Tous les avantages du CRM de santé

Entre les défis traditionnels de la santé et ceux engendrés par la pandémie, le secteur de la santé s'efforce de contenir les coûts opérationnels. Au cœur d'une numérisation qui s'accélère, les patients n'évaluent plus les prestataires uniquement sur la base des résultats médicaux, mais recherchent plutôt une expérience patient globale et agréable.

À mesure qu'ils s'engagent davantage sur les différents canaux et s'impliquent plus dans le processus, le marketing de la santé s'efforce d'innover en retour. C'est dans ce contexte que tous les avantages du CRM de santé peuvent véritablement s'illustrer, comme nous allons le découvrir dans cet article.

CRM traditionnel contre CRM de santé

Dans un premier temps, il convient de faire la distinction entre le CRM classique et le CRM de santé, ou HCRM. 

Il est à noter que ce dernier utilise souvent la terminologie de gestion de la relation patient (PRM). Certains affirment que les deux termes sont distinctement différents , mais le principe fondamental reste le même : le CRM de santé applique les principes du CRM au secteur de la santé.

Le CRM généraliste offre généralement des fonctionnalités de base telles qu'une base de données clients, des outils de gestion des leads, ainsi que des outils d'automatisation du marketing et des ventes. Ces fonctionnalités, ainsi que d'autres qui varient selon les solutions, se concentrent sur le « client » en titre. Pour ce faire avec plus de précision, ils divisent le CRM en 3 sous-ensembles principaux, à savoir :

• Opérationnel
• Analytique
• Collaboratif

Au-delà de ces sous-ensembles, les solutions CRM se spécialisent par secteur pour une efficacité accrue. Ainsi, on peut trouver des CRM pour le déménagement, des CRM pour la restauration, etc., chaque spécialisation se concentrant sur les spécificités d'un secteur. C'est ici qu'émerge le CRM de santé et pourquoi certains plaident pour l'appellation PRM ; le CRM de santé s'adresse au patient. Il le fait en appliquant les fonctions principales du CRM à la santé, par exemple en tirant parti de l'automatisation pour améliorer les interactions médicales d'un patient. C'est de là que découlent principalement les avantages du CRM de santé, comme nous le verrons ci-dessous.

Précision et maintenance de la base de données CRM

Cela dit, les CRM généralistes et de santé partagent certaines bonnes pratiques clés. En effet, les deux diffèrent dans leur application mais partagent des similitudes techniques et fondamentales. Par souci de concision, soulignons brièvement la plus importante : la précision et la maintenance de la base de données.

Parmi les oublis les plus courants de tous les utilisateurs de CRM, quel que soit le secteur, figure la précision des données. Qu'il s'agisse de clients, de donateurs, de patients ou de tout autre groupe d'interaction, maintenir la base de données dans des conditions optimales est vital pour garantir l'efficacité. Les pratiques pour y parvenir incluent : 

• Saisie de données propres. Les deux oublis typiques ici incluent un formatage de saisie incorrect et des données incomplètes. Pour y remédier, les entreprises et les organisations doivent souligner leur importance et surveiller régulièrement leur base de données pour détecter ces erreurs.
• Déduplication et nettoyage. Si de telles erreurs se produisent tout de même, des entrées en double et redondantes peuvent se retrouver dans la base de données. Dans ce cas, la déduplication est vitale, tout comme le nettoyage des entrées inactives.

• Validation des coordonnées. Que ce soit par erreur ou délibérément, les contacts peuvent fournir des coordonnées inexactes. Exiger la validation de l'e-mail et/ou du numéro de téléphone permet de résoudre ce problème.

Autres technologies favorisant la relation patient

Enfin, pour tirer parti des avantages du CRM de santé, on peut envisager d'autres technologies qui partagent également l'objectif de favoriser la relation patient. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles, quel que soit le secteur ou l'objectif, les utilisateurs de CRM doivent privilégier les intégrations. Certaines de ces technologies peuvent offrir un chevauchement minimal, mais beaucoup se prêteront à des approches synergiques.

Ces technologies incluent, entre autres :

• Télésanté. Les cliniques virtuelles continuent de s'améliorer et offrent des intégrations transparentes avec d'autres solutions numériques. De plus, elles offrent une alternative pratique pour les zones où le ratio patients/médecins est problématique, comme l'indiquent les rapports de FierceHealthcare .
• Portails patients. De même, les portails patients élargissent encore les options de numérisation et de suivi de la relation. Plus particulièrement, ils tirent parti de l'adoption croissante des dossiers médicaux électroniques (DME), comme le constate le NCBI .
• Guidage. Enfin, bien que la numérisation réduise le besoin de visites physiques, celles-ci restent une partie intégrante de l'expérience patient et donc de la relation patient. Ici, des technologies telles que le Wayfinding de Purple peuvent améliorer l'expérience patient grâce à des cartes numériques et à la navigation par point bleu, tout en collectant des analyses de localisation pour d'autres améliorations opérationnelles.

Les avantages du CRM de santé

En gardant à l'esprit le contexte ci-dessus, explorons maintenant les avantages du CRM de santé en termes spécifiques. Par souci de concision, nous les regrouperons en 5 points.

#1 Stockage et gestion des informations et données des patients

L'avantage initial et fondamental du CRM de santé réside, naturellement, dans une gestion meilleure et plus sûre des données des patients. Cet avantage, découlant de la fonctionnalité de base de la base de données CRM, trouve une multitude d'utilisations dans les environnements de santé, telles que :

• Dossiers médicaux. Les champs que le CRM traditionnel peut utiliser pour la gestion des leads peuvent être utilisés comme dossiers médicaux. Prenons l'exemple des allergies pour un cas général, ou des déficits en enzyme G6PD pour un exemple spécifique. Ici, un accès rapide à ces dossiers peut s'avérer inestimable, en particulier en cas d'urgence. 
• Dossiers patients. Au-delà des facteurs médicaux, les données générales des patients sont également précieuses. Les coordonnées personnelles, les contacts d'urgence, les adresses de facturation et d'autres informations de ce type peuvent être stockées dans les bases de données CRM pour un accès rapide. 

• Sécurité des données. Enfin, il est évident que toutes ces données doivent rester sécurisées à tout moment. Le chiffrement et le stockage sur des serveurs cloud minimisent généralement les risques de perte, de fuite ou de vol de données, contribuant ainsi à favoriser la confiance entre les patients et les médecins ou les établissements de santé.

#2 Amélioration de l'expérience patient

Le deuxième avantage majeur du CRM de santé réside dans l'amélioration de l'expérience patient. Cet avantage plus large couvrira, bien sûr, l'ensemble des interactions avec les patients et différera selon les applications CRM. Néanmoins, les principaux moyens par lesquels il y parvient sont les suivants :

• Personnalisation. L'avantage fondamental du CRM en matière de personnalisation des interactions trouve une large utilisation dans les environnements de santé. Qu'il s'agisse simplement de prendre en compte les occasions spéciales des patients, comme les anniversaires, ou d'utiliser les interactions passées pour éclairer les futures, l'accès rapide aux données des patients permet de créer une expérience véritablement personnalisée.
• Meilleure communication. De même, le CRM de santé peut tirer parti de technologies telles que les chatbots et les rappels de rendez-vous automatisés pour des communications plus fluides . Ce faisant, il peut décongestionner les communications directes et élargir les options d'assistance aux patients, au bénéfice des deux parties.

• Efficacité des interactions. Enfin, en ce qui concerne les interactions en personne, le CRM de santé propose les rappels de rendez-vous susmentionnés, des outils de guidage et des options similaires. En les exploitant, il peut contribuer à réduire les temps d'attente et à améliorer l'expérience des patients dans les locaux d'un médecin ou d'un établissement.

#3 Intégration avec d'autres technologies et ressources

Il est à noter que les avantages du CRM de santé s'étendent à des intégrations transparentes avec les technologies et ressources existantes. Cela s'applique aux solutions de différents départements, en gardant toujours à l'esprit l'objectif d'une expérience patient améliorée. Les 3 exemples majeurs de ces intégrations sont :

• Médical. Le CRM de santé est, fondamentalement, un atout axé sur la santé. À ce titre, il offre généralement des intégrations avec les DME et d'autres solutions à vocation médicale pour une meilleure efficacité de la gestion des patients.
• Marketing. De plus, les fonctions marketing de base du CRM trouvent également des applications dans le contexte de la santé. Cette richesse de données sur les patients peut éclairer les campagnes d'e-mail marketing et d'autres actions de sensibilisation, renforcées par les fonctionnalités de gestion des leads intégrées aux CRM. 

• Analytique. Enfin, les analyses CRM peuvent mettre en évidence les intérêts, les besoins et les comportements probables des patients, tels que les recommandations. À ce titre, elles peuvent être intégrées aux prévisions de revenus, fournir des informations sur l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des patients, et bien plus encore, permettant ainsi de prendre des décisions davantage fondées sur les données.

#4 Rationalisation des processus internes

Les avantages du CRM de santé rejoignent ceux du CRM généraliste en ce qui concerne la rationalisation des processus internes. Ce faisant, ils contribuent à garantir une meilleure efficacité opérationnelle, ce qui profite aux interactions avec les patients tout au long de leur parcours. Voici quelques exemples de cet avantage substantiel :

• Communications internes. Spécialité du CRM collaboratif, les solutions de CRM de santé peuvent offrir des fonctionnalités qui profitent aux communications internes. Celles-ci peuvent inclure la consolidation et la gestion des canaux, des notifications par e-mail automatisées, et plus encore. Ces fonctionnalités réduisent les risques d'oubli et accélèrent les processus nécessitant des communications entre plusieurs personnes, ce qui profite en fin de compte à leur expérience.
• Planification et délégation des tâches. De même, au-delà du simple suivi des rendez-vous, le CRM de santé peut s'étendre à la planification administrative et à la délégation des tâches. Les exemples typiques de défis de planification incluent l'élimination des médicaments et la maintenance des équipements, que le CRM permet aux administrateurs de surveiller plus efficacement. En retour, les fonctionnalités de délégation des tâches intégrées au CRM garantissent que tout le personnel reste productif et informé de ses fonctions.

• RH. Enfin, le secteur de la santé est confronté à des défis RH notoirement complexes, tels que la planification des vacances et des congés, et la réaction aux changements d'horaires. À cet égard également, le CRM offre une aide décisive, en particulier si une solution donnée se concentre sur les questions RH. Si ce n'est pas le cas et qu'elle s'avère moins performante à cette fin spécifique, elle peut toujours offrir des intégrations avec des solutions RH dédiées.

#5 Suivi des analyses

Le dernier avantage du CRM de santé, et peut-être le plus souvent souligné, se présente sous la forme d'analyses. Spécialité du CRM analytique, les analyses dans le contexte de la santé peuvent couvrir des domaines tels que :

• Performances marketing et commerciales. Objectif principal du CRM, la plupart de ces solutions offriront des outils de suivi du marketing et des ventes. Bien qu'elles soient principalement exploitables par les départements concernés, une communication marketing personnalisée et une gestion appropriée des leads influencent la satisfaction globale d'un patient.
• Performances du personnel. Au-delà des patients, les bases de données CRM offrent souvent aux responsables un aperçu clair des performances individuelles du personnel. Ces informations peuvent aider à orienter des interventions telles que des formations et des sanctions, ainsi que des récompenses appropriées. Naturellement, ces avantages opérationnels améliorent également directement la qualité des interactions avec les patients. 

Satisfaction et retours des patients. Enfin, entre les dossiers des patients et les dossiers des leads, le CRM de santé offre des analyses précises sur la satisfaction des patients. De plus, il peut offrir des intégrations avec des chatbots et des formulaires de contact, permettant une excellente collecte de retours pour des informations plus approfondies sur les patients .

Conclusion

En résumé, les avantages du CRM de santé commencent par la collecte, la consolidation et la gestion des données des patients. À partir de cette fonction fondamentale et de son affinité pour les intégrations avec d'autres technologies, ils s'étendent à la personnalisation de l'expérience patient, à l'amélioration des communications internes et externes, à la rationalisation des processus internes, et bien plus encore.

Enfin, cette abondance de données offre des analyses exploitables, allant des prévisions marketing et commerciales aux RH, pour le bénéfice ultime du patient lui-même.