La consapevolezza dell'importanza delle soluzioni digitali per le strutture sanitarie ha causato cambiamenti significativi nel modo in cui gli ospedali hanno iniziato a operare negli ultimi 10 anni e, con un gran numero di fornitori di servizi sanitari consapevoli di dover migliorare l'esperienza dei pazienti, l'adozione della tecnologia ha permesso loro di influenzare notevolmente i percorsi di pazienti e visitatori.
In questo blog, tratteremo i problemi attuali che le strutture sanitarie stanno affrontando in tempi di rapido cambiamento e i modi in cui le soluzioni di digital health possono ridurre i costi e, in ultima analisi, cambiare il modo in cui i pazienti percepiscono le loro esperienze.
Se desideri scoprire subito le soluzioni per il settore sanitario, scopri come il digital wayfinding stia giocando un ruolo cruciale nell'ottimizzazione del percorso del paziente - “Mappatura ospedaliera e soluzioni di digital wayfinding per la sanità”
Un esempio reale di ottimizzazione del percorso del paziente
Prima di addentrarci nel blog, diamo un'occhiata a come Summa Health, cliente di Purple, ha utilizzato la soluzione Digital Wayfinding di Purple.
Modificando la disposizione del nostro campus, abbiamo di fatto cambiato l'ingresso principale, e questo ha generato molta confusione non solo per i pazienti e i visitatori, ma anche per i nostri dipendenti, che cercano di assistere pazienti e visitatori al loro ingresso nel campus.
Abbiamo collaborato con un partner [Purple] che ci ha aiutato a progettare un sistema di wayfinding strutturato su 3 livelli
Il primo è sul sito web prima dell'arrivo [ Soluzione Web ], dove un paziente o un familiare può inserire il numero di stanza del paziente che desidera visitare [o la posizione desiderata nel campus]; il sito web fornirà le indicazioni per il parcheggio più vicino e corretto e, non solo, fornirà anche le indicazioni pedonali al loro arrivo.
L'altro livello è per il telefono, come l'iPhone o altre piattaforme, in modo non dissimile da Google Maps. Inserisci la destinazione desiderata in ospedale, ad esempio la caffetteria, e ti fornirà indicazioni pedonali Blue-dot , guidandoti attraverso il campus per farti arrivare a destinazione.
Infine, c'è una componente basata su chioschi per chi desidera utilizzare un touch screen e stampare le indicazioni pedonali... ciò che abbiamo riscontrato è che questo è stato estremamente soddisfacente per i nostri pazienti, così come per i nostri dipendenti, che possono ancora mantenere il contatto umano, ma è anche utile sapere che i nostri pazienti si presenteranno in orario.
Dr. Custodio, Presidente, Summa Health Akron e St. Thomas Hospitals nel podcast Beckers Hospital Review
Clicca qui per ascoltare l'intero podcast Beckers Hospital Review .
Le sfide attuali affrontate durante il percorso del paziente
Per mantenere le operazioni fluide, gli ospedali fanno affidamento sulla puntualità costante di pazienti e visitatori; nonostante questa comprensibile aspettativa, viene esercitata una forte pressione sui pazienti affinché sappiano cosa fare e dove andare lungo l'intero percorso senza assistenza preventiva. Ecco i problemi affrontati dai pazienti che, a loro volta, influiscono negativamente sui fornitori di servizi sanitari:
Pre-visita
Lo stress e l'ansia prima di qualsiasi appuntamento medico sono sensazioni che molti di noi provano; promemoria vaghi e indicazioni scarse non dovrebbero aumentare questo disagio.
Sebbene non siano direttamente sotto il controllo dei fornitori di servizi sanitari, i ritardi imprevisti durante il tragitto dei pazienti verso la struttura sanitaria, come il traffico o il ritardo dei trasporti pubblici, prolungano lo stress e l'ansia che un appuntamento medico a volte comporta, poiché i pazienti iniziano a sentirsi sotto pressione per cercare di recuperare il tempo perso e si preoccupano di poter arrivare in ritardo o addirittura di perdere l'appuntamento.
Una volta che il paziente è arrivato presso la struttura sanitaria, tutto ciò che ha vissuto prima della visita ha portato a un aumento dello stress, lasciandolo disorientato e sopraffatto dal dover ora orientarsi in un campus complesso.
Durante la visita
Non sapendo come orientarsi, i pazienti si trovano a dover chiedere indicazioni ai membri del personale e ad altri pazienti o visitatori, causando interruzioni alle operazioni sanitarie. Le ricerche hanno dimostrato che, in media, gli infermieri devono dedicare il 24% del loro tempo ad attività non produttive come fornire indicazioni. In media, in un ospedale da 400 posti letto (un centro medico di circa 93.000 metri quadrati) vengono fornite oltre 800.000 indicazioni all'anno, e il costo del tempo impiegato in queste attività si traduce in un costo annuale di 5,56 miliardi di dollari per i sistemi sanitari statunitensi.
I ritardi imprevisti che si verificano dopo aver ricevuto indicazioni dal personale, come ascensori guasti o corridoi chiusi, portano pazienti e visitatori a provare ulteriore ansia e impressioni negative sulla loro visita. Inoltre, poiché molte strutture cercano di apportare modifiche alle planimetrie e di espandere i propri campus, garantire che i visitatori non subiscano ulteriori ritardi dovrebbe essere una priorità assoluta.
Gli appuntamenti in ritardo o mancati continuano ad alimentare l'impressione negativa del paziente perché, una volta arrivato al reparto corretto, non c'è certezza su quando potrà essere visitato. Le interruzioni delle operazioni di reparto, come gli appuntamenti mancati, costano 1 miliardo di sterline al SSN del Regno Unito e 150 miliardi di dollari all'anno ai fornitori di servizi sanitari statunitensi!
Post-visita
Sia che il paziente abbia utilizzato il parcheggio o i trasporti pubblici, la partenza dopo l'appuntamento lo riporta in uno stato di confusione nel tentativo di orientarsi all'interno dell'ospedale per trovare l'uscita corretta, il che continua a occupare il tempo del personale per aiutarlo non solo a uscire dall'edificio, ma anche a utilizzare l'uscita giusta.
Nel momento in cui i pazienti ricevono una richiesta di feedback sulla loro esperienza, una visione negativa della struttura sanitaria e della loro esperienza complessiva lascia un'impressione duratura su eventuali appuntamenti futuri, il che significa che l'impatto emotivo alimenterà molto probabilmente un altro appuntamento in ritardo o mancato, oltre a una recensione online negativa.
Ulteriori dati sulle sfide del settore sanitario
Il 60% dei pazienti negli Stati Uniti chiede che la propria esperienza diventi più digitale
- L'adozione del digitale tra il pubblico è aumentata rapidamente grazie ad altri settori, come il retail, che hanno effettuato integrazioni precoci
Il 47% delle persone si sente a disagio nell'utilizzare l'ospedale locale
- Quasi la metà dei pazienti è riluttante a recarsi presso l'ospedale locale ancor prima che venga fissato un appuntamento
Il 45% dei budget delle strutture del SSN viene speso per la fascia di età superiore ai 65 anni
- Ogni anno, con l'ingresso di un numero sempre maggiore di pazienti in questa fascia d'età, la necessità di allocare budget per la loro assistenza piuttosto che per soluzioni di cura continua a crescere
Il 25% delle recensioni HCAHPS nella sanità statunitense si concentra sull'esperienza del paziente
- Il 2% dei pagamenti VBP ( Value-Based Purchasing ) può essere trattenuto a causa di scarse prestazioni HCAHPS
Aumento di +13 anni dell'aspettativa di vita nel Regno Unito dall'introduzione del SSN
- L'invecchiamento della popolazione sta causando nel tempo un ulteriore stress sui sistemi sanitari
Come e dove ottimizzare il percorso del paziente
Ora che abbiamo esaminato i modi in cui i pazienti lottano con le loro esperienze e gli ospedali faticano a gestire i problemi, diamo un'occhiata a come le strutture sanitarie possono diventare più efficienti e adottare un approccio incentrato sul paziente.
Organizzare gli appuntamenti ed educare i pazienti
Una delle cose che abbiamo chiarito è che pazienti e visitatori si sentono nervosi per le visite mediche ancor prima del giorno dell'appuntamento. L'approccio attuale per tenere informati i pazienti sul loro appuntamento avviene spesso tramite un singolo promemoria con informazioni vaghe sul processo.
Includendo più passaggi nel processo di promemoria, i fornitori di servizi sanitari possono educare i pazienti con piccole informazioni che possono alleviare gradualmente la loro ansia per l'appuntamento. Oltre a questo, essere coerenti e utili con le informazioni fornite ai pazienti riduce drasticamente anche la possibilità di appuntamenti in ritardo o mancati. Al fine di aumentare l'adozione del digitale tra i visitatori delle strutture sanitarie, Purple non include i dati dei pazienti nel processo di navigazione.
Fornire le migliori opzioni di trasporto verso l'ospedale
Il fatto che un paziente manchi o sia in ritardo a un appuntamento può dipendere da molti fattori, ma il viaggio da casa alla struttura sanitaria è il primo passo. I modi in cui i pazienti si recano all'appuntamento sono molto vari, il che significa che ci sono molte cose che possono andare storte, come ritardi imprevisti nei trasporti pubblici e chiusure stradali che causano congestione del traffico.
Tuttavia, se un paziente sceglie di recarsi al proprio appuntamento, il rischio di ritardi è sempre presente. Proprio come i promemoria degli appuntamenti consentono di condividere informazioni utili, è possibile per i pazienti scoprire i percorsi più rapidi per l'ospedale direttamente da dove si trovano utilizzando il digital wayfinding e le sue integrazioni con GPS esterni e servizi di viaggio come Google Maps e Uber.
Arrivo e orientamento all'interno della struttura sanitaria
Ora che il paziente è arrivato presso la struttura sanitaria con interruzioni minime, è il momento di orientarsi attraverso un complesso labirinto di piani e corridoi per trovare la destinazione corretta per il suo appuntamento.
Proprio come il digital wayfinding di Purple può assistere i pazienti da una posizione esterna, come la loro casa, fino all'ingresso corretto della struttura sanitaria, il wayfinding può anche iniziare a fornire senza interruzioni indicazioni interne precise passo-passo in tutta la struttura, il che significa che non c'è possibilità che il paziente o il visitatore si perda e si disorienti.
Mettere i pazienti in condizione di orientarsi autonomamente nelle strutture sanitarie e fornire loro tutte le informazioni rilevanti di cui hanno bisogno non solo li mantiene calmi durante la visita, ma consente anche agli infermieri e ad altro personale di continuare con i propri compiti senza essere interrotti
Fornire informazioni utili e tempestive ai visitatori
Importanti iniziative per la salute e il benessere, come fare il vaccino antinfluenzale e prenotare uno screening dal proprio medico, non sono sempre in cima ai pensieri del pubblico, e nemmeno di coloro che lavorano in ambito sanitario. Attraverso la messaggistica basata sulla posizione, le strutture sanitarie possono educare chiunque abbia accesso al digital wayfinding sull'importanza di adottare misure per migliorare il benessere.
Oltre a fornire utili informazioni relative alla salute, è importante ricordare che i fornitori di servizi sanitari a livello globale operano in modi diversi, ma tutti fanno affidamento sull'ottenimento di entrate da fonti aggiuntive come concessioni e caffetterie. Pazienti e visitatori sono costantemente alla ricerca di queste aree di ristoro all'interno delle strutture sanitarie, il che significa che è fondamentale condividere informazioni sui loro orari di apertura, offerte e altri dettagli che i pazienti troverebbero utili.
Segnalazione degli incidenti per mantenere visitatori e personale informati e al sicuro
Il digital wayfinding sta già svolgendo un ruolo vitale in alcune delle principali strutture sanitarie del mondo, poiché queste sono in continua evoluzione per adattarsi a nuovi edifici e reparti. Una spesa evitabile con il digital wayfinding è il costo di aggiornamento dei materiali stampati e della segnaletica, che aumenta in modo sostanziale quando una struttura sanitaria si espande. Senza il digital wayfinding, l'orientamento nei grandi campus diventa ancora più difficile, creando un effetto domino che inevitabilmente rallenta le operazioni e la velocità con cui i pazienti possono essere visitati.
Alcuni esempi che possono tenere informati visitatori e personale sono la chiusura di determinati reparti e corridoi, nonché la possibilità di spostarsi tra i piani con aggiornamenti sugli ascensori fuori servizio.
Inoltre, le notifiche che riguardano la salute e la sicurezza di tutti possono essere trasmesse rapidamente, sempre utilizzando la messaggistica basata sulla posizione. Alcuni esempi comuni includono il rilevamento di sversamenti in determinate aree che, cosa più importante, può avvisare il personale in modo che possa risolvere il problema; un altro esempio sarebbero gli avvisi di emergenza, come l'evacuazione della struttura sanitaria.
Post-appuntamento
Il fatto che pazienti e visitatori riescano a trovare l'uscita è altrettanto importante quanto la loro necessità di utilizzare l'ingresso corretto e di orientarsi facilmente verso la loro destinazione. Il digital wayfinding fornisce ancora una volta agli utenti indicazioni passo-passo verso la migliore uscita possibile per il loro viaggio di ritorno a casa.
Se pazienti e visitatori hanno viaggiato in auto, il digital wayfinding li guida senza interruzioni fino al punto in cui hanno parcheggiato. Se i visitatori necessitano di ulteriore assistenza per lasciare il campus o persino per il viaggio di ritorno a casa, è possibile utilizzare nuovamente le integrazioni per la navigazione esterna.
Raccogliere feedback da pazienti e visitatori - Punteggi HCHAPS e CQC
La raccolta di feedback da parte di pazienti e visitatori non è mai stata così importante per i fornitori di servizi sanitari come lo è oggi. Poiché l'opinione dei pazienti influenza pesantemente il modo in cui il pubblico sceglie quale struttura sanitaria visitare, è vitale che i sondaggi consentano ai pazienti di fornire in modo accurato informazioni rilevanti.
Creando un sondaggio su misura che può essere ricevuto al momento opportuno, pazienti e visitatori sono più propensi a fornire un feedback onesto sulle loro esperienze. Il feedback fornito consente ai fornitori di servizi sanitari di migliorare le proprie operazioni per soddisfare esigenze nuove e in via di sviluppo; il feedback offre anche l'opportunità di far sapere quanto la struttura sanitaria sia incentrata sul paziente, stabilendo nuovi standard e aspettative per le strutture concorrenti.
I risultati dell'ottimizzazione del percorso del paziente
All'inizio di questo blog, abbiamo menzionato che i dirigenti C-suite nell'ultimo decennio si sono resi conto di quanto siano importanti le opinioni e le esperienze dei pazienti per il modo in cui operano le loro strutture sanitarie, l'impatto che un'esperienza negativa rispetto a una positiva può avere a lungo termine e sui ricavi.
La pressione sui fornitori di servizi sanitari è cresciuta in modo sostanziale e, per questo motivo, è diventata più difficile da gestire nel tempo. L'ottimizzazione del percorso del paziente non solo consente una comunicazione più semplice, ma permette anche di automatizzare molti passaggi, fornendo ai pazienti una ritrovata indipendenza negli stessi modi in cui il retail e altri settori sono passati all'era digitale e, di conseguenza, l'ansia può essere rimossa da quasi tutte le fasi di una visita medica.
