Todos os benefícios do CRM para a área da saúde

Entre os desafios tradicionais da área da saúde e aqueles trazidos pela pandemia, o setor de saúde se esforça para conter os custos operacionais. Em meio à aceleração da digitalização, os pacientes não avaliam mais os provedores apenas com base nos resultados médicos, buscando, em vez disso, uma experiência do paciente geral agradável.

À medida que se tornam mais engajados em todos os canais e mais envolvidos no processo, o marketing na área da saúde se esforça para inovar em contrapartida. É neste contexto que todos os benefícios do CRM para a área da saúde podem realmente se destacar, como descobriremos neste artigo.

CRM tradicional versus CRM para a área da saúde

Inicialmente, vale a pena distinguir entre o CRM comum e o CRM para a área da saúde, ou HCRM. 

Notavelmente, este último costuma usar a terminologia Gestão de Relacionamento com o Paciente (PRM). Alguns argumentam que os dois termos são distintamente diferentes , mas a base principal permanece; o CRM para a área da saúde aplica os princípios do CRM à saúde.

O CRM geral normalmente oferece recursos essenciais, como um banco de dados de clientes, ferramentas de gestão de leads e ferramentas de automação de marketing e vendas. Esses recursos, bem como outros adicionais que variam entre as soluções, concentram-se no "cliente" titular. Para fazer isso com mais precisão, eles dividem o CRM em 3 subconjuntos principais, a saber:

• Operacional
• Analítico
• Colaborativo

Deixando esses subconjuntos de lado, as soluções de CRM apresentam especializações por setor para maior eficácia. Assim, é possível encontrar CRM para mudanças, CRM para restaurantes e assim por diante, com cada especialização focada nas circunstâncias exclusivas de um setor. É aqui que o CRM para a área da saúde surge e por que alguns defendem o rótulo PRM; o CRM para a área da saúde é voltado para o paciente. Ele faz isso aplicando as principais funções do CRM à saúde, como ao aproveitar a automação para aprimorar as interações médicas de um paciente. É principalmente daí que derivam os benefícios do CRM para a área da saúde, como abordaremos a seguir.

Precisão e manutenção do banco de dados do CRM

Dito isso, o CRM geral e o da área da saúde compartilham algumas práticas recomendadas essenciais. Isso ocorre porque os dois diferem na aplicação, mas compartilham semelhanças técnicas e outras fundamentais. Por uma questão de economia de texto, vamos destacar brevemente a mais substancial: a precisão e a manutenção do banco de dados.

Entre os descuidos mais comuns de todos os usuários de CRM, independentemente do setor, está a precisão dos dados. Seja de clientes, doadores, pacientes ou qualquer outro grupo de interação, manter o banco de dados em perfeitas condições é vital para garantir a eficiência. As práticas para ajudar a fazer isso incluem: 

• Entrada de dados limpa. Os dois descuidos típicos aqui incluem formatação de entrada inadequada e dados incompletos. Para resolvê-los, as empresas e organizações devem enfatizar sua importância e monitorar regularmente seu banco de dados em busca de tais erros.
• Desduplicação e limpeza. Caso esses erros ainda ocorram, entradas duplicadas e redundantes podem acabar no banco de dados. Nesse caso, a desduplicação é vital, assim como a limpeza de entradas inativas.

• Validação de informações de contato. Seja por engano ou deliberadamente, os contatos podem fornecer informações de contato imprecisas. Exigir a validação de e-mail e/ou número de telefone resolve essa preocupação.

Outras tecnologias que auxiliam no relacionamento com o paciente

Por fim, para colher os benefícios do CRM para a área da saúde, pode-se considerar outras tecnologias que também compartilham o objetivo de auxiliar no relacionamento com o paciente. Esse é um motivo fundamental pelo qual, independentemente do setor ou foco, os usuários de CRM devem priorizar as integrações. Algumas dessas tecnologias podem oferecer sobreposição mínima, mas muitas se prestarão a abordagens sinérgicas.

Tais tecnologias incluem, entre outras:

• Telessaúde. As clínicas virtuais continuam a melhorar e oferecem integrações perfeitas com outras soluções digitais. Além disso, elas oferecem uma alternativa prática para locais com proporções desafiadoras de pacientes por médico, como indicam os relatórios da FierceHealthcare .
• Portais do paciente. Da mesma forma, os portais do paciente expandem ainda mais as opções de digitalização e monitoramento de relacionamento. Talvez o mais notável seja que eles aproveitam a crescente adoção de prontuários médicos eletrônicos (EMRs), como descobriu o NCBI .
• Wayfinding. Por fim, embora a digitalização reduza a necessidade delas, as visitas físicas continuam sendo parte integrante da experiência do paciente e, portanto, do relacionamento com o paciente. Aqui, tecnologias como o Wayfinding da Purple podem aprimorar a experiência do paciente por meio de mapas digitais e navegação por ponto azul, tudo isso enquanto coletam análises de localização para refinamentos operacionais adicionais.

Os benefícios do CRM para a área da saúde

Com o contexto acima em mente, vamos agora explorar os benefícios do CRM para a área da saúde em termos específicos. Para concisão e economia de texto, vamos consolidá-los em 5.

#1 Armazenamento e gestão de informações e dados do paciente

O benefício inicial e fundamental do CRM para a área da saúde reside, compreensivelmente, em uma gestão de dados de pacientes melhor e mais segura. Esse benefício, decorrente da funcionalidade principal do banco de dados do CRM, encontra uma infinidade de usos em ambientes de saúde, como:

• Prontuários médicos. Campos que o CRM tradicional pode usar para gestão de leads podem ser usados como prontuários médicos. Considere alergias como um exemplo geral, ou deficiências da enzima G6PD como um exemplo específico. Aqui, o acesso rápido a esses registros pode ser inestimável, especialmente em casos de emergência. 
• Registros de pacientes. Deixando os fatores médicos de lado, os dados gerais do paciente também são valiosos. Informações de contato pessoal, contatos de emergência, endereços de cobrança e outras informações semelhantes podem ser armazenadas em bancos de dados de CRM para acesso rápido. 

• Segurança de dados. Por fim, todos esses dados devem, compreensivelmente, permanecer seguros o tempo todo. A criptografia e o armazenamento em servidores em nuvem normalmente minimizam a chance de perdas, vazamentos ou roubos de dados, ajudando, por sua vez, a promover a confiança entre pacientes e médicos ou instituições de saúde.

#2 Aprimoramento da experiência do paciente

O segundo benefício abrangente do CRM para a área da saúde está em aprimorar a experiência do paciente. Esse benefício mais amplo, é claro, abrangerá a totalidade das interações com o paciente e será diferente dependendo das aplicações do CRM. No entanto, as principais maneiras pelas quais ele alcança isso são as seguintes:

• Personalização. A vantagem fundamental do CRM de personalização de interação encontra amplo uso em ambientes de saúde. Desde simplesmente levar em conta as ocasiões especiais dos pacientes, como aniversários, até fazer com que as interações passadas informem as futuras, o acesso rápido aos dados do paciente ajuda a criar uma experiência verdadeiramente personalizada.
• Melhor comunicação. Da mesma forma, o CRM para a área da saúde pode aproveitar tecnologias como chatbots e lembretes de consultas automatizados para comunicações mais simplificadas . Ao fazer isso, ele pode descongestionar as comunicações diretas e expandir as opções de suporte ao paciente para o benefício de ambas as partes.

• Eficiência de interação. Por fim, no que diz respeito às interações presenciais, o CRM para a área da saúde oferece os lembretes de consultas mencionados acima, wayfinders e opções semelhantes. Ao aproveitá-los, pode ajudar a reduzir os tempos de espera e melhorar a experiência dos pacientes nas instalações de um médico ou instituição.

#3 Integração com outras tecnologias e ativos

Notavelmente, os benefícios do CRM para a área da saúde se expandem para integrações perfeitas com tecnologias e ativos existentes. Isso se estende a soluções em diferentes departamentos, sempre mantendo o objetivo de uma experiência aprimorada do paciente. Os 3 principais exemplos dessas integrações são:

• Médico. O CRM para a área da saúde é, fundamentalmente, um ativo focado na saúde. Como tal, normalmente oferece integrações com EMR e outras soluções de orientação médica para melhor eficiência na gestão de pacientes.
• Marketing. Além disso, as principais funções de marketing do CRM também encontram aplicações em contextos de saúde. Essa riqueza de dados de pacientes pode informar campanhas de e-mail marketing e outros alcances de marketing, ampliados pelos recursos integrados de gestão de leads dos CRMs. 

• Analítico. Por fim, as análises de CRM podem destacar os interesses, necessidades e comportamentos prováveis dos pacientes, como indicações. Como tal, eles podem ser considerados nas previsões de receita, fornecer insights sobre a eficiência operacional e a satisfação do paciente, e muito mais, permitindo decisões mais baseadas em dados.

#4 Otimização de processos internos

Os benefícios do CRM para a área da saúde se sobrepõem aos do CRM geral no que diz respeito à otimização de processos internos. Ao fazer isso, eles ajudam a garantir uma melhor eficiência operacional, o que, por sua vez, beneficia as interações com os pacientes ao longo de sua jornada. Exemplos desse benefício substancial incluem:

• Comunicações internas. Uma especialidade do CRM Colaborativo, as soluções de CRM para a área da saúde podem oferecer recursos que beneficiam as comunicações internas. Isso pode incluir consolidação e gestão de canais, notificações automatizadas por e-mail e muito mais. Tais recursos reduzem a chance de descuidos e aceleram processos que exigem comunicações entre várias pessoas, beneficiando, em última análise, a experiência delas.
• Agendamento e delegação de tarefas. Da mesma forma, deixando de lado o rastreamento básico de consultas, o CRM para a área da saúde pode se expandir para o agendamento administrativo e a delegação de tarefas. Exemplos típicos de desafios de agendamento incluem descarte de medicamentos e manutenção de equipamentos, que o CRM pode permitir que os administradores monitorem com mais eficiência. Por sua vez, os recursos integrados de delegação de tarefas do CRM garantem que toda a equipe permaneça produtiva e informada sobre suas funções.

• RH. Por fim, o setor de saúde enfrenta desafios de RH sem dúvida notórios, como agendamento de férias e licenças e reação a mudanças de cronograma. Nesse sentido também, o CRM oferece ajuda definitiva, especialmente se uma determinada solução se concentrar em questões de RH. Caso não o faça e tenha um desempenho inferior para esse propósito específico, ainda pode oferecer integrações com soluções de RH dedicadas.

#5 Monitoramento de análises

O benefício final e talvez o mais frequentemente observado do CRM para a área da saúde vem na forma de análises. Uma especialidade do CRM Analítico, as análises em contextos de saúde podem abranger áreas como:

• Desempenho de marketing e vendas. O foco definitivo do CRM, a maioria dessas soluções oferecerá ferramentas de monitoramento de marketing e vendas. Embora sejam mais acionáveis para os departamentos relevantes, o alcance de marketing personalizado e a gestão adequada de leads informam a satisfação geral do paciente.
• Desempenho da equipe. Deixando os pacientes de lado, os bancos de dados de CRM geralmente oferecem aos gerentes uma visão geral clara do desempenho individual da equipe. Tais insights podem ajudar a informar intervenções como treinamento e penalidades, bem como recompensas de tipos apropriados. Compreensivelmente, esses benefícios operacionais também aprimoram diretamente a qualidade da interação com o paciente. 

Satisfação e feedback do paciente. Por fim, entre os registros de pacientes e os registros de leads, o CRM para a área da saúde oferece análises definitivas sobre a satisfação do paciente. Além disso, pode oferecer integrações com chatbots e formulários de contato, permitindo uma excelente coleta de feedback para insights mais profundos do paciente .

Conclusão

Em resumo, os benefícios do CRM para a área da saúde começam com a coleta, consolidação e gestão de dados do paciente. A partir dessa função fundamental e da afinidade por integrações com outras tecnologias, eles se expandem para personalizar a experiência do paciente, aprimorar as comunicações internas e externas, otimizar os processos internos e muito mais.

Por fim, essa abundância de dados oferece análises acionáveis, desde previsões de marketing e vendas até RH, para o benefício final do próprio paciente.