Près de 150 milliards de dollars sont perdus chaque année en raison de rendez-vous manqués, soit 200 $ par créneau manqué pour les médecins individuels.
À mesure que les populations augmentent et que l'espérance de vie s'allonge, l'impact des rendez-vous manqués a déjà commencé à perturber les opérations de santé. Cependant, il existe des moyens pour votre établissement d'y remédier.
Qu'est-ce que l'expérience patient ?
Définie par l' Agency for Healthcare Research and Quality , l'expérience patient correspond aux « ...aspects de la prestation des soins de santé que les patients apprécient particulièrement lorsqu'ils recherchent et reçoivent des soins, tels que l'obtention de rendez-vous en temps opportun, un accès facile à l'information et une bonne communication... ». Cependant, lorsqu'elle a été initialement définie par le NHS en 2011 , l'expérience patient se divise en huit catégories :
- Respect des valeurs, des préférences et des besoins du patient.
- Coordination et intégration des soins.
- Information, communication et éducation.
- Confort physique, y compris la gestion de la douleur.
- Soutien émotionnel face aux craintes cliniques concernant le patient et sa famille.
- Implication de la famille et des amis
- Transition et continuité entre les lieux et les types de soins
- Accès aux soins, y compris les temps d'attente et les délais d'admission
L'expérience individuelle du patient va bien au-delà du rendez-vous en lui-même. Chaque étape, de l'arrivée sur les lieux à l'orientation, jusqu'à la recherche de la bonne sortie, fait partie intégrante de son expérience.
Tout cela contribue à l'augmentation du nombre de rendez-vous manqués, entraînant de lourdes pertes de revenus et une perte de temps pour le personnel.
Près de 150 milliards de dollars sont perdus chaque année en raison de rendez-vous manqués, soit 200 $ par créneau manqué pour les médecins individuels.
Cette perte de revenus affecte en outre la capacité des prestataires de soins de santé à payer les salaires du personnel et à financer les équipements médicaux.
Heureusement, il existe de plus en plus de solutions en place pour aider votre hôpital à gagner en efficacité et à améliorer l'expérience de vos patients.
Qu'est-ce qui a changé ? Une chronologie de l'expérience patient
Le secteur de la santé est devenu de plus en plus compétitif dans sa volonté d'offrir la meilleure expérience patient possible. Bien que les raisons diffèrent selon les pays, il est clair que pour survivre, les établissements de santé ont besoin que les patients se présentent.
Années 1990 et 2000
Au cours des années 1990, la compréhension de l'expérience patient est devenue très populaire et un concept largement accepté pour évaluer la qualité des soins prodigués. Le problème à l'époque, cependant, était qu'il n'existait aucun attribut définissant ce qui contribuait à l'expérience patient.
En 1995 , le programme Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS®) a été créé aux États-Unis comme méthode pour interroger les patients sur leurs expériences. « Les enquêtes CAHPS ne demandent pas aux patients s'ils sont satisfaits de leurs soins ; elles leur demandent plutôt de rendre compte des aspects de leurs expériences qui sont importants pour eux » - AHRQ
Avec une faible compréhension de la manière de collecter et d'exploiter avec précision les données sur l'expérience patient, les années 90 et 2000 se sont principalement concentrées sur le développement d'enquêtes telles que CAHPS.
Années 2010
L'utilisation d'enquêtes pour comprendre l'expérience des patients s'améliore. Au cours des années 2000, les avancées technologiques ont permis aux prestataires de soins de santé de mener des enquêtes par SMS .
De plus, les enquêtes pouvaient être remplies en ligne sur des appareils mobiles ou sur des bornes interactives de santé pour obtenir des retours en temps réel, par exemple lors de la sortie d'un patient. Des informations supplémentaires étaient fournies directement par les membres du personnel, recueillant les plaintes et les compliments de leurs patients.
Pendant cette période, les méthodes de collecte des retours des patients ont été examinées de près pour déterminer si les patients étaient en mesure de fournir des informations fiables, ce qui a rendu plus difficile pour les établissements d'obtenir des retours exploitables et d'améliorer les problèmes soulevés.
Les années 2020 jusqu'à présent
Pendant la pandémie de Covid, le monde a changé. Les hôpitaux et les cabinets médicaux débordés n'ont eu d'autre choix que d'essayer de trouver des moyens de mieux gérer l'afflux de patients et leurs attentes.
À la suite de la pandémie, les établissements de santé peinent à répondre à la demande, tandis que plus de 30 % des nouveaux patients se perdent dans des hôpitaux de plus en plus complexes, ce qui engendre frustration et anxiété.
Heureusement, il existe des moyens d'améliorer l'expérience des patients.
Répondre aux besoins d'accessibilité - Selon le CDC , 1 adulte sur 4 (soit 26 %) aux États-Unis déclare avoir au moins un handicap. La technologie peut aider à répondre aux besoins de tous les visiteurs, notamment en facilitant l'orientation de chacun de la manière qui lui convient le mieux.
Accélérer la prise en charge des patients - Réduisez les délais de soins en aidant le personnel à être plus efficace et concentré sur ses tâches.
Aider les patients à se rendre à leurs rendez-vous - Facilitez la navigation au sein de votre hôpital pour que les patients arrivent à leurs rendez-vous à l'heure et sans stress.
Quel est l'avenir de l'expérience patient ?
L'innovation dans le secteur de la santé est aujourd'hui en plein essor, stimulée par la nécessité de répondre à la demande des patients. 72 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de prendre rendez-vous avec un nouveau prestataire de soins de santé, ce qui signifie que répondre aux besoins des patients est plus crucial que jamais. Les hôpitaux doivent donc encourager l'utilisation de solutions numériques qui s'adaptent au mieux aux besoins et aux comportements de divers groupes et données démographiques, dans la mesure du possible.
Découvrez comment une solution d'orientation numérique peut contribuer à améliorer votre expérience patient.
