In questo blog, esamineremo la storia dei sondaggi sui clienti, i diversi tipi di sondaggi, gli scopi di ciascuno e la prova che i sondaggi sui clienti non sono morti!
Vai alla fine per scoprire come un cliente Purple ha ottenuto un ROI di oltre 480.000 £ e molto altro utilizzando i sondaggi sui clienti.
Qual è la definizione di sondaggio sui clienti?
Raccogliendo il feedback dei clienti e analizzando le informazioni ottenute, le aziende sono in grado di comprendere meglio cosa pensano i loro clienti
Come definito da Surveymonkey.com “si utilizza un sondaggio sui clienti o un modulo di feedback per porre domande su vari aspetti del proprio prodotto o servizio. Scoprirai cosa pensano e dicono di te i tuoi clienti.”
Avere a disposizione le informazioni ricavate dal feedback dei clienti significa che le aziende possono posizionarsi meglio quando lavorano per migliorare l'esperienza complessiva del cliente, che si tratti di prodotti, servizi, pulizia della sede o comunicazione.
La storia della raccolta del feedback dei clienti e del miglioramento della customer experience
Anni 1750 - La prima testimonianza di feedback dei clienti risale a oltre due secoli fa! Un mercante ricevette una tavoletta d'argilla che mostrava l'insoddisfazione dei suoi clienti per il servizio e la qualità delle merci.
Anni 1860 > - L'era post-rivoluzione industriale ha generato nuovi modi di pensare per le aziende, poiché l'idea di efficienza è diventata preminente. Henry Ford sosteneva che il modo in cui vengono poste le domande ai clienti può influenzare pesantemente la risposta:
“Se avessi chiesto alle persone cosa volevano, avrebbero risposto cavalli più veloci ... Se fosse stata posta la domanda giusta, avrebbero risposto un mezzo di trasporto più veloce .”
1904 - Nel 1904 Frank Woodward, proprietario del marchio di dessert Jell-O, non riusciva a vendere abbastanza prodotti per raggiungere il punto di pareggio, ma entro il 1906 era riuscito a far crescere le vendite fino a 1 milione di dollari .
Questo perché il pubblico non ne aveva mai abbastanza di dolci? No. Content marketing.
Frank pubblicò il suo ricettario incentrato su Jell-O, che fu un grande successo e la cui influenza arriva fino ai giorni nostri.
Anni 1920 - Il proibizionismo americano degli anni '20 colpì duramente il settore dei bar e dei ristoranti, tanto che aprirono nuovi tipi di locali per soddisfare la domanda del pubblico, comunemente noti come Speakeasy .
Anni 1950 - Gli sviluppi successivi alla Seconda Guerra Mondiale portarono a un'ampia diffusione delle periferie e del trasporto su strada, rendendo più facile per le persone lontane dalle trafficate aree di produzione avere accesso a beni ed elettronica come le TV.
Tra la Seconda Guerra Mondiale e il 1959 la spesa pubblicitaria è triplicata, registrando un rapido aumento degli investimenti in marketing. Oggi, la spesa pubblicitaria include PPC, acquisto di spazi media e lavoratori freelance come i graphic designer.
Anni 1980 e 1990
La soddisfazione del cliente è stata preminente in tutte le principali strategie di marketing fin dagli anni '80 , tuttavia, a quel tempo non c'era internet. Tutto il feedback dei clienti in questo periodo veniva raccolto usando carta e penna, faccia a faccia e per telefono.
Curiosità: Essenzialmente uno schedario digitale, Pat Sullivan e Mike Muhney rilasciarono il primo CRM in assoluto nel 1987 chiamato ACT!
Durante gli anni '90, l'introduzione di internet ha portato un'ondata di possibilità per i marketer e in quest'epoca ha causato la creazione del CRM (Customer Relationship Management). Con la crescita dell'uso di internet e l'aumento della popolarità delle e-mail, è cresciuto anche l'email marketing.
I sondaggi via e-mail sono diventati il passo successivo per i marketer per raccogliere informazioni dai propri clienti in modo più diretto ed economico.
Anni 2000
La ricerca online e mobile ha iniziato a decollare dopo l'inizio del millennio. Tuttavia, la maggior parte dei mercati ha continuato a raccogliere il feedback dei clienti utilizzando metodi tradizionali che durante gli anni 2000 erano ancora molto efficaci.
2021 e oltre
Il modo in cui i consumatori si comportano è ora massicciamente influenzato dalle recensioni e dalla soddisfazione dei clienti, il che significa che una recensione negativa potrebbe creare ingenti perdite per le aziende e, di conseguenza, possiamo vedere un chiaro cambiamento nella direzione in cui le aziende concentreranno i propri sforzi e risorse.
Un sondaggio condotto da superoffice.com nel giugno 2021 ha chiesto a quasi 2000 professionisti aziendali quali sarebbero stati i loro obiettivi principali nei successivi 5 anni:
Il 45,9% degli intervistati si concentra principalmente sulla Customer experience
Il 33,6% degli intervistati si concentra principalmente sul Prodotto
Il 20,5% degli intervistati si concentra principalmente sul Prezzo
I risultati emersi in questo sondaggio mostrano l'importanza di offrire la migliore esperienza possibile a clienti e visitatori.
Le tecniche di oggi e del futuro cambieranno per indirizzare al meglio l'utente/cliente, il che significa che i giorni delle chiamate a freddo o della firma di un pezzo di carta sono finiti. Oggi le aziende possono porre domande per raccogliere ogni tipo di informazione.
Ad esempio, l'utilizzo di un pop-up sul sito web per chiedere cosa stanno cercando gli utenti è un modo semplice e veloce per le aziende di segmentare e comprendere meglio i propri visitatori e la suddivisione dei potenziali clienti.
Quali sono i diversi tipi di sondaggi sui clienti?
Prima di creare un sondaggio sui clienti, è importante sapere cosa si vuole ottenere, il che include sapere quali informazioni è necessario raccogliere e il ruolo che queste informazioni avranno nel rendere la campagna un successo. Puoi premiare i tuoi clienti nel tuo programma fedeltà per incentivare il completamento del sondaggio e cercare di rendere la profilazione divertente e coinvolgente.
Secondo la piattaforma di customer experience Delighted.com , esistono 7 tipi di sondaggi sui clienti e ciascuno fornisce informazioni diverse.
1) Net Promoter Score (NPS)
Il sondaggio NPS è un ottimo modo per i brand di comprendere la fedeltà dei propri clienti e quanto siano ben percepiti i loro prodotti e servizi. Creata nel 2003 da Fred Reichheld , la metodologia del Net Promoter è stata implementata più e più volte da aziende di numerosi settori.
Vantaggi dell'NPS: Grazie all'obiettivo naturale di un sondaggio NPS, le aziende possono creare sondaggi rapidamente e inviarli di frequente. Essendoci molto probabilmente una sola domanda, i clienti sono molto più propensi a rispondere e, con un'ampia risposta, le aziende possono comprendere veramente la fedeltà dei propri clienti.
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Piuttosto che una domanda a sé stante come “Consiglieresti il nostro prodotto?”, i sondaggi CSAT rappresentano un metodo più granulare rispetto all'NPS.
I sondaggi CSAT consentono alle aziende di vedere i tassi di soddisfazione di ogni singolo cliente e capire se la loro esperienza ha superato, soddisfatto o deluso le aspettative del cliente.
Questa forma di sondaggio sui clienti è molto dipendente dal tempo, il che significa che le organizzazioni che utilizzano questo tipo di sondaggio dovrebbero contattare i clienti entro 24 ore dalla loro visita, mentre l'esperienza è ancora fresca nella loro mente e i dati hanno maggiori probabilità di essere accurati.
3) Customer Effort Score (CES)
I sondaggi CES vengono utilizzati per capire quali sono i problemi e le frustrazioni dei clienti. Raccogliendo informazioni su ciò che rende un'esperienza cliente scadente, le aziende sono pronte ad apportare modifiche in modo efficace e ad agevolare il processo di creazione di esperienze fluide.
Utilizzando un sistema di classificazione da 1 a 5, i sondaggi CES rivelano alle aziende se i clienti devono “fare i salti mortali” per ottenere il risultato desiderato. Un esempio potrebbe essere un cliente che deve passare attraverso più reparti per trovare un prodotto specifico.
4) Sondaggio a valutazione visiva
QuestionPro definisce un sondaggio con scala di valutazione come una “domanda di sondaggio a risposta chiusa utilizzata per rappresentare il feedback degli intervistati... per caratteristiche/prodotti/servizi specifici”.
I sondaggi a valutazione visiva sono realizzati per incoraggiare una risposta attraverso metodi gamificati, come uno slider per mostrare i livelli di soddisfazione, da 1 a 5 stelle per rivelare la soddisfazione del cliente, o una valutazione con pollice in su / pollice in giù per indicare se i clienti consiglierebbero il prodotto o servizio dell'azienda.
5) Sondaggio personalizzato
Piuttosto che cercare di ottenere risposte rapide, i sondaggi personalizzati possono generare un livello più profondo di comprensione della customer experience. Nonostante sia possibile ottenere feedback diretti e azionabili, è difficile ottenere conversioni da questo tipo di sondaggio senza un'offerta per il cliente.
Sebbene i sondaggi personalizzati richiedano molto più impegno, offrono alle aziende la possibilità di mostrare ai clienti un maggiore livello di rispetto , dimostrando di non essere interessati solo al loro denaro. I sondaggi personalizzati rivelano opportunità che non possono essere trovate con altri tipi di sondaggi.
Bonus) Microsondaggi
I microsondaggi seguono in genere la stessa struttura per generare risposte rapide e affidabili dai clienti e possono essere inviati quando un visitatore accede al WiFi ospite gratuito di una sede. La funzionalità dei microsondaggi all'interno del portale Purple può essere utilizzata dalle aziende per impostare facilmente il proprio processo di raccolta dei feedback.
Una sola domanda - Al fine di massimizzare le possibilità di mantenere i clienti interessati a completare un sondaggio, i microsondaggi sono brevi e pongono domande a cui è facile rispondere.
Su misura per gli utenti - Il problema di avere un sondaggio con una sola domanda è che potrebbe non avere la stessa risonanza per ogni cliente. Avendo domande attivate dalle azioni dei clienti, i microsondaggi possono aumentare le possibilità di risposta coinvolgendo le persone giuste al momento giusto.
Ancora una volta, i sondaggi sui clienti non sono morti!
Il St George's Hospital NHS, un'importante istituzione sanitaria, ha utilizzato Purple WiFi per implementare microsondaggi volti a raccogliere feedback rapidi e preziosi da pazienti e visitatori. Questi microsondaggi sono stati distribuiti strategicamente per catturare le esperienze e i sentimenti immediati di pazienti e visitatori mentre si trovavano ancora all'interno della struttura ospedaliera. Il feedback in tempo reale ha aiutato l'ospedale a identificare rapidamente le aree che necessitavano di miglioramenti e a prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'erogazione dei servizi. La capacità di raccogliere e agire rapidamente in base al feedback dei pazienti ha aiutato il St George's Hospital non solo a migliorare la soddisfazione dei pazienti, ma anche a ottimizzare le operazioni e l'allocazione delle risorse. L'uso dei microsondaggi ha esemplificato l'impegno dell'ospedale per il miglioramento continuo e l'assistenza incentrata sul paziente.
- Utilizzo di Purple WiFi per implementare microsondaggi per un feedback immediato.
- Acquisizione in tempo reale delle esperienze e dei sentimenti di pazienti e visitatori.
- Identificazione rapida delle aree di miglioramento e decisioni basate sui dati.
- Miglioramento della soddisfazione dei pazienti e ottimizzazione delle operazioni.
