Dans cet article de blog, nous examinerons l'histoire des enquêtes de satisfaction client, les différents types d'enquêtes, leurs objectifs respectifs et la preuve que les enquêtes de satisfaction client ne sont pas mortes !
Rendez-vous à la fin pour découvrir comment un client Purple a obtenu plus de 480 000 £ de ROI et bien plus grâce aux enquêtes de satisfaction client.
Quelle est la définition d'une enquête de satisfaction client ?
En recueillant les avis des clients et en analysant les informations collectées, les entreprises sont mieux placées pour comprendre ce que pensent leurs clients.
Selon la définition de Surveymonkey.com , « vous utilisez une enquête de satisfaction client ou un formulaire de retour d'expérience pour poser des questions sur divers aspects de votre produit ou service. Vous découvrirez ainsi ce que vos clients pensent et disent de vous. »
Grâce aux informations tirées des retours clients, les entreprises peuvent mieux se positionner pour améliorer l'expérience client globale, qu'il s'agisse des produits, des services, de la propreté des lieux ou de la communication.
L'histoire de la collecte des retours clients et de l'amélioration de l'expérience client
Années 1750 - La plus ancienne trace de retour client remonte à plus de deux siècles ! Un marchand a reçu une tablette d'argile exprimant l'insatisfaction de ses clients concernant le service et la qualité des marchandises.
Années 1860 > - L'ère post-révolution industrielle a généré de nouvelles façons de penser pour les entreprises, l'idée d'efficacité devenant prédominante. Henry Ford a affirmé que la façon dont les questions sont posées aux clients peut fortement influencer la réponse :
« Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides ... Si on leur avait posé la bonne question, ils auraient répondu un moyen de transport plus rapide . »
1904 - En 1904, Frank Woodward, propriétaire de la marque de desserts Jell-O, ne parvenait pas à vendre suffisamment de produits pour atteindre le seuil de rentabilité. En 1906, il avait réussi à faire grimper les ventes à 1 million de dollars .
Est-ce parce que le public raffolait de ces douceurs ? Non. C'est grâce au marketing de contenu.
Frank a publié son propre livre de recettes centré sur Jell-O, qui a connu un immense succès et dont l'influence perdure encore aujourd'hui.
Années 1920 - La prohibition américaine des années 1920 a grandement affecté l'industrie des bars et de la restauration, à tel point que de nouveaux types d'établissements ont ouvert pour répondre à la demande du public, communément appelés Speakeasy .
Années 1950 - Les développements de l'après-Seconde Guerre mondiale ont entraîné une vaste expansion des banlieues et des transports routiers, facilitant l'accès aux biens et à l'électronique, comme les téléviseurs, pour les personnes éloignées des zones industrielles animées.
Entre la Seconde Guerre mondiale et 1959, les dépenses publicitaires ont triplé, marquant une augmentation rapide des budgets marketing. Aujourd'hui, les dépenses publicitaires incluent le PPC, l'achat d'espaces médiatiques et les travailleurs indépendants comme les graphistes.
Années 1980 & 1990
La satisfaction client occupe une place prépondérante dans toutes les grandes stratégies marketing depuis les années 1980 . Cependant, à cette époque, Internet n'existait pas. Tous les retours clients étaient alors recueillis à l'aide d'un stylo et de papier, en face à face ou par téléphone.
Fait : Conçu essentiellement comme un Rolodex numérique, Pat Sullivan et Mike Muhney ont lancé le tout premier CRM en 1987, appelé ACT!
Dans les années 90, l'introduction d'Internet a apporté une vague de possibilités pour les spécialistes du marketing et a conduit à la création du CRM (Customer Relationship Management). À mesure que l'utilisation d'Internet se développait et que l'e-mail gagnait en popularité, l'e-mail marketing a également pris son essor.
Les enquêtes par e-mail sont devenues l'étape suivante pour les spécialistes du marketing afin de recueillir des informations auprès de leurs clients de manière plus directe et plus rentable.
Années 2000
La recherche en ligne et sur mobile a commencé à décoller après le début du millénaire. Cependant, la majorité des marchés ont continué à recueillir les retours clients en utilisant des méthodes traditionnelles qui, au cours des années 2000, restaient très efficaces.
2021 et au-delà
Le comportement des consommateurs est désormais massivement influencé par les avis et la satisfaction des clients. Un seul avis négatif peut engendrer des pertes importantes pour les entreprises. Par conséquent, nous observons un changement clair dans la manière dont les entreprises allouent leurs efforts et leurs ressources.
Une enquête menée par superoffice.com en juin 2021 a demandé à près de 2 000 professionnels quels seraient leurs principaux axes de développement au cours des 5 prochaines années :
45,9 % des répondants accordent la priorité à l'expérience client
33,6 % des répondants accordent la priorité au produit
20,5 % des répondants accordent la priorité à la tarification
Les résultats de cette enquête démontrent l'importance d'offrir la meilleure expérience possible aux clients et aux visiteurs.
Les techniques actuelles et futures évolueront afin de mieux cibler l'utilisateur/le client, ce qui signifie que l'époque du démarchage téléphonique ou de la signature de formulaires papier est révolue. Aujourd'hui, les entreprises peuvent poser des questions pour recueillir toutes sortes d'informations.
Par exemple, l'utilisation d'une fenêtre contextuelle sur un site web pour demander aux utilisateurs ce qu'ils recherchent est un moyen simple et rapide pour les entreprises de segmenter et de mieux comprendre la répartition de leurs visiteurs et clients potentiels.
Quels sont les différents types d'enquêtes de satisfaction client ?
Avant de créer une enquête de satisfaction client, il est important de savoir ce que vous souhaitez accomplir, ce qui implique de déterminer les informations à collecter et le rôle qu'elles joueront dans la réussite de la campagne. Vous pouvez récompenser vos clients dans le cadre de votre programme de fidélité pour les inciter à répondre à l'enquête et essayer de rendre le profilage amusant et engageant.
Selon la plateforme d'expérience client Delighted.com , il existe 7 types d'enquêtes de satisfaction client, chacune fournissant des informations différentes.
1) Net Promoter Score (NPS)
L'enquête NPS est un excellent moyen pour les marques de comprendre la fidélité de leurs clients et la façon dont leurs produits et services sont perçus. Créée en 2003 par Fred Reichheld , la méthodologie du Net Promoter a été mise en œuvre à maintes reprises par des entreprises de nombreux secteurs.
Avantages du NPS : En raison de l'objectif naturel d'une enquête NPS, les entreprises peuvent créer des enquêtes rapidement et les envoyer fréquemment. Comme il n'y a très probablement qu'une seule question, les clients sont beaucoup plus enclins à répondre. Avec un taux de réponse élevé, les entreprises peuvent véritablement évaluer la fidélité de leurs clients.
2) Score de satisfaction client (CSAT)
Plutôt qu'une question isolée telle que « Recommanderiez-vous notre produit ? », les enquêtes CSAT constituent une méthode plus granulaire que le NPS.
Les enquêtes CSAT permettent aux entreprises de connaître le taux de satisfaction de chaque client individuel et de comprendre si leur expérience a dépassé, égalé ou déçu leurs attentes.
Ce type d'enquête de satisfaction client est très dépendant du temps, ce qui signifie que les organisations qui l'utilisent doivent contacter les clients dans les 24 heures suivant leur visite, pendant que l'expérience est encore fraîche dans leur esprit et que les données ont plus de chances d'être exactes.
3) Score d'effort client (CES)
Les enquêtes CES sont utilisées pour identifier les points de douleur et les frustrations des clients. En recueillant des informations sur ce qui constitue une mauvaise expérience client, les entreprises sont équipées pour apporter des changements efficaces et faciliter la création d'expériences fluides.
À l'aide d'un système de notation de 1 à 5, les enquêtes CES révèlent aux entreprises si les clients doivent « franchir des obstacles » pour obtenir le résultat souhaité. Par exemple, un client qui doit passer par plusieurs services pour trouver un produit spécifique.
4) Enquête d'évaluation visuelle
QuestionPro définit une enquête à échelle d'évaluation comme une « question d'enquête fermée utilisée pour représenter les retours des répondants... pour des fonctionnalités/produits/services spécifiques ».
Les enquêtes d'évaluation visuelle sont conçues pour encourager les réponses par le biais de méthodes ludiques, telles qu'un curseur pour afficher les niveaux de satisfaction, 1 à 5 étoiles pour révéler la satisfaction client, ou une évaluation par pouce levé / pouce baissé pour savoir si les clients recommanderaient le produit ou le service de l'entreprise.
5) Enquête personnalisée
Plutôt que de chercher à obtenir des réponses rapides, les enquêtes personnalisées peuvent générer un niveau de compréhension plus approfondi de l'expérience client. Bien qu'il soit possible d'obtenir des retours directs et exploitables, il est difficile d'obtenir des conversions avec ce type d'enquête sans proposer une offre au client.
Bien que les enquêtes personnalisées demandent beaucoup plus d'efforts, elles offrent aux entreprises l'occasion de témoigner d'un plus grand respect envers leurs clients, au-delà du simple intérêt financier. Les enquêtes personnalisées révèlent des opportunités qui ne peuvent être identifiées avec d'autres types d'enquêtes.
Bonus) Micro-enquêtes
Les micro-enquêtes suivent généralement la même structure pour générer des réponses rapides et fiables de la part des clients et peuvent être diffusées lorsqu'un visiteur se connecte au WiFi invité gratuit d'un établissement. La fonctionnalité de micro-enquête du portail Purple peut être utilisée par les entreprises pour configurer facilement leur propre processus de collecte de retours.
Une seule question - Afin de maximiser les chances de maintenir l'intérêt des clients pour répondre à une enquête, les micro-enquêtes restent courtes et posent des questions faciles à répondre.
Adapté aux utilisateurs - Le problème d'une enquête à question unique est qu'elle peut ne pas résonner de la même manière pour chaque client. En proposant des questions déclenchées par les actions des clients, les micro-enquêtes peuvent augmenter les chances de réponse en s'engageant au bon moment avec les bonnes personnes.
Encore une fois, les enquêtes de satisfaction client ne sont pas mortes !
Le St George's Hospital NHS, une institution de santé de premier plan, a utilisé Purple WiFi pour mettre en place des micro-enquêtes visant à recueillir des retours rapides et précieux de la part des patients et des visiteurs. Ces micro-enquêtes ont été déployées de manière stratégique pour capturer les expériences et les sentiments immédiats des patients et des visiteurs pendant qu'ils se trouvaient encore dans l'enceinte de l'hôpital. Les retours en temps réel ont aidé l'hôpital à identifier rapidement les domaines nécessitant des améliorations et à prendre des décisions basées sur les données pour optimiser la prestation de services. La capacité à collecter et à agir rapidement sur les retours des patients a permis au St George's Hospital non seulement d'améliorer la satisfaction des patients, mais aussi de rationaliser les opérations et l'allocation des ressources. L'utilisation de micro-enquêtes a illustré l'engagement de l'hôpital envers l'amélioration continue et les soins centrés sur le patient.
- Utilisation de Purple WiFi pour mettre en place des micro-enquêtes afin d'obtenir des retours immédiats.
- Capture des expériences et des sentiments des patients et des visiteurs en temps réel.
- Identification rapide des domaines d'amélioration et prise de décisions basées sur les données.
- Amélioration de la satisfaction des patients et rationalisation des opérations.
