Avant, et encore plus pendant la pandémie de Covid-19, les détaillants du monde entier ont ressenti les impacts des changements de comportement des consommateurs et, par conséquent, la rentabilité des points de vente physiques est devenue un enjeu majeur pour le secteur.
De plus, les attentes éthiques des consommateurs ont créé la nécessité pour les entreprises de mettre en œuvre des stratégies ESG (axées sur les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance) afin de garantir que la durabilité, sous tous ses aspects, soit considérée comme importante pour votre organisation.
Dans cet article, nous aborderons les principales différences entre le retail omnicanal et l'opportunité de 2,6 billions de livres sterling que représente le commerce unifié, ainsi que les mesures que les détaillants peuvent prendre pour tirer le meilleur parti de la transformation numérique afin de répondre au nouveau parcours consommateur et d'optimiser à nouveau les performances des magasins physiques.
Quelle est la différence ? Omnicanal vs Commerce unifié
Bien qu'il soit juste de supposer que ces deux solutions sont liées, leurs principes peuvent être très différents et produire des résultats variés.
Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
Le marketing omnicanal est la combinaison de tous les canaux utilisés pour interagir avec les consommateurs, permettant de créer des expériences fluides et de renforcer la fidélité à la marque.
L'exemple le plus courant de création d'une expérience consommateur fluide est la combinaison de points de contact en ligne et hors ligne. La possibilité pour les consommateurs d'effectuer un achat en ligne via le web ou une commande mobile, puis d'avoir l'option de « retrait en magasin » est un excellent moyen de tirer parti de l'omnicanal.
Qu'est-ce que le commerce unifié ?
Véritable centre de connaissances pour les entreprises, le commerce unifié est la connexion des applications back-office avec les systèmes orientés client utilisés dans le marketing omnicanal sur une plateforme unique. Cela permet d'obtenir une vue holistique des interactions clients, des performances de vente par produit, ainsi que des systèmes de gestion.
Les informations tirées des données dont disposent les détaillants qui tirent parti du commerce unifié peuvent se traduire par des décisions commerciales plus éclairées, une précision accrue dans la prévision des performances futures et, en fin de compte, de meilleures expériences client dans toutes les régions.
Quels sont les fondements du commerce unifié ?
Une base solide
Pour que le commerce unifié fonctionne, il faut d'abord une base solide permettant à tous les systèmes orientés client et back-office de s'intégrer et de partager facilement des informations. De plus, une plateforme unifiée robuste sera capable de s'adapter à la croissance de l'entreprise et à l'ajout de nouveaux systèmes à mesure que des ensembles de données plus importants sont collectés et évalués.
Canaux de gestion des produits
L'objectif de ces canaux est d'améliorer la fluidité du parcours consommateur. Cependant, les outils de gestion des produits et des stocks peuvent également fournir des prévisions sur la demande de produits et les ventes, ce qui permet aux détaillants de mieux planifier leurs efforts marketing.
Canaux commerciaux
Obtenir une vue holistique de tous les canaux liés aux ventes, tels que le e-commerce, les canaux partenaires, les magasins physiques, etc., est l'objectif ultime pour identifier les tendances de revenus et évaluer quelles sources sont les plus performantes. Des analyses plus approfondies permettent aux entreprises de comprendre comment des décisions telles que les offres hors ligne peuvent affecter les performances du e-commerce et vice-versa.
Les détaillants qui ont déjà adopté une approche omnicanale ont déjà une longueur d'avance sur la concurrence.
Canaux orientés client
Il existe de nombreuses solutions utilisées par les détaillants qui agissent comme des points de contact dans le parcours consommateur. La raison en est de répondre aux attentes des consommateurs telles que la rapidité du service, la personnalisation, la commodité et la cohérence de leurs interactions.
Grâce à la vue globale du parcours consommateur offerte par le commerce unifié, les détaillants sont en mesure de générer des informations comportementales incroyablement détaillées sur ce qui fonctionne bien ou non, ainsi que d'optimiser le parcours pour le rendre plus fluide.
Par exemple, les sites e-commerce qui offrent la possibilité d'un achat en un clic (comme Amazon) suppriment la nécessité de saisir les détails de paiement à chaque achat et encouragent les achats futurs grâce à un paiement rapide.
Comment les DSI et les directeurs marketing peuvent-ils optimiser les processus de retail ?
De nombreux articles ont récemment abordé la manière dont les appareils connectés aident les détaillants dans leurs opérations. Les coûts restant au premier plan des préoccupations des dirigeants du retail, l'efficacité opérationnelle devient de plus en plus un domaine prioritaire.
Avec des objectifs clés autour des décisions, des déplacements et des informations sur les acheteurs, le WiFi peut jouer un rôle important en permettant aux opérations en magasin de s'améliorer dans plusieurs domaines tels que :
- Les périodes de forte affluence de la journée ou de la semaine pour la planification des ressources
- Les enquêtes pour comprendre la prise de décision des acheteurs
- Le lien avec la fidélité pour comprendre les exigences locales en matière de stocks
Afin de mettre en place la meilleure stratégie pour optimiser le processus de retail et entamer la transition vers le commerce unifié, il est crucial pour les dirigeants de prendre en compte les 3 points suivants :
1. Trouver la bonne plateforme qui connecte facilement tous les systèmes, canaux et points de contact
Comme nous l'avons vu, l'objectif principal d'une plateforme de commerce unifié est de créer un processus qui rationalise le flux et le reporting des informations via une plateforme centralisée, et trouver la bonne est tout aussi crucial que de prendre la décision de mettre en œuvre une nouvelle stratégie.
Pour les directeurs des systèmes d'information (DSI), s'assurer que cette plateforme est capable de se connecter à tous les systèmes cruciaux devrait être la priorité numéro un. Cependant, la croissance au fil du temps ne doit pas être reléguée au second plan. Trouver la bonne plateforme dès le départ préparera l'entreprise au succès futur et lui permettra de s'adapter facilement aux nouveaux systèmes de données et canaux.
Les directeurs marketing (CMO) devraient se tourner vers des plateformes capables de corréler facilement des ensembles de données pertinents, leur permettant de continuer à mettre en évidence les principaux domaines d'amélioration tout au long du processus de retail. Trouver une plateforme qui s'adapte facilement à l'évolution constante des processus et des entrées de données permettra de prendre les décisions commerciales les plus éclairées.
2. Adopter les solutions IoT numériques pour ne pas se laisser distancer
La présence de solutions liées à l'« Internet des objets » a connu une croissance rapide au cours de la dernière décennie, les détaillants ayant compris qu'il est possible de recueillir davantage d'informations sur les processus, les consommateurs et les influences, ce qui permet une planification plus intelligente et plus stratégique.
La meilleure compréhension de ce phénomène est venue de l'essor du e-commerce et des médias sociaux. Cependant, maintenant que l'attention se porte à nouveau sur les rues commerçantes et la rentabilité des points de vente physiques, les entreprises de retail doivent anticiper la courbe d'adoption.
Pour les DSI comme pour les CMO, combler les lacunes de la collecte de données est la deuxième étape pour brosser un tableau complet du processus de retail. Découvrez comment Purple peut vous y aider plus loin dans cet article !
3. Répondre aux besoins des consommateurs, expériences personnalisées et engagement influent
Dernier point de cette liste, et principalement destiné aux CMO : une fois les trous noirs de données comblés pour créer une image complète du parcours client, la prochaine étape vers le commerce unifié consiste à s'assurer que tous les points de contact client offrent la meilleure expérience possible, tant en ligne que hors ligne.
En raison de l'essor du e-commerce et des communications marketing personnalisées, les consommateurs s'attendent à être contactés avec des messages personnalisés de la part de tous les détaillants, promouvant leurs dernières offres et produits pertinents pour chaque consommateur. L'intérêt croissant pour les magasins physiques crée cependant une opportunité unique pour les entreprises de diversifier la façon dont le personnel interagit avec les visiteurs et personnalise les expériences.
L'utilisation supplémentaire d'une plateforme centralisée permettrait au personnel interne d'adapter les expériences tout comme le feraient les suggestions et promotions en ligne. Grâce à des stratégies de tarification en temps réel et personnalisées, les consommateurs peuvent saisir des bonnes affaires avant les autres qui sont conçues pour eux, augmentant ainsi le panier moyen et la rentabilité du magasin.
4. Un point bonus !
Comme nous l'avons mentionné au début, l'opportunité de plusieurs billions de dollars que représente le commerce unifié ne réside pas seulement dans les mondes en ligne ou hors ligne, mais dans la capacité à comprendre et à rendre compte des performances de chaque source qui affecte les revenus et le parcours client.
Selon la National Retail Foundation, en 2020, les détaillants ont vu 428 milliards de dollars de biens de consommation retournés, dont environ 253 milliards de dollars résultant d'achats frauduleux. En mettant en place une stratégie de commerce unifié, ces informations sur les revenus, le suivi des niveaux de stock et d'autres systèmes de gestion permettront aux détaillants de mieux comprendre les performances globales de leur entreprise.
De l'omnicanal au commerce unifié : combler les lacunes avec le WiFi et l'analytique
Le WiFi pourrait devenir un point de données clé pour aider l'efficacité opérationnelle dans les magasins et les équipes régionales, à un moment où ils en ont le plus besoin.
De plus, les informations capturées sur les clients peuvent permettre aux détaillants de comprendre les comportements d'achat potentiels ou les comportements attitudinaux, au niveau du magasin ou du groupe. Ces informations pourraient être intégrées aux processus de gestion des catégories, afin de s'assurer que les assortiments sont créés pour répondre aux besoins du client local et réduire les pertes potentielles ou les problèmes de stocks.
Le WiFi pourrait être positionné comme un nouvel outil dans le portefeuille des spécialistes du marketing numérique, permettant une capture de données riche au point de vente.
La solution de WiFi invité de Purple offre aux détaillants et autres organisations un tout nouveau niveau de potentiel de collecte de connaissances. Dans le point 2 sur l'optimisation du processus de retail, nous avons parlé de la nécessité de combler les lacunes de la collecte de données et notre solution est capable de fournir de grandes quantités de données clients de première main en échange de l'accès à votre réseau WiFi gratuit existant.
Aujourd'hui, les détaillants sont capables de collecter et d'exploiter leurs données consommateurs dans des environnements en ligne. Cependant, dans les espaces physiques hors ligne, la connaissance de l'identité des consommateurs est loin d'être équivalente. Avec Purple, les entreprises peuvent obtenir les mêmes informations approfondies en transformant leur établissement en un espace intelligent.
La plateforme Purple offre aux détaillants la possibilité de prendre les données collectées et de les utiliser pour faire du marketing direct auprès des consommateurs via des e-mails, des SMS, ou même un parcours d'accès personnalisé lors de leur prochaine visite en magasin. De plus, la solution WiFi de Purple peut se connecter à d'autres ensembles de données, ce qui signifie que le marketing ciblé peut devenir incroyablement granulaire pour répondre aux besoins et aux attentes de vos clients.
En conclusion, vous ne voulez pas passer à côté !
Ce qui semblait être un changement inévitable, l'adoption du numérique est enfin au point de bascule pour les entreprises de retail. Avec l'évolution des attentes des clients et le besoin croissant pour les dirigeants de rationaliser le partage d'informations, les entreprises de retail du monde entier ne doivent pas manquer l'opportunité d'optimiser les processus et de capturer une nouvelle fidélité client.
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