Prima e, ancor di più, durante la pandemia di Covid-19, i retailer a livello globale hanno avvertito l'impatto dei cambiamenti nei comportamenti dei consumatori e, di conseguenza, la redditività delle sedi fisiche è diventata un problema rilevante per il settore.
Inoltre, le aspettative etiche dei consumatori hanno creato la necessità per le aziende di implementare strategie ESG (incentrate su fattori ambientali, sociali e di governance) per garantire che la sostenibilità, in tutti i suoi aspetti, sia considerata importante per l'organizzazione.
In questo blog, analizzeremo le principali differenze tra il retail omnicanale e l'opportunità da 2,6 trilioni di sterline del commercio unificato, oltre ai passaggi che i retailer possono intraprendere per sfruttare al meglio la trasformazione digitale, soddisfare il nuovo customer journey e ottimizzare nuovamente le prestazioni dei negozi fisici.
Qual è la differenza? Omnicanalità vs Commercio Unificato
Sebbene sia corretto presumere che queste due soluzioni siano collegate, i loro principi possono essere molto diversi e produrre risultati variabili.
Cos'è il marketing omnicanale?
Il marketing omnicanale è la combinazione di tutti i canali utilizzati per interagire con i consumatori, in grado di creare esperienze fluide e rafforzare la fedeltà al brand.
L'esempio più comune di creazione di un'esperienza fluida per il consumatore è la combinazione di touchpoint online e offline. La possibilità per i consumatori di effettuare un acquisto online tramite web o app mobile e avere poi l'opzione di " ritiro in negozio " è un ottimo modo per sfruttare l'omnicanalità.
Cos'è il commercio unificato?
Prezioso hub di conoscenze per le aziende, il commercio unificato è la connessione delle applicazioni di back-office con i sistemi rivolti ai consumatori utilizzati nel marketing omnicanale in un'unica piattaforma, per una visione olistica delle interazioni con i clienti, delle prestazioni di vendita specifiche dei prodotti e dei sistemi di gestione.
Gli insight sui dati a disposizione dei retailer che sfruttano il commercio unificato possono tradursi in decisioni aziendali più informate, in una maggiore precisione nelle previsioni delle prestazioni future e, in ultima analisi, in migliori esperienze per i clienti in tutte le aree geografiche.
Quali sono gli elementi costitutivi del commercio unificato?
Solide fondamenta
Affinché il commercio unificato funzioni, devono esserci innanzitutto solide fondamenta che consentano a tutti i sistemi rivolti ai consumatori e di back-office di integrarsi e condividere facilmente le informazioni. Inoltre, una solida piattaforma unificata sarà in grado di adattarsi alla crescita aziendale e all'aggiunta di nuovi sistemi man mano che vengono raccolti e valutati set di dati più ampi.
Canali di gestione dei prodotti
L'obiettivo di questi canali è aumentare la fluidità del customer journey; tuttavia, sia gli strumenti di gestione dei prodotti che quelli di gestione dell'inventario possono fornire previsioni sulla domanda dei prodotti e sulle vendite, consentendo ai retailer di pianificare meglio le attività di marketing.
Canali commerciali
Ottenere una visione olistica di tutti i canali legati alle vendite, come eCommerce, canali dei partner, negozi fisici, ecc., è l'obiettivo finale per identificare le tendenze dei ricavi e valutare quali fonti ottengono i risultati migliori. Ulteriori insight consentono alle aziende di comprendere come decisioni quali le offerte offline possano influenzare le prestazioni dell'eCommerce e viceversa.
I retailer che hanno già adottato un approccio omnicanale sono già un passo avanti rispetto alla concorrenza.
Canali rivolti ai consumatori
Esistono molte soluzioni utilizzate dai retailer che fungono da touchpoint nel customer journey. Il motivo è soddisfare le aspettative dei consumatori, come la velocità del servizio, la personalizzazione, la convenienza e la coerenza nelle interazioni.
Attraverso la visione di alto livello del customer journey fornita dal commercio unificato, i retailer sono in grado di creare insight comportamentali incredibilmente dettagliati su ciò che funziona e ciò che non funziona, oltre a ottimizzare il percorso per renderlo più fluido.
Ad esempio, i siti di eCommerce che offrono la possibilità di acquistare con un clic (come Amazon) eliminano la necessità di inserire i dettagli di pagamento per ogni acquisto e incoraggiano gli acquisti futuri attraverso un checkout rapido.
Come possono CIO e CMO ottimizzare i processi di retail?
Diversi articoli recenti hanno discusso di come i dispositivi connessi stiano aiutando i retailer nelle operazioni. Poiché i costi rimangono in primo piano per i dirigenti C-level del retail, l'efficienza operativa sta diventando sempre più un'area di interesse.
Con obiettivi chiave relativi alle decisioni, ai movimenti e agli insight degli acquirenti, il WiFi può svolgere un ruolo importante nel consentire alle operazioni del negozio di migliorare in diverse aree, tra cui:
- Momenti di maggiore affluenza della giornata o della settimana per la pianificazione delle risorse
- Sondaggi per comprendere il processo decisionale degli acquirenti
- Collegamento alla fedeltà per comprendere i requisiti locali per l'inventario
Per ottenere la migliore strategia per ottimizzare il processo di retail e iniziare il percorso verso il commercio unificato, è fondamentale che i dirigenti C-level tengano conto dei 3 punti seguenti:
1. Trovare la piattaforma giusta che colleghi facilmente tutti i sistemi, i canali e i touchpoint
Come abbiamo visto, lo scopo principale di una piattaforma di commercio unificato è creare un processo che ottimizzi il flusso e il reporting delle informazioni attraverso una piattaforma centralizzata, e trovare quella giusta è tanto cruciale quanto prendere la decisione di implementare una nuova strategia.
Per i Chief Information Officer, garantire che questa piattaforma sia in grado di connettersi con tutti i sistemi cruciali dovrebbe essere l'obiettivo numero uno. Tuttavia, la crescita nel tempo non dovrebbe passare in secondo piano. Trovare la piattaforma giusta fin dall'inizio preparerà l'azienda al successo futuro e le consentirà di adattarsi facilmente a nuovi sistemi di dati e canali.
I Chief Marketing Officer dovrebbero cercare piattaforme in grado di correlare facilmente i set di dati rilevanti, consentendo loro di continuare a evidenziare le aree chiave di miglioramento nell'intero processo di retail. Trovare una piattaforma in grado di adattarsi facilmente a processi e input di dati in continua evoluzione consentirà di prendere decisioni aziendali più informate.
2. Adottare soluzioni IoT digitali per non rimanere indietro
La presenza di soluzioni 'Internet of Things' è cresciuta rapidamente nell'ultimo decennio, poiché i retailer hanno compreso che è possibile raccogliere maggiori informazioni su processi, consumatori e influenze, consentendo una pianificazione più intelligente e strategica.
La maggiore comprensione di questo aspetto è derivata dall'ascesa dell'eCommerce e dei social media; tuttavia, ora che l'attenzione torna alle strade principali e alla redditività delle sedi fisiche, le aziende di retail devono anticipare la curva di adozione.
Sia per i CIO che per i CMO, colmare le lacune nella raccolta dei dati è il secondo passo per delineare un quadro completo del processo di retail. Scopri come Purple può aiutarti in questo più avanti nel blog!
3. Soddisfare le esigenze dei consumatori, esperienze personalizzate e coinvolgimento influente
Ultimo in questo elenco e rivolto principalmente ai CMO: una volta colmati i buchi neri dei dati per creare un quadro completo del customer journey, il passo successivo nel percorso verso il commercio unificato è garantire che tutti i touchpoint dei clienti offrano la migliore esperienza possibile, sia online che offline.
A causa dell'ascesa dell'eCommerce e delle comunicazioni di marketing personalizzate, i consumatori si aspettano di essere contattati con messaggi personalizzati da tutti i retailer che promuovono le loro ultime offerte e prodotti rilevanti per ciascun consumatore. Il crescente interesse per i negozi fisici, tuttavia, sta creando un'opportunità unica per le aziende di diversificare il modo in cui il personale coinvolge i visitatori e personalizza le esperienze.
L'uso aggiuntivo di una piattaforma centralizzata consentirebbe al personale interno di personalizzare le esperienze proprio come farebbero i suggerimenti e le promozioni online. Con strategie di prezzo in tempo reale e personalizzate, i consumatori possono cogliere occasioni su misura per loro prima degli altri, aumentando le dimensioni medie del carrello e la redditività del negozio.
4. Un punto bonus!
Come abbiamo accennato all'inizio, l'opportunità da trilioni di dollari offerta dal commercio unificato non risiede solo nei mondi online o offline, ma nella capacità di comprendere e rendicontare le prestazioni di ogni fonte che influisce sui ricavi e sul customer journey.
Secondo la National Retail Foundation, nel 2020 i retailer hanno registrato resi di beni di consumo per un valore di 428 miliardi di dollari , con una stima di 253 miliardi di dollari derivanti da acquisti fraudolenti. Disponendo di una strategia di commercio unificato, di questi insight sui ricavi, del monitoraggio dei livelli di stock e di altri sistemi di gestione, i retailer saranno in grado di comprendere meglio le prestazioni complessive della loro attività.
Dall'omnicanalità al commercio unificato: colmare le lacune con WiFi e analytics
Il WiFi potrebbe diventare un data point chiave per favorire l'efficienza operativa nei negozi e nei team regionali, nel momento in cui ne hanno più bisogno.
Oltre a ciò, le informazioni acquisite sui clienti possono consentire ai retailer di comprendere i potenziali comportamenti di acquisto o attitudinali, a livello di negozio o di cluster. Questi insight potrebbero essere integrati nei processi di Category Management, al fine di garantire che gli assortimenti siano creati per soddisfare le esigenze del cliente locale e ridurre le potenziali perdite o le sfide di inventario.
Il WiFi potrebbe posizionarsi come un nuovo strumento nel portafoglio dei digital marketer, consentendo una ricca acquisizione di dati nel punto vendita.
La soluzione guest WiFi di Purple offre ai retailer e ad altre organizzazioni un livello completamente nuovo di potenziale di raccolta delle conoscenze. Nel punto 2 sull'ottimizzazione del processo di retail abbiamo parlato della necessità di colmare le lacune nella raccolta dei dati e la nostra soluzione è in grado di fornire grandi quantità di dati di prima mano sui clienti in cambio dell'accesso alla tua rete WiFi gratuita esistente.
Oggi i retailer sono in grado di raccogliere e sfruttare i dati dei consumatori negli ambienti online; tuttavia, negli spazi fisici offline, la conoscenza di chi siano i consumatori non è minimamente paragonabile. Con Purple, le aziende possono ottenere gli stessi insight approfonditi trasformando la loro sede in uno spazio intelligente.
La piattaforma Purple offre ai retailer la possibilità di prendere i dati raccolti e utilizzarli per fare marketing diretto verso i consumatori tramite e-mail, SMS o persino un percorso di accesso personalizzato la volta successiva che visitano un negozio. Oltre a questo, la soluzione WiFi di Purple può connettersi ad altri set di dati, il che significa che il marketing mirato può diventare incredibilmente granulare per soddisfare le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti.
In conclusione, non vorrai perdertelo!
Quello che sembrava un cambiamento inevitabile, l'adozione del digitale, è finalmente giunto al punto di svolta per le aziende di retail. Con i cambiamenti nelle aspettative dei clienti e la crescente necessità per i dirigenti c-suite di semplificare la condivisione delle informazioni, le aziende di retail a livello globale non devono perdere l'opportunità di ottimizzare i processi e conquistare la fedeltà di nuovi clienti.
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