La prise de conscience de l'importance des solutions numériques pour les établissements de santé a entraîné des changements significatifs dans le fonctionnement des hôpitaux au cours des 10 dernières années. De nombreux prestataires de soins sachant qu'ils doivent améliorer l'expérience patient, l'adoption de la technologie leur a permis d'influencer considérablement le parcours des patients et des visiteurs.
Dans cet article, nous aborderons les problèmes actuels auxquels les établissements de santé sont confrontés en cette période de mutation rapide, ainsi que la manière dont les solutions de santé numérique peuvent réduire les coûts et, à terme, transformer la perception qu'ont les patients de leur expérience.
Si vous souhaitez découvrir immédiatement nos solutions de santé, découvrez comment l'orientation numérique joue un rôle crucial dans l'optimisation du parcours patient - “Solutions de cartographie hospitalière et d'orientation numérique pour la santé”
Un exemple concret d'optimisation du parcours patient
Avant d'entrer dans le vif du sujet, examinons comment Summa Health, client de Purple, a utilisé la solution d'orientation numérique de Purple.
En modifiant l'agencement de notre campus, nous avons en fait changé notre entrée principale, ce qui a entraîné beaucoup de confusion non seulement pour nos patients et visiteurs, mais aussi pour nos employés qui tentent d'aider les patients et les visiteurs à leur arrivée sur notre campus.
Nous nous sommes associés à un partenaire [Purple] qui nous a aidés à concevoir un système d'orientation à trois volets.
Le premier se trouve sur le site web avant l'arrivée [ Solution Web ], où un patient ou un membre de la famille peut saisir le numéro de chambre du patient qu'il souhaite visiter [ou l'emplacement souhaité sur le campus]. Le site web lui indiquera le parking le plus proche et lui fournira également un itinéraire piéton à son arrivée.
L'autre volet est destiné à votre téléphone, comme l'iPhone ou d'autres plateformes, ce qui n'est pas sans rappeler Google Maps. Vous indiquez la destination souhaitée à l'hôpital, par exemple la cafétéria, et l'application vous fournira un itinéraire piéton avec point bleu pour vous guider à travers le campus jusqu'à votre destination.
Enfin, il y a un composant de bornes interactives pour ceux qui préfèrent utiliser un écran tactile et imprimer leur itinéraire piéton... Nous avons constaté que cela a été extrêmement satisfaisant pour nos patients, ainsi que pour nos employés qui peuvent conserver un contact humain tout en sachant que nos patients arriveront à l'heure.
Dr. Custodio, Président, Summa Health Akron et St. Thomas Hospitals dans le podcast Beckers Hospital Review
Cliquez ici pour écouter l'intégralité du podcast Beckers Hospital Review .
Les défis actuels rencontrés lors du parcours patient
Afin d'assurer le bon déroulement des opérations, les hôpitaux comptent sur la ponctualité systématique des patients et des visiteurs. Malgré cette attente compréhensible, une forte pression pèse sur les patients qui doivent savoir quoi faire et où aller tout au long de leur parcours, sans assistance préalable. Voici les problèmes rencontrés par les patients qui, à leur tour, affectent négativement les prestataires de soins :
Avant la visite
Le stress et l'anxiété précédant un rendez-vous médical sont des sentiments que beaucoup d'entre nous éprouvent. Des rappels de rendez-vous vagues et des indications imprécises ne devraient pas s'ajouter à cette détresse.
Bien qu'ils ne soient pas directement sous le contrôle des prestataires de soins, les retards imprévus lors du trajet des patients vers l'établissement de santé, tels que les embouteillages ou les retards des transports en commun, prolongent le stress et l'anxiété que représente parfois un rendez-vous médical. Les patients commencent à se sentir sous pression pour rattraper le temps perdu et craignent d'être en retard, voire de manquer leur rendez-vous.
Une fois le patient arrivé à l'établissement de santé, tout ce qu'il a vécu avant sa visite a entraîné un stress accru, le laissant désorienté et dépassé à l'idée de devoir maintenant s'orienter dans un campus complexe.
Pendant la visite
Ne sachant pas comment s'orienter, les patients doivent demander leur chemin aux membres du personnel, à d'autres patients ou aux visiteurs, ce qui perturbe les opérations de santé. Des recherches ont montré qu'en moyenne, les infirmières doivent consacrer 24 % de leur temps à des tâches non productives, comme indiquer des directions. En moyenne, plus de 800 000 indications sont données chaque année dans un hôpital de 400 lits (un centre médical de près de 100 000 mètres carrés), et le temps consacré à ces tâches se traduit par un coût annuel de 5,56 milliards de dollars pour l'ensemble des systèmes de santé américains.
Les retards imprévus survenant après avoir reçu des indications du personnel, tels que des ascenseurs en panne ou des couloirs fermés, génèrent chez les patients et les visiteurs une anxiété supplémentaire et une impression négative de leur visite. De plus, alors que de nombreux établissements cherchent à modifier leur agencement et à agrandir leurs campus, s'assurer que les visiteurs ne subissent pas de retards supplémentaires devrait être une priorité absolue.
Les rendez-vous manqués ou en retard renforcent l'impression négative du patient, car une fois arrivé dans le bon service, il n'a aucune certitude quant à l'heure à laquelle il sera pris en charge. Les perturbations des opérations des services, telles que les rendez-vous manqués, coûtent 1 milliard de livres sterling au NHS britannique et 150 milliards de dollars par an aux prestataires de soins américains !
Après la visite
Que le patient ait utilisé le parking ou les transports en commun, le départ après le rendez-vous le replonge dans un état de confusion, essayant de s'orienter dans l'hôpital pour trouver la bonne sortie. Cela continue de monopoliser le temps du personnel pour l'aider non seulement à sortir du bâtiment, mais aussi à emprunter la bonne sortie.
Au moment où les patients reçoivent une demande d'évaluation de leur expérience, une perception négative de l'établissement de santé et de leur expérience globale laisse une impression durable pour tout rendez-vous futur. Cet impact émotionnel se traduira très probablement par un autre rendez-vous en retard ou manqué, ainsi que par un avis en ligne défavorable.
Faits supplémentaires sur les défis du secteur de la santé
60 % des patients aux États-Unis demandent une expérience plus numérique
- L'adoption du numérique par le public a rapidement augmenté, d'autres secteurs comme la vente au détail ayant procédé à des intégrations précoces
47 % des personnes se sentent mal à l'aise à l'idée de se rendre dans leur hôpital local
- Près de la moitié des patients hésitent à se rendre dans leur hôpital local avant même qu'un rendez-vous ne soit fixé
45 % des budgets des établissements du NHS sont consacrés à la tranche d'âge des plus de 65 ans
- Chaque année, à mesure que de plus en plus de patients entrent dans cette tranche d'âge, la nécessité d'allouer un budget à leurs soins plutôt qu'à des solutions de soins ne cesse de croître
25 % des évaluations HCAHPS dans le système de santé américain se concentrent sur l'expérience patient
- 2 % des paiements VBP ( Value-Based Purchasing ) peuvent être retenus en raison d'une sous-performance HCAHPS
Augmentation de 13 ans de l'espérance de vie au Royaume-Uni depuis la création du NHS
- Le vieillissement de la population exerce une pression supplémentaire sur les systèmes de santé au fil du temps
Comment et où optimiser le parcours patient
Maintenant que nous avons abordé les difficultés rencontrées par les patients dans leur expérience et les défis des hôpitaux pour maîtriser ces problèmes, examinons comment les établissements de santé peuvent gagner en efficacité et adopter une approche axée sur le patient.
Organisation des rendez-vous et éducation des patients
L'un des points que nous avons clarifiés est que les patients et les visiteurs se sentent nerveux à l'idée de se rendre dans un établissement de santé avant même le jour de leur rendez-vous. L'approche actuelle pour informer les patients de leur rendez-vous se limite souvent à un rappel unique contenant des informations vagues sur le processus.
En intégrant plusieurs étapes dans le processus de rappel, les prestataires de soins peuvent éduquer les patients avec des informations concises qui atténuent progressivement leur anxiété face au rendez-vous. De plus, fournir des informations cohérentes et utiles aux patients réduit considérablement le risque de retards et de rendez-vous manqués. Afin d'accroître l'adoption du numérique par les visiteurs des établissements de santé, Purple n'inclut pas les données des patients dans le processus de navigation.
Fournir les meilleures options de transport vers l'hôpital
Le fait qu'un patient manque ou soit en retard à un rendez-vous peut dépendre de nombreux facteurs, mais le trajet de son domicile à l'établissement de santé en est la première étape. Les modes de transport utilisés par les patients pour se rendre à leur rendez-vous sont très variés, ce qui signifie que de nombreux imprévus peuvent survenir, tels que des retards dans les transports en commun ou des fermetures de routes provoquant des embouteillages.
Cependant, quel que soit le mode de transport choisi par le patient, le risque de retard est toujours présent. Tout comme les rappels de rendez-vous permettent de partager des informations utiles, les patients peuvent trouver l'itinéraire le plus rapide vers l'hôpital, où qu'ils se trouvent, en utilisant l'orientation numérique et ses intégrations avec les GPS extérieurs et les services de transport tels que Google Maps et Uber.
Arrivée et orientation dans l'établissement de santé
Maintenant que le patient est arrivé à l'établissement de santé avec un minimum de perturbations, il est temps pour lui de s'orienter dans un labyrinthe complexe d'étages et de couloirs pour trouver la bonne destination pour son rendez-vous.
Tout comme l'orientation numérique de Purple peut guider les patients depuis un lieu extérieur, comme leur domicile, jusqu'à la bonne entrée de l'établissement de santé, elle peut également prendre le relais de manière transparente pour fournir des indications intérieures précises, étape par étape, dans tout l'établissement. Ainsi, il n'y a aucun risque que le patient ou le visiteur se perde ou soit désorienté.
Donner aux patients les moyens de s'orienter eux-mêmes dans les établissements de santé et leur fournir toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin permet non seulement de les rassurer pendant leur visite, mais aussi de laisser les infirmières et les autres membres du personnel poursuivre leurs tâches sans être interrompus.
Fournir des informations pertinentes et opportunes aux visiteurs
Les initiatives importantes en matière de santé et de bien-être, telles que la vaccination contre la grippe ou la prise de rendez-vous avec un médecin pour un dépistage, ne sont pas toujours une priorité pour le grand public, ni même pour ceux qui travaillent dans le secteur de la santé. Grâce à la messagerie géolocalisée, les établissements de santé peuvent sensibiliser toute personne ayant accès à l'orientation numérique à l'importance de prendre des mesures pour améliorer son bien-être.
En plus de fournir des informations utiles sur la santé, il est important de mentionner que les prestataires de soins du monde entier fonctionnent de différentes manières, mais tous comptent sur des sources de revenus supplémentaires telles que les concessions et les cafétérias. Les patients et les visiteurs sont constamment à la recherche de ces espaces de réconfort au sein des établissements de santé, il est donc essentiel de partager des informations sur leurs heures d'ouverture, leurs offres et d'autres renseignements que les patients trouveraient utiles.
Signalement des incidents pour informer et protéger les visiteurs et le personnel
L'orientation numérique joue déjà un rôle vital dans certains des principaux établissements de santé au monde, car ils évoluent constamment pour intégrer de nouveaux bâtiments et services. Une dépense évitable grâce à l'orientation numérique est le coût de mise à jour des documents imprimés et de la signalétique, qui augmente considérablement lorsqu'un établissement de santé s'agrandit. Sans orientation numérique, la navigation sur de vastes campus devient encore plus difficile, créant un effet domino qui ralentit inévitablement les opérations et le rythme de prise en charge des patients.
Parmi les exemples permettant de tenir les visiteurs et le personnel informés, citons la fermeture de certains services et couloirs, ainsi que la possibilité de se déplacer entre les étages grâce à des mises à jour sur les ascenseurs hors service.
De plus, les notifications concernant la santé et la sécurité de tous peuvent être rapidement diffusées à l'aide de la messagerie géolocalisée. Parmi les exemples courants, citons la détection de déversements dans certaines zones, qui permet avant tout d'avertir le personnel afin qu'il puisse résoudre le problème, ou encore les alertes d'urgence telles que l'évacuation de l'établissement de santé.
Après le rendez-vous
Il est tout aussi important que les patients et les visiteurs puissent trouver la sortie que d'utiliser la bonne entrée et de s'orienter facilement vers leur destination. L'orientation numérique fournit à nouveau aux utilisateurs des indications étape par étape vers la meilleure sortie possible pour leur trajet de retour.
Si les patients et les visiteurs sont venus en voiture, l'orientation numérique les guide de manière transparente jusqu'à l'endroit où ils se sont garés. Si les visiteurs ont besoin d'une assistance supplémentaire pour quitter le campus ou même pour rentrer chez eux, les intégrations pour la navigation extérieure peuvent être réutilisées.
Recueillir les avis des patients et des visiteurs - Scores HCHAPS et CQC
La collecte des avis des patients et des visiteurs n'a jamais été aussi importante pour les prestataires de soins qu'aujourd'hui. L'opinion des patients influençant fortement le choix de l'établissement de santé par le public, il est vital que les enquêtes permettent aux patients de fournir des informations pertinentes et précises.
En créant une enquête sur mesure pouvant être reçue au moment opportun, les patients et les visiteurs sont plus enclins à donner un avis honnête sur leur expérience. Les retours fournis permettent aux prestataires de soins d'améliorer leurs opérations pour répondre aux besoins nouveaux et émergents. Ils offrent également l'occasion de mettre en avant l'approche centrée sur le patient de l'établissement de santé, établissant ainsi de nouvelles normes et attentes pour les établissements concurrents.
Les résultats de l'optimisation du parcours patient
Au début de cet article, nous avons mentionné qu'au cours de la dernière décennie, les cadres dirigeants ont pris conscience de l'importance de l'opinion et de l'expérience des patients dans le fonctionnement de leurs établissements de santé, ainsi que de l'impact qu'une expérience négative ou positive peut avoir à long terme, y compris sur les revenus.
La pression exercée sur les prestataires de soins a considérablement augmenté et, de ce fait, est devenue plus difficile à gérer au fil du temps. L'optimisation du parcours patient permet non seulement de faciliter la communication, mais aussi d'automatiser de nombreuses étapes, offrant aux patients une nouvelle indépendance, à l'instar du commerce de détail et d'autres secteurs passés à l'ère numérique. Par conséquent, l'anxiété peut être éliminée de presque toutes les étapes d'une visite médicale.
