Antes, y aún más durante la pandemia de Covid-19, los minoristas a nivel mundial han sentido los impactos de los cambios en los comportamientos de los consumidores y, en consecuencia, la rentabilidad de los espacios físicos se ha convertido en un gran problema para el sector.
Además, las expectativas éticas de los consumidores han creado la necesidad de que las empresas implementen estrategias ESG (centradas en factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo) para garantizar que la sostenibilidad, en todos sus aspectos, se considere importante para su organización.
En este blog, cubriremos las principales diferencias entre el retail omnicanal y la oportunidad de £2.6 billones del comercio unificado, así como los pasos que los minoristas pueden seguir para aprovechar al máximo la transformación digital y satisfacer el nuevo recorrido del consumidor, logrando optimizar nuevamente el rendimiento de las tiendas físicas.
¿Cuál es la diferencia? Omnicanalidad vs Comercio Unificado
Aunque es correcto asumir que estas dos soluciones están vinculadas, sus principios pueden ser muy diferentes y producir resultados variados.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es la combinación de todos los canales utilizados para interactuar con los consumidores, lo que permite crear experiencias fluidas y reforzar la lealtad a la marca.
El ejemplo más común de creación de una experiencia de consumidor fluida es la combinación de puntos de contacto online y offline. La capacidad de los consumidores para realizar una compra en línea a través de la web o un pedido móvil y luego tener la opción de “ recoger en tienda ” es una excelente manera de aprovechar la omnicanalidad.
¿Qué es el comercio unificado?
Como un valioso centro de conocimiento para las empresas, el comercio unificado es la conexión de las aplicaciones de back-office con los sistemas orientados al consumidor utilizados en el marketing omnicanal dentro de una única plataforma. Esto proporciona una visión holística de las interacciones con los clientes, el rendimiento de ventas por producto y los sistemas de gestión.
Los insights de datos disponibles para los minoristas que aprovechan el comercio unificado pueden resultar en decisiones comerciales mejor informadas, mayor precisión en la previsión del rendimiento futuro y, en última instancia, mejores experiencias para los clientes en todas las regiones.
¿Cuáles son los pilares del comercio unificado?
Una base sólida
Para que el comercio unificado funcione, primero debe existir una base sólida que permita que todos los sistemas orientados al consumidor y de back-office se integren y compartan información fácilmente. Además, una plataforma unificada robusta podrá adaptarse al crecimiento del negocio y a la incorporación de nuevos sistemas a medida que se recopilen y evalúen conjuntos de datos más grandes.
Canales de gestión de productos
El objetivo de estos canales es aumentar la fluidez del recorrido del consumidor; sin embargo, tanto las herramientas de gestión de productos como las de inventario pueden proporcionar previsiones de demanda y ventas esperadas, lo que permite a los minoristas planificar mejor sus esfuerzos de marketing.
Canales comerciales
Lograr una visión holística de todos los canales relacionados con las ventas, como el eCommerce, canales de socios, ubicaciones de tiendas físicas, etc., es el objetivo final para identificar tendencias de ingresos y evaluar qué fuentes tienen el mejor rendimiento. Insights adicionales permiten a las empresas comprender cómo decisiones como las ofertas offline pueden afectar el rendimiento del eCommerce y viceversa.
Los minoristas que ya han adoptado un enfoque omnicanal están un paso por delante de la competencia.
Canales orientados al consumidor
Existen muchas soluciones utilizadas por los minoristas que actúan como puntos de contacto en el recorrido del consumidor. La razón de esto es satisfacer las expectativas del consumidor, como la velocidad del servicio, la personalización, la conveniencia y la consistencia en sus interacciones.
A través de la visión de alto nivel del recorrido del consumidor que proporciona el comercio unificado, los minoristas pueden generar insights de comportamiento increíblemente detallados sobre lo que funciona y lo que no, así como optimizar el recorrido para hacerlo más fluido.
Por ejemplo, los sitios de eCommerce que ofrecen la posibilidad de comprar con un solo clic (como Amazon) eliminan la necesidad de ingresar los detalles de pago en cada compra y fomentan futuras compras a través de un proceso de pago rápido.
¿Cómo pueden los CIOs y CMOs optimizar los procesos de retail?
Varios artículos recientes han analizado cómo los dispositivos conectados están ayudando a los minoristas con sus operaciones. Dado que los costos siguen siendo una prioridad para los ejecutivos de nivel C en retail, la eficiencia operativa se está convirtiendo en un área de mayor enfoque.
Con objetivos clave en torno a las decisiones, el movimiento y los insights de los compradores, el WiFi puede desempeñar un papel importante al permitir que las operaciones de la tienda mejoren en varias áreas, tales como:
- Horas y días de mayor afluencia para la planificación de recursos
- Encuestas para comprender la toma de decisiones del comprador
- Vinculación con programas de lealtad para entender los requisitos locales de inventario
Para lograr la mejor estrategia que optimice el proceso de retail y comenzar el camino hacia el comercio unificado, es crucial que los ejecutivos de nivel C tengan en cuenta los siguientes 3 puntos:
1. Encontrar la plataforma adecuada que conecte fácilmente todos los sistemas, canales y puntos de contacto
Como mencionamos, el propósito principal de una plataforma de comercio unificado es crear un proceso que agilice el flujo y la generación de informes de información a través de una plataforma centralizada, y encontrar la adecuada es tan crucial como tomar la decisión de implementar una nueva estrategia.
Para los Chief Information Officers (CIOs), garantizar que esta plataforma pueda conectarse con todos los sistemas cruciales debe ser la prioridad número uno. Sin embargo, el crecimiento a lo largo del tiempo no debe quedar en segundo plano. Encontrar la plataforma adecuada desde el principio preparará a la empresa para el éxito futuro y le permitirá adaptarse fácilmente a nuevos sistemas de datos y canales.
Los Chief Marketing Officers (CMOs) deben buscar plataformas que puedan correlacionar fácilmente conjuntos de datos relevantes, lo que les permitirá seguir destacando áreas clave de mejora en todo el proceso de retail. Encontrar una plataforma que se adapte fácilmente a procesos y entradas de datos en constante cambio permitirá tomar las decisiones comerciales mejor informadas.
2. Adoptar soluciones digitales de IoT para no quedarse atrás
La presencia de soluciones del 'Internet de las Cosas' (IoT) ha crecido rápidamente durante la última década, ya que los minoristas han comprendido que se puede recopilar más información sobre procesos, consumidores e influencias, lo que permite una planificación más inteligente y estratégica.
La mayor comprensión de esto provino del auge del eCommerce y las redes sociales; sin embargo, ahora que la atención vuelve a las calles principales y a la rentabilidad de los espacios físicos, las empresas de retail deben adelantarse a la curva de adopción.
Tanto para los CIOs como para los CMOs, llenar los vacíos en la recopilación de datos es el segundo paso para obtener una imagen completa del proceso de retail. ¡Descubra cómo Purple puede ayudar con esto más adelante en el blog!
3. Satisfacer las necesidades del consumidor, experiencias personalizadas e interacciones influyentes
Por último en esta lista, y principalmente para los CMOs, una vez que se llenan los vacíos de datos para crear una imagen completa del recorrido del cliente, el siguiente paso en el camino hacia el comercio unificado es garantizar que todos los puntos de contacto del cliente ofrezcan la mejor experiencia posible, tanto online como offline.
Debido al auge del eCommerce y las comunicaciones de marketing personalizadas, los consumidores esperan recibir mensajes personalizados de todos los minoristas promocionando sus últimas ofertas y productos relevantes para cada uno. Sin embargo, el creciente interés en las tiendas físicas está creando una oportunidad única para que las empresas diversifiquen la forma en que el personal interactúa con los visitantes y personaliza las experiencias.
El uso adicional de una plataforma centralizada permitiría al personal interno adaptar las experiencias de la misma manera que lo harían las sugerencias y promociones online. Con estrategias de precios personalizadas y en tiempo real, los consumidores pueden aprovechar ofertas diseñadas a su medida antes que otros, aumentando el tamaño promedio del carrito y la rentabilidad de la tienda.
4. ¡Un punto extra!
Como mencionamos al principio, la oportunidad multimillonaria que presenta el comercio unificado no solo radica en los mundos online u offline, sino en la capacidad de comprender y generar informes sobre el rendimiento de cada fuente que afecta los ingresos y el recorrido del cliente.
Según la National Retail Foundation, en 2020 los minoristas experimentaron devoluciones de bienes de consumo por un valor de $428 mil millones , con un estimado de $253 mil millones como resultado de compras fraudulentas. Al contar con una estrategia de comercio unificado, estos insights de ingresos, el seguimiento de los niveles de inventario y otros sistemas de gestión permitirán a los minoristas comprender mejor el rendimiento general de su negocio.
De la omnicanalidad al comercio unificado: llenando los vacíos con WiFi y analítica
El WiFi podría convertirse en un punto de datos clave para ayudar a la eficiencia operativa en las tiendas y los equipos regionales, en el momento en que más lo necesitan.
Además de esto, la información capturada sobre los clientes puede permitir a los minoristas comprender el comportamiento de compra potencial o el comportamiento actitudinal, a nivel de tienda o de grupo. Este insight podría integrarse en los procesos de Gestión de Categorías, con el fin de garantizar que los surtidos se creen para satisfacer las necesidades del cliente local y reducir posibles mermas o desafíos de inventario.
El WiFi podría posicionarse como una nueva herramienta en el portafolio de los especialistas en marketing digital, permitiendo una captura de datos enriquecida en el punto de compra.
La solución de WiFi para invitados de Purple proporciona a los minoristas y otras organizaciones un nivel completamente nuevo de potencial para la recopilación de conocimientos. En el punto 2 sobre la optimización del proceso de retail, hablamos sobre la necesidad de llenar los vacíos en la recopilación de datos, y nuestra solución es capaz de proporcionar grandes cantidades de datos de clientes de primera mano a cambio del acceso a su red WiFi gratuita existente.
Hoy en día, los minoristas pueden recopilar y aprovechar los datos de sus consumidores en entornos online; sin embargo, en los espacios físicos offline, el conocimiento de quiénes son los consumidores no se acerca a ese nivel. Con Purple, las empresas pueden lograr los mismos insights profundos al transformar su ubicación en un espacio inteligente.
La plataforma de Purple brinda a los minoristas la capacidad de tomar los datos recopilados y utilizarlos para realizar marketing directo a los consumidores a través de correos electrónicos, SMS o incluso un recorrido de acceso personalizado la próxima vez que visiten una tienda. Además de esto, la solución WiFi de Purple puede conectarse a otros conjuntos de datos, lo que significa que el marketing dirigido puede volverse increíblemente granular para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
En conclusión, ¡no querrá perdérselo!
Lo que parecía un cambio inevitable, la adopción digital, finalmente ha llegado a un punto de inflexión para las empresas de retail. Con los cambios en las expectativas de los clientes y la creciente necesidad de los ejecutivos de nivel C de agilizar el intercambio de información, las empresas de retail a nivel mundial no deben perder la oportunidad de optimizar procesos y captar una nueva lealtad de los clientes.
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