Ogni anno si perdono circa 150 miliardi di dollari a causa degli appuntamenti mancati, pari a 200 dollari per ogni visita saltata per i singoli medici.
Con la crescita della popolazione e l'allungamento dell'aspettativa di vita, l'effetto degli appuntamenti mancati ha già iniziato a perturbare le operazioni sanitarie; tuttavia, esistono soluzioni con cui la tua struttura può intervenire.
Cos'è l'esperienza del paziente?
Secondo la definizione dell' Agency for Healthcare Research and Quality , le esperienze dei pazienti sono "...aspetti dell'erogazione dell'assistenza sanitaria che i pazienti apprezzano molto quando cercano e ricevono cure, come l'ottenimento di appuntamenti tempestivi, il facile accesso alle informazioni e una buona comunicazione...". Tuttavia, secondo la definizione originale fornita dall' NHS nel 2011 , l'esperienza del paziente si divide in otto categorie:
- Rispetto per i valori, le preferenze e le esigenze del paziente.
- Coordinamento e integrazione delle cure.
- Informazione, comunicazione ed educazione.
- Comfort fisico, inclusa la gestione del dolore.
- Supporto emotivo per i timori clinici del paziente e della sua famiglia.
- Coinvolgimento di familiari e amici
- Transizione e continuità tra strutture e tipologie di cura
- Accesso alle cure, inclusi i tempi di attesa e il tempo tra i ricoveri
L'esperienza individuale del paziente va oltre il semplice appuntamento. Ogni fase, dall'arrivo in sede all'orientamento all'interno della struttura fino all'individuazione dell'uscita corretta, fa parte della sua esperienza.
Tutto ciò contribuisce a un numero crescente di appuntamenti mancati, causando pesanti perdite di fatturato e uno spreco di tempo per il personale.
Ogni anno si perdono circa 150 miliardi di dollari a causa degli appuntamenti mancati, pari a 200 dollari per ogni visita saltata per i singoli medici.
Questa perdita di fatturato incide ulteriormente sulla capacità degli operatori sanitari di pagare gli stipendi del personale e sui fondi disponibili per le attrezzature mediche.
Fortunatamente, esistono sempre più soluzioni disponibili per aiutare il tuo ospedale a essere più efficiente e a migliorare l'esperienza dei pazienti.
Cosa è cambiato? La cronologia dell'esperienza del paziente
Il settore sanitario è diventato sempre più competitivo nel tentativo di offrire la migliore esperienza possibile al paziente; in alcuni Paesi le ragioni differiscono, tuttavia è chiaro che, per sopravvivere, le strutture sanitarie hanno bisogno che i pazienti si presentino.
Anni '90 e 2000
Durante gli anni '90, la capacità di comprendere l'esperienza del paziente è diventata molto popolare, nonché un concetto ampiamente condiviso per valutare la qualità delle cure fornite. Il problema all'epoca, tuttavia, era l'assenza di attributi definiti su cosa contribuisse all'esperienza del paziente.
Nel 1995 è stato creato negli Stati Uniti il programma Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS®) come metodo per intervistare i pazienti sulle loro esperienze. "I sondaggi CAHPS non chiedono ai pazienti quanto siano soddisfatti delle cure ricevute; chiedono piuttosto di riferire sugli aspetti delle loro esperienze che ritengono importanti" - AHRQ
Con una scarsa comprensione di come raccogliere e utilizzare in modo accurato le informazioni sull'esperienza dei pazienti, gli anni '90 e i primi anni 2000 si sono concentrati principalmente sullo sviluppo di sondaggi come il CAHPS.
Anni 2010
Lo standard di utilizzo dei sondaggi per comprendere le esperienze dei pazienti migliora. Durante gli anni 2000, i progressi tecnologici hanno permesso agli operatori sanitari di condurre sondaggi tramite SMS .
Inoltre, i sondaggi potevano essere compilati online su dispositivi mobili o presso i chioschi sanitari per ottenere feedback in tempo reale, ad esempio durante le dimissioni di un paziente. Ulteriori informazioni venivano fornite direttamente dai membri del personale tramite i reclami e i complimenti dei loro pazienti.
In questo periodo, i metodi di raccolta del feedback dei pazienti sono stati esaminati per capire se questi ultimi fossero in grado di fornire informazioni attendibili, rendendo più difficile per le strutture ottenere feedback azionabili e migliorare i problemi segnalati.
Gli anni 2020 fino ad oggi
Durante la pandemia di Covid il mondo è cambiato. Ospedali e studi medici, ormai sopraffatti, non hanno avuto altra scelta se non cercare modi per gestire al meglio l'afflusso di pazienti e le loro aspettative.
In seguito alla pandemia, le strutture sanitarie faticano a soddisfare la domanda, mentre oltre il 30% dei nuovi pazienti si perde in ospedali sempre più complessi, generando frustrazione e ansia.
Fortunatamente, esistono modi per contribuire a migliorare l'esperienza dei pazienti.
Provvedere a chi ha esigenze di accessibilità - Secondo il CDC , 1 adulto su 4 (il 26%) negli Stati Uniti dichiara di avere almeno una disabilità. La tecnologia può aiutare a soddisfare le esigenze di tutti i visitatori, ad esempio facilitando l'orientamento di ciascuno nel modo più adatto alle proprie necessità.
Visitare i pazienti più rapidamente - Riduci i tempi di assistenza aiutando il personale a essere più efficiente e concentrato sul proprio lavoro.
Aiutare i pazienti a raggiungere i loro appuntamenti - Agevola la navigazione all'interno del tuo ospedale per far arrivare i pazienti ai loro appuntamenti in orario e senza stress.
Qual è il futuro dell'esperienza del paziente?
L'innovazione nel settore sanitario è in forte espansione, spinta dalla necessità di soddisfare la domanda dei pazienti. Il 72% dei consumatori legge le recensioni online prima di prenotare con un nuovo operatore sanitario, il che significa che soddisfare le esigenze dei pazienti è più cruciale che mai. Gli ospedali dovrebbero quindi promuovere l'utilizzo di soluzioni digitali che meglio si adattano alle esigenze e ai comportamenti di molteplici gruppi e fasce demografiche, ove possibile.
Scopri di più su come una soluzione di digital wayfinding può aiutare a migliorare l'esperienza dei tuoi pazienti.
