डिजिटल हेल्थ: पेशेंट जर्नी को ऑप्टिमाइज़ करने के लाभ

हेल्थकेयर स्थानों के लिए डिजिटल समाधान कितने महत्वपूर्ण हैं, इस बात के अहसास ने पिछले 10 वर्षों में अस्पतालों के काम करने के तरीके में महत्वपूर्ण बदलाव किए हैं और बड़ी संख्या में हेल्थकेयर प्रदाताओं को यह पता है कि उन्हें पेशेंट एक्सपीरियंस (रोगी के अनुभव) में सुधार करना चाहिए, तकनीक को अपनाने से हेल्थकेयर प्रदाताओं को रोगियों और आगंतुकों की यात्राओं को काफी हद तक प्रभावित करने की अनुमति मिली है।

इस ब्लॉग में, हम उन वर्तमान समस्याओं को कवर करेंगे जिनका सामना हेल्थकेयर स्थान तेजी से बदलते समय में कर रहे हैं और वे तरीके जिनसे डिजिटल हेल्थ समाधान लागत में कटौती कर सकते हैं और अंततः रोगियों के अपने अनुभवों को देखने के तरीके को बदल सकते हैं।

यदि आप सीधे हेल्थकेयर समाधानों के बारे में जानना चाहते हैं तो देखें कि डिजिटल वेफाइंडिंग पेशेंट जर्नी को ऑप्टिमाइज़ करने में कैसे महत्वपूर्ण भूमिका निभा रहा है - “हेल्थकेयर के लिए हॉस्पिटल मैपिंग & डिजिटल वेफाइंडिंग समाधान”

पेशेंट जर्नी ऑप्टिमाइज़ेशन का एक वास्तविक उदाहरण

ब्लॉग में आगे बढ़ने से पहले आइए एक नज़र डालते हैं कि Purple के ग्राहक Summa Health ने Purple के डिजिटल वेफाइंडिंग समाधान का उपयोग कैसे किया है।

जैसे ही हमने अपने कैंपस का लेआउट बदला, हमने वास्तव में अपना मुख्य प्रवेश द्वार बदल दिया, और इससे न केवल हमारे रोगियों और आगंतुकों के लिए बल्कि हमारे कर्मचारियों के लिए भी बहुत भ्रम पैदा हुआ, जो हमारे कैंपस में प्रवेश करते समय रोगियों और आगंतुकों की सहायता करने का प्रयास कर रहे हैं।

हमने एक टीम के साथी [Purple] के साथ साझेदारी की, जिसने हमें एक वेफाइंडिंग सिस्टम डिज़ाइन करने में मदद की, जिसके 3 हिस्से हैं

पहला आगमन से पहले वेबसाइट पर है [ वेब समाधान ], जहां कोई रोगी या परिवार का सदस्य उस रोगी का कमरा नंबर डाल सकता है जिससे वे मिलने जा रहे हैं [या कैंपस में वांछित स्थान], वेबसाइट उन्हें सही निकटतम पार्किंग स्थल के लिए दिशा-निर्देश देगी, और इतना ही नहीं यह उनके पहुंचने पर उन्हें पैदल चलने के दिशा-निर्देश भी देगी।

दूसरा हिस्सा आपके फोन जैसे iPhone या अन्य प्लेटफॉर्म के लिए है, जो Google Maps से अलग नहीं है। आप अस्पताल में अपना वांछित गंतव्य डालते हैं, और आप डालते हैं कि आप कैफेटेरिया जाना चाहते हैं, यह आपको ब्लू-डॉट वॉकिंग दिशा-निर्देश देगा, और यह आपको वहां तक पहुंचाने के लिए पूरे कैंपस में मार्गदर्शन करेगा।

अंत में, उन लोगों के लिए एक कियोस्क घटक है जो टच स्क्रीन का उपयोग करना चाहते हैं, और आप पैदल चलने के दिशा-निर्देश प्रिंट कर सकते हैं, …हमने पाया है कि यह हमारे रोगियों के साथ-साथ हमारे कर्मचारियों के लिए भी बेहद संतोषजनक रहा है, जो अभी भी मानवीय स्पर्श बनाए रखने में सक्षम हैं, लेकिन यह जानना भी मददगार है कि हमारे रोगी हमें समय पर देखने वाले हैं।

डॉ. कस्टोडियो, अध्यक्ष, Summa Health Akron और St. Thomas Hospitals Beckers Hospital Review पॉडकास्ट पर

पूरा Beckers Hospital Review पॉडकास्ट सुनने के लिए यहां क्लिक करें।

पेशेंट जर्नी के दौरान सामने आने वाली वर्तमान चुनौतियां

संचालन को सुचारू रूप से चालू रखने के लिए, अस्पताल रोगियों और आगंतुकों पर हर बार समय पर आने के लिए निर्भर हैं, इस समझ में आने वाली अपेक्षा के बावजूद, रोगियों पर समय से पहले सहायता के बिना अपनी पूरी यात्रा के दौरान क्या करना है और कहां जाना है, यह जानने के लिए भारी दबाव डाला जा रहा है। यहां वे समस्याएं दी गई हैं जिनका सामना रोगियों को करना पड़ रहा है जो बदले में हेल्थकेयर प्रदाताओं को नकारात्मक रूप से प्रभावित करती हैं:

विज़िट से पहले

किसी भी हेल्थकेयर अपॉइंटमेंट से पहले तनाव और चिंता कुछ ऐसा है जिसका हम में से कई लोग अनुभव करते हैं, अस्पष्ट अपॉइंटमेंट रिमाइंडर और खराब दिशा-निर्देशों को इस परेशानी को नहीं बढ़ाना चाहिए।

हालांकि यह सीधे तौर पर हेल्थकेयर प्रदाताओं के नियंत्रण में नहीं है, हेल्थकेयर सुविधा तक रोगियों की यात्रा के दौरान अप्रत्याशित देरी जैसे कि ट्रैफ़िक या सार्वजनिक परिवहन में देरी उस तनाव और चिंता को बढ़ा देती है जो कभी-कभी एक हेल्थकेयर अपॉइंटमेंट प्रस्तुत करता है क्योंकि रोगी इस खोए हुए समय की भरपाई करने के लिए दबाव महसूस करने लगते हैं और चिंतित हो जाते हैं कि उन्हें देर हो सकती है या उनका अपॉइंटमेंट छूट भी सकता है।

एक बार जब रोगी हेल्थकेयर स्थान पर पहुंच जाता है, तो अपनी विज़िट से पहले उन्होंने जो कुछ भी अनुभव किया है, उससे तनाव बढ़ जाता है, जिससे वे अब एक जटिल कैंपस में नेविगेट करने को लेकर भटका हुआ और अभिभूत महसूस करते हैं।

विज़िट के दौरान

अपना रास्ता खोजने के तरीके के बारे में अनिश्चित होने के कारण रोगियों को दिशा-निर्देशों के लिए स्टाफ सदस्यों और अन्य रोगियों या आगंतुकों से पूछना पड़ रहा है जिससे हेल्थकेयर संचालन में बाधा आ रही है। शोध से पता चला है कि औसतन नर्सों को अपना 24% समय दिशा-निर्देश प्रदान करने जैसे गैर-उत्पादक कार्यों पर खर्च करना पड़ रहा है। औसतन एक 400-बेड वाले अस्पताल (1 मिलियन-वर्ग-फुट चिकित्सा केंद्र) में हर साल 800,000 से अधिक बार दिशा-निर्देश दिए जाते हैं, और इन कार्यों पर समय बिताने की लागत के परिणामस्वरूप अमेरिकी स्वास्थ्य प्रणालियों में $5.56 बिलियन की वार्षिक लागत आती है। 

कर्मचारियों से दिशा-निर्देश प्राप्त करने के बाद होने वाली अप्रत्याशित देरी, जैसे कि टूटे हुए एलिवेटर या बंद गलियारे, रोगियों और आगंतुकों को उनकी विज़िट के बारे में और अधिक चिंता और नकारात्मक प्रभाव का अनुभव कराते हैं। इसके अलावा, चूंकि कई सुविधाएं लेआउट में बदलाव करने के साथ-साथ अपने परिसरों का विस्तार करना चाहती हैं, यह सुनिश्चित करना सर्वोच्च प्राथमिकता होनी चाहिए कि आगंतुकों को अतिरिक्त देरी का सामना न करना पड़े।

देर से आने और छूट गए अपॉइंटमेंट रोगी के नकारात्मक प्रभाव को बढ़ाते रहते हैं क्योंकि एक बार जब वे सही विभाग में पहुंच जाते हैं, तो इस बात की कोई निश्चितता नहीं होती है कि उन्हें कब देखा जा सकता है। छूटे हुए अपॉइंटमेंट जैसे विभागीय संचालन में व्यवधान के परिणामस्वरूप यूके के NHS के लिए £1 बिलियन की लागत आती है और अमेरिकी हेल्थकेयर प्रदाताओं को प्रति वर्ष $150 बिलियन का नुकसान होता है!

विज़िट के बाद

चाहे रोगी ने पार्किंग स्थल का उपयोग किया हो या सार्वजनिक परिवहन का, अपॉइंटमेंट के बाद की रवानगी रोगियों को सही निकास के लिए अस्पताल के चारों ओर नेविगेट करने की कोशिश करने की भ्रमित स्थिति में वापस भेज देती है, जो कर्मचारियों का समय लेना जारी रखता है ताकि उन्हें न केवल इमारत से बाहर निकलने में मदद मिल सके बल्कि सही निकास से बाहर निकलने में भी मदद मिल सके।

जब तक रोगियों को उनके अनुभव के लिए फीडबैक अनुरोध प्राप्त होता है, तब तक हेल्थकेयर स्थान और उनके समग्र अनुभव का एक नकारात्मक दृष्टिकोण भविष्य के किसी भी अपॉइंटमेंट पर एक स्थायी प्रभाव छोड़ता है, जिसका अर्थ है कि भावनात्मक प्रभाव एक और देर से या छूटे हुए अपॉइंटमेंट के साथ-साथ एक खराब ऑनलाइन समीक्षा में बदल जाएगा।

हेल्थकेयर चुनौतियों के बारे में अतिरिक्त तथ्य

अमेरिका में 60% रोगी अपने अनुभव को अधिक डिजिटल बनाने की मांग कर रहे हैं

• खुदरा (रिटेल) जैसे अन्य उद्योगों द्वारा शुरुआती एकीकरण किए जाने के कारण जनता के बीच डिजिटल अपनाना तेजी से बढ़ा है

47% लोग अपने स्थानीय अस्पताल का उपयोग करने में असहज महसूस करते हैं

• लगभग आधे रोगी अपॉइंटमेंट तय होने से पहले ही अपने स्थानीय अस्पताल जाने से कतराते हैं

NHS स्थान के बजट का 45% 65 वर्ष से अधिक आयु वर्ग पर खर्च किया जाता है

• हर साल जैसे-जैसे अधिक से अधिक रोगी इस आयु वर्ग में प्रवेश करते हैं, देखभाल के समाधान के बजाय उनकी देखभाल के लिए बजट आवंटित करने की आवश्यकता बढ़ती जा रही है

अमेरिकी हेल्थकेयर में 25% HCAHPS समीक्षाएं रोगी के अनुभवों पर केंद्रित हैं

• HCAHPS के खराब प्रदर्शन के कारण VBP ( वैल्यू-बेस्ड परचेजिंग ) भुगतानों का 2% रोका जा सकता है

NHS की शुरुआत के बाद से यूके में जीवन प्रत्याशा में +13 वर्ष की वृद्धि

• बुजुर्ग होती आबादी समय के साथ हेल्थकेयर प्रणालियों पर अतिरिक्त दबाव डाल रही है

पेशेंट जर्नी को कैसे & कहां ऑप्टिमाइज़ करें

अब जब हमने उन तरीकों को कवर कर लिया है जिनसे रोगी अपने अनुभवों से जूझ रहे हैं और अस्पताल समस्याओं पर पकड़ बनाने के लिए संघर्ष कर रहे हैं, तो आइए उन तरीकों पर एक नज़र डालें जिनसे हेल्थकेयर स्थान अधिक कुशल बन सकते हैं और पेशेंट-फर्स्ट (रोगी-प्रथम) दृष्टिकोण प्राप्त कर सकते हैं।

अपॉइंटमेंट की व्यवस्था करना & रोगियों को शिक्षित करना

हमने जो एक बात स्पष्ट की है वह यह है कि रोगी और आगंतुक अपने अपॉइंटमेंट के दिन से पहले ही हेल्थकेयर विज़िट को लेकर घबराहट महसूस करते हैं। रोगियों को उनके अपॉइंटमेंट के बारे में सूचित रखने का वर्तमान दृष्टिकोण अक्सर प्रक्रिया के बारे में अस्पष्ट जानकारी के साथ एक सिंगल रिमाइंडर के माध्यम से होता है।

रिमाइंडर प्रक्रिया में कई चरणों को शामिल करके, हेल्थकेयर प्रदाता रोगियों को छोटी-छोटी जानकारी के साथ शिक्षित कर सकते हैं जो धीरे-धीरे अपॉइंटमेंट के बारे में उनकी चिंता को कम कर सकती है। इसके अलावा, प्रदान की गई रोगी जानकारी के साथ सुसंगत और उपयोगी होने से देर से आने और अपॉइंटमेंट छूटने की संभावना भी काफी कम हो जाती है। हेल्थकेयर आगंतुकों के बीच डिजिटल अपनाने को बढ़ाने के लिए, Purple नेविगेशन प्रक्रिया में रोगी डेटा को शामिल नहीं करता है।

अस्पताल तक सर्वोत्तम पारगमन (ट्रांज़िट) विकल्प प्रदान करें

कोई रोगी अपॉइंटमेंट से चूक जाता है या उसे देर हो जाती है, यह कई कारकों पर निर्भर कर सकता है लेकिन उनके घर से हेल्थकेयर स्थान तक की यात्रा पहला कदम है। रोगियों के अपने अपॉइंटमेंट के लिए यात्रा करने के तरीके बहुत भिन्न होते हैं, जिसका अर्थ है कि ऐसी बहुत सी चीजें हैं जो गलत हो सकती हैं, जैसे कि सार्वजनिक परिवहन में अप्रत्याशित देरी, और सड़क बंद होना जिससे ट्रैफ़िक जाम होता है।

हालांकि, यदि कोई रोगी अपने अपॉइंटमेंट के लिए यात्रा करना चुनता है तो देरी की संभावना हमेशा मौजूद रहती है। जिस तरह अपॉइंटमेंट रिमाइंडर उपयोगी जानकारी साझा करने की अनुमति देते हैं, उसी तरह रोगियों के लिए डिजिटल वेफाइंडिंग और Google Maps और Uber जैसी बाहरी GPS और यात्रा सेवाओं के साथ इसके एकीकरण का उपयोग करके, वे जहां भी हों, वहां से अस्पताल तक अपने सबसे तेज़ मार्ग का पता लगाना संभव है।

हेल्थकेयर स्थान पर पहुंचना और नेविगेट करना

अब जब रोगी न्यूनतम व्यवधानों के साथ हेल्थकेयर सुविधा में पहुंच गया है, तो उनके लिए अपने अपॉइंटमेंट के लिए सही गंतव्य खोजने के लिए फर्श और गलियारों के एक जटिल भूलभुलैया के माध्यम से नेविगेट करने का समय आ गया है।

जिस तरह Purple का डिजिटल वेफाइंडिंग रोगियों को उनके घर जैसे बाहरी स्थान से लेकर सही हेल्थकेयर सुविधा के प्रवेश द्वार तक सहायता कर सकता है, उसी तरह वेफाइंडिंग पूरी सुविधा में सटीक इनडोर टर्न-बाय-टर्न दिशा-निर्देश प्रदान करना भी निर्बाध रूप से शुरू कर सकता है, जिसका अर्थ है कि रोगी या आगंतुक के खो जाने और भटकने की कोई संभावना नहीं है। 

रोगियों को स्वयं हेल्थकेयर सुविधाओं को नेविगेट करने के लिए सशक्त बनाना और उन्हें उनकी आवश्यकता की सभी प्रासंगिक जानकारी प्रदान करना न केवल उन्हें उनकी विज़िट के दौरान शांत रखता है बल्कि नर्सों और अन्य कर्मचारियों को उनके प्रासंगिक कार्यों को जारी रखने और बाधित न होने की भी अनुमति देता है।

व्यावहारिक और समय पर आगंतुक जानकारी प्रदान करें

महत्वपूर्ण स्वास्थ्य और भलाई की पहल जैसे कि फ्लू का टीका लगवाना, और स्क्रीनिंग के लिए अपने डॉक्टर के साथ बुकिंग करना हमेशा जनता के सदस्यों के लिए, और यहां तक कि हेल्थकेयर सेटिंग्स के भीतर काम करने वालों के लिए भी सबसे ऊपर नहीं होता है। स्थान-आधारित मैसेजिंग के माध्यम से, हेल्थकेयर स्थान डिजिटल वेफाइंडिंग तक पहुंच रखने वाले किसी भी व्यक्ति को भलाई में सुधार के लिए कदम उठाने के महत्व पर शिक्षित कर सकते हैं।

उपयोगी स्वास्थ्य संबंधी जानकारी प्रदान करने के साथ-साथ, यह उल्लेख करना महत्वपूर्ण है कि विश्व स्तर पर हेल्थकेयर प्रदाता अलग-अलग तरीकों से काम करते हैं, लेकिन सभी रियायतों और कैफेटेरिया जैसे अतिरिक्त स्रोतों से राजस्व प्राप्त करने पर निर्भर करते हैं। रोगी और आगंतुक लगातार हेल्थकेयर स्थानों के भीतर इन आरामदायक क्षेत्रों की तलाश में रहते हैं, जिसका अर्थ है कि उनके खुलने के समय, ऑफ़र और अन्य जानकारियों के बारे में जानकारी साझा करना महत्वपूर्ण है जो रोगियों को उपयोगी लगेंगी।

आगंतुकों & कर्मचारियों को सूचित और सुरक्षित रखने के लिए घटना रिपोर्टिंग

डिजिटल वेफाइंडिंग पहले से ही दुनिया की कुछ प्रमुख हेल्थकेयर सुविधाओं में महत्वपूर्ण भूमिका निभा रहा है क्योंकि वे नई इमारतों और वार्डों में फिट होने के लिए लगातार विकसित हो रहे हैं। डिजिटल वेफाइंडिंग के साथ एक परिहार्य खर्च मुद्रित सामग्री और साइनेज को अपडेट करने की लागत है जो हेल्थकेयर सुविधा के विस्तार के समय काफी बढ़ जाती है। डिजिटल वेफाइंडिंग के बिना, बड़े परिसरों का नेविगेशन और भी मुश्किल हो जाता है, जिससे एक डोमिनोज़ प्रभाव पैदा होता है जो अनिवार्य रूप से संचालन और उस दर को धीमा कर देता है जिस पर रोगियों को देखा जा सकता है।

कुछ उदाहरण जो आगंतुकों और कर्मचारियों को सूचित रख सकते हैं, वे हैं कुछ वार्डों और गलियारों का बंद होना और साथ ही सेवा से बाहर होने वाले एलिवेटर के बारे में अपडेट के साथ फर्श के बीच जाने की क्षमता।

इसके अतिरिक्त, सभी के स्वास्थ्य और सुरक्षा से संबंधित सूचनाओं को स्थान-आधारित मैसेजिंग का उपयोग करके फिर से जल्दी से प्रसारित किया जा सकता है। कुछ लोकप्रिय उदाहरणों में कुछ क्षेत्रों के भीतर रिसाव (स्पिल) का पता लगाना शामिल है जो सबसे महत्वपूर्ण रूप से कर्मचारियों को सूचित कर सकता है ताकि वे समस्या का समाधान कर सकें, एक अन्य उदाहरण आपातकालीन अलर्ट होगा जैसे कि हेल्थकेयर स्थान को खाली करना।

अपॉइंटमेंट के बाद

रोगियों और आगंतुकों का बाहर निकलने का रास्ता खोजने में सक्षम होना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि उन्हें सही प्रवेश द्वार का उपयोग करने और आसानी से अपने गंतव्य तक नेविगेट करने की आवश्यकता है। डिजिटल वेफाइंडिंग फिर से उपयोगकर्ताओं को उनके घर की यात्रा के लिए सर्वोत्तम संभव निकास के लिए टर्न-बाय-टर्न दिशा-निर्देश प्रदान करता है।

यदि रोगियों और आगंतुकों ने कार से यात्रा की है तो डिजिटल वेफाइंडिंग उन्हें निर्बाध रूप से उसी स्थान पर वापस ले जाता है जहां उन्होंने पार्क किया था। यदि आगंतुकों को कैंपस छोड़ने या यहां तक कि घर की यात्रा करने में अतिरिक्त सहायता की आवश्यकता होती है, तो बाहरी नेविगेशन के लिए एकीकरण का फिर से उपयोग किया जा सकता है।

रोगियों & आगंतुकों से फीडबैक एकत्र करना - HCHAPS & CQC स्कोर

रोगी & आगंतुक फीडबैक एकत्र करना हेल्थकेयर प्रदाताओं के लिए पहले कभी इतना महत्वपूर्ण नहीं रहा जितना आज है। रोगी की राय जनता द्वारा यह चुनने के तरीकों को बहुत प्रभावित करती है कि किस हेल्थकेयर सुविधा में जाना है, यह महत्वपूर्ण है कि सर्वेक्षण रोगियों को प्रासंगिक जानकारी सटीक रूप से प्रदान करने की अनुमति दें।

एक अनुकूलित सर्वेक्षण बनाकर जिसे उचित समय पर प्राप्त किया जा सकता है, रोगी और आगंतुक अपने अनुभवों के बारे में ईमानदार फीडबैक प्रदान करने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं। प्रदान किया गया फीडबैक हेल्थकेयर प्रदाताओं को नई और विकासशील जरूरतों को पूरा करने के लिए अपने संचालन में सुधार करने की अनुमति देता है, फीडबैक इस बारे में बताने का अवसर भी प्रदान करता है कि हेल्थकेयर स्थान कितना पेशेंट-सेंटर्ड (रोगी-केंद्रित) है, जो प्रतिस्पर्धी सुविधाओं के लिए नए मानक और अपेक्षाएं स्थापित करता है।

पेशेंट जर्नी को ऑप्टिमाइज़ करने के परिणाम

इस ब्लॉग की शुरुआत में, हमने उल्लेख किया था कि पिछले एक दशक में सी-सूट (C-suite) अधिकारियों ने महसूस किया है कि उनकी हेल्थकेयर सुविधाओं के संचालन के तरीके के लिए रोगी की राय और अनुभव कितने महत्वपूर्ण हैं, एक नकारात्मक बनाम सकारात्मक अनुभव का आगे चलकर और राजस्व में क्या प्रभाव हो सकता है।

हेल्थकेयर प्रदाताओं पर दबाव काफी बढ़ गया है और इस वजह से, समय के साथ इसे प्रबंधित करना कठिन हो गया है। पेशेंट जर्नी को ऑप्टिमाइज़ करने से न केवल आसान संचार की अनुमति मिलती है, बल्कि कई चरणों को स्वचालित करने की भी अनुमति मिलती है, जिससे रोगियों को उसी तरह से नई स्वतंत्रता मिलती है जैसे खुदरा और अन्य उद्योग डिजिटल युग में चले गए हैं, और परिणामस्वरूप, हेल्थकेयर विज़िट के लगभग सभी चरणों से चिंता को दूर किया जा सकता है।