Comprender la importancia de las soluciones digitales para los centros de salud ha provocado cambios significativos en la forma en que los hospitales han comenzado a operar durante los últimos 10 años. Dado que un gran número de proveedores de atención médica saben que deben mejorar la experiencia del paciente, la adopción de tecnología les ha permitido influir en gran medida en el recorrido de los pacientes y visitantes.
En este blog, cubriremos los problemas actuales que enfrentan los centros de salud en tiempos de cambios rápidos y las formas en que las soluciones de salud digital pueden reducir costos y, en última instancia, cambiar la forma en que los pacientes perciben sus experiencias.
Si solo desea conocer las soluciones de atención médica de inmediato, descubra cómo la orientación digital juega un papel crucial en la optimización del recorrido del paciente: “Soluciones de mapeo de hospitales y orientación digital para la atención médica”
Un ejemplo real de optimización del recorrido del paciente
Antes de adentrarnos en el blog, echemos un vistazo a cómo Summa Health, cliente de Purple, ha utilizado la solución de orientación digital de Purple.
Al cambiar el diseño de nuestro campus, de hecho cambiamos nuestra entrada principal, y eso generó mucha confusión no solo para nuestros pacientes y visitantes, sino también para nuestros empleados, quienes intentan ayudar a los pacientes y visitantes al ingresar a nuestro campus.
Nos asociamos con un aliado [Purple] que nos ayudó a diseñar un sistema de orientación que tiene 3 componentes
El primero está en el sitio web antes de la llegada [ Solución web ], donde un paciente o familiar puede ingresar el número de habitación del paciente que desea visitar [o la ubicación deseada en el campus], el sitio web le dará indicaciones para llegar al estacionamiento más cercano y correcto, y no solo eso, le dará indicaciones para caminar cuando llegue.
El otro componente es para su teléfono, como el iPhone u otras plataformas, que no es muy diferente a Google Maps. Ingresa el destino que desea en el hospital, y si ingresa que desea ir a la cafetería, le dará indicaciones a pie con punto azul , y lo guiará por el campus para llegar allí.
Por último, hay un componente de quioscos para aquellos que desean usar una pantalla táctil, y puede imprimir indicaciones a pie... lo que hemos descubierto es que esto ha sido extremadamente satisfactorio para nuestros pacientes, así como para nuestros empleados, quienes aún pueden brindar un trato humano, pero también es útil saber que nuestros pacientes nos verán a tiempo.
Dr. Custodio, presidente de los hospitales Summa Health Akron y St. Thomas en el podcast de Beckers Hospital Review
Haga clic aquí para escuchar el podcast completo de Beckers Hospital Review .
Los desafíos actuales que se enfrentan durante el recorrido del paciente
Para mantener las operaciones funcionando sin problemas, los hospitales confían en que los pacientes y visitantes lleguen a tiempo en todo momento. A pesar de esta expectativa comprensible, se ejerce una gran presión sobre los pacientes para que sepan qué hacer y a dónde ir durante todo su recorrido sin asistencia previa. Estos son los problemas que enfrentan los pacientes, los cuales a su vez afectan negativamente a los proveedores de atención médica:
Antes de la visita
El estrés y la ansiedad antes de cualquier cita médica es algo que muchos de nosotros experimentamos; los recordatorios de citas vagos y las malas indicaciones no deberían aumentar esta angustia.
Aunque no están directamente bajo el control de los proveedores de atención médica, los retrasos inesperados durante el viaje de los pacientes al centro de salud, como el tráfico o el transporte público retrasado, prolongan el estrés y la ansiedad que a veces presenta una cita médica, ya que los pacientes comienzan a sentirse presionados para tratar de recuperar este tiempo perdido y se preocupan de llegar tarde o incluso perder su cita.
Una vez que el paciente ha llegado al centro de salud, todo lo que ha experimentado antes de su visita ha provocado un mayor estrés, lo que lo hace sentirse desorientado y abrumado por tener que navegar ahora por un campus complejo.
Durante la visita
Inseguros de cómo orientarse, los pacientes tienen que pedir indicaciones a los miembros del personal y a otros pacientes o visitantes, lo que causa interrupciones en las operaciones de atención médica. Las investigaciones mostraron que, en promedio, las enfermeras tienen que dedicar el 24 % de su tiempo a tareas no productivas, como dar indicaciones. En promedio, se dan más de 800,000 indicaciones cada año en un hospital de 400 camas (un centro médico de 1 millón de pies cuadrados), y el costo de dedicar tiempo a estas tareas resulta en un costo anual de $5.56 mil millones en los sistemas de salud de EE. UU.
Los retrasos inesperados que ocurren después de recibir indicaciones del personal, como elevadores descompuestos o pasillos cerrados, llevan a los pacientes y visitantes a experimentar más ansiedad e impresiones negativas sobre su visita. Además de esto, a medida que muchas instalaciones buscan realizar cambios en los diseños y expandir sus campus, garantizar que los visitantes no sufran retrasos adicionales debe ser una prioridad principal.
Las citas tardías y perdidas continúan aumentando la impresión negativa del paciente porque una vez que llegan al departamento correcto, no hay certeza de cuándo podrán ser atendidos. ¡Las interrupciones en las operaciones departamentales, como las citas perdidas, resultan en un costo de £1 mil millones para el NHS del Reino Unido y cuestan a los proveedores de atención médica de EE. UU. $150 mil millones por año!
Después de la visita
Ya sea que el paciente haya utilizado el estacionamiento o el transporte público, la salida posterior a la cita hace que los pacientes vuelvan a un estado de confusión al tratar de navegar por el hospital para encontrar la salida correcta, lo que continúa consumiendo el tiempo del personal para ayudarlos no solo a salir del edificio, sino también a salir por la puerta correcta.
Para cuando los pacientes reciben una solicitud de comentarios sobre su experiencia, una visión negativa del centro de salud y de su experiencia en general deja una impresión duradera en cualquier cita futura, lo que significa que el impacto emocional muy probablemente se traducirá en otra cita tardía o perdida, así como en una mala reseña en línea.
Datos adicionales sobre los desafíos de la atención médica
El 60 % de los pacientes en EE. UU. piden que su experiencia sea más digital
- La adopción digital entre el público ha aumentado rápidamente debido a que otras industrias, como el comercio minorista, han realizado integraciones tempranas
El 47 % de las personas se sienten incómodas al usar su hospital local
- Casi la mitad de los pacientes son reacios a visitar su hospital local incluso antes de programar una cita
El 45 % de los presupuestos de los centros del NHS se gastan en el grupo de mayores de 65 años
- Cada año, a medida que más y más pacientes ingresan a este grupo de edad, la necesidad de asignar presupuesto a su atención en lugar de a soluciones para la atención continúa creciendo
El 25 % de las revisiones de HCAHPS en la atención médica de EE. UU. se centran en las experiencias de los pacientes
- El 2 % de los pagos de VBP ( Compras Basadas en el Valor ) se pueden retener debido al bajo rendimiento de HCAHPS
Aumento de +13 años en la esperanza de vida en el Reino Unido desde la introducción del NHS
- El envejecimiento de la población está causando un estrés adicional en los sistemas de salud con el tiempo
Cómo y dónde optimizar el recorrido del paciente
Ahora que hemos cubierto las formas en que los pacientes luchan con sus experiencias y los hospitales luchan por controlar los problemas, echemos un vistazo a las formas en que los centros de salud pueden volverse más eficientes y adoptar un enfoque centrado en el paciente.
Programación de citas y educación de los pacientes
Una de las cosas que hemos aclarado es que los pacientes y visitantes se sienten nerviosos por las visitas médicas incluso antes del día de su cita. El enfoque actual para mantener a los pacientes informados sobre su cita a menudo es a través de un recordatorio único con información vaga sobre el proceso.
Al incluir múltiples pasos en el proceso de recordatorio, los proveedores de atención médica pueden educar a los pacientes con información breve que puede aliviar gradualmente su ansiedad sobre la cita. Además de esto, ser coherente y útil con la información proporcionada al paciente también reduce drásticamente la posibilidad de citas tardías y perdidas. Para aumentar la adopción digital entre los visitantes de atención médica, Purple no incluye datos de pacientes en el proceso de navegación.
Proporcionar las mejores opciones de transporte al hospital
Que un paciente pierda o llegue tarde a una cita puede depender de muchos factores, pero el viaje desde su hogar hasta el centro de salud es el primer paso. Las formas en que los pacientes viajan a su cita son muy variadas, lo que significa que hay muchas cosas que pueden salir mal, como retrasos inesperados en el transporte público y cierres de carreteras que causan congestión del tráfico.
Sin embargo, si un paciente decide viajar a su cita, la posibilidad de retrasos siempre está presente. Al igual que los recordatorios de citas permiten compartir información útil, es posible que los pacientes descubran sus rutas más rápidas al hospital desde donde se encuentren mediante el uso de la orientación digital y sus integraciones con GPS para exteriores y servicios de viaje como Google Maps y Uber.
Llegada y navegación por el centro de salud
Ahora que el paciente ha llegado al centro de salud con interrupciones mínimas, es hora de que navegue a través de un complejo laberinto de pisos y pasillos para encontrar el destino correcto para su cita.
Así como la orientación digital de Purple puede ayudar a los pacientes desde una ubicación externa, como su hogar, hasta la entrada correcta del centro de salud, la orientación también puede comenzar a proporcionar indicaciones precisas paso a paso en interiores en todas las instalaciones, lo que significa que no hay posibilidad de que el paciente o visitante se pierda y se desoriente.
Empoderar a los pacientes para que naveguen por las instalaciones de atención médica por sí mismos y brindarles toda la información relevante que necesitan no solo los mantiene tranquilos durante su visita, sino que también permite que las enfermeras y otro personal continúen con sus tareas relevantes y no sean interrumpidos
Ofrecer información útil y oportuna a los visitantes
Las iniciativas importantes de salud y bienestar, como vacunarse contra la gripe y programar una cita con su médico para exámenes de detección, no siempre son una prioridad para el público, e incluso para aquellos que trabajan en entornos de atención médica. A través de la mensajería basada en la ubicación, los centros de salud pueden educar a cualquier persona con acceso a la orientación digital sobre la importancia de tomar medidas para mejorar el bienestar.
Además de proporcionar información útil relacionada con la salud, es importante mencionar que los proveedores de atención médica a nivel mundial operan de diferentes maneras, pero todos dependen de obtener ingresos de fuentes adicionales, como concesiones y cafeterías. Los pacientes y visitantes buscan constantemente estas áreas reconfortantes dentro de los centros de salud, lo que significa que es vital compartir información sobre sus horarios de apertura, ofertas y otros datos que los pacientes encontrarían útiles.
Reporte de incidentes para mantener a los visitantes y al personal informados y seguros
La orientación digital ya está desempeñando un papel vital en algunas de las principales instalaciones de atención médica del mundo porque evolucionan constantemente para adaptarse a nuevos edificios y pabellones. Un gasto evitable con la orientación digital es el costo de actualizar los materiales impresos y la señalización, que aumenta sustancialmente cuando un centro de salud se está expandiendo. Sin la orientación digital, la navegación por grandes campus se vuelve aún más difícil, creando un efecto dominó que inevitablemente ralentiza las operaciones y la velocidad a la que se puede atender a los pacientes.
Algunos ejemplos que pueden mantener informados a los visitantes y al personal son el cierre de ciertos pabellones y pasillos, así como la capacidad de moverse entre pisos con actualizaciones sobre los elevadores que están fuera de servicio.
Además, las notificaciones que conciernen a la salud y seguridad de todos se pueden transmitir rápidamente de nuevo utilizando la mensajería basada en la ubicación. Algunos ejemplos populares incluyen la detección de derrames dentro de ciertas áreas que, lo que es más importante, pueden notificar al personal para que puedan resolver el problema; otro ejemplo serían las alertas de emergencia, como la evacuación del centro de salud.
Después de la cita
Que los pacientes y visitantes puedan encontrar la salida es tan importante como su necesidad de usar la entrada correcta y navegar fácilmente a su destino. La orientación digital vuelve a proporcionar a los usuarios indicaciones paso a paso hacia la mejor salida posible para su viaje a casa.
Si los pacientes y visitantes han viajado en automóvil, la orientación digital los guía sin problemas de regreso a la ubicación en la que se estacionaron. Si los visitantes requieren asistencia adicional para salir del campus o incluso para viajar a casa, las integraciones para la navegación en exteriores se pueden usar nuevamente.
Recopilación de comentarios de pacientes y visitantes: puntuaciones de HCHAPS y CQC
Recopilar los comentarios de los pacientes y visitantes nunca ha sido tan importante para los proveedores de atención médica como lo es hoy. Dado que la opinión del paciente influye en gran medida en las formas en que el público elige qué centro de salud visitar, es vital que las encuestas permitan a los pacientes proporcionar información relevante con precisión.
Al crear una encuesta personalizada que se puede recibir en el momento adecuado, los pacientes y visitantes están más dispuestos a brindar comentarios honestos sobre sus experiencias. Los comentarios proporcionados permiten a los proveedores de atención médica mejorar sus operaciones para satisfacer las necesidades nuevas y en desarrollo; los comentarios también brindan la oportunidad de destacar lo centrado que está el centro de salud en el paciente, estableciendo nuevos estándares y expectativas para las instalaciones de la competencia.
Los resultados de optimizar el recorrido del paciente
Al comienzo de este blog, mencionamos que los ejecutivos de alto nivel (C-suite) durante la última década se han dado cuenta de lo importantes que son las opiniones y experiencias de los pacientes para la forma en que operan sus instalaciones de atención médica, el impacto que una experiencia negativa frente a una positiva puede tener a futuro y en los ingresos.
La presión sobre los proveedores de atención médica ha crecido sustancialmente y, debido a esto, se ha vuelto más difícil de gestionar con el tiempo. Optimizar el recorrido del paciente no solo permite una comunicación más fácil, sino que también permite automatizar muchos pasos, brindando a los pacientes una nueva independencia de la misma manera en que el comercio minorista y otras industrias han avanzado hacia la era digital y, como resultado, la ansiedad se puede eliminar de casi todas las etapas de una visita médica.
