ग्राहक सर्वेक्षणों का इतिहास

इस ब्लॉग में, हम ग्राहक सर्वेक्षणों के इतिहास, सर्वेक्षणों के विभिन्न प्रकारों, प्रत्येक के उद्देश्यों, और इस प्रमाण पर नज़र डालेंगे कि ग्राहक सर्वेक्षण अभी समाप्त नहीं हुए हैं!

यह देखने के लिए अंत तक जाएँ कि कैसे एक Purple ग्राहक ने ग्राहक सर्वेक्षणों का उपयोग करके £480k से अधिक का ROI और बहुत कुछ प्राप्त किया।

ग्राहक सर्वेक्षण की परिभाषा क्या है?

ग्राहक फ़ीडबैक एकत्र करके और एकत्रित जानकारी की समीक्षा करके व्यवसाय इस स्थिति में आ जाते हैं कि वे बेहतर ढंग से समझ सकें कि उनके ग्राहक क्या सोचते हैं

Surveymonkey.com द्वारा परिभाषित “आप अपने उत्पाद या सेवा के विभिन्न पहलुओं के बारे में पूछने के लिए ग्राहक सर्वेक्षण या ग्राहक फ़ीडबैक फ़ॉर्म का उपयोग करते हैं। आपको पता चलेगा कि आपके ग्राहक आपके बारे में क्या सोचते हैं और क्या कहते हैं।”

ग्राहक फ़ीडबैक से प्राप्त इनसाइट्स होने का अर्थ है कि व्यवसाय समग्र ग्राहक अनुभव को लाभ पहुँचाने के लिए काम करते समय खुद को बेहतर स्थिति में रख सकते हैं, चाहे वह उत्पादों, सेवाओं, स्थान की स्वच्छता, या संचार के बारे में हो।

ग्राहक फ़ीडबैक एकत्र करने और ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने का इतिहास

1750 का दशक - ग्राहक फ़ीडबैक का सबसे पहला रिकॉर्ड दो सदी से भी पहले का है! एक व्यापारी को मिट्टी की एक पट्टिका मिली थी जिसमें सेवा और माल की गुणवत्ता के प्रति उनके ग्राहकों का असंतोष प्रदर्शित किया गया था।

1860 का दशक > - औद्योगिक क्रांति के बाद के युग ने व्यवसायों के लिए सोचने के नए तरीके उत्पन्न किए क्योंकि दक्षता का विचार प्रमुख हो गया था। हेनरी फोर्ड ने प्रस्तुत किया कि ग्राहकों से प्रश्न पूछने का तरीका उत्तर को बहुत अधिक प्रभावित कर सकता है:

“अगर मैंने लोगों से पूछा होता कि वे क्या चाहते हैं, तो उन्होंने तेज़ घोड़े कहा होता... अगर सही प्रश्न पूछा जाता, तो उन्होंने परिवहन का तेज़ साधन कहा होता।”

1904 - 1904 में मिठाई ब्रांड Jell-O के मालिक फ्रैंक वुडवर्ड, ब्रेक-ईवन (लागत निकालने) के लिए पर्याप्त उत्पाद बेचने में असमर्थ थे, और 1906 तक बिक्री को $1 मिलियन तक बढ़ाने में सफल रहे।

क्या ऐसा इसलिए है क्योंकि जनता को पर्याप्त मिठाइयाँ नहीं मिल पा रही थीं? नहीं। कंटेंट मार्केटिंग।

फ्रैंक ने अपनी खुद की Jell-O-केंद्रित रेसिपी बुक जारी की जो एक बड़ी सफलता थी और जिसका प्रभाव आज तक है।

1920 का दशक  - 1920 के दशक की अमेरिकी शराबबंदी ने बार और रेस्तरां उद्योग को बहुत प्रभावित किया, इतना कि जनता की मांग को पूरा करने के लिए नए प्रकार के रेस्तरां खुले जिन्हें आमतौर पर Speakeasy के रूप में जाना जाता था और है।

1950 का दशक - द्वितीय विश्व युद्ध के बाद के विकास के परिणामस्वरूप उपनगरों और सड़क परिवहन का बड़े पैमाने पर प्रसार हुआ, जिससे व्यस्त विनिर्माण क्षेत्रों से दूर रहने वाले लोगों के लिए टीवी जैसे सामान और इलेक्ट्रॉनिक्स तक पहुँच आसान हो गई।

द्वितीय विश्व युद्ध और 1959 के बीच विज्ञापन व्यय तीन गुना हो गया, जिससे मार्केटिंग खर्च में तेज़ी से वृद्धि देखी गई। आज, विज्ञापन व्यय में PPC, मीडिया स्लॉट खरीदना, और ग्राफिक डिज़ाइनर जैसे फ्रीलांस कर्मचारी शामिल हैं।

1980 और 1990 का दशक

ग्राहक संतुष्टि 1980 के दशक से सभी प्रमुख मार्केटिंग रणनीतियों में प्रमुख रही है, हालाँकि, उस समय इंटरनेट नहीं था। इस समय सभी ग्राहक फ़ीडबैक पेन और पेपर का उपयोग करके, आमने-सामने, और टेलीफोन पर एकत्र किए जाते थे।

तथ्य: मूल रूप से एक डिजिटल Rolodex, पैट सुलिवन और माइक मुहनी ने 1987 में ACT! नामक पहला CRM जारी किया था।

90 के दशक के दौरान, इंटरनेट की शुरुआत ने विपणक के लिए संभावनाओं की एक लहर ला दी और इस युग में CRM (Customer Relationship Management) का निर्माण हुआ। जैसे-जैसे इंटरनेट का उपयोग बढ़ा और ईमेल के उपयोग की लोकप्रियता बढ़ रही थी, वैसे-वैसे ईमेल मार्केटिंग भी बढ़ी।

ईमेल सर्वेक्षण विपणक के लिए अपने ग्राहकों से अधिक प्रत्यक्ष, लागत प्रभावी तरीके से इनसाइट एकत्र करने का अगला कदम बन गया।

2000 का दशक

मिलेनियम की शुरुआत के बाद ऑनलाइन और मोबाइल अनुसंधान ने ज़ोर पकड़ना शुरू कर दिया। हालाँकि, अधिकांश बाज़ारों ने पारंपरिक तरीकों का उपयोग करके ग्राहक फ़ीडबैक एकत्र करना जारी रखा जो 2000 के दशक के दौरान अभी भी बहुत प्रभावी थे।

2021 और उसके बाद

उपभोक्ताओं के व्यवहार का तरीका अब ग्राहक समीक्षाओं और संतुष्टि से बड़े पैमाने पर प्रभावित होता है, जिसका अर्थ है कि एक नकारात्मक समीक्षा व्यवसायों के लिए बड़ा नुकसान पैदा कर सकती है, और परिणामस्वरूप, हम एक स्पष्ट बदलाव देख सकते हैं कि कंपनियाँ अपने प्रयास और संसाधन कहाँ लगा रही होंगी।

जून 2021 में superoffice.com द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण में लगभग 2000 व्यावसायिक पेशेवरों से पूछा गया कि अगले 5 वर्षों में उनका मुख्य ध्यान किन बातों पर होगा:

45.9% उत्तरदाता अपना प्राथमिक ध्यान ग्राहक अनुभव पर केंद्रित कर रहे हैं

33.6% उत्तरदाता अपना प्राथमिक ध्यान उत्पाद पर केंद्रित कर रहे हैं

20.5% उत्तरदाता अपना प्राथमिक ध्यान मूल्य निर्धारण पर केंद्रित कर रहे हैं 

इस सर्वेक्षण में देखे गए परिणाम ग्राहकों और आगंतुकों के लिए सर्वोत्तम संभव अनुभव होने के महत्व को प्रदर्शित करते हैं।

उपयोगकर्ता/ग्राहक को सर्वोत्तम रूप से लक्षित करने के लिए आज और भविष्य में तकनीकें बदलेंगी, जिसका अर्थ है कि कोल्ड कॉलिंग या कागज़ के टुकड़े पर हस्ताक्षर करने के दिन लद गए हैं। आज कंपनियाँ सभी प्रकार के इनसाइट्स एकत्र करने के लिए प्रश्न पूछ सकती हैं। 

उदाहरण के लिए, यह पूछने के लिए वेबसाइट पॉप-अप का उपयोग करना कि उपयोगकर्ता क्या खोज रहे हैं, व्यवसायों के लिए अपने आगंतुकों को विभाजित करने और बेहतर ढंग से समझने का एक त्वरित और आसान तरीका है, और संभावित ग्राहकों को अलग करता है।

ग्राहक सर्वेक्षण के विभिन्न प्रकार क्या हैं?

ग्राहक सर्वेक्षण बनाने से पहले, यह जानना महत्वपूर्ण है कि आप क्या हासिल करना चाहते हैं जिसमें यह जानना शामिल है कि आपको कौन सी जानकारी एकत्र करने की आवश्यकता है और यह जानकारी अभियान को सफल बनाने में क्या भूमिका निभाएगी। आप सर्वेक्षण पूरा करने को प्रोत्साहित करने के लिए अपने लॉयल्टी प्रो���्राम में अपने ग्राहकों को पुरस्कृत कर सकते हैं और प्रोफाइलिंग को मज़ेदार और आकर्षक बनाने का भी प्रयास कर सकते हैं।

ग्राहक अनुभव प्लेटफ़ॉर्म Delighted.com के अनुसार, ग्राहक सर्वेक्षण 7 प्रकार के होते हैं, और प्रत्येक अलग-अलग इनसाइट्स प्रदान करता है।

1) नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)

NPS सर्वेक्षण ब्रांडों के लिए अपनी ग्राहक वफादारी को समझने और उनके उत्पादों और सेवाओं को कितनी अच्छी तरह से माना जाता है, यह समझने का एक शानदार तरीका है। 2003 में फ्रेड रीचहेल्ड द्वारा निर्मित नेट प्रमोटर की कार्यप्रणाली को कई उद्योगों के व्यवसायों द्वारा बार-बार लागू किया गया है।

NPS के लाभ: NPS सर्वेक्षण के स्वाभाविक उद्देश्य के कारण, व्यवसाय जल्दी से सर्वेक्षण बना सकते हैं और उन्हें बार-बार भेज सकते हैं। चूँकि इसमें बहुत संभवतः केवल एक ही प्रश्न होता है, इसलिए ग्राहकों के प्रतिक्रिया देने की अधिक संभावना होती है, और बड़ी प्रतिक्रिया के साथ, व्यवसाय वास्तव में अपने ग्राहकों की वफादारी को समझ सकते हैं।

2) ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT)

“क्या आप हमारे उत्पाद की अनुशंसा करेंगे?” जैसे स्टैंड-अलोन प्रश्न के बजाय CSAT सर्वेक्षण NPS की एक अधिक विस्तृत विधि है।

CSAT सर्वेक्षण व्यवसायों को प्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक की संतुष्टि दर देखने और यह समझने में सक्षम बनाते हैं कि उनका अनुभव ग्राहकों की अपेक्षाओं से अधिक था, मेल खाता था, या विफल रहा।

ग्राहक सर्वेक्षण का यह रूप बहुत समय पर निर्भर है, जिसका अर्थ है कि इस प्रकार के सर्वेक्षण का उपयोग करने वाले संगठनों को ग्राहकों की यात्रा के 24 घंटों के भीतर उनसे संपर्क करना चाहिए - जब अनुभव उनके दिमाग में अभी भी ताज़ा हो, और डेटा के सटीक होने की अधिक संभावना हो।

3) ग्राहक प्रयास स्कोर (CES)

CES सर्वेक्षणों का उपयोग यह पता लगाने के लिए किया जाता है कि ग्राहकों की परेशानियाँ और निराशाएँ क्या हैं। खराब ग्राहक अनुभव का कारण क्या है, इस पर इनसाइट एकत्र करके, व्यवसाय प्रभावी ढंग से बदलाव करने और निर्बाध अनुभव बनाने की प्रक्रिया में सहायता करने के लिए तैयार होते हैं।

1-5 की रैंकिंग प्रणाली का उपयोग करते हुए CES सर्वेक्षण व्यवसायों को बताते हैं कि क्या ग्राहकों को वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए “कड़ी मशक्कत” करनी पड़ती है। इसका एक उदाहरण किसी ग्राहक को किसी विशिष्ट उत्पाद को खोजने के लिए कई विभागों से गुज़रना पड़ सकता है।

4) विज़ुअल रेटिंग सर्वेक्षण

QuestionPro रेटिंग स्केल सर्वेक्षण को “विशिष्ट सुविधाओं/उत्पादों/सेवाओं के लिए... उत्तरदाता फ़ीडबैक का प्रतिनिधित्व करने के लिए उपयोग किए जाने वाले क्लोज़-एंडेड सर्वेक्षण प्रश्न” के रूप में परिभाषित करता है।

विज़ुअल रेटिंग सर्वेक्षण गेमिफाइड तरीकों के माध्यम से प्रतिक्रिया को प्रोत्साहित करने के लिए बनाए जाते हैं, जैसे कि संतुष्टि के स्तर को प्रदर्शित करने के लिए एक स्लाइडर, ग्राहक संतुष्टि को प्रकट करने के लिए 1 - 5 स्टार, या थम्स अप / थम्स डाउन रेटिंग कि क्या ग्राहक व्यवसाय के उत्पाद या सेवा की अनुशंसा करेंगे।

5) कस्टम सर्वेक्षण 

त्वरित प्रतिक्रियाएँ प्राप्त करने के बजाय, कस्टम सर्वेक्षण ग्राहक अनुभव की गहरी समझ उत्पन्न कर सकते हैं। प्रत्यक्ष और कार्रवाई योग्य फ़ीडबैक देखने में सक्षम होने के बावजूद, ग्राहक के लिए किसी प्रस्ताव के बिना इस प्रकार के सर्वेक्षण से रूपांतरण प्राप्त करना कठिन है।

हालाँकि कस्टम सर्वेक्षणों में बहुत अधिक प्रयास की आवश्यकता होती है, वे व्यवसायों को ग्राहकों को केवल उनके पैसे में दिलचस्पी लेने के अलावा अधिक सम्मान दिखाने का अवसर प्रदान करते हैं। कस्टम सर्वेक्षण अवसर के ऐसे रास्ते खोलते हैं जो अन्य सर्वेक्षण प्रकारों के साथ नहीं मिल सकते हैं।

बोनस) MicroSurveys

माइक्रो सर्वेक्षण आमतौर पर ग्राहकों से त्वरित और विश्वसनीय प्रतिक्रियाएँ उत्पन्न करने के लिए एक ही संरचना का पालन करते हैं और जब कोई आगंतुक किसी स्थान के मुफ़्त अतिथि WiFi में लॉग इन करता है तो उन्हें वितरित किया जा सकता है। Purple पोर्टल के भीतर माइक्रो सर्वेक्षण कार्यक्षमता का उपयोग व्यवसायों द्वारा फ़ीडबैक एकत्र करने की अपनी प्रक्रिया को आसानी से सेट करने के लिए किया जा सकता है।

एक प्रश्न - ग्राहकों को सर्वेक्षण पूरा करने में रुचि रखने की संभावना को अधिकतम करने के लिए, माइक्रो सर्वेक्षण इसे छोटा रखते हैं और उत्तर देने में आसान प्रश्न पूछते हैं।

उपयोगकर्ताओं के अनुकूल - एक-प्रश्न वाले सर्वेक्षण के साथ समस्या यह है कि यह प्रत्येक ग्राहक के साथ समान रूप से प्रतिध्वनित नहीं हो सकता है। ग्राहकों की कार्रवाइयों द्वारा ट्रिगर किए गए प्रश्न होने से, माइक्रो सर्वेक्षण सही समय पर सही लोगों के साथ जुड़कर प्रतिक्रिया की संभावना बढ़ा सकते हैं।

फिर से, ग्राहक सर्वेक्षण समाप्त नहीं हुए हैं!

एक प्रमुख स्वास्थ्य सेवा संस्थान, St George's Hospital NHS ने रोगियों और आगंतुकों से त्वरित, मूल्यवान फ़ीडबैक एकत्र करने के उद्देश्य से माइक्रो सर्वेक्षण लागू करने के लिए Purple WiFi का उपयोग किया। इन माइक्रो सर्वेक्षणों को रणनीतिक रूप से तत्काल रोगी और आगंतुक अनुभवों और भावनाओं को पकड़ने के लिए तैनात किया गया था, जबकि वे अभी भी अस्पताल परिसर में थे। रीयल-टाइम फ़ीडबैक ने अस्पताल को सुधार की आवश्यकता वाले क्षेत्रों की तुरंत पहचान करने और सेवा वितरण को बढ़ाने के लिए डेटा-संचालित निर्णय लेने में मदद की। रोगी फ़ीडबैक को तेज़ी से एकत्र करने और उस पर कार्य करने की क्षमता ने St George's Hospital को न केवल रोगी संतुष्टि में सुधार करने में मदद की बल्कि संचालन और संसाधन आवंटन को भी सुव्यवस्थित किया। माइक्रो सर्वेक्षणों के उपयोग ने निरंतर सुधार और रोगी-केंद्रित देखभाल के प्रति अस्पताल की प्रतिबद्धता का उदाहरण दिया।

• तत्काल फ़ीडबैक के लिए माइक्रो सर्वेक्षण लागू करने के लिए Purple WiFi का उपयोग किया।
• रीयल-टाइम रोगी और आगंतुक अनुभवों और भावनाओं को कैप्चर किया।
• सुधार क्षेत्रों की तुरंत पहचान की और डेटा-संचालित निर्णय लिए।
• रोगी संतुष्टि को बढ़ाया और संचालन को सुव्यवस्थित किया।