Antes e, ainda mais, durante a pandemia de Covid-19, os varejistas em todo o mundo sentiram os impactos das mudanças nos comportamentos dos consumidores e, consequentemente, a lucratividade dos espaços físicos tornou-se um grande problema para o setor.
Além disso, as expectativas éticas dos consumidores criaram a necessidade de as empresas implementarem Estratégias ESG (com foco em fatores ambientais, sociais e de governança) para garantir que a sustentabilidade, em todos os aspectos, seja considerada importante para a sua organização.
Neste blog, abordaremos as principais diferenças entre o varejo omnichannel e a oportunidade de £ 2,6 trilhões do comércio unificado, além dos passos que os varejistas podem seguir para aproveitar ao máximo a transformação digital e atender à nova jornada do consumidor, otimizando mais uma vez o desempenho das lojas físicas.
Qual é a diferença? Omnichannel vs Comércio Unificado
Embora você esteja correto ao presumir que essas duas soluções estão interligadas, seus princípios podem ser muito diferentes e produzir resultados variados.
O que é marketing omnichannel?
O marketing omnichannel é a combinação de todos os canais usados para interagir com os consumidores, capaz de criar experiências fluidas e reforçar a fidelidade à marca.
O exemplo mais comum de criação de uma experiência fluida para o consumidor seria a combinação de pontos de contato online e offline. A capacidade de os consumidores fazerem uma compra online via web ou aplicativo móvel e, em seguida, terem a opção de “ retirar na loja ” é uma ótima maneira de alavancar o omnichannel.
O que é comércio unificado?
Um hub de conhecimento valioso para as empresas, o comércio unificado é a conexão de aplicativos de back-office com os sistemas voltados para o consumidor usados no marketing omnichannel em uma única plataforma, proporcionando uma visão holística das interações com os clientes, do desempenho de vendas de produtos específicos e dos sistemas de gestão.
Os insights de dados disponíveis para os varejistas que aproveitam o comércio unificado podem resultar em decisões de negócios mais bem informadas, maior precisão na previsão de desempenho futuro e, em última análise, melhores experiências para os clientes em todas as regiões.
Quais são os pilares do comércio unificado?
Uma base sólida
Para que o comércio unificado funcione, primeiro deve haver uma base sólida que permita que todos os sistemas voltados para o consumidor e de back-office se integrem e compartilhem informações facilmente. Além disso, uma plataforma unificada robusta será capaz de se adaptar ao crescimento dos negócios e à adição de novos sistemas à medida que conjuntos de dados maiores forem coletados e avaliados.
Canais de gestão de produtos
O objetivo desses canais é aumentar a fluidez da jornada do consumidor; no entanto, ferramentas de gestão de produtos e de estoque também podem fornecer a demanda esperada de produtos e previsões de vendas, permitindo que os varejistas planejem melhor seus esforços de marketing.
Canais comerciais
Alcançar uma visão holística de todos os canais relacionados a vendas, como eCommerce, canais de parceiros, lojas físicas, etc., é o objetivo final para identificar tendências de receita e avaliar quais fontes têm o melhor desempenho. Insights adicionais permitem que as empresas entendam como decisões, como ofertas offline, podem afetar o desempenho do eCommerce e vice-versa.
Os varejistas que já adotaram uma abordagem omnichannel já estão um passo à frente da concorrência.
Canais voltados para o consumidor
Existem muitas soluções usadas pelos varejistas que atuam como pontos de contato na jornada do consumidor. O motivo disso é atender às expectativas dos consumidores, como velocidade de atendimento, personalização, conveniência e consistência em suas interações.
Através da visão de alto nível da jornada do consumidor fornecida pelo comércio unificado, os varejistas conseguem construir insights comportamentais incrivelmente detalhados sobre o que funciona e o que não funciona bem, além de otimizar a jornada para torná-la mais fluida.
Por exemplo, sites de eCommerce que oferecem a possibilidade de compra com um clique (como a Amazon) eliminam a necessidade de inserir detalhes de pagamento a cada compra e incentivam compras futuras por meio de um checkout rápido.
Como CIOs e CMOs podem otimizar os processos de varejo?
Vários artigos recentes têm discutido como os dispositivos conectados estão ajudando os varejistas nas operações. Como os custos continuam sendo uma prioridade para os executivos C-level do varejo, a eficiência operacional está se tornando cada vez mais uma área de foco.
Com objetivos-chave em torno das decisões, movimentação e insights dos compradores, o WiFi pode desempenhar um papel importante ao permitir que as operações da loja melhorem em várias áreas, como:
- Horários de pico do dia/semana para planejamento de recursos
- Pesquisas para entender a tomada de decisão do comprador
- Vinculação à fidelidade para entender os requisitos locais de estoque
Para alcançar a melhor estratégia de otimização do processo de varejo e iniciar a jornada rumo ao comércio unificado, é crucial que os executivos C-level levem em consideração os 3 pontos a seguir:
1. Encontre a plataforma certa que conecte facilmente todos os sistemas, canais e pontos de contato
Como vimos, o principal objetivo de uma plataforma de comércio unificado é criar um processo que simplifique o fluxo e os relatórios de informações por meio de uma plataforma centralizada, e encontrar a plataforma certa é tão crucial quanto tomar a decisão de implementar uma nova estratégia.
Para os Chief Information Officers (CIOs), garantir que essa plataforma seja capaz de se conectar com todos os sistemas cruciais deve ser o foco número um. No entanto, o crescimento ao longo do tempo não deve ficar em segundo plano. Encontrar a plataforma certa desde o início preparará o negócio para o sucesso futuro e permitirá que ele se adapte facilmente a novos sistemas de dados e canais.
Os Chief Marketing Officers (CMOs) devem buscar plataformas que possam correlacionar facilmente conjuntos de dados relevantes, permitindo que continuem destacando as principais áreas de melhoria em todo o processo de varejo. Encontrar uma plataforma que se adapte facilmente a processos e entradas de dados em constante mudança permitirá as decisões de negócios mais bem informadas.
2. Adote soluções digitais de IoT, não fique para trás
A presença de soluções de 'Internet das Coisas' (IoT) tem crescido rapidamente na última década, à medida que os varejistas passaram a entender que mais informações podem ser coletadas sobre processos, consumidores e influências, permitindo um planejamento mais inteligente e estratégico.
A maior compreensão disso veio do surgimento do eCommerce e das mídias sociais; no entanto, agora que a atenção se volta para as ruas comerciais e a lucratividade dos espaços físicos, as empresas de varejo devem se antecipar à curva de adoção.
Tanto para CIOs quanto para CMOs, preencher as lacunas da coleta de dados é o segundo passo para traçar um quadro completo do processo de varejo. Veja como a Purple pode ajudar com isso mais adiante no blog!
3. Atendimento às necessidades do consumidor, experiências personalizadas e engajamento influente
Por último nesta lista e principalmente para os CMOs, uma vez que os buracos negros de dados são preenchidos para criar uma imagem completa da jornada do cliente, o próximo passo no caminho para o comércio unificado é garantir que todos os pontos de contato com o cliente estejam proporcionando a melhor experiência possível, tanto online quanto offline.
Devido ao crescimento do eCommerce e das comunicações de marketing personalizadas, os consumidores esperam ser contatados com mensagens personalizadas de todos os varejistas, promovendo suas ofertas e produtos mais recentes que sejam relevantes para cada consumidor. O crescente interesse nas lojas físicas, no entanto, está criando uma oportunidade única para as empresas diversificarem a forma como a equipe engaja os visitantes e personaliza as experiências.
O uso adicional de uma plataforma centralizada permitiria que a equipe interna adaptasse as experiências da mesma forma que as sugestões e promoções online fariam. Com estratégias de preços em tempo real e personalizadas, os consumidores podem aproveitar ofertas exclusivas antes dos outros, aumentando o tamanho médio do carrinho e a lucratividade da loja.
4. Um ponto bônus!
Como mencionamos no início, a oportunidade de trilhões de dólares que o comércio unificado apresenta não reside apenas nos mundos online ou offline, mas na capacidade de entender e relatar o desempenho de cada fonte que afeta a receita e a jornada do cliente.
De acordo com a National Retail Foundation, em 2020 os varejistas viram US$ 428 bilhões em bens de consumo devolvidos, com uma estimativa de US$ 253 bilhões resultantes de compras fraudulentas. Ao ter uma estratégia de comércio unificado em vigor, com esses insights de receita, rastreamento de nível de estoque e outros sistemas de gestão, os varejistas poderão entender melhor o desempenho geral de seus negócios.
Do omnichannel ao comércio unificado - preenchendo as lacunas com WiFi e analytics
O WiFi pode se tornar um ponto de dados fundamental para ajudar na eficiência operacional em todas as lojas e equipes regionais, em um momento em que elas mais precisam.
Além disso, as informações capturadas sobre os clientes podem permitir que os varejistas entendam o comportamento de compra potencial ou o comportamento atitudinal - no nível da loja ou do cluster. Esse insight pode ser integrado aos processos de Gestão de Categorias, a fim de garantir que os sortimentos sejam criados para atender às necessidades do cliente local e reduzir possíveis perdas ou desafios de estoque.
O WiFi pode ser posicionado como uma nova ferramenta no portfólio dos profissionais de marketing digital, permitindo a captura de dados ricos no ponto de compra.
A solução de WiFi para visitantes da Purple oferece aos varejistas e outras organizações um nível totalmente novo de potencial de coleta de conhecimento. No ponto 2 sobre a otimização do processo de varejo, falamos sobre a necessidade de preencher as lacunas da coleta de dados, e nossa solução é capaz de fornecer grandes quantidades de dados de clientes em primeira mão em troca do acesso à sua rede WiFi gratuita existente.
Hoje, os varejistas conseguem coletar e aproveitar os dados de seus consumidores em ambientes online; no entanto, em espaços físicos offline, o conhecimento de quem são os consumidores não chega nem perto. Com a Purple, as empresas podem alcançar os mesmos insights aprofundados ao transformar seu espaço em um ambiente inteligente.
A plataforma da Purple oferece aos varejistas a capacidade de pegar os dados coletados e usá-los para fazer marketing direto aos consumidores por meio de e-mails, SMS ou até mesmo uma jornada de acesso personalizada na próxima vez que visitarem uma loja. Além disso, a solução de WiFi da Purple pode se conectar a outros conjuntos de dados, o que significa que o marketing direcionado pode se tornar incrivelmente granular para atender às necessidades e expectativas de seus clientes.
Em conclusão, você não vai querer ficar de fora!
O que parecia ser uma mudança inevitável, a adoção digital finalmente chegou ao ponto de inflexão para as empresas de varejo. Com as mudanças nas expectativas dos clientes e a crescente necessidade de os executivos C-level simplificarem o compartilhamento de informações, as empresas de varejo em todo o mundo não devem perder a oportunidade de otimizar processos e conquistar a fidelidade de novos clientes.
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