Tutti i vantaggi dell'Healthcare CRM

Tra le sfide sanitarie tradizionali e quelle comportate dalla pandemia, il settore sanitario si impegna a contenere i costi operativi. Nel mezzo di una digitalizzazione in accelerazione, i pazienti non valutano più i fornitori solo in base ai risultati medici, ma cercano un'esperienza complessiva piacevole, la cosiddetta patient experience .

Man mano che diventano più attivi sui vari canali e più coinvolti nel processo, l' healthcare marketing si impegna a innovare di conseguenza. È in questo contesto che tutti i vantaggi dell'Healthcare CRM possono davvero emergere, come scopriremo in questo articolo.

CRM tradizionale vs Healthcare CRM

Innanzitutto, vale la pena distinguere tra il CRM standard e l'Healthcare CRM, o HCRM. 

In particolare, quest'ultimo viene spesso definito Patient Relationship Management (PRM). Alcuni sostengono che i due termini siano nettamente diversi , ma le fondamenta rimangono le stesse: l'Healthcare CRM applica i principi del CRM al settore sanitario.

Il CRM generico offre in genere funzionalità di base come un database clienti, strumenti di gestione dei lead e strumenti di automazione del marketing e delle vendite. Queste funzionalità, oltre ad altre che variano a seconda delle soluzioni, si concentrano sul "cliente". Per farlo in modo più accurato, suddividono il CRM in 3 sottoinsiemi principali, ovvero:

• Operativo
• Analitico
• Collaborativo

A parte questi sottoinsiemi, le soluzioni CRM presentano specializzazioni settoriali per una maggiore efficacia. Pertanto, si possono trovare CRM per traslochi, CRM per ristoranti e così via, con ogni specializzazione incentrata sulle circostanze uniche di un settore. È qui che emerge l'Healthcare CRM e il motivo per cui alcuni propendono per l'etichetta PRM; l'Healthcare CRM si rivolge al paziente. Lo fa applicando le funzioni principali del CRM all'assistenza sanitaria, ad esempio sfruttando l'automazione per migliorare le interazioni mediche di un paziente. È da qui che derivano principalmente i vantaggi dell'Healthcare CRM, come vedremo di seguito.

Accuratezza e manutenzione del database CRM

Detto questo, il CRM generico e quello sanitario condividono alcune best practice chiave. Questo perché i due differiscono nell'applicazione ma condividono somiglianze tecniche e fondamentali. Per brevità, evidenziamo brevemente la più importante: l'accuratezza e la manutenzione del database.

Tra le sviste più comuni di tutti gli utenti CRM, indipendentemente dal settore, c'è l'accuratezza dei dati. Che si tratti di clienti, donatori, pazienti o qualsiasi altro gruppo di interazione, mantenere il database in condizioni ottimali è fondamentale per garantire l'efficienza. Le pratiche per facilitare questo processo includono: 

• Inserimento di dati puliti. Le due sviste tipiche in questo caso includono una formattazione errata delle voci e dati incompleti. Per affrontarle, le aziende e le organizzazioni dovrebbero sottolinearne l'importanza e monitorare regolarmente il proprio database alla ricerca di tali errori.
• Deduplicazione e pulizia. Se tali errori dovessero comunque verificarsi, voci duplicate e ridondanti potrebbero farsi strada nel database. In questo caso, la deduplicazione è vitale, così come la pulizia delle voci inattive.

• Convalida delle informazioni di contatto. Per errore o deliberatamente, i contatti potrebbero fornire informazioni di contatto imprecise. Richiedere la convalida dell'e-mail e/o del numero di telefono risolve questo problema.

Altre tecnologie che supportano le relazioni con i pazienti

Infine, per raccogliere i frutti dell'Healthcare CRM, si possono prendere in considerazione altre tecnologie che condividono l'obiettivo di supportare le relazioni con i pazienti. Questo è un motivo chiave per cui, indipendentemente dal settore o dal focus, gli utenti CRM dovrebbero dare priorità alle integrazioni. Alcune di queste tecnologie potrebbero offrire sovrapposizioni minime, ma molte si presteranno ad approcci sinergici.

Tali tecnologie includono, tra le altre:

• Telemedicina. Le cliniche virtuali continuano a migliorare e offrono integrazioni fluide con altre soluzioni digitali. Inoltre, offrono un'alternativa pratica per le località con rapporti paziente-medico difficili, come indicano i report di FierceHealthcare .
• Portali per i pazienti. Allo stesso modo, i portali per i pazienti ampliano ulteriormente le opzioni per la digitalizzazione e il monitoraggio delle relazioni. Forse l'aspetto più importante è che sfruttano la crescente adozione delle cartelle cliniche elettroniche (EMR), come rileva l'NCBI .
• Wayfinding. Infine, sebbene la digitalizzazione ne riduca la necessità, le visite fisiche rimangono parte integrante dell'esperienza del paziente e, di conseguenza, delle relazioni con i pazienti. In questo caso, tecnologie come il Wayfinding di Purple possono migliorare l'esperienza del paziente attraverso mappe digitali e navigazione blue-dot, raccogliendo al contempo dati analitici sulla posizione per ulteriori perfezionamenti operativi.

I vantaggi dell'Healthcare CRM

Tenendo a mente il contesto di cui sopra, esploriamo ora i vantaggi dell'Healthcare CRM in termini specifici. Per concisione e brevità, li consolideremo in 5 punti.

#1 Archiviazione e gestione delle informazioni e dei dati dei pazienti

Il vantaggio iniziale e fondamentale dell'Healthcare CRM risiede, comprensibilmente, in una gestione migliore e più sicura dei dati dei pazienti. Questo vantaggio, derivante dalla funzionalità principale del database CRM, trova una pletora di utilizzi in ambito sanitario, come ad esempio:

• Cartelle cliniche. I campi che il CRM tradizionale potrebbe utilizzare per la gestione dei lead possono trovare impiego come cartelle cliniche. Si considerino le allergie per un esempio generale, o le carenze dell'enzima G6PD per un esempio specifico. In questo caso, un rapido accesso a tali cartelle può rivelarsi inestimabile, specialmente in caso di emergenza. 
• Dati dei pazienti. Fattori medici a parte, anche i dati generali dei pazienti sono preziosi. Le informazioni di contatto personali, i contatti di emergenza, gli indirizzi di fatturazione e altre informazioni simili possono essere archiviate nei database CRM per un rapido accesso. 

• Sicurezza dei dati. Infine, tutti questi dati dovrebbero comprensibilmente rimanere sempre al sicuro. La crittografia e l'archiviazione su server cloud riducono in genere al minimo le possibilità di perdita, fuga o furto di dati, contribuendo a loro volta a promuovere la fiducia tra pazienti e medici o istituzioni sanitarie.

#2 Miglioramento dell'esperienza del paziente

Il secondo vantaggio generale dell'Healthcare CRM risiede nel miglioramento dell'esperienza del paziente. Questo vantaggio più ampio abbraccerà, ovviamente, l'intera gamma delle interazioni con i pazienti e differirà a seconda delle applicazioni CRM. Tuttavia, i modi principali in cui lo ottiene sono i seguenti:

• Personalizzazione. Il vantaggio fondamentale del CRM, ovvero la personalizzazione delle interazioni, trova ampio impiego in ambito sanitario. Dal semplice tenere conto delle occasioni speciali dei pazienti, come anniversari e compleanni, al far sì che le interazioni passate informino quelle future, il rapido accesso ai dati dei pazienti aiuta a creare un'esperienza davvero personalizzata.
• Migliore comunicazione. Allo stesso modo, l'Healthcare CRM può sfruttare tecnologie come chatbot e promemoria automatici degli appuntamenti per comunicazioni più snelle . In questo modo, può decongestionare le comunicazioni dirette e ampliare le opzioni di supporto ai pazienti a vantaggio di entrambe le parti.

• Efficienza delle interazioni. Infine, per quanto riguarda le interazioni di persona, l'Healthcare CRM offre i suddetti promemoria degli appuntamenti, strumenti di wayfinding e opzioni simili. Sfruttandoli, può contribuire a ridurre i tempi di attesa e migliorare l'esperienza dei pazienti all'interno dei locali di un medico o di un'istituzione.

#3 Integrazione con altre tecnologie e risorse

In particolare, i vantaggi dell'Healthcare CRM si estendono a integrazioni fluide con le tecnologie e le risorse esistenti. Ciò si applica alle soluzioni di diversi dipartimenti, mantenendo sempre l'obiettivo di migliorare l'esperienza del paziente. I 3 principali esempi di tali integrazioni sono:

• Ambito medico. L'Healthcare CRM è, fondamentalmente, una risorsa incentrata sull'assistenza sanitaria. In quanto tale, offre in genere integrazioni con EMR e altre soluzioni orientate alla medicina per una migliore efficienza nella gestione dei pazienti.
• Marketing. Inoltre, le funzioni di marketing principali del CRM trovano applicazione anche in contesti sanitari. Questa ricchezza di dati sui pazienti può informare le campagne di email marketing e altre iniziative di marketing, potenziate dalle funzionalità di gestione dei lead integrate nei CRM. 

• Ambito analitico. Infine, l'analisi CRM può evidenziare gli interessi, le esigenze e i probabili comportamenti dei pazienti, come le segnalazioni. In quanto tali, possono incidere sulle previsioni dei ricavi, fornire informazioni sull'efficienza operativa e sulla soddisfazione dei pazienti e molto altro, consentendo decisioni più basate sui dati.

#4 Ottimizzazione dei processi interni

I vantaggi dell'Healthcare CRM si sovrappongono a quelli del CRM generico per quanto riguarda l'ottimizzazione dei processi interni. In questo modo, aiutano a garantire una migliore efficienza operativa, che a sua volta va a vantaggio delle interazioni con i pazienti durante tutto il loro percorso. Esempi di questo sostanziale vantaggio includono:

• Comunicazioni interne. Una specialità del CRM collaborativo, le soluzioni Healthcare CRM possono offrire funzionalità a vantaggio delle comunicazioni interne. Queste possono includere il consolidamento e la gestione dei canali, notifiche e-mail automatiche e altro ancora. Tali funzionalità riducono la possibilità di sviste e accelerano i processi che richiedono comunicazioni tra più persone, a tutto vantaggio della loro esperienza.
• Pianificazione e delega delle attività. Allo stesso modo, a parte il monitoraggio di base degli appuntamenti, l'Healthcare CRM può estendersi alla pianificazione amministrativa e alla delega delle attività. Esempi tipici di sfide di pianificazione includono lo smaltimento dei farmaci e la manutenzione delle apparecchiature, che il CRM può consentire agli amministratori di monitorare in modo più efficiente. A loro volta, le funzionalità integrate di delega delle attività del CRM assicurano che tutto il personale rimanga produttivo e informato sui propri doveri.

• Risorse umane. Infine, il settore sanitario affronta sfide notoriamente complesse in ambito HR, come la pianificazione di ferie e permessi e la reazione ai cambiamenti di programma. Anche a questo proposito, il CRM offre un aiuto decisivo, specialmente se una determinata soluzione si concentra sui problemi delle risorse umane. Qualora non lo facesse e risultasse meno performante per questo scopo specifico, potrebbe comunque offrire integrazioni con soluzioni HR dedicate.

#5 Monitoraggio delle analisi

L'ultimo, e forse più spesso citato, vantaggio dell'Healthcare CRM si presenta sotto forma di analisi. Una specialità del CRM analitico, l'analisi nei contesti sanitari può spaziare in aree quali:

• Prestazioni di marketing e vendite. Il focus definitivo del CRM: la maggior parte di queste soluzioni offrirà strumenti di monitoraggio del marketing e delle vendite. Sebbene siano per lo più fruibili dai dipartimenti competenti, le iniziative di marketing personalizzate e un'adeguata gestione dei lead incidono sulla soddisfazione complessiva del paziente.
• Prestazioni del personale. Pazienti a parte, i database CRM offriranno spesso ai manager una chiara panoramica delle prestazioni del singolo personale. Tali informazioni possono aiutare a indirizzare interventi come formazione e sanzioni, nonché ricompense di tipo appropriato. Comprensibilmente, tali vantaggi operativi migliorano anche direttamente la qualità dell'interazione con il paziente. 

Soddisfazione e feedback dei pazienti. Infine, tra le cartelle cliniche dei pazienti e i record dei lead, l'Healthcare CRM offre analisi definitive sulla soddisfazione dei pazienti. Inoltre, può offrire integrazioni con chatbot e moduli di contatto, consentendo un'eccellente raccolta di feedback per informazioni più approfondite sui pazienti .

Conclusione

In sintesi, i vantaggi dell'Healthcare CRM iniziano con la raccolta, il consolidamento e la gestione dei dati dei pazienti. Da questa funzione fondamentale e dall'affinità per le integrazioni con altre tecnologie, si espandono alla personalizzazione dell'esperienza del paziente, al miglioramento delle comunicazioni interne ed esterne, all'ottimizzazione dei processi interni e molto altro.

Infine, questa abbondanza di dati offre analisi fruibili, dalle previsioni di marketing e vendita alle risorse umane, a tutto vantaggio del paziente stesso.