Todos los beneficios del CRM para el sector salud

Entre los desafíos tradicionales del sector salud y los que trajo consigo la pandemia, la industria médica se esfuerza por contener los costos operativos. En medio de una digitalización acelerada, los pacientes ya no evalúan a los proveedores basándose únicamente en los resultados médicos, sino que buscan una experiencia del paciente agradable en general.

A medida que interactúan más a través de diversos canales y se involucran más en el proceso, el marketing de salud se esfuerza por innovar en respuesta. Es en este contexto donde todos los beneficios del CRM para el sector salud pueden brillar realmente, como descubriremos en este artículo.

CRM tradicional frente al CRM para el sector salud

Para empezar, vale la pena distinguir entre el CRM regular y el CRM para el sector salud, o HCRM. 

Cabe destacar que este último a menudo utiliza terminología como Gestión de Relaciones con el Paciente (PRM, por sus siglas en inglés). Algunos argumentan que los dos términos son claramente diferentes , pero la base principal se mantiene: el CRM para el sector salud aplica los principios del CRM a la atención médica.

El CRM general suele ofrecer funciones principales como una base de datos de clientes, herramientas de gestión de prospectos y herramientas de automatización de marketing y ventas. Estas funciones, así como otras adicionales que varían según la solución, se centran en el "cliente". Para hacerlo con mayor precisión, dividen el CRM en 3 subconjuntos principales:

• Operativo
• Analítico
• Colaborativo

Dejando a un lado estos subconjuntos, las soluciones de CRM cuentan con especializaciones por industria para mejorar su eficacia. Por lo tanto, se puede encontrar un CRM para mudanzas, un CRM para restaurantes, etc., y cada especialización se centra en las circunstancias únicas de una industria. Es aquí donde surge el CRM para el sector salud y por qué algunos defienden la etiqueta PRM; el CRM para el sector salud se dirige al paciente. Lo hace aplicando las funciones principales del CRM a la atención médica, por ejemplo, al aprovechar la automatización para mejorar las interacciones médicas de un paciente. De aquí provienen principalmente los beneficios del CRM para el sector salud, como veremos a continuación.

Precisión y mantenimiento de la base de datos del CRM

Dicho esto, el CRM general y el del sector salud comparten algunas de las mejores prácticas clave. Esto se debe a que ambos difieren en su aplicación, pero comparten similitudes técnicas y fundamentales. En aras de la brevedad, destaquemos brevemente la más sustancial: la precisión y el mantenimiento de la base de datos.

Entre los descuidos más comunes de todos los usuarios de CRM, independientemente de la industria, se encuentra la precisión de los datos. Ya sea de clientes, donantes, pacientes o cualquier otro grupo de interacción, mantener la base de datos en óptimas condiciones es vital para garantizar la eficiencia. Las prácticas para ayudar a lograrlo incluyen: 

• Ingreso de datos limpios. Los dos descuidos típicos aquí incluyen un formato de entrada incorrecto y datos incompletos. Para abordarlos, las empresas y organizaciones deben enfatizar su importancia y monitorear regularmente su base de datos en busca de dichos errores.
• Deduplicación y limpieza. Si estos errores continúan ocurriendo, es posible que se introduzcan entradas duplicadas y redundantes en la base de datos. En este caso, la deduplicación es vital, al igual que la limpieza de entradas inactivas.

• Validación de la información de contacto. Ya sea por error o deliberadamente, los contactos pueden proporcionar información de contacto inexacta. Requerir la validación del correo electrónico y/o número de teléfono aborda este problema.

Otras tecnologías que ayudan en las relaciones con los pacientes

Finalmente, para aprovechar los beneficios del CRM para el sector salud, se pueden considerar otras tecnologías que también comparten el objetivo de ayudar en las relaciones con los pacientes. Esta es una razón clave por la cual, independientemente de la industria o el enfoque, los usuarios de CRM deben priorizar las integraciones. Algunas de estas tecnologías pueden ofrecer una superposición mínima, pero muchas se prestarán a enfoques sinérgicos.

Dichas tecnologías incluyen, entre otras:

• Telesalud. Las clínicas virtuales continúan mejorando y ofrecen integraciones perfectas con otras soluciones digitales. Además, ofrecen una alternativa práctica para ubicaciones con proporciones desafiantes de pacientes por médico, como indican los informes de FierceHealthcare .
• Portales de pacientes. De manera similar, los portales de pacientes amplían aún más las opciones para la digitalización y el monitoreo de las relaciones. Quizás lo más notable es que aprovechan la creciente adopción de registros médicos electrónicos (EMR), como descubre el NCBI .
• Wayfinding. Finalmente, aunque la digitalización reduce la necesidad de ellas, las visitas físicas siguen siendo una parte integral de la experiencia del paciente y, por lo tanto, de las relaciones con los pacientes. Aquí, tecnologías como Wayfinding de Purple pueden mejorar la experiencia del paciente a través de mapas digitales y navegación de punto azul, todo mientras recopilan análisis de ubicación para futuras mejoras operativas.

Los beneficios del CRM para el sector salud

Con el contexto anterior en mente, exploremos ahora los beneficios del CRM para el sector salud en términos específicos. Para mayor concisión y brevedad, los consolidaremos en 5 puntos.

#1 Almacenamiento y gestión de información y datos de pacientes

El beneficio inicial y fundamental del CRM para el sector salud radica, comprensiblemente, en una gestión mejor y más segura de los datos de los pacientes. Este beneficio, derivado de la funcionalidad principal de la base de datos del CRM, encuentra una gran cantidad de usos en entornos de atención médica, tales como:

• Registros médicos. Los campos que el CRM tradicional puede usar para la gestión de prospectos pueden utilizarse como registros médicos. Considere las alergias como un ejemplo general, o las deficiencias de la enzima G6PD como un ejemplo específico. Aquí, el acceso rápido a dichos registros puede resultar invaluable, especialmente en casos de emergencia. 
• Expedientes de pacientes. Dejando a un lado los factores médicos, los datos generales del paciente también son valiosos. La información de contacto personal, los contactos de emergencia, las direcciones de facturación y otra información similar se pueden almacenar en las bases de datos del CRM para un acceso rápido. 

• Seguridad de los datos. Finalmente, es comprensible que todos estos datos deban permanecer seguros en todo momento. El cifrado y el almacenamiento en servidores en la nube generalmente minimizan la posibilidad de pérdida, fuga o robo de datos, lo que a su vez ayuda a fomentar la confianza entre los pacientes y los médicos o las instituciones de salud.

#2 Mejora de la experiencia del paciente

El segundo beneficio general del CRM para el sector salud radica en mejorar la experiencia del paciente. Este beneficio más amplio abarcará, por supuesto, la totalidad de las interacciones con los pacientes y diferirá según las aplicaciones del CRM. No obstante, las principales formas en que lo logra son las siguientes:

• Personalización. La ventaja fundamental del CRM de personalizar las interacciones encuentra un amplio uso en los entornos de atención médica. Desde simplemente tener en cuenta las ocasiones especiales de los pacientes, como aniversarios y cumpleaños, hasta hacer que las interacciones pasadas informen a las futuras, el acceso rápido a los datos del paciente ayuda a crear una experiencia verdaderamente personalizada.
• Mejor comunicación. De manera similar, el CRM para el sector salud puede aprovechar tecnologías como chatbots y recordatorios de citas automatizados para lograr comunicaciones más optimizadas . Al hacerlo, puede descongestionar las comunicaciones directas y ampliar las opciones de soporte al paciente para beneficio de ambas partes.

• Eficiencia de interacción. Finalmente, en lo que respecta a las interacciones en persona, el CRM para el sector salud ofrece los recordatorios de citas mencionados anteriormente, wayfinders y opciones similares. Al aprovecharlos, puede ayudar a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia de los pacientes dentro de las instalaciones de un médico o institución.

#3 Integración con otras tecnologías y activos

Cabe destacar que los beneficios del CRM para el sector salud se expanden a integraciones perfectas con tecnologías y activos existentes. Esto se extiende a soluciones en diferentes departamentos, manteniendo siempre el objetivo de mejorar la experiencia del paciente. Los 3 ejemplos principales de tales integraciones son:

• Médico. El CRM para el sector salud es, fundamentalmente, un activo centrado en la atención médica. Como tal, generalmente ofrece integraciones con EMR y otras soluciones de orientación médica para una mejor eficiencia en la gestión de pacientes.
• Marketing. Además, las funciones principales de marketing del CRM también encuentran aplicaciones en contextos de atención médica. Esta gran cantidad de datos de pacientes puede informar campañas de email marketing y otras iniciativas de marketing, aumentadas por las funciones integradas de gestión de prospectos de los CRM. 

• Analítico. Finalmente, los análisis del CRM pueden resaltar los intereses, las necesidades y los comportamientos probables de los pacientes, como las referencias. Como tales, pueden influir en las previsiones de ingresos, proporcionar información sobre la eficiencia operativa y la satisfacción del paciente, y más, lo que permite tomar decisiones más basadas en datos.

#4 Optimización de procesos internos

Los beneficios del CRM para el sector salud se superponen con los del CRM general en lo que respecta a la optimización de los procesos internos. Al hacerlo, ayudan a garantizar una mejor eficiencia operativa, lo que a su vez beneficia las interacciones con los pacientes a lo largo de su recorrido. Ejemplos de este beneficio sustancial incluyen:

• Comunicaciones internas. Una especialidad del CRM colaborativo, las soluciones de CRM para el sector salud pueden ofrecer funciones que benefician las comunicaciones internas. Estas pueden incluir la consolidación y gestión de canales, notificaciones por correo electrónico automatizadas y más. Dichas funciones reducen la posibilidad de descuidos y aceleran los procesos que requieren comunicaciones entre varias personas, lo que en última instancia beneficia su experiencia.
• Programación y delegación de tareas. De manera similar, dejando a un lado el seguimiento básico de citas, el CRM para el sector salud puede expandirse a la programación administrativa y la delegación de tareas. Ejemplos típicos de desafíos de programación incluyen la eliminación de medicamentos y el mantenimiento de equipos, que el CRM puede permitir a los administradores monitorear de manera más eficiente. A su vez, las funciones integradas de delegación de tareas del CRM garantizan que todo el personal siga siendo productivo y esté informado de sus deberes.

• Recursos Humanos. Finalmente, la industria de la salud se enfrenta a desafíos de recursos humanos posiblemente notorios, como la programación de vacaciones y permisos, y la reacción a los cambios de horario. En este sentido también, el CRM ofrece una ayuda definitiva, especialmente si una solución determinada se centra en las preocupaciones de recursos humanos. Si no lo hace y tiene un rendimiento inferior para este propósito específico, aún puede ofrecer integraciones con soluciones de recursos humanos dedicadas.

#5 Monitoreo de análisis

El beneficio final, y quizás el más señalado del CRM para el sector salud, se presenta en forma de análisis. Una especialidad del CRM analítico, los análisis en contextos de atención médica pueden abarcar áreas como:

• Rendimiento de marketing y ventas. El enfoque definitivo del CRM, la mayoría de estas soluciones ofrecerán herramientas de monitoreo de marketing y ventas. Si bien son procesables principalmente para los departamentos relevantes, el alcance de marketing personalizado y la gestión adecuada de prospectos informan la satisfacción general de un paciente.
• Rendimiento del personal. Dejando a un lado a los pacientes, las bases de datos del CRM a menudo ofrecerán a los gerentes una visión general clara del rendimiento individual del personal. Estos conocimientos pueden ayudar a informar intervenciones como capacitación y sanciones, así como recompensas de los tipos apropiados. Es comprensible que tales beneficios operativos también mejoren directamente la calidad de la interacción con el paciente. 

Satisfacción y comentarios del paciente. Finalmente, entre los registros de pacientes y los registros de prospectos, el CRM para el sector salud ofrece análisis definitivos sobre la satisfacción del paciente. Además, puede ofrecer integraciones con chatbots y formularios de contacto, lo que permite una excelente recopilación de comentarios para obtener conocimientos más profundos de los pacientes .

Conclusión

En resumen, los beneficios del CRM para el sector salud comienzan con la recopilación, consolidación y gestión de datos de los pacientes. A partir de esta función fundamental y la afinidad por las integraciones con otras tecnologías, se expanden a la personalización de la experiencia del paciente, la mejora de las comunicaciones internas y externas, la optimización de los procesos internos y más.

Finalmente, esta abundancia de datos ofrece análisis procesables, desde previsiones de marketing y ventas hasta recursos humanos, para el beneficio final del propio paciente.