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COVID द्वारा आंशिक रूप से प्रेरित त्वरित ओमनीचैनल मार्केटिंग डिजिटलीकरण और तेजी से खंडित होती ग्राहक यात्राओं के बीच, ग्राहक संबंध निर्विवाद मूल्य प्रदान करते हैं। मार्केटिंग रुझान लगातार इस बात पर प्रकाश डालते हैं कि ग्राहकों की संतुष्टि अनिवार्य है, जो गहन ग्राहक यात्रा मैपिंग, UI/UX अनुकूलन और बहुत कुछ को प्रेरित करती है।
इस संदर्भ में, कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) सॉफ़्टवेयर ने स्वयं भी तेज़ी से प्रगति की है, जो जल्दी ही मार्केटिंग ऑटोमेशन का मुख्य आधार और एक किफायती, विश्वसनीय संपत्ति बन गया है। इस विकास को समझाने और इसके मूल्य को प्रदर्शित करने के लिए, आइए इस लेख में यह पता लगाएं कि SMB व्यवसाय CRM सॉफ़्टवेयर से कैसे लाभ उठा सकते हैं।
CRM का संक्षिप्त परिचय
यदि आप यह लेख पढ़ रहे हैं, तो संभवतः आप प्रारंभिक अन्वेषण और शोध के चरण में हैं। इसे ध्यान में रखते हुए, आइए संक्षेप में CRM को परिभाषित करें और इसकी निरंतर प्रमुखता का पता लगाएं।
CRM उन प्रथाओं की एक श्रृंखला है जिनका उपयोग व्यवसाय मौजूदा और संभावित ग्राहकों के साथ बातचीत और संबंधों को प्रबंधित करने के लिए करते हैं। इन प्रथाओं का दायरा आमतौर पर पहले संपर्क से लेकर खरीदारी के बाद की पूछताछ और समर्थन तक, सभी इंटरैक्शन टचपॉइंट्स तक फैला होता है। बदले में, CRM सॉफ़्टवेयर वह सॉफ़्टवेयर है जो विशेष रूप से इन प्रथाओं को समर्पित है।
प्रमुख CRM विशेषताएँ
इन्हें सुविधाजनक बनाने के लिए, CRM सॉफ़्टवेयर विभिन्न प्रासंगिक विशेषताओं के साथ आता है। ये एक समाधान से दूसरे समाधान में भिन्न हो सकते हैं, लेकिन अधिकांश समाधानों में आमतौर पर ये मुख्य विशेषताएँ होती हैं:
- एक केंद्रीकृत डेटाबेस। CRM की नींव, एक समेकित ग्राहक डेटाबेस इंटरैक्शन को प्रबंधित करने और विभागों के बीच डेटा साइलो को तोड़ने दोनों का काम करता है।
- लीड प्रबंधन विशेषताएँ। साधारण ग्राहक लॉग से परे, अधिकांश CRM समाधान मार्केटिंग प्रभावशीलता को बढ़ाने के लिए लीड प्रबंधन सुविधाएँ भी प्रदान करेंगे।
- ऑटोमेशन विशेषताएँ। अंततः, अधिकांश CRM समाधान अधिक समय दक्षता के लिए बिक्री और वर्कफ़्लो ऑटोमेशन सुविधाएँ प्रदान करेंगे।
स्वाभाविक रूप से, केवल ये विशेषताएँ ही कई ऐसे तरीके प्रदान करती हैं जिनसे SMB व्यवसाय CRM सॉफ़्टवेयर से लाभ उठा सकते हैं। हालाँकि, जैसे-जैसे इस प्रकार के सॉफ़्टवेयर का विस्तार होता है, अधिक विशिष्ट विकल्प भी प्रचुर मात्रा में उपलब्ध होते हैं।
CRM उपप्रकार
मुख्य विशेषताओं को छोड़ दें, तो CRM सॉफ़्टवेयर अक्सर फीचर चयन और दायरे दोनों में भिन्न होता है। इसके कुछ कारण हैं, जैसे बाज़ार में भिन्नता और विशिष्ट महत्वपूर्ण कार्यों में बढ़ी हुई दक्षता। इसके बावजूद, विशेष CRM समाधानों में मुख्य रूप से 2 अलग-अलग उपप्रकार समूह होते हैं; कार्य विशेषज्ञता और उद्योग फोकस।
पहले के संबंध में, मुख्य CRM उपप्रकार हैं:
- परिचालन (Operational)। ऐसे समाधान मुख्य रूप से ग्राहकों को वापस मार्केटिंग करने के लिए प्रत्यक्ष डेटा का उपयोग करके बिक्री और प्रचार ऑटोमेशन पर ध्यान केंद्रित करेंगे।
- विश्लेषणात्मक (Analytical)। इस उपप्रकार के समाधान आमतौर पर प्रेडिक्टिव मॉडलिंग और लाभप्रदता विश्लेषण में विशेषज्ञ होंगे।
- सहयोगात्मक (Collaborative)। सहयोगात्मक समाधान आंतरिक सहयोग और संचार में विशेषज्ञ होंगे।
बाद वाले के संबंध में, कई CRM समाधान अब उद्योग-विशिष्ट सुविधाएँ प्रदान करते हैं, जो प्रत्येक उद्योग के कार्य वातावरण और आवश्यकताओं को पूरा करते हैं। उदाहरणों में शामिल हैं:
- हेल्थकेयर CRM। कभी-कभी पेशेंट रिलेशनशिप मैनेजमेंट (PRM) कहा जाने वाला, हेल्थकेयर CRM रोगी-चिकित्सक संबंध पर जोर देता है।
- मूविंग इंडस्ट्री CRM। संबंधों की विशिष्टता के संबंध में, मूवर्स कोई अपवाद नहीं हैं क्योंकि यह उद्योग स्पष्ट रूप से अद्वितीय ग्राहकों को महत्व देता है।
- रेस्तरां CRM। इसी तरह, हॉस्पिटैलिटी स्थानों को अक्सर आरक्षण प्रणाली एकीकरण जैसी विशेष कार्यक्षमता की आवश्यकता होती है।
विकल्पों की यही प्रचुरता CRM सॉफ़्टवेयर को बढ़ी हुई सामर्थ्य के साथ-साथ उद्योगों में एक आकर्षक विकल्प बनाती है।
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CRM का तीव्र विस्तार
अंत में, SMB व्यवसाय CRM सॉफ़्टवेयर से कैसे लाभ उठा सकते हैं, इस पर गहराई से विचार करने से पहले, आइए संक्षेप में इसके तीव्र विस्तार को प्रासंगिक बनाएं।
Statista के अनुसार CRM विश्व स्तर पर सबसे बड़ा एकल सॉफ़्टवेयर बाज़ार है, जिसने 2015 के बाद से राजस्व में भारी उछाल देखा है। यह काफी हद तक इसके उल्लेखनीय कार्यात्मक विकास के कारण है; एक विस्तृत संपर्क प्रबंधन संपत्ति से कहीं अधिक, पिछले एक दशक के भीतर CRM के दायरे और क्षमताओं दोनों का बड़े पैमाने पर विस्तार हुआ है। बदले में, बाज़ार की प्रतिस्पर्धा ने समाधानों को तेजी से किफायती बना दिया है और इस प्रकार छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए बहुत अधिक सुलभ हो गया है। उनके लाभों के साथ मिलकर, यह देखना आसान है कि क्यों SuperOffice रिपोर्ट करता है कि “11 से अधिक कर्मचारियों वाली 91% कंपनियाँ अब CRM सॉफ़्टवेयर का उपयोग करती हैं”।
SMB व्यवसाय CRM सॉफ़्टवेयर से कैसे लाभ उठा सकते हैं
इस संदर्भ में, आइए अब व्यवहार में इसके सटीक लाभों का पता लगाएं। विशेष रूप से छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए, हम 4 प्राथमिक लाभों को इंगित कर सकते हैं और जहाँ प्रासंगिक हो वहाँ परिधीय लाभों पर ध्यान दे सकते हैं।
#1 बेहतर मार्केटिंग और बिक्री के लिए केंद्रीकृत डेटा
तर्कसंगत रूप से CRM का प्राथमिक लाभ, इसका केंद्रीकृत डेटाबेस अकेले ही पर्याप्त मार्केटिंग और बिक्री दक्षता लाभ प्रदान करता है। ये मुख्य रूप से निम्न से प्राप्त होते हैं:
- कम डेटा साइलो। दोनों मोर्चों पर खराब प्रदर्शन का एक उल्लेखनीय मूल कारण मार्केटिंग और बिक्री विभागों के बीच डेटा साइलो है। CRM उन्हें तोड़ता है और उन्हें समन्वित रखने में मदद करता है, जिससे सफल आउटरीच की अधिक संभावना सुनिश्चित होती है।
- बेहतर लीड नर्चरिंग। मार्केटिंग के संबंध में, विपणक आमतौर पर ग्राहक यात्रा मैपिंग में संलग्न होंगे, और तदनुसार लीड का पोषण करेंगे। CRM की लीड प्रबंधन सुविधाएँ इस प्रक्रिया को तेज करती हैं और एनालिटिक्स प्रबंधन के माध्यम से अमूल्य अंतर्दृष्टि प्रदान करती हैं।
- मार्केटिंग और बिक्री ऑटोमेशन। अंत में, CRM सुविधाओं में अक्सर ऑटोमेशन कार्यक्षमताएँ शामिल होंगी, जैसे इवेंट ट्रिगर-आधारित ईमेल, स्वचालित चालान निर्माण, और बहुत कुछ। जब वे ऐसा नहीं करते हैं, तो वे अक्सर वर्कफ़्लो व्यवधानों से बचने के लिए ऐसे तृतीय-पक्ष सिस्टम के साथ एकीकरण की पेशकश करते हैं।
बेशक, ऐसे लाभों के हर स्तर पर कई निहितार्थ हैं। स्वचालित डेटा प्रविष्टि, जहाँ लागू हो, मानवीय त्रुटि के जोखिम को कम करती है; ईमेल ऑटोमेशन काम के घंटों से परे संचालन का विस्तार करता है; लीड नर्चरिंग के माध्यम से वैयक्तिकृत मार्केटिंग प्रतिधारण दरों को बढ़ाती है। फिर भी, केवल वे प्राथमिक लाभ ही किसी भी नए उपयोगकर्ता का ध्यान आकर्षित करने के लिए पर्याप्त होने चाहिए।
#2 बेहतर ग्राहक सेवा
एक दूसरा उल्लेखनीय तरीका जिससे छोटे और मध्यम आकार के व्यवसाय CRM सॉफ़्टवेयर से लाभ उठा सकते हैं, वह बेहतर ग्राहक सेवा है। यह समान रूप से उपयोगकर्ता इंटरैक्शन रिकॉर्ड और परिचालन दक्षता से प्राप्त होता है, अर्थात्:
- ऐतिहासिक रिकॉर्ड तक पहुंच। पिछले इंटरैक्शन तक पहुंच होने से एजेंटों को अपने संचार को वैयक्तिकृत करने की अनुमति मिलती है। इसके अलावा, यह आवर्ती पैटर्न की पहचान करने और सक्रिय उपायों को सूचित करने में मदद कर सकता है, जैसे कि निर्देशात्मक सामग्री में सुधार।
- क्वेरी प्रक्रिया ऑटोमेशन। इसी तरह, कई समाधान स्वचालित क्वेरी प्रतिक्रियाएँ प्रदान करेंगे; ये अपने आप में सेवा को नहीं बढ़ाते हैं लेकिन मूल्यवान पावती के रूप में काम करते हैं। फिर, एजेंट सरल प्रश्नों के लिए प्रतिक्रियाओं को स्वचालित कर सकते हैं जो उनके वर्कफ़्लो को कम करते हैं।
- सुव्यवस्थित सहयोग। अंत में, क्वेरी प्रोसेसिंग अधिक सुव्यवस्थित सहयोग की अनुमति देती है। स्वचालित सूचनाएं त्वरित प्रतिक्रियाओं के लिए उपयुक्त एजेंटों को सचेत कर सकती हैं, उदाहरण के लिए, और क्वेरी प्रतिनिधिमंडल में तेजी ला सकती हैं।
यह लाभ भी अन्य मोर्चों तक फैलता है। ग्राहक के दृष्टिकोण से, त्वरित और कुशल ग्राहक सेवा ग्राहक अनुभव (CX) को बढ़ाती है, और बदले में, ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण को बढ़ाती है। यह अकेले ही अधिक ग्राहकों को सकारात्मक समीक्षा छोड़ने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है, जो भविष्य के ग्राहकों के लिए मूल्यवान सामाजिक प्रमाण के रूप में काम करता है। कंपनी के दृष्टिकोण से भी, बढ़ी हुई उत्पादकता कर्मचारी संतुष्टि और कार्य वातावरण में सुधार करती है।
#3 उच्च ग्राहक प्रतिधारण दरें
जैसा कि पहले ही कई बार उल्लेख किया गया है, CRM प्रभावी रूप से ग्राहक प्रतिधारण दरों को बढ़ाता है। यह इस अमूल्य मीट्रिक को बढ़ावा देता है, जिसके महत्व को हम ठीक नीचे रेखांकित करेंगे, ऐसे माध्यमों से जैसे:
- ऑटोमेशन के माध्यम से वैयक्तिकरण। उपरोक्त सभी कार्यक्षमताएँ बहुत गहरे इंटरैक्शन वैयक्तिकरण में परिणत होती हैं। बदले में, ग्राहकों को बहुत अधिक सुखद CX मिलता है और वे अधिक मूल्यवान महसूस करते हैं, जिससे उनके ग्राहक बने रहने की संभावना बढ़ जाती है।
- अधिक सटीक मार्केटिंग (री)टारगेटिंग। इसी तरह, नए और पुराने ग्राहकों के लिए, CRM अधिक सटीक टारगेटिंग की सुविधा प्रदान करता है। प्रासंगिक ऑफ़र प्रस्तुत करना और सार्थक आउटरीच की पेशकश करना भी CX को बढ़ाता है और, विस्तार से, प्रतिधारण को बढ़ाता है।
- पुरानी लीड का पुनः जुड़ाव। अंत में, यदि ग्राहक अंततः चले जाते हैं, तो CRM अंतर्दृष्टि अधिक सटीक पुनः जुड़ाव के रास्ते को बढ़ावा दे सकती है। उनके माध्यम से, व्यवसाय दर्द बिंदुओं की पहचान कर सकते हैं और उन्हें संबोधित कर सकते हैं, पुरानी लीड को नए सिरे से परिवर्तित कर सकते हैं।
छोटे व्यवसाय इस संबंध में CRM सॉफ़्टवेयर से काफी लाभ उठा सकते हैं, क्योंकि ग्राहक प्रतिधारण के मूल्य को कम करके नहीं आंका जा सकता है। AnnexCloud ने पाया है कि यह मुनाफे को बड़े पैमाने पर बढ़ाता है, और LinkedIn, SalesForce और अन्य द्वारा किए गए शोध इसकी पुष्टि करते हैं। नए ग्राहकों को प्राप्त करने में मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में 7 गुना तक अधिक खर्च आ सकता है, जिससे मार्केटिंग बजट पर काफी दबाव पड़ता है। अंत में, आवर्ती ग्राहक प्रति ऑर्डर अधिक खर्च करते हैं और अपने साथियों के बीच व्यवसाय को बढ़ावा देने की अधिक संभावना रखते हैं।
#4 अधिक उत्पादकता
अंत में, ऑटोमेशन और उन्नत सहयोग के बीच, CRM समग्र रूप से उत्पादकता बढ़ाने की पेशकश करता है। ऐसे उदाहरणों पर विचार करें जैसे:
- बेहतर सूचनात्मक संगठन। डेटा साइलो के बिना, विभाग अधिक कुशलता से सहयोग कर सकते हैं और त्रुटियों और समय की बर्बादी को कम कर सकते हैं। उचित लीड नर्चरिंग के साथ बिक्री आउटरीच का समय निर्धारित करना व्यवहार में इसका एक प्राथमिक उदाहरण है।
- बेहतर समय प्रबंधन। इसी तरह, ऑटोमेशन वर्कफ़्लो को काफी हद तक कम कर सकता है और समय प्रबंधन में सुधार कर सकता है। ऐसे कार्यों को स्वचालित करना जिनमें रचनात्मक निरीक्षण की आवश्यकता नहीं होती है, जैसे कि टेम्प्लेट ईमेल प्रतिक्रियाएँ, विभागों को सार्थक, उत्पादक गतिविधियों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मुक्त करता है।
- बेहतर रिपोर्टिंग। अंत में, अपने रिपोर्टिंग कार्यों के माध्यम से, CRM अभियान और कर्मचारियों के प्रदर्शन दोनों की अधिक सटीकता से निगरानी करने में मदद कर सकता है। बदले में, प्रबंधक निरंतर उत्पादकता सुनिश्चित करने के लिए आवश्यकतानुसार उचित कार्रवाई कर सकते हैं।
यहाँ, हालाँकि, हम एक CRM चुनौती पर भी ध्यान दे सकते हैं जो उत्पादकता में बाधा डाल सकती है; उपयोगकर्ता द्वारा अपनाना। Nomalys इस चुनौती को नोट करता है, और IBM, SalesForce और अन्य के शोध इस बात से सहमत हैं कि उद्योगों में उपयोगकर्ता द्वारा अपनाने की दर कम बनी हुई है। इस प्रकार, विशेष रूप से नए उपयोगकर्ताओं के लिए, पर्याप्त प्रशिक्षण सामग्री के साथ एक सहज, उपयोगकर्ता के अनुकूल समाधान का विकल्प चुनना आपके विचार के योग्य होना चाहिए।
निष्कर्ष
संक्षेप में, SMB व्यवसाय कई तरीकों से CRM सॉफ़्टवेयर से लाभ उठा सकते हैं। CRM समाधान एक केंद्रीकृत ग्राहक डेटाबेस प्रदान करते हैं जो डेटा साइलो को तोड़ता है और आंतरिक सहयोग में सुधार करता है। इस मुख्य कार्यक्षमता के आधार पर, उनकी विश्लेषणात्मक, मार्केटिंग और ऑटोमेशन सुविधाएँ ग्राहक सेवा, प्रतिधारण दर और कर्मचारियों की उत्पादकता को बढ़ाती हैं।
हालाँकि, CRM समाधान अपने दायरे, फोकस और फीचर चयन, और बदले में, उनके अंतिम मूल्य टैग के संबंध में काफी भिन्न होते हैं। उपयोगकर्ता-मित्रता के साथ, जो अपनाने की दरों को बहुत प्रभावित करता है, आपकी CRM की पसंद अच्छी तरह से सूचित और गहन शोध द्वारा समर्थित होनी चाहिए। यद्यपि संक्षिप्त और सरसरी तौर पर, इस लेख ने उम्मीद है कि इस विकल्प को थोड़ा आसान बनाने में मदद की है।
