En este blog, analizaremos la historia de las encuestas a clientes, los diferentes tipos de encuestas, el propósito de cada una y la prueba de que las encuestas a clientes no están muertas.
Vaya al final para ver cómo un cliente de Purple obtuvo más de £480k de ROI y más utilizando encuestas a clientes.
¿Cuál es la definición de una encuesta a clientes?
Al recopilar los comentarios de los clientes y revisar la información obtenida, las empresas están en una mejor posición para comprender lo que piensan sus clientes
Según la definición de Surveymonkey.com , “se utiliza una encuesta a clientes o un formulario de comentarios de clientes para preguntar sobre varios aspectos de su producto o servicio. Descubrirá lo que sus clientes piensan y dicen sobre usted”.
Contar con la información obtenida de los comentarios de los clientes significa que las empresas pueden posicionarse mejor al trabajar para beneficiar la experiencia general del cliente, ya sea en relación con productos, servicios, limpieza del lugar o comunicación.
La historia de la recopilación de comentarios de clientes y la mejora de la experiencia del cliente
Década de 1750: ¡El primer registro de comentarios de clientes data de hace más de dos siglos! Un comerciante recibió una tablilla de arcilla que mostraba la insatisfacción de sus clientes con el servicio y la calidad de los productos.
Década de 1860 > - La era posterior a la revolución industrial generó nuevas formas de pensar para las empresas a medida que la idea de eficiencia cobró importancia. Henry Ford planteó que la forma en que se hacen las preguntas a los clientes puede influir en gran medida en la respuesta:
“Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían dicho caballos más rápidos ... Si se les hubiera hecho la pregunta correcta, habrían dicho un medio de transporte más rápido ”.
1904: En 1904, Frank Woodward, propietario de la marca de postres Jell-O, no lograba vender suficientes productos para alcanzar el punto de equilibrio, y para 1906 había logrado aumentar las ventas a $1 millón .
¿Se debió a que el público no se cansaba de los dulces? No. Fue el marketing de contenidos.
Frank publicó su propio libro de recetas centrado en Jell-O, el cual fue un gran éxito y ha mantenido su influencia hasta el día de hoy.
Década de 1920: La prohibición estadounidense de la década de 1920 afectó enormemente a la industria de bares y restaurantes, tanto que abrieron nuevos tipos de restaurantes para satisfacer la demanda del público, lo que era y es comúnmente conocido como Speakeasy .
Década de 1950: Los desarrollos posteriores a la Segunda Guerra Mundial dieron como resultado la gran expansión de los suburbios y el transporte por carretera, lo que facilitó que las personas alejadas de las concurridas áreas de fabricación tuvieran acceso a bienes y productos electrónicos como televisores.
Entre la Segunda Guerra Mundial y 1959, el gasto en publicidad se triplicó, experimentando un rápido aumento en la inversión en marketing. Hoy en día, el gasto en publicidad incluye PPC, compra de espacios en medios y trabajadores independientes como diseñadores gráficos.
Décadas de 1980 y 1990
La satisfacción del cliente ha sido un elemento destacado en todas las principales estrategias de marketing desde la década de 1980 ; sin embargo, en ese momento no existía Internet. Todos los comentarios de los clientes en esta época se recopilaban con lápiz y papel, cara a cara y por teléfono.
Dato curioso: Básicamente un Rolodex digital, Pat Sullivan y Mike Muhney lanzaron el primer CRM de la historia en 1987 llamado ACT!
Durante los años 90, la introducción de Internet trajo una ola de posibilidades para los especialistas en marketing y en esta era provocó la creación del CRM (Customer Relationship Management). A medida que crecía el uso de Internet y el correo electrónico aumentaba su popularidad, también lo hizo el email marketing.
Las encuestas por correo electrónico se convirtieron en el siguiente paso para que los especialistas en marketing recopilaran información de sus clientes de una manera más directa y rentable.
Década de 2000
La investigación en línea y móvil comenzó a despegar después del inicio del milenio. Sin embargo, la mayoría de los mercados continuaron recopilando comentarios de los clientes utilizando métodos tradicionales que durante la primera década del siglo seguían siendo muy efectivos.
2021 y en adelante
La forma en que se comportan los consumidores ahora está enormemente influenciada por las reseñas y la satisfacción del cliente, lo que significa que una reseña negativa podría generar grandes pérdidas para las empresas y, como resultado, podemos ver un claro cambio en dónde pondrán las empresas sus esfuerzos y recursos.
Una encuesta realizada por superoffice.com en junio de 2021 preguntó a casi 2000 profesionales de negocios cuáles serían sus enfoques principales en los próximos 5 años:
El 45.9 % de los encuestados se centra principalmente en la experiencia del cliente
El 33.6 % de los encuestados se centra principalmente en el producto
El 20.5 % de los encuestados se centra principalmente en los precios
Los resultados observados en esta encuesta muestran la importancia de ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes y visitantes.
Las técnicas actuales y futuras cambiarán para dirigirse mejor al usuario/cliente, lo que significa que los días de las llamadas en frío o de firmar un papel han terminado. Hoy en día, las empresas pueden hacer preguntas para recopilar todo tipo de información.
Por ejemplo, utilizar una ventana emergente en el sitio web para preguntar qué buscan los usuarios es una forma rápida y sencilla para que las empresas segmenten y comprendan mejor a sus visitantes y a sus clientes potenciales.
¿Cuáles son los diferentes tipos de encuestas a clientes?
Antes de crear una encuesta a clientes, es importante saber qué desea lograr, lo que incluye saber qué información necesita recopilar y el papel que desempeñará esta información para que la campaña sea exitosa. Puede recompensar a sus clientes en su programa de lealtad para incentivar la finalización de la encuesta e intentar hacer que la creación de perfiles sea divertida y atractiva también.
Según la plataforma de experiencia del cliente Delighted.com , existen 7 tipos de encuestas a clientes y cada una ofrece información diferente.
1) Net Promoter Score (NPS)
La encuesta NPS es una excelente manera para que las marcas comprendan la lealtad de sus clientes y qué tan bien percibidos son sus productos y servicios. Creada en 2003 por Fred Reichheld , la metodología de Net Promoter ha sido implementada una y otra vez por empresas de numerosas industrias.
Beneficios del NPS: Debido al objetivo natural de una encuesta NPS, las empresas pueden crear encuestas rápidamente y enviarlas con frecuencia. Al ser muy probable que solo haya una pregunta, es mucho más probable que los clientes respondan, y con una gran respuesta, las empresas pueden comprender verdaderamente la lealtad de sus clientes.
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
En lugar de una pregunta independiente como “¿Recomendaría nuestro producto?”, las encuestas CSAT son un método más granular que el NPS.
Las encuestas CSAT permiten a las empresas ver los índices de satisfacción de cada cliente individual y comprender si su experiencia superó, igualó o no cumplió con las expectativas del cliente.
Esta forma de encuesta a clientes depende mucho del tiempo, lo que significa que las organizaciones que utilizan este tipo de encuesta deben comunicarse con los clientes dentro de las 24 horas posteriores a su visita, mientras la experiencia aún está fresca en su mente y es más probable que los datos sean precisos.
3) Customer Effort Score (CES)
Las encuestas CES se utilizan para descubrir cuáles son los problemas y frustraciones de los clientes. Al recopilar información sobre lo que genera una mala experiencia del cliente, las empresas están preparadas para realizar cambios de manera efectiva y ayudar en el proceso de crear experiencias fluidas.
Utilizando un sistema de clasificación del 1 al 5, las encuestas CES revelan a las empresas si los clientes tienen que “hacer malabares” para obtener el resultado deseado. Un ejemplo de esto podría ser un cliente que tiene que pasar por varios departamentos para encontrar un producto específico.
4) Encuesta de calificación visual
QuestionPro define una encuesta de escala de calificación como una “pregunta de encuesta cerrada utilizada para representar los comentarios de los encuestados... para características/productos/servicios específicos”.
Las encuestas de calificación visual están diseñadas para fomentar una respuesta a través de métodos gamificados, como un control deslizante para mostrar los niveles de satisfacción, de 1 a 5 estrellas para revelar la satisfacción del cliente, o una calificación de pulgar hacia arriba / pulgar hacia abajo sobre si los clientes recomendarían el producto o servicio de la empresa.
5) Encuesta personalizada
En lugar de buscar respuestas rápidas, las encuestas personalizadas pueden generar un nivel más profundo de comprensión de la experiencia del cliente. A pesar de poder ver comentarios directos y procesables, es difícil obtener conversiones de este tipo de encuesta sin una oferta para el cliente.
Si bien las encuestas personalizadas requieren mucho más esfuerzo, brindan a las empresas la oportunidad de mostrar a los clientes una mayor cantidad de respeto en lugar de solo estar interesadas en su dinero. Las encuestas personalizadas revelan vías de oportunidad que no se pueden encontrar con otros tipos de encuestas.
Bonus) Microencuestas
Las microencuestas generalmente siguen la misma estructura para generar respuestas rápidas y confiables de los clientes y se pueden enviar cuando un visitante inicia sesión en el WiFi de invitados gratuito de un lugar. Las empresas pueden utilizar la funcionalidad de microencuestas dentro del portal de Purple para configurar fácilmente su propio proceso de recopilación de comentarios.
Una pregunta: para maximizar las posibilidades de mantener a los clientes interesados en completar una encuesta, las microencuestas son breves y hacen preguntas fáciles de responder.
Adaptadas a los usuarios: el problema de tener una encuesta de una sola pregunta es que puede no resonar en cada cliente de la misma manera. Al tener preguntas que se activan por las acciones del cliente, las microencuestas pueden aumentar las posibilidades de respuesta al interactuar en el momento adecuado con las personas adecuadas.
Una vez más, ¡las encuestas a clientes no están muertas!
El St George's Hospital NHS, una institución de atención médica clave, utilizó Purple WiFi para implementar microencuestas destinadas a recopilar comentarios rápidos y valiosos de pacientes y visitantes. Estas microencuestas se implementaron estratégicamente para capturar las experiencias y el sentimiento inmediato de los pacientes y visitantes mientras aún se encontraban en las instalaciones del hospital. Los comentarios en tiempo real ayudaron al hospital a identificar rápidamente las áreas que necesitaban mejoras y a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la prestación de servicios. La capacidad de recopilar y actuar rápidamente sobre los comentarios de los pacientes ayudó al St George's Hospital no solo a mejorar la satisfacción del paciente, sino también a optimizar las operaciones y la asignación de recursos. El uso de microencuestas ejemplificó el compromiso del hospital con la mejora continua y la atención centrada en el paciente.
- Utilizó Purple WiFi para implementar microencuestas y obtener comentarios inmediatos.
- Capturó las experiencias y el sentimiento de los pacientes y visitantes en tiempo real.
- Identificó rápidamente áreas de mejora y tomó decisiones basadas en datos.
- Mejoró la satisfacción del paciente y optimizó las operaciones.
