% dos entrevistados afirmaram que compram em lojas físicas pelo menos uma vez por semana, destacando a importância dos supermercados para os consumidores no dia a dia.
México
Como a região mais impactada pelas medidas intermitentes de lockdown, identificamos que os consumidores mexicanos apresentam a maior disparidade entre os canais de varejo utilizados nas compras de supermercado. Nos últimos 12 meses, 95% dos consumidores no México compraram em lojas físicas, enquanto 73% compraram online.
Como as tendências de compras no varejo mudaram no México?
Grandes varejistas no México
Os participantes da pesquisa no México revelaram que o setor de grandes varejistas nesta região teve o maior aumento nas compras online e offline quando comparado aos grandes varejistas nos EUA e no Reino Unido. 38% dos consumidores aumentaram o uso do e-commerce no pós-pandemia e 30% estão comprando com mais frequência em lojas físicas. Também observamos que 32% dos consumidores não tiveram mudança em suas preferências de compra em grandes varejistas.
Varejo de moda no México
Seguindo a mesma tendência observada nos EUA e no Reino Unido, os varejistas de moda e vestuário no México obtiveram um aumento majoritário nas compras por e-commerce, com 57% dos consumidores afirmando que compram online com mais frequência. Em comparação, 22% dos entrevistados aumentaram suas idas às lojas físicas, revelando que essas lojas ainda são uma necessidade nesta região.
Isso, por sua vez, significa que 21% dos entrevistados não apresentaram mudança de comportamento, utilizando tanto canais online quanto offline no mesmo nível em comparação com o ambiente pré-covid.
Varejo de supermercados no México
Desde a pandemia, o México viu o maior aumento na adoção de compras online, com 55% dos consumidores usando canais de e-commerce para suas compras de supermercado. Apesar desse aumento, 23% dos consumidores começaram a visitar lojas físicas com mais frequência, enquanto 22% não tiveram mudança em suas preferências de compra.
Os consumidores buscam uma experiência de compra híbrida
A partir dos dados vistos acima, podemos identificar que em todos os 3 mercados globais, os compradores não precisam escolher entre comprar online ou apenas offline; eles buscam uma mistura de ambos. Com todas as 3 regiões apresentando porcentagens semelhantes para compras em lojas físicas e nenhuma mudança na preferência, fica claro que o e-commerce está evoluindo para se tornar parte de uma jornada do consumidor mais ampla de comércio unificado .
Os varejistas estão promovendo ativamente os programas de recompensas?
Como mencionado no início, devido ao atual clima financeiro, os consumidores estão cada vez mais em busca de maneiras de cortar custos e aproveitar ao máximo as pechinchas oportunas. Nesta seção, vamos identificar se os varejistas estão fazendo o suficiente para promover seus programas de recompensas e o efeito que isso terá na fidelidade do cliente.
Os varejistas estão promovendo programas de recompensas nas lojas físicas?
Com as compras em lojas físicas sendo a principal escolha dos consumidores, os varejistas devem aproveitar ao máximo cada oportunidade para promover seus programas de recompensas e os benefícios potenciais que os consumidores podem obter ao se inscreverem.
As estatísticas a seguir mostram, em média, com que frequência os consumidores são informados sobre programas de recompensas quando estão na loja física.
13% dos consumidores nunca são informados sobre programas de recompensas quando estão na loja física
48% dos consumidores são ocasionalmente informados sobre programas de recompensas quando estão na loja física
27% dos consumidores são informados sobre programas de recompensas na maioria das vezes em que compram na loja física
12% dos consumidores são informados sobre programas de recompensas toda vez que visitam a loja física
A partir desses dados, podemos ver que, quando os consumidores estão na loja física, os varejistas não estão aproveitando totalmente a oportunidade de aumentar a fidelidade do cliente por meio de programas de recompensas.
Os varejistas estão promovendo programas de recompensas online?
19% dos consumidores nunca são informados sobre programas de recompensas quando compram online
47% dos consumidores são ocasionalmente informados sobre programas de recompensas quando compram online
23% dos consumidores são informados sobre programas de recompensas na maioria das vezes em que compram online
10% dos consumidores são informados sobre programas de recompensas toda vez que compram online
De forma semelhante a quando os consumidores compram em lojas físicas, os varejistas estão perdendo uma grande oportunidade de promover programas de recompensas por meio de canais de compras online.
À medida que os consumidores continuam a adotar o e-commerce juntamente com as visitas a lojas físicas, os varejistas devem aproveitar a oportunidade para conectar as compras online e offline, promover programas de recompensas e impulsionar a fidelidade do cliente.
Qual é a importância de os varejistas promoverem programas de recompensas?
Após analisar a frequência com que os varejistas estão promovendo seus programas de recompensas, vamos ver se eles estão atendendo às expectativas dos consumidores.
Nos EUA, 66% dos consumidores já são membros de pelo menos um programa de recompensas de varejo ativo, com 63% dos consumidores pesquisados dizendo que é importante que os varejistas promovam programas de recompensas.
Em média, 52% dos consumidores do Reino Unido já possuem pelo menos uma assinatura ativa em um programa de recompensas, e 69% dos consumidores pesquisados consideram importante que os varejistas promovam seus programas de recompensas. Introduzido em 1995, o Tesco Clubcard foi o primeiro cartão de fidelidade de supermercado em âmbito nacional, influenciando os consumidores do Reino Unido a se tornarem altamente receptivos à ideia de programas de recompensas, com 81% dos consumidores pesquisados afirmando que faziam parte de um programa de recompensas de supermercado.
Com a maior expectativa entre todas as 3 regiões, 76% dos consumidores no México consideram importante que os varejistas promovam programas de recompensas; no entanto, apenas 47% dos consumidores possuem uma assinatura ativa em um programa de recompensas. Essa disparidade entre as expectativas dos consumidores e a disponibilidade de programas de recompensas provavelmente afetará negativamente a fidelidade do cliente.
Como os varejistas podem influenciar a adoção de programas de recompensas nas lojas físicas?
Utilize o WiFi existente
O WiFi gratuito para visitantes é uma expectativa em todos os locais públicos, com 71% dos consumidores dizendo que o acessarão quando estiverem na loja física. Apesar desse fato, as empresas continuam falhando em obter qualquer benefício em troca desse serviço.
Ao aprimorar as infraestruturas de WiFi existentes com jornadas de acesso via Captive Portal , os varejistas podem promover seus programas de recompensas para todos os usuários que fizerem login.
Ofertas em tempo real
Embora seja possível que as ofertas sejam entregues por meio de anúncios impressos, muitas vezes elas podem falhar ao incentivar os visitantes a comprar. Por quê? Porque não são personalizadas ou entregues em tempo real.
Ao aprimorar a infraestrutura de WiFi existente para coletar informações demográficas, os varejistas podem segmentar dados para influenciar as compras nas lojas físicas, mantendo as ofertas personalizadas. Ao usar essa ferramenta, os varejistas podem promover ofertas personalizadas adicionais disponíveis apenas mediante a inscrição em programas de recompensas existentes.
64% dos consumidores afirmam que as ofertas que recebem influenciam sua fidelidade na hora de escolher onde comprar.
Como os varejistas podem influenciar a adoção de programas de recompensas online?
Além das opções de publicidade online que estão disponíveis para todas as empresas, vamos ver como os varejistas podem influenciar diretamente seus clientes a se inscreverem em programas de recompensas após a visita.
Mensagens personalizadas por e-mail e SMS
Os dados do cliente coletados ao fazer login no WiFi para visitantes permitem que os varejistas enviem notificações oportunas após a visita por meio de comunicações automatizadas por e-mail e SMS, mantendo ofertas e promoções em destaque.
Ao segmentar automaticamente os dados coletados para entender seus públicos mais receptivos e incentivá-los a se inscrever em programas de recompensas, os varejistas podem aumentar as taxas de retorno em até 24%!
Aproveitar ao máximo cada interação com o cliente é vital para melhorar a fidelidade do cliente.
O que vem a seguir para o setor de varejo?
Os negócios de varejo sempre serão uma necessidade, mas a fidelidade do cliente nunca foi tão importante para a sobrevivência. Os varejistas devem mudar seu foco e colocar a experiência do cliente em primeiro lugar, e as principais maneiras de alcançar isso são por meio da personalização e da fidelidade do cliente.
