ग्राहक सर्वेक्षणांचा इतिहास

या ब्लॉगमध्ये, आम्ही ग्राहक सर्वेक्षणांचा इतिहास, सर्वेक्षणांचे विविध प्रकार, प्रत्येकाचे उद्देश आणि ग्राहक सर्वेक्षणे संपलेली नाहीत याचा पुरावा पाहणार आहोत!

एका Purple ग्राहकाने ग्राहक सर्वेक्षणांचा वापर करून £480k पेक्षा जास्त ROI आणि बरेच काही कसे मिळवले हे पाहण्यासाठी थेट शेवटी जा.

ग्राहक सर्वेक्षणाची व्याख्या काय आहे?

ग्राहकांचा अभिप्राय गोळा करून आणि संकलित केलेल्या माहितीचे पुनरावलोकन करून, व्यवसायांना त्यांचे ग्राहक काय विचार करतात हे अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेता येते

Surveymonkey.com द्वारे परिभाषित केल्यानुसार “तुम्ही तुमच्या उत्पादन किंवा सेवेच्या विविध पैलूंबद्दल विचारण्यासाठी ग्राहक सर्वेक्षण किंवा ग्राहक अभिप्राय फॉर्म वापरता. तुमचे ग्राहक तुमच्याबद्दल काय विचार करतात आणि काय बोलतात हे तुम्हाला यातून समजते.”

ग्राहक अभिप्रायातून मिळालेल्या अंतर्दृष्टीमुळे व्यवसायांना एकूण ग्राहक अनुभव सुधारण्यासाठी काम करताना स्वतःला अधिक चांगल्या स्थितीत ठेवता येते, मग ते उत्पादने, सेवा, ठिकाणाची स्वच्छता किंवा संवादाबद्दल असो.

ग्राहक अभिप्राय गोळा करण्याचा आणि ग्राहक अनुभव सुधारण्याचा इतिहास

१७५० चे दशक - ग्राहक अभिप्रायाची सर्वात जुनी नोंद दोन शतकांहून अधिक जुनी आहे! एका व्यापाऱ्याला मातीची पाटी मिळाली होती ज्यावर त्यांच्या ग्राहकांची सेवा आणि वस्तूंच्या गुणवत्तेबद्दलची नाराजी दर्शविली होती.

१८६० चे दशक > - औद्योगिक क्रांतीनंतरच्या काळात कार्यक्षमतेची कल्पना प्रबळ झाल्यामुळे व्यवसायांसाठी विचार करण्याचे नवीन मार्ग निर्माण झाले. हेन्री फोर्ड यांनी असे मांडले की ग्राहकांना ज्या प्रकारे प्रश्न विचारले जातात त्याचा उत्तरावर मोठा प्रभाव पडू शकतो:

“जर मी लोकांना त्यांना काय हवे आहे असे विचारले असते, तर त्यांनी वेगवान घोडे असे सांगितले असते... जर योग्य प्रश्न विचारला असता, तर त्यांनी वाहतुकीचे वेगवान साधन असे सांगितले असते.”

१९०४ - १९०४ मध्ये Jell-O या डेझर्ट ब्रँडचे मालक फ्रँक वुडवर्ड यांना नफा-तोटा समान राहील (break even) इतकी उत्पादने विकता आली नाहीत, आणि १९०६ पर्यंत त्यांनी विक्री $१ दशलक्ष पर्यंत वाढवण्यात यश मिळवले.

हे असे आहे का कारण लोकांना पुरेशी गोड उत्पादने मिळत नव्हती? नाही. कंटेंट मार्केटिंग.

फ्रँकने स्वतःचे Jell-O-केंद्रित रेसिपी पुस्तक प्रकाशित केले जे खूप यशस्वी झाले आणि त्याचा प्रभाव आजपर्यंत कायम आहे.

१९२० चे दशक  - १९२० च्या दशकातील अमेरिकन दारूबंदीचा बार आणि रेस्टॉरंट उद्योगावर मोठा परिणाम झाला, इतका की लोकांची मागणी पूर्ण करण्यासाठी नवीन प्रकारची रेस्टॉरंट्स उघडली गेली ज्यांना सामान्यतः Speakeasy म्हणून ओळखले जाते.

१९५० चे दशक - दुसऱ्या महायुद्धानंतरच्या घडामोडींमुळे उपनगरे आणि रस्ते वाहतुकीचा मोठा विस्तार झाला, ज्यामुळे व्यस्त उत्पादन क्षेत्रांपासून दूर असलेल्या लोकांना टीव्हीसारख्या वस्तू आणि इलेक्ट्रॉनिक्स मिळवणे सोपे झाले.

दुसरे महायुद्ध आणि १९५९ च्या दरम्यान जाहिरातीवरील खर्च तिप्पट झाला आणि मार्केटिंग खर्चात वेगाने वाढ झाली. आज, जाहिरातीवरील खर्चामध्ये PPC, मीडिया स्लॉट्स खरेदी करणे आणि ग्राफिक डिझायनर्ससारखे फ्रीलान्स कामगार यांचा समावेश होतो.

१९८० चे दशक आणि १९९० चे दशक

१९८० च्या दशकापासून सर्व प्रमुख मार्केटिंग धोरणांमध्ये ग्राहकांचे समाधान प्रमुख राहिले आहे, तथापि, त्या वेळी इंटरनेट नव्हते. या वेळी सर्व ग्राहक अभिप्राय पेन आणि कागद वापरून, समोरासमोर आणि टेलिफोनवरून गोळा केले जात होते.

तथ्य: मूलत: एक डिजिटल रोलोडेक्स, पॅट सुलिव्हन आणि माईक मुह्नी यांनी १९८७ मध्ये ACT! नावाचे पहिले CRM रिलीज केले.

९० च्या दशकात, इंटरनेटच्या आगमनाने मार्केटर्ससाठी शक्यतांची लाट आणली आणि या युगात CRM (Customer Relationship Management) ची निर्मिती झाली. जसजसा इंटरनेटचा वापर वाढला आणि ईमेलच्या वापराची लोकप्रियता वाढत गेली, तसतसे ईमेल मार्केटिंगही वाढले.

ईमेल सर्वेक्षणे हे मार्केटर्ससाठी त्यांच्या ग्राहकांकडून अधिक थेट, किफायतशीर पद्धतीने अंतर्दृष्टी गोळा करण्यासाठी पुढचे पाऊल बनले.

२००० चे दशक

सहस्रकाच्या सुरुवातीनंतर ऑनलाइन आणि मोबाइल संशोधनाला वेग येऊ लागला. तथापि, बहुतांश बाजारपेठांनी पारंपारिक पद्धती वापरून ग्राहक अभिप्राय गोळा करणे सुरू ठेवले जे २००० च्या दशकातही खूप प्रभावी होते.

२०२१ आणि त्यापुढे

ग्राहकांच्या वागणुकीवर आता ग्राहक पुनरावलोकने आणि समाधानाचा मोठ्या प्रमाणावर प्रभाव पडतो, याचा अर्थ एक नकारात्मक पुनरावलोकन व्यवसायांसाठी मोठे नुकसान करू शकते आणि परिणामी, कंपन्या त्यांचे प्रयत्न आणि संसाधने कुठे लावतील यात आपण स्पष्ट बदल पाहू शकतो.

जून २०२१ मध्ये superoffice.com ने केलेल्या सर्वेक्षणात, जवळपास २००० व्यावसायिक व्यावसायिकांना विचारले की पुढील ५ वर्षांत त्यांचे मुख्य लक्ष कशावर असेल:

४५.९% प्रतिसादकर्ते ग्राहक अनुभवावर प्राथमिक लक्ष केंद्रित करत आहेत

३३.६% प्रतिसादकर्ते उत्पादनावर प्राथमिक लक्ष केंद्रित करत आहेत

२०.५% प्रतिसादकर्ते किंमतीवर प्राथमिक लक्ष केंद्रित करत आहेत 

या सर्वेक्षणात दिसलेले परिणाम ग्राहक आणि अभ्यागतांसाठी सर्वोत्तम अनुभव असण्याचे महत्त्व दर्शवतात.

वापरकर्ता/ग्राहकाला सर्वोत्तम लक्ष्य करण्यासाठी आज आणि भविष्यातील तंत्रे बदलतील, याचा अर्थ कोल्ड कॉलिंग किंवा कागदाच्या तुकड्यावर स्वाक्षरी करण्याचे दिवस संपले आहेत. आज कंपन्या सर्व प्रकारच्या अंतर्दृष्टी गोळा करण्यासाठी प्रश्न विचारू शकतात. 

उदाहरणार्थ, वापरकर्ते काय शोधत आहेत हे विचारण्यासाठी वेबसाइट पॉप-अप वापरणे हा व्यवसायांसाठी त्यांच्या अभ्यागतांचे आणि संभाव्य ग्राहकांचे विभाजन करण्याचा आणि त्यांना अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेण्याचा एक जलद आणि सोपा मार्ग आहे.

ग्राहक सर्वेक्षणांचे विविध प्रकार कोणते आहेत?

ग्राहक सर्वेक्षण तयार करण्यापूर्वी, तुम्हाला काय साध्य करायचे आहे हे जाणून घेणे महत्त्वाचे आहे, ज्यामध्ये तुम्हाला कोणती माहिती गोळा करायची आहे आणि मोहीम यशस्वी करण्यात ही माहिती कोणती भूमिका बजावेल हे जाणून घेणे समाविष्ट आहे. सर्वेक्षण पूर्ण करण्यासाठी प्रोत्साहन म्हणून तुम्ही तुमच्या लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये तुमच्या ग्राहकांना बक्षीस देऊ शकता आणि प्रोफायलिंग मजेदार आणि आकर्षक बनवण्याचा प्रयत्न देखील करू शकता.

ग्राहक अनुभव प्लॅटफॉर्म Delighted.com च्या मते, ग्राहक सर्वेक्षणांचे ७ प्रकार आहेत आणि प्रत्येक प्रकार भिन्न अंतर्दृष्टी प्रदान करतो.

१) नेट प्रमोटर स्कोअर (NPS)

NPS सर्वेक्षण हा ब्रँड्ससाठी त्यांची ग्राहक निष्ठा आणि त्यांची उत्पादने आणि सेवा किती चांगल्या प्रकारे समजल्या जातात हे समजून घेण्याचा एक उत्तम मार्ग आहे. २००३ मध्ये फ्रेड रीचहेल्ड यांनी तयार केलेली नेट प्रमोटरची कार्यपद्धती अनेक उद्योगांमधील व्यवसायांनी वारंवार लागू केली आहे.

NPS चे फायदे: NPS सर्वेक्षणाच्या नैसर्गिक उद्दिष्टामुळे, व्यवसाय त्वरीत सर्वेक्षण तयार करू शकतात आणि ते वारंवार पाठवू शकतात. यात बहुधा एकच प्रश्न असल्याने, ग्राहकांचा प्रतिसाद मिळण्याची शक्यता खूप जास्त असते आणि मोठ्या प्रतिसादासह, व्यवसाय त्यांच्या ग्राहकांची निष्ठा खऱ्या अर्थाने समजून घेऊ शकतात.

२) ग्राहक समाधान स्कोअर (CSAT)

“तुम्ही आमच्या उत्पादनाची शिफारस कराल का?” यासारख्या एकाकी प्रश्नाऐवजी, CSAT सर्वेक्षणे ही NPS ची अधिक सूक्ष्म पद्धत आहे.

CSAT सर्वेक्षणे व्यवसायांना प्रत्येक वैयक्तिक ग्राहकाचे समाधान दर पाहण्यास आणि त्यांचा अनुभव ग्राहकांच्या अपेक्षांपेक्षा जास्त होता, जुळणारा होता की अपयशी ठरला हे समजून घेण्यास सक्षम करतात.

ग्राहक सर्वेक्षणाचा हा प्रकार वेळेवर खूप अवलंबून असतो, याचा अर्थ असा की या प्रकारच्या सर्वेक्षणाचा वापर करणाऱ्या संस्थांनी ग्राहकांच्या भेटीनंतर २४ तासांच्या आत त्यांच्याशी संपर्क साधावा - जेव्हा अनुभव त्यांच्या मनात अजूनही ताजा असतो आणि डेटा अचूक असण्याची शक्यता जास्त असते.

३) कस्टमर एफर्ट स्कोअर (CES)

ग्राहकांच्या वेदना आणि निराशा काय आहेत हे शोधण्यासाठी CES सर्वेक्षणे वापरली जातात. खराब ग्राहक अनुभव कशामुळे येतो यावर अंतर्दृष्टी गोळा करून, व्यवसाय प्रभावीपणे बदल करण्यासाठी आणि अखंड अनुभव तयार करण्याच्या प्रक्रियेस मदत करण्यासाठी सज्ज होतात.

१-५ च्या रँकिंग प्रणालीचा वापर करून CES सर्वेक्षणे व्यवसायांना हे उघड करतात की ग्राहकांना इच्छित परिणाम मिळविण्यासाठी “अनेक अडथळे पार करावे लागतात” का. याचे उदाहरण म्हणजे एखाद्या विशिष्ट उत्पादनाचा शोध घेण्यासाठी ग्राहकाला अनेक विभागांमधून जावे लागणे.

४) व्हिज्युअल रेटिंग सर्वेक्षण

QuestionPro रेटिंग स्केल सर्वेक्षणाची व्याख्या “विशिष्ट वैशिष्ट्ये/उत्पादने/सेवांसाठी... प्रतिसादकर्त्याचा अभिप्राय दर्शविण्यासाठी वापरला जाणारा क्लोज-एंडेड सर्वेक्षण प्रश्न” अशी करते.

व्हिज्युअल रेटिंग सर्वेक्षणे गॅमिफाइड पद्धतींद्वारे प्रतिसादाला प्रोत्साहन देण्यासाठी बनविली जातात, जसे की समाधानाची पातळी प्रदर्शित करण्यासाठी स्लाइडर, ग्राहकांचे समाधान प्रकट करण्यासाठी १ - ५ स्टार्स, किंवा ग्राहक व्यवसायाच्या उत्पादन किंवा सेवेची शिफारस करतील की नाही यासाठी थंब्स अप / थंब्स डाउन रेटिंग.

५) कस्टम सर्वेक्षण 

त्वरित प्रतिसाद मिळवण्याऐवजी, कस्टम सर्वेक्षणे ग्राहक अनुभवाची सखोल समज निर्माण करू शकतात. थेट आणि कृती करण्यायोग्य अभिप्राय पाहण्यास सक्षम असूनही, ग्राहकांसाठी ऑफर असल्याशिवाय या प्रकारच्या सर्वेक्षणातून रूपांतरणे (conversions) मिळवणे कठीण आहे.

कस्टम सर्वेक्षणांसाठी खूप जास्त प्रयत्न करावे लागत असले तरी, ते व्यवसायांना ग्राहकांना केवळ त्यांच्या पैशांमध्ये रस घेण्याव्यतिरिक्त अधिक आदर दर्शविण्याची संधी देतात. कस्टम सर्वेक्षणे संधीचे असे मार्ग उघड करतात जे इतर सर्वेक्षण प्रकारांमध्ये आढळू शकत नाहीत.

बोनस) MicroSurveys

मायक्रो सर्वेक्षणे सामान्यतः ग्राहकांकडून जलद आणि विश्वासार्ह प्रतिसाद मिळविण्यासाठी समान रचना फॉलो करतात आणि जेव्हा एखादा अभ्यागत ठिकाणाच्या मोफत अतिथी WiFi मध्ये लॉग इन करतो तेव्हा ते वितरित केले जाऊ शकतात. Purple पोर्टल मधील मायक्रो सर्वेक्षण कार्यक्षमता व्यवसायांद्वारे अभिप्राय गोळा करण्याची स्वतःची प्रक्रिया सहजपणे सेट करण्यासाठी वापरली जाऊ शकते.

एक प्रश्न - सर्वेक्षण पूर्ण करण्यात ग्राहकांना स्वारस्य ठेवण्याची शक्यता वाढवण्यासाठी, मायक्रो सर्वेक्षणे ती लहान ठेवतात आणि उत्तरे देण्यास सोपे प्रश्न विचारतात.

वापरकर्त्यांसाठी तयार केलेले - एक-प्रश्नाच्या सर्वेक्षणातील समस्या अशी आहे की ते प्रत्येक ग्राहकाला समान प्रकारे लागू होणार नाही. ग्राहकांच्या कृतींद्वारे ट्रिगर होणारे प्रश्न ठेवून, मायक्रो सर्वेक्षणे योग्य वेळी योग्य लोकांशी संलग्न होऊन प्रतिसादाची शक्यता वाढवू शकतात.

पुन्हा एकदा, ग्राहक सर्वेक्षणे संपलेली नाहीत!

St George's Hospital NHS, या एका प्रमुख आरोग्य सेवा संस्थेने, रुग्ण आणि अभ्यागतांकडून जलद, मौल्यवान अभिप्राय गोळा करण्याच्या उद्देशाने मायक्रो सर्वेक्षणे लागू करण्यासाठी Purple WiFi चा वापर केला. ही मायक्रो सर्वेक्षणे रुग्ण आणि अभ्यागत रुग्णालयाच्या आवारात असतानाच त्यांचे तात्काळ अनुभव आणि भावना कॅप्चर करण्यासाठी धोरणात्मकरीत्या तैनात केली गेली होती. रिअल-टाइम अभिप्रायामुळे रुग्णालयाला सुधारणेची आवश्यकता असलेली क्षेत्रे त्वरित ओळखण्यास आणि सेवा वितरण वाढविण्यासाठी डेटा-आधारित निर्णय घेण्यास मदत झाली. रुग्णांचा अभिप्राय वेगाने गोळा करण्याच्या आणि त्यावर कृती करण्याच्या क्षमतेमुळे St George's Hospital ला केवळ रुग्णांचे समाधान सुधारण्यासच नाही तर ऑपरेशन्स आणि संसाधन वाटप सुव्यवस्थित करण्यातही मदत झाली. मायक्रो सर्वेक्षणांचा वापर रुग्णालयाची सतत सुधारणा आणि रुग्ण-केंद्रित काळजी याबद्दलची वचनबद्धता दर्शवतो.

• तात्काळ अभिप्रायासाठी मायक्रो सर्वेक्षणे लागू करण्यासाठी Purple WiFi चा वापर केला.
• रुग्ण आणि अभ्यागतांचे रिअल-टाइम अनुभव आणि भावना कॅप्चर केल्या.
• सुधारणेची क्षेत्रे त्वरित ओळखली आणि डेटा-आधारित निर्णय घेतले.
• रुग्णांचे समाधान वाढवले आणि ऑपरेशन्स सुव्यवस्थित केले.