Cada año se pierden alrededor de $150 mil millones debido a citas perdidas, y $200 por cada espacio perdido para los médicos individuales.
A medida que las poblaciones crecen y comenzamos a vivir más tiempo, el efecto de las citas perdidas ya ha comenzado a interrumpir las operaciones de atención médica; sin embargo, hay formas en que su centro puede ayudar.
¿Qué es la experiencia del paciente?
Definida por la Agencia para la Investigación y Calidad de la Atención Médica (AHRQ) , las experiencias del paciente son “...aspectos de la prestación de atención médica que los pacientes valoran mucho cuando buscan y reciben atención, como obtener citas oportunas, fácil acceso a la información y buena comunicación...”; sin embargo, cuando fue definida originalmente por el NHS en 2011 , la experiencia del paciente se divide en ocho categorías:
- Respeto por los valores, preferencias y necesidades del paciente.
- Coordinación e integración de la atención.
- Información, comunicación y educación.
- Comodidad física, incluido el manejo del dolor.
- Apoyo emocional para los temores clínicos relacionados con el paciente y su familia.
- Participación de familiares y amigos
- Transición y continuidad entre ubicaciones y tipos de atención
- Acceso a la atención, incluidos los tiempos de espera y el tiempo entre ingresos
La experiencia individual del paciente es más que solo la cita en sí. Cada paso para llegar a la ubicación, orientarse y luego localizar la salida correcta es parte de su experiencia.
Todo esto contribuye a una cantidad cada vez mayor de citas perdidas, lo que causa grandes pérdidas de ingresos y un desperdicio del tiempo del personal.
Cada año se pierden alrededor de $150 mil millones debido a citas perdidas, y $200 por cada espacio perdido para los médicos individuales.
Esta cantidad de ingresos perdidos afecta aún más la capacidad de los proveedores de atención médica para pagar los salarios del personal y los fondos disponibles para equipos médicos.
Afortunadamente, existen cada vez más soluciones implementadas para ayudar a que su hospital sea más eficiente y mejorar la experiencia de sus pacientes.
¿Qué ha cambiado? Una línea de tiempo de la experiencia del paciente
La industria de la atención médica se ha vuelto cada vez más competitiva al tratar de ofrecer la mejor experiencia posible al paciente; en algunos países las razones difieren, sin embargo, está claro que para que los centros de atención médica sobrevivan, necesitan que los pacientes asistan.
Décadas de 1990 y 2000
Durante la década de 1990, poder comprender la experiencia del paciente se volvió muy popular y un concepto ampliamente aceptado para revisar la calidad de la atención brindada. Sin embargo, el problema en ese momento era que no existían atributos sobre qué contribuía a la experiencia del paciente.
En 1995 , se creó el programa Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS®) en los EE. UU. como un método para encuestar a los pacientes sobre sus experiencias. “Las encuestas CAHPS no preguntan a los pacientes qué tan satisfechos estaban con su atención; más bien, piden a los pacientes que informen sobre los aspectos de sus experiencias que son importantes para ellos” - AHRQ
Con poca comprensión sobre cómo recopilar y actuar con precisión sobre los conocimientos de la experiencia del paciente, los años 90 y la década de 2000 se centraron principalmente en desarrollar encuestas como CAHPS.
Década de 2010
El estándar de uso de encuestas para comprender las experiencias de los pacientes mejora. Durante la década de 2000, los avances en la tecnología permitieron a los proveedores de atención médica realizar encuestas a través de SMS .
Además, las encuestas se podían completar en línea en dispositivos portátiles, en quioscos de atención médica para obtener comentarios en tiempo real, por ejemplo, durante el alta de un paciente. Los miembros del personal proporcionaron más información directamente con quejas y elogios de sus pacientes.
Durante este tiempo, los métodos para recopilar los comentarios de los pacientes fueron examinados en función de si los pacientes podían proporcionar información creíble, lo que dificultaba que los centros tuvieran comentarios procesables y mejoraran los problemas mencionados.
La década de 2020 hasta ahora
Durante la pandemia de Covid, el mundo se convirtió en un lugar diferente. Los hospitales y consultorios médicos abrumados no tuvieron más remedio que tratar de encontrar formas de gestionar mejor la afluencia de pacientes y sus expectativas.
Después de la pandemia, los centros de atención médica luchan por satisfacer la demanda, mientras que más del 30% de los pacientes primerizos se pierden en hospitales cada vez más complejos, lo que genera frustración y ansiedad.
Afortunadamente, hay formas en las que puede ayudar a mejorar la experiencia de los pacientes.
Atender a aquellos con necesidades de accesibilidad : según los CDC , 1 de cada 4 (o el 26%) de los adultos en los Estados Unidos informa tener al menos una discapacidad. La tecnología puede ayudar a satisfacer las necesidades de todos los visitantes, lo que incluye facilitar que todos se orienten de la manera que mejor les convenga.
Lograr que los pacientes sean atendidos más rápido: reduzca el tiempo de atención al ayudar al personal a ser más eficiente y a concentrarse en su trabajo.
Ayudar a los pacientes a llegar a sus citas: asista con la navegación dentro de su hospital para que los pacientes lleguen a sus citas a tiempo y sin estrés.
¿Qué sigue para la experiencia del paciente?
La innovación dentro del sector de la atención médica ahora se está disparando, impulsada por la necesidad de satisfacer la demanda de los pacientes. El 72% de los consumidores lee reseñas en línea antes de reservar con un nuevo proveedor de atención médica, lo que significa que satisfacer las necesidades de los pacientes es más crucial que nunca. Por lo tanto, los hospitales deben impulsar el uso de soluciones digitales que se adapten mejor a las necesidades y comportamientos de múltiples grupos y datos demográficos siempre que sea posible.
Descubra más sobre cómo una solución de orientación digital puede ayudar a mejorar la experiencia de su paciente.
