रिटेल में डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन: ओमनीचैनल से यूनिफाइड कॉमर्स तक

कोविड-19 महामारी से पहले, और उसके दौरान तो और भी अधिक, विश्व स्तर पर रिटेलर्स ने उपभोक्ता व्यवहार में बदलाव के प्रभावों को महसूस किया है और इसके परिणामस्वरूप, भौतिक स्थानों की लाभप्रदता इस क्षेत्र के लिए एक बड़ा मुद्दा बन गई है।

इसके अतिरिक्त, उपभोक्ताओं की नैतिक अपेक्षाओं ने व्यवसायों के लिए ESG रणनीतियों (जो पर्यावरण, सामाजिक और शासन कारकों पर ध्यान केंद्रित करती हैं) को लागू करने की आवश्यकता पैदा कर दी है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि सभी पहलुओं की स्थिरता को आपके संगठन के लिए महत्वपूर्ण माना जाता है।

इस ब्लॉग में, हम ओमनीचैनल रिटेल और यूनिफाइड कॉमर्स के £2.6 ट्रिलियन के अवसर के बीच मुख्य अंतरों को कवर करने जा रहे हैं, और उन कदमों पर चर्चा करेंगे जो रिटेलर्स नई उपभोक्ता यात्रा को पूरा करने के लिए डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन का अधिकतम लाभ उठाने के लिए उठा सकते हैं, जो एक बार फिर भौतिक स्टोर के प्रदर्शन को अनुकूलित कर सकते हैं।

क्या अंतर है? ओमनीचैनल बनाम यूनिफाइड कॉमर्स

हालांकि आपका यह मानना सही होगा कि ये दोनों समाधान आपस में जुड़े हुए हैं, लेकिन इनके सिद्धांत काफी अलग हो सकते हैं और अलग-अलग परिणाम दे सकते हैं।

ओमनीचैनल मार्केटिंग क्या है?

ओमनीचैनल मार्केटिंग उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करने के लिए उपयोग किए जाने वाले सभी चैनलों का संयोजन है जो निर्बाध अनुभव बना सकता है और ब्रांड निष्ठा को मजबूत कर सकता है।

एक निर्बाध उपभोक्ता अनुभव बनाने का सबसे आम उदाहरण ऑनलाइन और ऑफलाइन टचप्वाइंट का संयोजन होगा। उपभोक्ताओं के लिए वेब या मोबाइल ऑर्डर के माध्यम से ऑनलाइन खरीदारी करने की क्षमता और फिर “ स्टोर से पिक अप ” करने का विकल्प ओमनीचैनल का लाभ उठाने का एक शानदार तरीका है।

यूनिफाइड कॉमर्स क्या है?

व्यवसायों के लिए ज्ञान का एक व्यावहारिक केंद्र, यूनिफाइड कॉमर्स एक ही प्लेटफॉर्म में ओमनीचैनल मार्केटिंग में उपयोग किए जाने वाले उपभोक्ता-सामना करने वाले सिस्टम के साथ बैक-ऑफ़िस एप्लिकेशन का कनेक्शन है, ताकि ग्राहकों की बातचीत, और उत्पाद-विशिष्ट बिक्री प्रदर्शन, साथ ही प्रबंधन प्रणालियों का समग्र दृष्टिकोण प्राप्त किया जा सके।

यूनिफाइड कॉमर्स का लाभ उठाने वाले रिटेलर्स के लिए उपलब्ध डेटा इनसाइट्स के परिणामस्वरूप बेहतर-सूचित व्यावसायिक निर्णय, भविष्य के प्रदर्शन की भविष्यवाणी करने में सटीकता में वृद्धि, और अंततः सभी क्षेत्रों में बेहतर ग्राहक अनुभव प्राप्त हो सकते हैं।

यूनिफाइड कॉमर्स के निर्माण खंड क्या हैं?

एक मजबूत नींव

यूनिफाइड कॉमर्स के काम करने के लिए सबसे पहले एक मजबूत नींव होनी चाहिए जो सभी उपभोक्ता-सामना करने वाले और बैक-ऑफ़िस सिस्टम को आसानी से एकीकृत करने और जानकारी साझा करने की अनुमति दे। इसके अतिरिक्त, एक मजबूत एकीकृत प्लेटफॉर्म व्यावसायिक विकास और नए सिस्टम को जोड़ने के अनुकूल होने में सक्षम होगा क्योंकि बड़े डेटा सेट एकत्र और मूल्यांकित किए जाते हैं।

उत्पाद प्रबंधन चैनल

इन चैनलों का उद्देश्य उपभोक्ता यात्रा की निर्बाधता को बढ़ाना है, हालांकि, उत्पाद प्रबंधन और इन्वेंट्री प्रबंधन टूल समान रूप से अपेक्षित उत्पाद मांग और बिक्री पूर्वानुमान प्रदान कर सकते हैं जो रिटेलर्स को मार्केटिंग प्रयासों की बेहतर योजना बनाने की अनुमति दे सकते हैं।

वाणिज्यिक चैनल

ईकॉमर्स, पार्टनर चैनल, भौतिक स्टोर स्थानों आदि जैसे सभी बिक्री-संबंधित चैनलों का समग्र दृष्टिकोण प्राप्त करना राजस्व प्रवृत्तियों की पहचान करने और यह आकलन करने का अंतिम लक्ष्य है कि कौन से स्रोत सबसे अच्छा प्रदर्शन करते हैं। आगे की इनसाइट्स व्यवसायों को यह समझने की अनुमति देती हैं कि ऑफ़लाइन ऑफ़र जैसे निर्णय ईकॉमर्स प्रदर्शन को कैसे प्रभावित कर सकते हैं और इसके विपरीत।

जिन रिटेलर्स ने पहले ही ओमनीचैनल दृष्टिकोण अपना लिया है, वे प्रतिस्पर्धा में पहले से ही एक कदम आगे हैं।

उपभोक्ता-सामना करने वाले चैनल

रिटेलर्स द्वारा उपयोग किए जाने वाले कई समाधान हैं जो उपभोक्ता यात्रा में टचप्वाइंट के रूप में कार्य करते हैं। इसका कारण उपभोक्ता की अपेक्षाओं को पूरा करना है जैसे सेवा की गति, वैयक्तिकरण, सुविधा और उनकी बातचीत के साथ निरंतरता।

यूनिफाइड कॉमर्स द्वारा प्रदान की गई उपभोक्ता यात्रा के उच्च-स्तरीय दृष्टिकोण के माध्यम से, रिटेलर्स इस बात की अविश्वसनीय रूप से विस्तृत व्यवहारिक इनसाइट्स बनाने में सक्षम हैं कि क्या अच्छा काम करता है और क्या नहीं, साथ ही यात्रा को अधिक निर्बाध बनाने के लिए इसे अनुकूलित कर सकते हैं। 

उदाहरण के लिए, ईकॉमर्स साइटें जो एक-क्लिक खरीदारी (जैसे Amazon) की क्षमता प्रदान करती हैं, हर खरीदारी के लिए भुगतान विवरण दर्ज करने की आवश्यकता को दूर करती हैं और त्वरित चेकआउट के माध्यम से भविष्य की खरीदारी को प्रोत्साहित करती हैं।

CIO और CMO रिटेल प्रक्रियाओं को कैसे अनुकूलित कर सकते हैं?

हाल ही में कई लेखों में इस बात पर चर्चा की गई है कि कनेक्टेड डिवाइस रिटेलर्स को संचालन में कैसे मदद कर रहे हैं। चूंकि सी-लेवल रिटेल अधिकारियों के लिए लागत सबसे आगे रहती है, इसलिए परिचालन दक्षता अधिक फोकस क्षेत्र बनती जा रही है।

खरीदार के निर्णयों, आवाजाही और इनसाइट्स के इर्द-गिर्द प्रमुख उद्देश्यों के साथ - WiFi स्टोर संचालन को कई क्षेत्रों में सुधार करने में सक्षम बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकता है जैसे:

• संसाधन योजना के लिए दिन या सप्ताह का व्यस्त समय
• खरीदार के निर्णय लेने को समझने के लिए सर्वेक्षण
• इन्वेंट्री के लिए स्थानीय आवश्यकताओं को समझने के लिए लॉयल्टी से जोड़ना

रिटेल प्रक्रिया को अनुकूलित करने और यूनिफाइड कॉमर्स की यात्रा शुरू करने के लिए सर्वोत्तम रणनीति प्राप्त करने के लिए, सी-लेवल अधिकारियों के लिए निम्नलिखित 3 बिंदुओं को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है:

1. सही प्लेटफॉर्म खोजें जो सभी सिस्टम, चैनल और टचप्वाइंट को आसानी से जोड़ता हो

जैसा कि हमने कवर किया, एक यूनिफाइड कॉमर्स प्लेटफॉर्म का मुख्य उद्देश्य एक ऐसी प्रक्रिया बनाना है जो एक केंद्रीकृत प्लेटफॉर्म के माध्य��� से जानकारी के प्रवाह और रिपोर्टिंग को सुव्यवस्थित करती है, और सही प्लेटफॉर्म खोजना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि एक नई रणनीति को लागू करने का निर्णय लेना।

मुख्य सूचना अधिकारियों के लिए, यह सुनिश्चित करना कि यह प्लेटफॉर्म सभी महत्वपूर्ण प्रणालियों से जुड़ने में सक्षम है, पहला फोकस होना चाहिए। हालांकि, समय के साथ विकास को नजरअंदाज नहीं किया जाना चाहिए। शुरुआत से ही सही प्लेटफॉर्म खोजना व्यवसाय को भविष्य की सफलता के लिए तैयार करेगा और उन्हें नए डेटा सिस्टम और चैनलों को आसानी से अपनाने की अनुमति देगा।

मुख्य विपणन अधिकारियों को ऐसे प्लेटफॉर्म की तलाश करनी चाहिए जो प्रासंगिक डेटा सेट को आसानी से सहसंबंधित कर सकें, जिससे वे रिटेल प्रक्रिया में सुधार के प्रमुख क्षेत्रों को उजागर करना जारी रख सकें। एक ऐसा प्लेटफॉर्म खोजना जो लगातार बदलती प्रक्रियाओं और डेटा इनपुट के आसानी से अनुकूल हो सके, सबसे सूचित व्यावसायिक निर्णयों की अनुमति देगा।

2. डिजिटल IoT समाधान अपनाएं, पीछे न रहें

पिछले एक दशक में 'इंटरनेट ऑफ थिंग्स' समाधानों की उपस्थिति तेजी से बढ़ रही है क्योंकि रिटेलर्स यह समझने लगे हैं कि प्रक्रियाओं, उपभोक्ताओं और प्रभावों के बारे में अधिक जानकारी एकत्र की जा सकती है, जिससे अधिक स्मार्ट और अधिक रणनीतिक योजना बनाई जा सकती है।

इसकी सबसे बड़ी समझ ईकॉमर्स और सोशल मीडिया के उदय से आई, हालांकि अब जब ध्यान मुख्य सड़क और भौतिक स्थानों की लाभप्रदता पर वापस आ गया है, तो रिटेल व्यवसायों को इसे अपनाने में आगे रहना चाहिए।

CIO और CMO दोनों के लिए, डेटा संग्रह के रिक्त स्थानों को भरना रिटेल प्रक्रिया की पूरी तस्वीर पेश करने का दूसरा कदम है। देखें कि Purple इस ब्लॉग में आगे इसमें कैसे मदद कर सकता है!

3. उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करना, व्यक्तिगत अनुभव और प्रभावशाली जुड़ाव

इस सूची में अंतिम और मुख्य रूप से CMO के लिए, एक बार जब ग्राहक यात्रा की पूरी तस्वीर बनाने के लिए डेटा के ब्लैक होल भर जाते हैं, तो यूनिफाइड कॉमर्स के मार्ग में अगला कदम यह सुनिश्चित करना है कि सभी ग्राहक टचप्वाइंट ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों तरह से सर्वोत्तम संभव अनुभव प्रदान कर रहे हैं।

ईकॉमर्स और व्यक्तिगत मार्केटिंग संचार के उदय के कारण, उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि सभी रिटेलर्स उनसे व्यक्तिगत संदेशों के साथ संपर्क करें जो उनके नवीनतम ऑफ़र और उत्पाद को बढ़ावा देते हैं जो प्रत्येक उपभोक्ता के लिए प्रासंगिक हैं। हालांकि, मुख्य सड़क के स्टोर में बढ़ती दिलचस्पी व्यवसायों के लिए कर्मचारियों द्वारा आगंतुकों को जोड़ने और अनुभवों को व्यक्तिगत बनाने के तरीके में विविधता लाने का एक अनूठा अवसर पैदा कर रही है।

एक केंद्रीकृत प्लेटफॉर्म का अतिरिक्त उपयोग इन-हाउस कर्मचारियों को ऑनलाइन सुझावों और प्रचारों की तरह ही अनुभवों को तैयार करने की अनुमति देगा। रीयल-टाइम और व्यक्तिगत मूल्य निर्धारण रणनीतियों के साथ, उपभोक्ता दूसरों से पहले उन सौदों को प्राप्त कर सकते हैं जो उनके लिए तैयार किए गए हैं, जिससे औसत बास्केट आकार और स्टोर की लाभप्रदता बढ़ जाती है।

4. एक बोनस पॉइंट!

जैसा कि हमने शुरुआत में उल्लेख किया है, यूनिफाइड कॉमर्स जो ट्रिलियन-डॉलर का अवसर प्रस्तुत करता है, वह केवल ऑनलाइन या ऑफलाइन दुनिया में नहीं है, बल्कि हर उस स्रोत के प्रदर्शन को समझने और रिपोर्ट करने की क्षमता में है जो राजस्व और ग्राहक यात्रा को प्रभावित करता है।

नेशनल रिटेल फाउंडेशन के अनुसार, 2020 में रिटेलर्स ने $428 बिलियन मूल्य के उपभोक्ता सामान वापस आते देखे, जिसमें अनुमानित $253 बिलियन धोखाधड़ी वाली खरीदारी के परिणामस्वरूप आए। एक यूनिफाइड कॉमर्स रणनीति लागू होने से, इन राजस्व इनसाइट्स, स्टॉक स्तर ट्रैकिंग और अन्य प्रबंधन प्रणालियों के साथ, रिटेलर्स अपने व्यवसाय के संपूर्ण प्रदर्शन को बेहतर ढंग से समझने में सक्षम होंगे।

ओमनीचैनल से यूनिफाइड कॉमर्स तक - WiFi और एनालिटिक्स के साथ रिक्त स्थानों को भरना

ऐसे समय में जब उन्हें इसकी सबसे अधिक आवश्यकता होती है, WiFi स्टोर और क्षेत्रीय टीमों में परिचालन दक्षता में मदद करने के लिए एक प्रमुख डेटा पॉइंट बन सकता है।

इसके अलावा, ग्राहकों के बारे में कैप्चर की गई जानकारी रिटेलर्स को स्टोर या क्लस्टर स्तर पर संभावित खरीदारी व्यवहार या दृष्टिकोण संबंधी व्यवहार को समझने की अनुमति दे सकती है। इस इनसाइट को श्रेणी प्रबंधन प्रक्रियाओं में फीड किया जा सकता है, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि स्थानीय ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए वर्गीकरण बनाए गए हैं और संभावित कमी या इन्वेंट्री चुनौतियों को कम किया जा सके।

WiFi को डिजिटल मार्केटर्स के पोर्टफोलियो में एक नए टूल के रूप में स्थापित किया जा सकता है, जो खरीदारी के बिंदु पर समृद्ध डेटा कैप्चर करने की अनुमति देता है।

Purple का गेस्ट WiFi समाधान रिटेलर्स और अन्य संगठनों को ज्ञान-एकत्र करने की क्षमता का एक बिल्कुल नया स्तर प्रदान करता है। रिटेल प्रक्रिया को अनुकूलित करने के बिंदु 2 में हमने डेटा संग्रह के रिक्त स्थानों को भरने की आवश्यकता के बारे में बात की थी और हमारा समाधान आपके मौजूदा मुफ्त WiFi नेटवर्क तक पहुंच के बदले में बड़ी मात्रा में प्रत्यक्ष ग्राहक डेटा प्रदान करने में सक्षम है।

आज रिटेलर्स ऑनलाइन वातावरण में अपने उपभोक्ता डेटा को एकत्र करने और उसका लाभ उठाने में सक्षम हैं, हालांकि, ऑफ़लाइन भौतिक स्थानों में, उपभोक्ता कौन हैं इसका ज्ञान इसके करीब भी नहीं आता है। Purple के साथ, व्यवसाय अपने स्थान को एक बुद्धिमान स्थान में विकसित करके समान गहन इनसाइट्स प्राप्त कर सकते हैं।

Purple प्लेटफॉर्म रिटेलर्स को एकत्र किए गए डेटा को लेने और अगली बार स्टोर पर जाने पर ईमेल, SMS, या यहां तक कि एक व्यक्तिगत एक्सेस यात्रा के माध्यम से सीधे उपभोक्ताओं को वापस मार्केट करने के लिए उपयोग करने की क्षमता प्रदान करता है। इसके अलावा Purple का WiFi समाधान अन्य डेटा सेट से जुड़ सकता है जिसका अर्थ है कि लक्षित मार्केटिंग आपके ग्राहकों की जरूरतों और अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए अविश्वसनीय रूप से विस्तृत हो सकती है।

निष्कर्ष में, आप इस अवसर को चूकना नहीं चाहेंगे!

जो एक अपरिहार्य परिवर्तन की तरह लग रहा था, डिजिटल अपनाना अंततः रिटेल व्यवसायों के लिए ब्रेकिंग पॉइंट पर है। ग्राहकों की अपेक्षाओं में बदलाव और सी-सूट अधिकारियों के लिए सूचना साझाकरण को सुव्यवस्थित करने की बढ़ती आवश्यकता के साथ, विश्व स्तर पर रिटेल व्यवसायों को प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने और नई ग्राहक निष्ठा हासिल करने का अपना अवसर नहीं चूकना चाहिए।

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