A percepção da importância das soluções digitais para os locais de saúde causou mudanças significativas na forma como os hospitais começaram a operar nos últimos 10 anos e, com um grande número de prestadores de serviços de saúde sabendo que devem melhorar as experiências dos pacientes, a adoção da tecnologia permitiu que os prestadores de serviços de saúde influenciassem muito as jornadas dos pacientes e visitantes.
Neste blog, abordaremos os problemas atuais que os locais de saúde estão enfrentando em tempos de rápidas mudanças e as maneiras pelas quais as soluções de saúde digital podem reduzir custos e, em última análise, mudar a forma como os pacientes veem suas experiências.
Se você deseja conhecer as soluções de saúde imediatamente, veja como a orientação digital está desempenhando um papel crucial na otimização da jornada do paciente - “Soluções de mapeamento hospitalar e orientação digital para a área da saúde”
Um exemplo real de otimização da jornada do paciente
Antes de entrarmos no blog, vamos dar uma olhada em como a Summa Health, cliente da Purple, utilizou a solução de Digital Wayfinding da Purple.
Ao mudarmos o layout do nosso campus, na verdade mudamos nossa entrada principal, e isso gerou muita confusão não apenas para nossos pacientes e visitantes, mas até mesmo para nossos funcionários, que tentam ajudar pacientes e visitantes ao entrarem em nosso campus.
Fizemos uma parceria com um colega de equipe [Purple] que nos ajudou a projetar um sistema de orientação, que possui 3 frentes
A primeira é no site antes da chegada [ Solução Web ], onde um paciente ou familiar pode inserir o número do quarto do paciente que deseja visitar [ou o local desejado no campus], o site dará as direções para o estacionamento mais próximo e correto, e não apenas isso, dará as direções de caminhada quando chegarem.
A outra frente é para o seu telefone, como o iPhone ou outras plataformas, que não é diferente do Google Maps. Você insere o destino que deseja no hospital, e se você colocar que deseja ir ao refeitório, ele lhe dará direções de caminhada com ponto azul , e o guiará pelo campus até chegar lá.
Por último, há um componente de quiosques para aqueles que desejam usar uma tela sensível ao toque, e você pode imprimir as direções de caminhada, …o que descobrimos é que isso tem sido extremamente satisfatório para nossos pacientes, bem como para nossos funcionários, que ainda conseguem ter o toque humano, mas também é útil saber que nossos pacientes nos verão no horário.
Dr. Custodio, Presidente dos Hospitais Summa Health Akron e St. Thomas no podcast Beckers Hospital Review
Clique aqui para ouvir o podcast Beckers Hospital Review completo.
Os desafios atuais enfrentados durante a jornada de um paciente
Para manter as operações funcionando sem problemas, os hospitais dependem de que pacientes e visitantes cheguem sempre no horário. Apesar dessa expectativa compreensível, uma grande pressão é colocada sobre os pacientes para saberem o que fazer e para onde ir ao longo de toda a sua jornada sem assistência prévia. Aqui estão os problemas enfrentados pelos pacientes que, por sua vez, afetam negativamente os prestadores de serviços de saúde:
Pré-visita
O estresse e a ansiedade antes de qualquer consulta médica são algo que muitos de nós vivenciamos; lembretes de consultas vagos e direções ruins não deveriam aumentar essa angústia.
Embora não estejam diretamente sob o controle dos prestadores de serviços de saúde, atrasos inesperados durante a jornada dos pacientes até a unidade de saúde, como trânsito ou transporte público atrasado, prolongam o estresse e a ansiedade que uma consulta médica às vezes apresenta, à medida que os pacientes começam a se sentir pressionados a tentar compensar esse tempo perdido e ficam preocupados em se atrasar ou até mesmo perder a consulta.
Uma vez que o paciente chega ao local de saúde, tudo o que ele vivenciou antes de sua visita levou a um estresse elevado, o que o deixa desorientado e sobrecarregado por ter que agora navegar em um campus complexo.
Durante a visita
Inseguros sobre como se localizar, os pacientes precisam pedir informações a membros da equipe e a outros pacientes ou visitantes, o que causa interrupções nas operações de saúde. Pesquisas mostraram que, em média, os enfermeiros precisam gastar 24% do seu tempo em tarefas não produtivas, como fornecer direções. Em média, mais de 800.000 conjuntos de direções são dados a cada ano em um hospital de 400 leitos (um centro médico de 1 milhão de pés quadrados), e o custo de gastar tempo nessas tarefas resulta em um custo anual de US$ 5,56 bilhões nos sistemas de saúde dos EUA.
Atrasos inesperados que ocorrem após receber direções da equipe, como elevadores quebrados ou corredores fechados, levam pacientes e visitantes a sentirem ainda mais ansiedade e impressões negativas sobre sua visita. Além disso, como muitas instalações buscam fazer mudanças nos layouts, bem como expandir seus campi, garantir que os visitantes não sofram atrasos extras deve ser uma prioridade máxima.
Consultas atrasadas e perdidas continuam a aumentar a impressão negativa do paciente porque, uma vez que chegam ao departamento correto, não há certeza de quando poderão ser atendidos. Interrupções nas operações departamentais, como consultas perdidas, resultam em um custo de £ 1 bilhão para o NHS do Reino Unido e custam aos prestadores de serviços de saúde dos EUA US$ 150 bilhões por ano!
Pós-visita
Quer o paciente tenha usado o estacionamento ou o transporte público, a partida pós-consulta envia os pacientes de volta a um estado confuso de tentar navegar pelo hospital em busca da saída correta, o que continua a tomar o tempo da equipe para ajudá-los não apenas a sair do prédio, mas também a sair pela saída correta.
No momento em que os pacientes recebem uma solicitação de feedback sobre sua experiência, uma visão negativa do local de saúde e de sua experiência geral deixa uma impressão duradoura em quaisquer consultas futuras, o que significa que o impacto emocional muito provavelmente alimentará outro atraso ou falta à consulta, bem como uma avaliação online ruim.
Fatos adicionais sobre os desafios da saúde
60% dos pacientes nos EUA estão pedindo que sua experiência se torne mais digital
- A adoção digital entre o público aumentou rapidamente devido a outros setores, como o varejo, terem feito integrações precoces
47% das pessoas se sentem desconfortáveis em usar o hospital local
- Quase metade dos pacientes reluta em visitar o hospital local antes mesmo de uma consulta ser marcada
45% dos orçamentos dos locais do NHS são gastos na faixa etária acima de 65 anos
- A cada ano, à medida que mais e mais pacientes entram nessa faixa etária, a necessidade de alocar orçamento para seus cuidados em vez de soluções para cuidados continua a crescer
25% das avaliações do HCAHPS na saúde dos EUA são focadas nas experiências dos pacientes
- 2% dos pagamentos de VBP ( Compras Baseadas em Valor ) podem ser retidos devido ao baixo desempenho no HCAHPS
Aumento de +13 anos na expectativa de vida no Reino Unido desde a introdução do NHS
- O envelhecimento da população está causando estresse adicional nos sistemas de saúde ao longo do tempo
Como e onde otimizar a jornada do paciente
Agora que cobrimos as maneiras pelas quais os pacientes estão lutando com suas experiências e os hospitais estão lutando para controlar os problemas, vamos dar uma olhada nas maneiras pelas quais os locais de saúde podem se tornar mais eficientes e adotar uma abordagem que prioriza o paciente.
Agendamento de consultas e educação dos pacientes
Uma das coisas que esclarecemos é que pacientes e visitantes se sentem nervosos com as visitas de saúde antes mesmo do dia da consulta. A abordagem atual para manter os pacientes informados sobre sua consulta geralmente é por meio de um lembrete único com informações vagas sobre o processo.
Ao incluir várias etapas no processo de lembrete, os prestadores de serviços de saúde podem educar os pacientes com pequenas informações que podem aliviar gradualmente a ansiedade sobre a consulta. Além disso, ser consistente e útil com as informações fornecidas ao paciente também reduz drasticamente a chance de atrasos e faltas às consultas. A fim de aumentar a adoção digital entre os visitantes de saúde, a Purple não inclui dados do paciente no processo de navegação.
Fornecer as melhores opções de trânsito para o hospital
Se um paciente falta ou se atrasa para uma consulta pode depender de muitos fatores, mas a jornada de sua casa até o local de saúde é o primeiro passo. As maneiras pelas quais os pacientes viajam para a consulta são muito variadas, o que significa que há muitas coisas que podem dar errado, como atrasos inesperados no transporte público e fechamentos de estradas que causam congestionamento no trânsito.
No entanto, se um paciente optar por viajar para a consulta, o potencial de atrasos está sempre presente. Assim como os lembretes de consulta permitem o compartilhamento de informações úteis, é possível que os pacientes descubram as rotas mais rápidas para o hospital de onde estiverem usando a orientação digital e suas integrações com GPS externo e serviços de viagem, como Google Maps e Uber.
Chegada e navegação pelo local de saúde
Agora que o paciente chegou à unidade de saúde com o mínimo de interrupções, é hora de navegar por um complexo labirinto de andares e corredores para encontrar o destino correto para sua consulta.
Assim como a orientação digital da Purple pode ajudar os pacientes de um local externo, como suas casas, até a entrada correta da unidade de saúde, a orientação também pode começar a fornecer direções internas precisas passo a passo em toda a instalação, o que significa que não há possibilidade de o paciente ou visitante se perder e ficar desorientado.
Capacitar os pacientes a navegarem pelas instalações de saúde por conta própria e fornecer-lhes todas as informações relevantes de que precisam não apenas os mantém calmos durante a visita, mas também permite que enfermeiros e outros funcionários continuem com suas tarefas relevantes e não sejam interrompidos
Fornecer informações úteis e oportunas aos visitantes
Iniciativas importantes de saúde e bem-estar, como tomar a vacina contra a gripe e marcar uma consulta com o médico para exames de rotina, nem sempre são a prioridade para o público, e mesmo para aqueles que trabalham em ambientes de saúde. Por meio de mensagens baseadas em localização, os locais de saúde podem educar qualquer pessoa com acesso à orientação digital sobre a importância de tomar medidas para melhorar o bem-estar.
Além de fornecer informações úteis relacionadas à saúde, é importante mencionar que os prestadores de serviços de saúde operam globalmente de maneiras diferentes, mas todos dependem da obtenção de receita de fontes adicionais, como concessões e refeitórios. Pacientes e visitantes estão constantemente procurando por essas áreas de conforto dentro dos locais de saúde, o que significa que é vital que as informações sejam compartilhadas sobre seus horários de funcionamento, ofertas e outros insights que os pacientes achariam úteis.
Relatório de incidentes para manter visitantes e funcionários informados e seguros
A orientação digital já está desempenhando um papel vital em algumas das principais instalações de saúde do mundo porque elas estão em constante evolução para se adequar a novos edifícios e alas. Uma despesa evitável com a orientação digital é o custo de atualização de materiais impressos e sinalização, que aumenta substancialmente quando uma unidade de saúde está em expansão. Sem a orientação digital em vigor, a navegação em grandes campi se torna ainda mais difícil, criando um efeito dominó que inevitavelmente retarda as operações e a taxa na qual os pacientes podem ser atendidos.
Alguns exemplos que podem manter visitantes e funcionários informados são o fechamento de certas alas e corredores, bem como a capacidade de se mover entre os andares com atualizações sobre elevadores que estão fora de serviço.
Além disso, notificações que dizem respeito à saúde e segurança de todos podem ser transmitidas rapidamente usando mensagens baseadas em localização. Alguns exemplos populares incluem a detecção de derramamentos em certas áreas que, o mais importante, podem notificar a equipe para que eles possam resolver o problema; outro exemplo seriam alertas de emergência, como a evacuação do local de saúde.
Pós-consulta
A capacidade de pacientes e visitantes encontrarem a saída é tão importante quanto a necessidade de usar a entrada correta e navegar facilmente até o destino. A orientação digital fornece novamente aos usuários direções passo a passo para a melhor saída possível para a viagem de volta para casa.
Se os pacientes e visitantes viajaram de carro, a orientação digital os guia perfeitamente de volta ao local onde estacionaram. Se os visitantes precisarem de assistência adicional para sair do campus ou mesmo para voltar para casa, as integrações para navegação externa podem ser usadas novamente.
Coleta de feedback de pacientes e visitantes - Pontuações HCHAPS e CQC
A coleta de feedback de pacientes e visitantes nunca foi tão importante para os prestadores de serviços de saúde como é hoje. Com a opinião do paciente influenciando fortemente as maneiras pelas quais o público escolhe qual unidade de saúde visitar, é vital que as pesquisas permitam que os pacientes forneçam insights relevantes com precisão.
Ao criar uma pesquisa personalizada que pode ser recebida no momento apropriado, pacientes e visitantes ficam mais dispostos a fornecer feedback honesto sobre suas experiências. O feedback fornecido permite que os prestadores de serviços de saúde melhorem suas operações para atender a necessidades novas e em desenvolvimento; o feedback também oferece a oportunidade de divulgar o quão centrado no paciente é o local de saúde, estabelecendo novos padrões e expectativas para instalações concorrentes.
Os resultados da otimização da jornada do paciente
No início deste blog, mencionamos que os executivos C-suite na última década perceberam o quão importantes são as opiniões e experiências dos pacientes para a forma como suas instalações de saúde operam, o impacto que uma experiência negativa versus positiva pode ter no futuro e na receita.
A pressão sobre os prestadores de serviços de saúde cresceu substancialmente e, por causa disso, tornou-se mais difícil de gerenciar ao longo do tempo. A otimização da jornada do paciente não apenas permite uma comunicação mais fácil, mas também permite que muitas etapas sejam automatizadas, proporcionando aos pacientes uma nova independência da mesma forma que o varejo e outros setores entraram na era digital e, como resultado, a ansiedade pode ser removida de quase todos os estágios de uma visita de saúde.
