Neste blog, analisaremos a história das pesquisas com clientes, os diferentes tipos de pesquisas, os propósitos de cada uma e a prova de que as pesquisas com clientes não estão mortas!
Vá para o final para ver como um cliente da Purple obteve mais de £ 480 mil de ROI e muito mais usando pesquisas com clientes.
Qual é a definição de uma pesquisa com clientes?
Ao coletar o feedback dos clientes e analisar as informações obtidas, as empresas ficam em uma posição melhor para entender o que seus clientes pensam
Conforme definido pela Surveymonkey.com , “você usa uma pesquisa com clientes ou um formulário de feedback do cliente para perguntar sobre vários aspectos do seu produto ou serviço. Você descobrirá o que seus clientes pensam e dizem sobre você.”
Ter os insights obtidos a partir do feedback dos clientes significa que as empresas podem se posicionar melhor ao trabalhar para beneficiar a experiência geral do cliente, seja em relação a produtos, serviços, limpeza do local ou comunicação.
A história da coleta de feedback e da melhoria da experiência do cliente
Anos 1750 - O registro mais antigo de feedback de clientes ocorreu há mais de dois séculos! Um comerciante recebeu uma tábua de argila que mostrava a insatisfação de seus clientes com o serviço e a qualidade das mercadorias.
Anos 1860 > - A era pós-Revolução Industrial gerou novas formas de pensar para as empresas, à medida que a ideia de eficiência se tornou proeminente. Henry Ford afirmou que a maneira como as perguntas são feitas aos clientes pode influenciar fortemente a resposta:
“Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos ... Se a pergunta certa fosse feita, elas teriam dito um meio de transporte mais rápido .”
1904 - Em 1904, Frank Woodward, proprietário da marca de sobremesas Jell-O, não conseguia vender produtos suficientes para cobrir os custos e, em 1906, conseguiu aumentar as vendas para US$ 1 milhão .
Isso ocorreu porque o público não se cansava de doces? Não. Marketing de conteúdo.
Frank lançou seu próprio livro de receitas focado na Jell-O, que foi um grande sucesso e exerce influência até hoje.
Anos 1920 - A Lei Seca americana na década de 1920 afetou enormemente o setor de bares e restaurantes, tanto que novos tipos de restaurantes foram abertos para atender à demanda do público, que eram e são comumente conhecidos como Speakeasy .
Anos 1950 - Os desenvolvimentos pós-Segunda Guerra Mundial resultaram na grande expansão dos subúrbios e do transporte rodoviário, facilitando o acesso a bens e eletrônicos, como TVs, para pessoas distantes de áreas industriais movimentadas.
Entre a Segunda Guerra Mundial e 1959, as despesas com publicidade triplicaram, observando um rápido aumento nos gastos com marketing. Hoje, as despesas com publicidade incluem PPC, compra de espaços de mídia e trabalhadores autônomos, como designers gráficos.
Anos 1980 e 1990
A satisfação do cliente tem sido destaque em todas as principais estratégias de marketing desde a década de 1980 ; no entanto, naquela época não havia internet. Todo o feedback dos clientes nesse período era coletado usando caneta e papel, pessoalmente e por telefone.
Fato: Essencialmente um Rolodex digital, Pat Sullivan e Mike Muhney lançaram o primeiro CRM da história em 1987, chamado ACT!
Durante os anos 90, a introdução da internet trouxe uma onda de possibilidades para os profissionais de marketing e, nessa era, causou a criação do CRM (Customer Relationship Management). À medida que o uso da internet crescia e o e-mail aumentava em popularidade de uso, o mesmo acontecia com o e-mail marketing.
As pesquisas por e-mail se tornaram o próximo passo para os profissionais de marketing coletarem insights de seus clientes de maneira mais direta e econômica.
Anos 2000
A pesquisa online e móvel começou a decolar após o início do milênio. No entanto, a maioria dos mercados continuou a coletar feedback dos clientes usando métodos tradicionais que, durante os anos 2000, ainda eram muito eficazes.
2021 e além
A forma como os consumidores se comportam agora é massivamente influenciada pelas avaliações e pela satisfação dos clientes, o que significa que uma avaliação negativa pode gerar grandes perdas para as empresas e, como resultado, podemos ver uma mudança clara de onde as empresas colocarão seus esforços e recursos.
Uma pesquisa conduzida pela superoffice.com em junho de 2021 perguntou a quase 2.000 profissionais de negócios quais seriam seus principais focos nos próximos 5 anos:
45,9% dos entrevistados estão colocando seu foco principal na Experiência do cliente
33,6% dos entrevistados estão colocando seu foco principal no Produto
20,5% dos entrevistados estão colocando seu foco principal na Precificação
Os resultados observados nesta pesquisa mostram a importância de oferecer a melhor experiência possível para clientes e visitantes.
As técnicas de hoje e do futuro mudarão para melhor atingir o usuário/cliente, o que significa que os dias de telemarketing ativo (cold calling) ou de assinar um pedaço de papel acabaram. Hoje, as empresas podem fazer perguntas para coletar todos os tipos de insights.
Por exemplo, usar um pop-up no site para perguntar o que os usuários estão procurando é uma maneira rápida e fácil para as empresas segmentarem e entenderem melhor seus visitantes e a divisão de clientes em potencial.
Quais são os diferentes tipos de pesquisas com clientes?
Antes de criar uma pesquisa com clientes, é importante saber o que você deseja alcançar, o que inclui saber quais informações você precisa coletar e o papel que essas informações desempenharão para o sucesso da campanha. Você pode recompensar seus clientes em seu programa de fidelidade para incentivar a conclusão da pesquisa e tentar tornar a criação de perfis divertida e envolvente, também.
De acordo com a plataforma de experiência do cliente Delighted.com , existem 7 tipos de pesquisas com clientes, e cada uma fornece insights diferentes.
1) Net Promoter Score (NPS)
A pesquisa NPS é uma ótima maneira de as marcas entenderem a fidelidade de seus clientes e como seus produtos e serviços são percebidos. Criada em 2003 por Fred Reichheld , a metodologia do Net Promoter tem sido implementada repetidas vezes por empresas de diversos setores.
Benefícios do NPS: Devido ao objetivo natural de uma pesquisa NPS, as empresas podem criar pesquisas rapidamente e enviá-las com frequência. Como é muito provável que haja apenas uma pergunta, os clientes têm muito mais probabilidade de responder e, com uma grande taxa de resposta, as empresas podem realmente entender a fidelidade de seus clientes.
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Em vez de uma pergunta isolada como “Você recomendaria nosso produto?”, as pesquisas CSAT são um método mais granular do que o NPS.
As pesquisas CSAT permitem que as empresas vejam as taxas de satisfação de cada cliente individualmente e entendam se a experiência deles superou, atendeu ou não atendeu às expectativas do cliente.
Essa forma de pesquisa com clientes é muito dependente do tempo, o que significa que as organizações que usam esse tipo de pesquisa devem entrar em contato com os clientes dentro de 24 horas após a visita - enquanto a experiência ainda está fresca em suas mentes e os dados têm maior probabilidade de serem precisos.
3) Customer Effort Score (CES)
As pesquisas CES são usadas para descobrir quais são as dores e frustrações dos clientes. Ao coletar insights sobre o que torna uma experiência do cliente ruim, as empresas se preparam para fazer mudanças de forma eficaz e auxiliar no processo de construção de experiências perfeitas.
Usando um sistema de classificação de 1 a 5, as pesquisas CES revelam às empresas se os clientes precisam “enfrentar obstáculos” para obter o resultado desejado. Um exemplo disso pode ser um cliente ter que passar por vários departamentos para encontrar um produto específico.
4) Pesquisa de Classificação Visual
A QuestionPro define uma pesquisa de escala de classificação como uma “pergunta de pesquisa fechada usada para representar o feedback do entrevistado... para recursos/produtos/serviços específicos”.
As pesquisas de classificação visual são feitas para incentivar uma resposta por meio de métodos gamificados, como um controle deslizante para exibir os níveis de satisfação, de 1 a 5 estrelas para revelar a satisfação do cliente ou uma classificação de polegar para cima / polegar para baixo sobre se os clientes recomendariam o produto ou serviço da empresa.
5) Pesquisa Personalizada
Em vez de buscar respostas rápidas, as pesquisas personalizadas podem gerar um nível mais profundo de compreensão da experiência do cliente. Apesar de ser possível ver um feedback direto e acionável, é difícil obter conversões com esse tipo de pesquisa sem uma oferta para o cliente.
Embora as pesquisas personalizadas exijam muito mais esforço, elas oferecem às empresas a chance de mostrar aos clientes um maior nível de respeito , além de estarem interessadas apenas em seu dinheiro. As pesquisas personalizadas revelam caminhos de oportunidade que não podem ser encontrados em outros tipos de pesquisa.
Bônus) MicroSurveys
As micropesquisas normalmente seguem a mesma estrutura para gerar respostas rápidas e confiáveis dos clientes e podem ser entregues quando um visitante faz login no WiFi de visitantes gratuito de um local. A funcionalidade de micropesquisa dentro do portal da Purple pode ser utilizada pelas empresas para configurar facilmente seu próprio processo de coleta de feedback.
Uma pergunta - A fim de maximizar a chance de manter os clientes interessados em concluir uma pesquisa, as micropesquisas são curtas e fazem perguntas fáceis de responder.
Adaptadas aos usuários - O problema de ter uma pesquisa de uma única pergunta é que ela pode não ressoar com cada cliente da mesma maneira. Ao ter perguntas que são acionadas pelas ações do cliente, as micropesquisas podem aumentar as chances de uma resposta ao engajar no momento certo com as pessoas certas.
Novamente, as pesquisas com clientes não estão mortas!
O St George's Hospital NHS, uma importante instituição de saúde, utilizou o Purple WiFi para implementar micropesquisas com o objetivo de coletar feedback rápido e valioso de pacientes e visitantes. Essas micropesquisas foram implantadas estrategicamente para capturar as experiências e os sentimentos imediatos de pacientes e visitantes enquanto eles ainda estavam nas instalações do hospital. O feedback em tempo real ajudou o hospital a identificar rapidamente as áreas que precisavam de melhorias e a tomar decisões baseadas em dados para aprimorar a prestação de serviços. A capacidade de coletar e agir rapidamente com base no feedback dos pacientes ajudou o St George's Hospital não apenas a melhorar a satisfação dos pacientes, mas também a otimizar as operações e a alocação de recursos. O uso de micropesquisas exemplificou o compromisso do hospital com a melhoria contínua e o atendimento centrado no paciente.
- Usou o Purple WiFi para implementar micropesquisas para feedback imediato.
- Capturou as experiências e os sentimentos de pacientes e visitantes em tempo real.
- Identificou rapidamente áreas de melhoria e tomou decisões baseadas em dados.
- Aumentou a satisfação dos pacientes e otimizou as operações.
