रिटेलर्स को ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के लिए रिवॉर्ड प्रोग्राम का उपयोग क्यों करना चाहिए

राजस्व का पूर्वानुमान लगाते समय रिटेलर्स के लिए विचार करने हेतु ग्राहक निष्ठा सबसे महत्वपूर्ण कारकों में से एक है, लेकिन कोविड के बाद के इस माहौल में जहां उपभोक्ता अपना खर्च कम करना चाहते हैं, प्रतिस्पर्धी सौदों की तलाश करना किसी भी पूर्व-मौजूदा निष्ठा पर भारी पड़ता है।

इस ब्लॉग में, हम Purple की उपभोक्ता शोध रिपोर्ट 'Retail. Not Dead, Just Different' के सर्वेक्षण परिणामों का गहराई से विश्लेषण करने जा रहे हैं और यह उजागर करेंगे कि आम उपभोक्ताओं का खरीदारी व्यवहार कैसा है, और रिटेलर्स द्वारा रिवॉर्ड प्रोग्राम प्रदान करने का क्या प्रभाव पड़ता है।

उपभोक्ता कहां खरीदारी करना पसंद करते हैं?

इस अनुभाग में, हमने सर्वेक्षण के उत्तरदाताओं से यह बताने के लिए कहा कि उन्होंने पिछले 12 महीनों में अपने रिटेल सामान और दैनिक आवश्यकताओं के लिए किन चैनलों का उपयोग किया है। हमें जो प्रतिक्रिया मिली वह काफी हद तक एकतरफा थी, जिसमें सभी 3 क्षेत्रों ने अपनी अधिकांश खरीदारी इन-स्टोर की।

US

संयुक्त राज्य अमेरिका में उपभोक्ताओं की एक बड़ी संख्या ने ऑनलाइन के बजाय इन-स्टोर रिटेल खरीदारी करना पसंद किया। 92% उत्तरदाताओं ने कहा कि पिछले 12 महीनों में उन्होंने इन-स्टोर खरीदारी की है, जबकि 81% ने ऑनलाइन खरीदारी की है।

US में विभिन्न रिटेल प्रकारों में उपभोक्ता खरीदारी के रुझान कैसे बदले हैं?

US में बिग बॉक्स रिटेल

US में अधिकांश उत्तरदाताओं (39%) ने अपनी खरीदारी की आदतों में कोई बदलाव नहीं होने की बात कही, हालांकि, 35% ने पिछले 12 महीनों में ऑनलाइन खरीदारी की है, जबकि 26% ने अपनी इन-स्टोर खरीदारी बढ़ाई है।

US में फैशन रिटेल

फैशन और परिधान रिटेलर्स ने उपभोक्ता व्यवहार में एक बड़ा बदलाव देखा। महामारी से प्रभावित होकर, 51% उपभोक्ताओं ने खरीदारी करने के लिए ई-कॉमर्स का उपयोग बढ़ाया, जबकि इन-स्टोर खरीदारी करने वाले उपभोक्ताओं में 17% की वृद्धि हुई।

32% उत्तरदाताओं ने कहा कि पिछले 12 महीनों में उनके खरीदारी व्यवहार में कोई बदलाव नहीं आया है।

US में ग्रोसरी रिटेलर्स के लिए उपभोक्ता बदलाव

US में ग्रोसरी रिटेल में 42% उत्तरदाताओं ने ऑनलाइन चैनलों के माध्यम से अधिक बार ग्रोसरी खरीदी, जबकि 24% ने कहा कि उन्होंने खरीदारी करने के लिए भौतिक स्टोरों के दौरे बढ़ा दिए हैं।

34% उपभोक्ताओं का कहना है कि उनकी प्राथमिकताओं में कोई बदलाव नहीं आया है और 60% उपभोक्ता प्रति सप्ताह कम से कम एक बार ग्रोसरी के लिए स्टोर जाते हैं।

UK

यूनाइटेड किंगडम में उत्तरदाताओं ने भौतिक और ई-कॉमर्स दोनों चैनलों का उपयोग करने वाले खरीदारों का उच्चतम प्रतिशत दिखाया। हमने पाया कि 92% उत्तरदाताओं ने पिछले 12 महीनों में भौतिक और ऑनलाइन दोनों रिटेल स्थानों पर खरीदारी की है। 

UK में रिटेल खरीदारी के रुझान कैसे बदले हैं?

हालांकि इन-स्टोर खरीदारी स्पष्ट रूप से UK के उपभोक्ताओं के लिए पसंदीदा तरीका है, हमने सभी रिटेल क्षेत्रों में ऑनलाइन खरीदारी के उपयोग में तेजी से वृद्धि देखी है।

UK में बिग बॉक्स रिटेल

UK में बिग बॉक्स रिटेलर्स ने व्यवहार में कोई बड़ा बदलाव नहीं देखा, 51% उत्तरदाताओं ने कहा कि पिछले 12 महीनों में उनकी आदतों में कोई बदलाव नहीं आया है।

हालांकि, US की तुलना में, UK में बिग बॉक्स रिटेलर्स के पास ई-कॉमर्स का उपयोग करने वाले उपभोक्ताओं की संख्या भी अधिक थी। 34% खरीदारों ने कहा कि वे अब अधिक बार ऑनलाइन खरीदारी करते हैं, और 15% ने अपनी इन-स्टोर खरीदारी बढ़ा दी है।

UK में फैशन रिटेल

जैसा कि US बाज़ार में देखा गया है, UK में फैशन और परिधान रिटेलर्स ने ऑनलाइन खरीदारी में भारी वृद्धि देखी, जिसमें 61% उपभोक्ताओं ने ई-कॉमर्स का उपयोग बढ़ाया, जबकि 13% ने अधिक बार इन-स्टोर खरीदारी की, और 26% ने अपने खरीदारी व्यवहार में कोई बदलाव नहीं दिखाया।

UK में ग्रोसरी रिटेल

महामारी के अंत के बाद से 48% खरीदारों ने ई-कॉमर्स चैनलों का उपयोग बढ़ा दिया है। हम यह भी देख पाए कि 24% उत्तरदाता ऑनलाइन की तुलना में इन-स्टोर अधिक खरीदारी कर रहे हैं और 28% का कहना है कि उनकी प्राथमिकताओं में कोई बदलाव नहीं आया है।

UK के ग्रोसरी क्षेत्र के लिए ऑनलाइन खपत में भारी वृद्धि के बावजूद, 69% उत्तरदाताओं ने कहा कि वे सप्ताह में कम से कम एक बार इन-स्टोर खरीदारी करते हैं, जो आम उपभोक्ताओं के लिए ग्रोसरी स्थानों के महत्व को उजागर करता है।

मेक्सिको

बार-बार लगने वाले लॉकडाउन उपायों से सबसे अधिक प्रभावित क्षेत्र के रूप में, हमने पाया है कि ग्रोसरी की खरीदारी करते समय उपयोग किए जाने वाले रिटेल चैनलों के बीच मेक्सिको के उपभोक्ताओं में सबसे बड़ी असमानता है। पिछले 12 महीनों में, मेक्सिको में 95% उपभोक्ताओं ने इन-स्टोर खरीदारी की है, जबकि 73% ने ऑनलाइन खरीदारी की है।

मेक्सिको में रिटेल खरीदारी के रुझान कैसे बदले हैं?

मेक्सिको में बिग बॉक्स रिटेल

मेक्सिको में सर्वेक्षण के उत्तरदाताओं ने खुलासा किया है कि US और UK में बिग बॉक्स रिटेलर्स की तुलना में इस क्षेत्र के बिग बॉक्स सेक्टर ने ऑनलाइन और ऑफलाइन खरीदारी में सबसे अधिक वृद्धि देखी है। महामारी के बाद 38% उपभोक्ताओं ने ई-कॉमर्स का उपयोग बढ़ाया है और 30% अधिक बार इन-स्टोर खरीदारी कर रहे हैं। हमने यह भी देखा है कि 32% उपभोक्ताओं की बिग-बॉक्स खरीदारी प्राथमिकताओं में कोई बदलाव नहीं आया है।

मेक्सिको में फैशन रिटेल

US और UK में देखे गए समान रुझान का पालन करते हुए, मेक्सिको में फैशन और परिधान रिटेलर्स ने ई-कॉमर्स खरीदारी में बहुमत वृद्धि हासिल की, जिसमें 57% उपभोक्ताओं ने कहा कि वे अधिक बार ऑनलाइन खरीदारी करते हैं। इसकी तुलना में, 22% उत्तरदाताओं ने अपनी इन-स्टोर यात्राएं बढ़ा दी हैं, जिससे पता चलता है कि इस क्षेत्र में भौतिक स्टोर अभी भी एक आवश्यकता हैं।

यह बदले में दर्शाता है कि 21% उत्तरदाताओं ने व्यवहार में कोई बदलाव नहीं दिखाया, जो कोविड से पहले के माहौल की तुलना में समान स्तर पर ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों चैनलों का उपयोग कर रहे हैं।

मेक्सिको में ग्रोसरी रिटेल

महामारी के बाद से, मेक्सिको ने ऑनलाइन खरीदारी अपनाने में सबसे बड़ी वृद्धि देखी है, जिसमें 55% उपभोक्ता अपनी ग्रोसरी खरीदारी के लिए ई-कॉमर्��� चैनलों का उपयोग कर रहे हैं। इस वृद्धि के बावजूद, 23% उपभोक्ताओं ने अधिक बार इन-स्टोर जाना शुरू कर दिया है, जबकि 22% की खरीदारी प्राथमिकताओं में कोई बदलाव नहीं आया है।

उपभोक्ता एक मिश्रित खरीदारी अनुभव की तलाश में हैं

ऊपर देखे गए डेटा से हम पहचान सकते हैं कि सभी 3 वैश्विक बाज़ारों में, खरीदारों को ऑनलाइन या केवल ऑफलाइन खरीदारी के बीच चयन नहीं करना पड़ रहा है, वे दोनों के मिश्रण की तलाश में हैं। सभी 3 क्षेत्रों में इन-स्टोर खरीदारी के लिए समान प्रतिशत और प्राथमिकता में कोई बदलाव नहीं होने के कारण, यह स्पष्ट है कि ई-कॉमर्स एकीकृत वाणिज्य की एक बड़ी उपभोक्ता यात्रा का हिस्सा बनने के लिए विकसित हो रहा है।

क्या रिटेलर्स सक्रिय रूप से रिवॉर्ड प्रोग्राम को बढ़ावा दे रहे हैं?

जैसा कि शुरुआत में उल्लेख किया गया है, वर्तमान वित्तीय माहौल के कारण उपभोक्ता लागत में कटौती करने और समय पर सौदों का अधिकतम लाभ उठाने के तरीकों की तलाश में हैं। इस अनुभाग में, हम यह पहचानने जा रहे हैं कि क्या रिटेलर्स अपने रिवॉर्ड प्रोग्राम को बढ़ावा देने के लिए पर्याप्त प्रयास कर रहे हैं, और इसका ग्राहक निष्ठा पर क्या प्रभाव पड़ेगा।

क्या रिटेलर्स इन-स्टोर रिवॉर्ड प्रोग्राम को बढ़ावा दे रहे हैं?

इन-स्टोर खरीदारी उपभोक्ताओं के लिए प्राथमिक विकल्प होने के कारण, रिटेलर्स को अपने रिवॉर्ड प्रोग्राम और साइन अप करने पर उपभोक्ताओं को मिलने वाले संभावित लाभों को बढ़ावा देने के हर अवसर का अधिकतम लाभ उठाना चाहिए।

निम्नलिखित आंकड़े औसतन यह दर्शाते हैं कि इन-स्टोर होने पर उपभोक्ताओं को कितनी बार रिवॉर्ड प्रोग्राम के बारे में बताया जाता है।

13% उपभोक्ताओं को इन-स्टोर होने पर कभी भी रिवॉर्ड प्रोग्राम के बारे में नहीं बताया जाता है

48% उपभोक्ताओं को इन-स्टोर होने पर कभी-कभार रिवॉर्ड प्रोग्राम के बारे में बताया जाता है

27% उपभोक्ताओं को इन-स्टोर खरीदारी करते समय अधिकांश समय रिवॉर्ड प्रोग्राम के बारे में बताया जाता है

12% उपभोक्ताओं को हर बार इन-स्टोर जाने पर रिवॉर्ड प्रोग्राम के बारे में बताया जाता है

इस डेटा से, हम देख सकते हैं कि जब उपभोक्ता इन-स्टोर होते हैं, तो रिटेलर्स रिवॉर्ड प्रोग्राम के माध्यम से ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के अवसर का पूरी तरह से लाभ नहीं उठा रहे हैं।

क्या रिटेलर्स ऑनलाइन रिवॉर्ड प्रोग्राम को बढ़ावा दे रहे हैं?

19% उपभोक्ताओं को ऑनलाइन खरीदारी करते समय कभी भी रिवॉर्ड प्रोग्राम के बारे में नहीं बताया जाता है

47% उपभोक्ताओं को ऑनलाइन खरीदारी करते समय कभी-कभार रिवॉर्ड प्रोग्राम के बारे में बताया जाता है

23% उपभोक्ताओं को ऑनलाइन खरीदारी करते समय अधिकांश समय रिवॉर्ड प्रोग्राम के बारे में बताया जाता है

10% उपभोक्ताओं को हर बार ऑनलाइन खरीदारी करते समय रिवॉर्ड प्रोग्राम के बारे में बताया जाता है

इन-स्टोर खरीदारी करने वाले उपभोक्ताओं के समान ही, रिटेलर्स ऑनलाइन खरीदारी चैनलों के माध्यम से रिवॉर्ड प्रोग्राम को बढ़ावा देने का एक शानदार अवसर चूक रहे हैं।

चूंकि उपभोक्ता भौतिक स्टोरों पर जाने के साथ-साथ ई-कॉमर्स को अपनाना जारी रखे हुए हैं, इसलिए रिटेलर्स को ऑनलाइन और ऑफलाइन खरीदारी को जोड़ने, रिवॉर्ड प्रोग्राम को बढ़ावा देने और ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के अवसर का लाभ उठाना चाहिए।

रिटेलर्स के लिए रिवॉर्ड योजनाओं को बढ़ावा देना कितना महत्वपूर्ण है?

रिटेलर्स द्वारा अपने रिवॉर्ड प्रोग्राम को बढ़ावा देने की आवृत्ति को देखने के बाद, आइए देखें कि क्या वे उपभोक्ता की अपेक्षाओं को पूरा कर रहे हैं।

US में, 66% उपभोक्ता पहले से ही कम से कम एक सक्रिय रिटेल रिवॉर्ड प्रोग्राम सदस्यता के सदस्य हैं, जिसमें 63% सर्वेक्षण किए गए उपभोक्ताओं का कहना है कि रिटेलर्स के लिए रिवॉर्ड प्रोग्राम को बढ़ावा देना महत्वपूर्ण है।

औसतन 52% UK उपभोक्ताओं के पास पहले से ही कम से कम एक सक्रिय रिवॉर्ड प्रोग्राम सदस्यता है, और 69% सर्वेक्षण किए गए उपभोक्ताओं को लगता है कि रिटेलर्स के लिए अपने रिवॉर्ड प्रोग्राम को बढ़ावा देना महत्वपूर्ण है। 1995 में पेश किया गया Tesco Clubcard पहला राष्ट्रव्यापी सुपरमार्केट लॉयल्टी कार्ड था जिसने UK के उपभोक्ताओं को रिवॉर्ड प्रोग्राम के विचार के प्रति अत्यधिक ग्रहणशील बनने के लिए प्रभावित किया, जिसमें सर्वेक्षण किए गए 81% उपभोक्ताओं ने कहा कि वे ग्रोसरी रिटेल रिवॉर्ड प्रोग्राम का हिस्सा थे।

सभी 3 क्षेत्रों में सबसे अधिक अपेक्षा के साथ, मेक्सिको में 76% उपभोक्ताओं को लगता है कि रिटेलर्स के लिए रिवॉर्ड प्रोग्राम को बढ़ावा देना महत्वपूर्ण है, हालांकि, केवल 47% उपभोक्ताओं के पास सक्रिय रिवॉर्ड प्रोग्राम सदस्यता है। उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं और रिवॉर्ड प्रोग्राम की उपलब्धता के बीच यह असमानता ग्राहक निष्ठा को नकारात्मक रूप से प्रभावित करने की संभावना है।

रिटेलर्स इन-स्टोर रिवॉर्ड प्रोग्राम को अपनाने को कैसे प्रभावित कर सकते हैं?

मौजूदा WiFi का उपयोग करें

मुफ्त गेस्ट WiFi हर सार्वजनिक स्थान पर एक अपेक्षा है, जिसमें 71% उपभोक्ताओं का कहना है कि वे इन-स्टोर होने पर इसका उपयोग करेंगे। इस तथ्य के बावजूद, व्यवसाय इस सेवा के बदले में कोई लाभ प्राप्त करने में विफल रहते हैं।
Captive Portal एक्सेस जर्नी के साथ मौजूदा WiFi इन्फ्रास्ट्रक्चर को बढ़ाकर रिटेलर्स लॉग इन करने वाले सभी उपयोगकर्ताओं को अपने रिवॉर्ड प्रोग्राम का प्रचार कर सकते हैं।

रीयल-टाइम ऑफ़र

हालांकि प्रिंट-आउट विज्ञापनों के माध्यम से ऑफ़र देना संभव है, लेकिन आगंतुकों को खरीदारी के लिए प्रोत्साहित करते समय वे अक्सर चूक सकते हैं। क्यों? क्योंकि वे वैयक्तिकृत नहीं होते हैं या रीयल-टाइम में नहीं दिए जाते हैं।

जनसांख्यिकीय जानकारी एकत्र करने के लिए मौजूदा WiFi इन्फ्रास्ट्रक्चर को बढ़ाकर, रिटेलर्स ऑफ़र को वैयक्तिकृत रखकर इन-स्टोर खरीदारी को प्रभावित करने के लिए डेटा को सेगमेंट कर सकते हैं। इस टूल का उपयोग करते समय, रिटेलर्स अतिरिक्त वैयक्तिकृत ऑफ़र का प्रचार कर सकते हैं जो केवल मौजूदा रिवॉर्ड प्रोग्राम के लिए साइन अप करने पर ही उपलब्ध होते हैं।

64% उपभोक्ताओं का कहना है कि उन्हें मिलने वाले ऑफ़र खरीदारी की जगह चुनते समय उनकी निष्ठा को प्रभावित करते हैं।

रिटेलर्स ऑनलाइन रिवॉर्ड प्रोग्राम को अपनाने को कैसे प्रभावित कर सकते हैं?

सभी व्यवसायों के लिए उपलब्ध ऑनलाइन विज्ञापन विकल्पों के अलावा, आइए देखें कि रिटेलर्स विज़िट के बाद अपने ग्राहकों को रिवॉर्ड प्रोग्राम के लिए साइन अप करने के लिए सीधे कैसे प्रभावित कर सकते हैं।

ईमेल और SMS के माध्यम से वैयक्तिकृत संदेश

गेस्ट WiFi में लॉग इन करते समय एकत्र किया गया ग्राहक डेटा रिटेलर्स को स्वचालित ईमेल और SMS संचार के माध्यम से विज़िट के बाद समय पर सूचनाएं देने में सक्षम बनाता है, जिससे ऑफ़र और प्रचार ग्राहकों के ध्यान में बने रहते हैं। 

अपने सबसे ग्रहणशील दर्शकों को समझने और उन्हें रिवॉर्ड प्रोग्राम में साइन-अप करने के लिए प्रोत्साहित करने हेतु एकत्र किए गए डेटा को स्वचालित रूप से सेगमेंट करके, रिटेलर्स रिटर्न दर को 24% तक बढ़ा सकते हैं!

ग्राहक निष्ठा में सुधार के लिए हर ग्राहक इंटरैक्शन का अधिकतम लाभ उठाना महत्वपूर्ण है।

रिटेल क्षेत्र के लिए आगे क्या है?

रिटेल व्यवसाय हमेशा एक आवश्यकता रहेगा, लेकिन अस्तित्व के लिए ग्राहक निष्ठा कभी भी इतनी महत्वपूर्ण नहीं रही है। रिटेलर्स को अपना ध्यान केंद्रित करना चाहिए और ग्राहक अनुभव को प्राथमिकता देनी चाहिए, और इसे प्राप्त करने के मुख्य तरीके वैयक्तिकरण और ग्राहक निष्ठा हैं।