हेल्थकेयर CRM के सभी लाभ

पारंपरिक हेल्थकेयर चुनौतियों और महामारी के कारण उत्पन्न हुई चुनौतियों के बीच, हेल्थकेयर उद्योग परिचालन लागत को नियंत्रित करने का प्रयास कर रहा है। तेज़ी से बढ़ते डिजिटलीकरण के बीच, मरीज़ अब केवल चिकित्सा परिणामों के आधार पर प्रदाताओं का मूल्यांकन नहीं करते हैं, बल्कि एक सुखद समग्र मरीज़ अनुभव की तलाश करते हैं।

जैसे-जैसे वे विभिन्न चैनलों पर अधिक सक्रिय होते हैं और प्रक्रिया में अधिक शामिल होते हैं, हेल्थकेयर मार्केटिंग भी इसके जवाब में नवाचार करने का प्रयास करती है। इसी संदर्भ में हेल्थकेयर CRM के सभी लाभ वास्तव में उभर कर सामने आते हैं, और हम इस लेख में इन्हीं को जानने का प्रयास करेंगे।

पारंपरिक CRM बनाम हेल्थकेयर CRM

शुरुआत में, नियमित CRM और हेल्थकेयर CRM, या HCRM के बीच अंतर करना उचित है। 

विशेष रूप से, बाद वाले (HCRM) के लिए अक्सर पेशेंट रिलेशनशिप मैनेजमेंट (PRM) जैसी शब्दावली का उपयोग किया जाता है। कुछ लोगों का तर्क है कि ये दोनों शब्द स्पष्ट रूप से भिन्न हैं , लेकिन मुख्य आधार वही रहता है; हेल्थकेयर CRM, हेल्थकेयर में CRM सिद्धांतों को लागू करता है।

सामान्य CRM आमतौर पर ग्राहक डेटाबेस, लीड मैनेजमेंट टूल और मार्केटिंग व सेल्स ऑटोमेशन टूल जैसी मुख्य सुविधाएँ प्रदान करता है। ये सुविधाएँ, साथ ही समाधानों के अनुसार अलग-अलग होने वाली अतिरिक्त सुविधाएँ, मुख्य रूप से “ग्राहक” पर केंद्रित होती हैं। इसे अधिक सटीकता से करने के लिए, वे CRM को 3 मुख्य उपसमूहों में विभाजित करते हैं, जो इस प्रकार हैं:

• ऑपरेशनल
• एनालिटिकल
• कोलैबोरेटिव

इन उपसमूहों के अलावा, CRM समाधान बेहतर प्रभावशीलता के लिए उद्योग विशेषज्ञता भी देखते हैं। इस प्रकार, कोई रिलोकेशन CRM, रेस्तरां CRM आदि पा सकता है, जहाँ प्रत्येक विशेषज्ञता किसी उद्योग की अनूठी परिस्थितियों पर ध्यान केंद्रित करती है। यहीं पर हेल्थकेयर CRM उभरता है और यही कारण है कि कुछ लोग PRM लेबल का तर्क देते हैं; हेल्थकेयर CRM मरीज़ को संबोधित करता है। यह हेल्थकेयर में CRM के प्रमुख कार्यों को लागू करके ऐसा करता है, जैसे कि मरीज़ के चिकित्सा इंटरैक्शन को बढ़ाने के लिए ऑटोमेशन का लाभ उठाना । हेल्थकेयर CRM के लाभ मुख्य रूप से यहीं से उत्पन्न होते हैं, जिन्हें हम नीचे कवर करेंगे।

CRM डेटाबेस सटीकता और रखरखाव

इसके बावजूद, सामान्य और हेल्थकेयर CRM कुछ प्रमुख सर्वोत्तम प्रथाओं को साझा करते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि दोनों के अनुप्रयोग भिन्न हैं लेकिन वे मूलभूत तकनीकी और अन्य समानताएँ साझा करते हैं। संक्षेप में कहें तो, आइए सबसे महत्वपूर्ण पहलू पर प्रकाश डालें; डेटाबेस सटीकता और रखरखाव।

उद्योग की परवाह किए बिना, सभी CRM उपयोगकर्ताओं की सबसे आम चूकों में डेटा सटीकता शामिल है। चाहे वह ग्राहकों, दाताओं, मरीज़ों या किसी अन्य इंटरैक्शन समूह का डेटा हो, दक्षता सुनिश्चित करने के लिए डेटाबेस को बेहतरीन स्थिति में बनाए रखना महत्वपूर्ण है। ऐसा करने में सहायता करने वाली प्रथाओं में शामिल हैं: 

• स्वच्छ डेटा इनपुट। यहाँ दो सामान्य चूकों में अनुचित एंट्री फ़ॉर्मेटिंग और अधूरा डेटा शामिल हैं। इन्हें दूर करने के लिए, व्यवसायों और संगठनों को इनके महत्व पर ज़ोर देना चाहिए और ऐसी त्रुटियों के लिए नियमित रूप से अपने डेटाबेस की निगरानी करनी चाहिए।
• डीडुप्लीकेशन और क्लीनअप। यदि ऐसी गलतियाँ फिर भी होती हैं, तो डुप्लिकेट और अनावश्यक प्रविष्टियाँ डेटाबेस में आ सकती हैं। इस मामले में, डीडुप्लीकेशन महत्वपूर्ण है, साथ ही निष्क्रिय प्रविष्टियों की सफ़ाई भी।

• संपर्क जानकारी का सत्यापन। गलती से या जानबूझकर, संपर्क गलत संपर्क जानकारी प्रदान कर सकते हैं। ईमेल और/या फ़ोन नंबर सत्यापन अनिवार्य करने से इस समस्या का समाधान होता है।

अन्य तकनीकें जो मरीज़ संबंधों में सहायता करती हैं

अंततः, हेल्थकेयर CRM का लाभ उठाने के लिए, कोई अन्य तकनीकों पर विचार कर सकता है जो मरीज़ संबंधों में सहायता करने का लक्ष्य भी साझा करती हैं। यही एक प्रमुख कारण है कि, उद्योग या फ़ोकस की परवाह किए बिना, CRM उपयोगकर्ताओं को एकीकरण को प्राथमिकता देनी चाहिए। कुछ ऐसी तकनीकें न्यूनतम ओवरलैपिंग की पेशकश कर सकती हैं, लेकिन कई सहक्रियात्मक दृष्टिकोणों के लिए अनुकूल होंगी।

ऐसी तकनीकों में अन्य के अलावा निम्नलिखित शामिल हैं:

• टेलीहेल्थ। वर्चुअल क्लीनिक में सुधार जारी है और वे अन्य डिजिटल समाधानों के साथ निर्बाध एकीकरण प्रदान करते हैं। इसके अलावा, वे चुनौतीपूर्ण मरीज़-से-चिकित्सक अनुपात वाले स्थानों के लिए एक व्यावहारिक विकल्प प्रदान करते हैं, जैसा कि FierceHealthcare की रिपोर्ट दर्शाती है।
• पेशेंट पोर्टल। इसी तरह, पेशेंट पोर्टल संबंध डिजिटलीकरण और निगरानी के विकल्पों का और विस्तार करते हैं। शायद सबसे उल्लेखनीय बात यह है कि वे इलेक्ट्रॉनिक मेडिकल रिकॉर्ड (EMR) को तेज़ी से अपनाए जाने का लाभ उठाते हैं, जैसा कि NCBI ने पाया है ।
• वेफ़ाइंडिंग। अंत में, हालाँकि डिजिटलीकरण इनकी आवश्यकता को कम करता है, फिर भी भौतिक विज़िट मरीज़ के अनुभव और इस प्रकार मरीज़ संबंधों का एक अभिन्न अंग बने हुए हैं। यहाँ, Purple की Wayfinding जैसी तकनीकें डिजिटल मैप्स और ब्लू-डॉट नेविगेशन के माध्यम से मरीज़ के अनुभव को बढ़ा सकती हैं, साथ ही आगे के परिचालन सुधारों के लिए लोकेशन एनालिटिक्स भी एकत्र कर सकती हैं।

हेल्थकेयर CRM के लाभ

उपरोक्त संदर्भ को ध्यान में रखते हुए, आइए अब विशिष्ट शब्दों में हेल्थकेयर CRM के लाभों का पता लगाएँ। संक्षिप्तता के लिए, हम इन्हें 5 मुख्य बिंदुओं में समेकित करेंगे।

#1 मरीज़ की जानकारी और डेटा को स्टोर और प्रबंधित करना

हेल्थकेयर CRM का प्रारंभिक और मूलभूत लाभ, स्वाभाविक रूप से, बेहतर और सुरक्षित मरीज़ डेटा प्रबंधन में निहित है। मुख्य CRM डेटाबेस कार्यक्षमता से उत्पन्न होने वाले इस लाभ के हेल्थकेयर परिवेश में कई उपयोग हैं, जैसे:

• मेडिकल रिकॉर्ड। पारंपरिक CRM जिन फ़ील्ड्स का उपयोग लीड मैनेजमेंट के लिए कर सकता है, उनका उपयोग मेडिकल रिकॉर्ड के रूप में किया जा सकता है। सामान्य उदाहरण के लिए एलर्जी, या विशिष्ट उदाहरण के लिए G6PD एंजाइम की कमी पर विचार करें। यहाँ, ऐसे रिकॉ���्ड तक त्वरित पहुँच अमूल्य साबित हो सकती है, विशेषकर आपात स्थिति में। 
• मरीज़ के रिकॉर्ड। चिकित्सा कारकों को छोड़ दें, तो सामान्य मरीज़ डेटा भी मूल्यवान है। व्यक्तिगत संपर्क जानकारी, आपातकालीन संपर्क, बिलिंग पते और ऐसी अन्य जानकारी त्वरित पहुँच के लिए CRM डेटाबेस में संग्रहीत की जा सकती है। 

• डेटा सुरक्षा। अंततः, यह स्वाभाविक है कि ऐसा सभी डेटा हर समय सुरक्षित रहना चाहिए। क्लाउड सर्वर पर एन्क्रिप्शन और स्टोरेज आमतौर पर डेटा हानि, लीक या चोरी की संभावना को कम करते हैं, जिससे मरीज़ों और चिकित्सकों या हेल्थकेयर संस्थानों के बीच विश्वास को बढ़ावा देने में मदद मिलती है।

#2 मरीज़ के अनुभव को बेहतर बनाना

हेल्थकेयर CRM का दूसरा व्यापक लाभ मरीज़ के अनुभव को बेहतर बनाने में निहित है। यह व्यापक लाभ, निश्चित रूप से, मरीज़ के संपूर्ण इंटरैक्शन में फैला होगा और CRM अनुप्रयोगों के आधार पर भिन्न होगा। फिर भी, जिन प्राथमिक तरीकों से यह इसे प्राप्त करता है वे निम्नलिखित हैं:

• निजीकरण। इंटरैक्शन वैयक्तिकरण का मूलभूत CRM लाभ हेल्थकेयर परिवेश में पर्याप्त उपयोग पाता है। मरीज़ों के विशेष अवसरों, जैसे वर्षगाँठ और जन्मदिन को ध्यान में रखने से लेकर, पिछले इंटरैक्शन के आधार पर भविष्य के इंटरैक्शन को सूचित करने तक, मरीज़ डेटा तक त्वरित पहुँच वास्तव में एक व्यक्तिगत अनुभव तैयार करने में मदद करती है।
• बेहतर संचार। इसी तरह, हेल्थकेयर CRM अधिक सुव्यवस्थित संचार के लिए चैटबॉट और स्वचालित अपॉइंटमेंट रिमाइंडर जैसी तकनीकों का लाभ उठा सकता है। ऐसा करने में, यह सीधे संचार को कम कर सकता है और दोनों पक्षों के लाभ के लिए मरीज़ सहायता विकल्पों का विस्तार कर सकता है।

• इंटरैक्शन दक्षता। अंत में, जहाँ तक व्यक्तिगत इंटरैक्शन का संबंध है, हेल्थकेयर CRM उपर्युक्त अपॉइंटमेंट रिमाइंडर, वेफ़ाइंडर्स और समान विकल्प प्रदान करता है। इनका लाभ उठाकर, यह प्रतीक्षा समय को कम करने और किसी चिकित्सक या संस्थान के परिसर में मरीज़ों के अनुभव को बेहतर बनाने में मदद कर सकता है।

#3 अन्य तकनीकों और संपत्तियों के साथ एकीकरण

विशेष रूप से, हेल्थकेयर CRM के लाभ मौजूदा तकनीकों और संपत्तियों के साथ निर्बाध एकीकरण तक विस्तारित होते हैं। यह विभिन्न विभागों में समाधानों तक फैला हुआ है, जो हमेशा एक बेहतर मरीज़ अनुभव के लक्ष्य को बनाए रखता है। ऐसे एकीकरण के 3 प्रमुख उदाहरण हैं:

• मेडिकल। हेल्थकेयर CRM, मूल रूप से, एक हेल्थकेयर-केंद्रित संपत्ति है। इस प्रकार, यह आमतौर पर बेहतर मरीज़ प्रबंधन दक्षता के लिए EMR और अन्य चिकित्सा-उन्मुख समाधानों के साथ एकीकरण प्रदान करता है।
• मार्केटिंग। इसके अलावा, CRM के मुख्य मार्केटिंग कार्य भी हेल्थकेयर संदर्भों में अनुप्रयोग पाते हैं। मरीज़ डेटा का ऐसा खजाना ईमेल मार्केटिंग अभियानों और अन्य मार्केटिंग आउटरीच को सूचित कर सकता है, जो CRM की अंतर्निहित लीड प्रबंधन सुविधाओं द्वारा संवर्धित होता है। 

• एनालिटिकल। अंत में, CRM एनालिटिक्स मरीज़ की रुचियों, ज़रूरतों और संभावित व्यवहारों जैसे कि रेफ़रल को उजागर कर सकता है। इस प्रकार, वे राजस्व पूर्वानुमानों में कारक बन सकते हैं, परिचालन दक्षता और मरीज़ की संतुष्टि में अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकते हैं, और बहुत कुछ, जिससे अधिक डेटा-संचालित निर्णय लिए जा सकते हैं।

#4 आंतरिक प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करना

आंतरिक प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने के संबंध में हेल्थकेयर CRM के लाभ सामान्य CRM के लाभों के साथ ओवरलैप होते हैं। ऐसा करने में, वे बेहतर परिचालन दक्षता की गारंटी देने में मदद करते हैं, जो बदले में उनकी पूरी यात्रा के दौरान मरीज़ के इंटरैक्शन को लाभ पहुँचाता है। इस पर्याप्त लाभ के उदाहरणों में शामिल हैं:

• आंतरिक संचार। कोलैबोरेटिव CRM की एक विशेषता, हेल्थकेयर CRM समाधान ऐसी सुविधाएँ प्रदान कर सकते हैं जो आंतरिक संचार को लाभ पहुँचाती हैं। इनमें चैनल समेकन और प्रबंधन, स्वचालित ईमेल सूचनाएँ और बहुत कुछ शामिल हो सकते हैं। ऐसी सुविधाएँ चूकों की संभावना को कम करती हैं और उन प्रक्रियाओं को तेज़ करती हैं जिनमें बहु-व्यक्ति संचार की आवश्यकता होती है, जिससे अंततः उनके अनुभव को लाभ होता है।
• शेड्यूलिंग और कार्य प्रत्यायोजन। इसी तरह, बुनियादी अपॉइंटमेंट ट्रैकिंग के अलावा, हेल्थकेयर CRM प्रशासनिक शेड्यूलिंग और कार्य प्रत्यायोजन तक विस्तारित हो सकता है। शेड्यूलिंग चुनौतियों के विशिष्ट उदाहरणों में दवा निपटान, उपकरण रखरखाव शामिल हैं, जिनकी CRM प्रशासकों को अधिक कुशलता से निगरानी करने की अनुमति दे सकता है। बदले में, अंतर्निहित CRM कार्य प्रत्यायोजन सुविधाएँ यह सुनिश्चित करती हैं कि सभी कर्मचारी उत्पादक बने रहें और अपने कर्तव्यों से अवगत रहें।

• HR। अंत में, हेल्थकेयर उद्योग को यकीनन कुख्यात HR चुनौतियों का सामना करना पड़ता है, जैसे कि छुट्टियाँ और अवकाश शेड्यूल करना और शेड्यूल में बदलावों पर प्रतिक्रिया देना। इस संबंध में भी, CRM निश्चित मदद प्रदान करता है, खासकर यदि कोई दिया गया समाधान HR चिंताओं पर केंद्रित है। यदि ऐसा नहीं है, और इस विशिष्ट उद्देश्य के लिए कम प्रदर्शन करता है, तो भी यह समर्पित HR समाधानों के साथ एकीकरण की पेशकश कर सकता है।

#5 एनालिटिक्स की निगरानी

हेल्थकेयर CRM का अंतिम, और शायद सबसे अधिक ध्यान दिया जाने वाला लाभ एनालिटिक्स के रूप में आता है। एनालिटिकल CRM की एक विशेषता, हेल्थकेयर संदर्भों में एनालिटिक्स ऐसे क्षेत्रों में फैल सकता है जैसे:

• मार्केटिंग और सेल्स प्रदर्शन। CRM का निश्चित फ़ोकस, अधिकांश ऐसे समाधान मार्केटिंग और सेल्स निगरानी टूल प्रदान करेंगे। हालाँकि यह ज़्यादातर संबंधित विभागों के लिए कार्रवाई योग्य है, व्यक्तिगत मार्केटिंग आउटरीच और उचित लीड प्रबंधन, मरीज़ की समग्र संतुष्टि को सूचित करते हैं।
• कर्मचारी प्रदर्शन। मरीज़ों को छोड़ दें, तो CRM डेटाबेस अक्सर प्रबंधकों को व्यक्तिगत कर्मचारी प्रदर्शन का स्पष्ट अवलोकन प्रदान करेंगे। ऐसी अंतर्दृष्टि प्रशिक्षण और दंड, साथ ही उचित प्रकार के पुरस्कारों जैसे हस्तक्षेपों को सूचित करने में मदद कर सकती है। स्वाभाविक रूप से, ऐसे परिचालन लाभ सीधे मरीज़ इंटरैक्शन की गुणवत्ता को भी बढ़ाते हैं। 

मरीज़ की संतुष्टि और फ़ीडबैक। अंत में, मरीज़ के रिकॉर्ड और लीड रिकॉर्ड के बीच, हेल्थकेयर CRM मरीज़ की संतुष्टि पर निश्चित एनालिटिक्स प्रदान करता है। इसके अलावा, यह चैटबॉट और संपर्क फ़ॉर्म के साथ एकीकरण की पेशकश कर सकता है, जिससे गहन मरीज़ अंतर्दृष्टि के लिए उत्कृष्ट फ़ीडबैक संग्रह की अनुमति मिलती है।

निष्कर्ष

संक्षेप में, हेल्थकेयर CRM के लाभ मरीज़ डेटा संग्रह, समेकन और प्रबंधन से शुरू होते हैं। इस मूलभूत कार्य और अन्य तकनीकों के साथ एकीकरण की आत्मीयता से, वे मरीज़ के अनुभव को निजीकृत करने, आंतरिक और बाहरी संचार को बढ़ाने, आंतरिक प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने और बहुत कुछ तक विस्तारित होते हैं।

अंततः, डेटा की यह प्रचुरता मार्केटिंग और सेल्स पूर्वानुमानों से लेकर HR तक, कार्रवाई योग्य एनालिटिक्स प्रदान करती है, जिससे अंततः स्वयं मरीज़ को लाभ होता है।