Cerca de US$ 150 bilhões são perdidos a cada ano devido a consultas perdidas, e US$ 200 por horário perdido para médicos individuais.
À medida que as populações crescem e começamos a viver mais, o efeito das consultas perdidas já começou a prejudicar as operações de saúde; no entanto, existem maneiras de a sua instituição ajudar.
O que é a experiência do paciente?
Definida pela Agency for Healthcare Research and Quality , as experiências do paciente são “...aspectos da prestação de cuidados de saúde que os pacientes valorizam muito quando buscam e recebem atendimento, como conseguir consultas no prazo, fácil acesso à informação e boa comunicação...”; no entanto, quando originalmente definida pelo NHS em 2011 , a experiência do paciente se divide em oito categorias:
- Respeito pelos valores, preferências e necessidades do paciente.
- Coordenação e integração do cuidado.
- Informação, comunicação e educação.
- Conforto físico, incluindo o controle da dor.
- Apoio emocional para medos clínicos em relação ao paciente e sua família.
- Envolvimento de familiares e amigos
- Transição e continuidade entre locais e tipos de cuidado
- Acesso ao cuidado, incluindo os tempos de espera e o tempo entre a admissão
A experiência individual do paciente é mais do que apenas a consulta em si. Cada etapa, desde chegar ao local, orientar-se e, em seguida, localizar a saída correta, faz parte da sua experiência.
Tudo isso contribui para um número crescente de consultas perdidas, causando grandes perdas de receita e desperdício de tempo da equipe.
Cerca de US$ 150 bilhões são perdidos a cada ano devido a consultas perdidas, e US$ 200 por horário perdido para médicos individuais.
Esse montante de receita perdida afeta ainda mais a capacidade dos prestadores de saúde de pagar os salários dos funcionários e o financiamento disponível para equipamentos médicos.
Felizmente, existem cada vez mais soluções disponíveis para ajudar o seu hospital a ser mais eficiente e melhorar a experiência dos seus pacientes.
O que mudou? Uma linha do tempo da experiência do paciente
O setor de saúde tornou-se cada vez mais competitivo na tentativa de oferecer a melhor experiência possível ao paciente; em alguns países, os motivos diferem, no entanto, é claro que, para que os locais de saúde sobrevivam, eles precisam que os pacientes compareçam.
Anos 1990 e 2000
Durante a década de 1990, ser capaz de entender a experiência do paciente tornou-se muito popular e um conceito amplamente aceito para avaliar a qualidade do cuidado prestado. O problema na época, no entanto, era que não existiam atributos sobre o que contribuía para a experiência do paciente.
Em 1995 , o programa Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS) foi criado nos EUA como um método para pesquisar os pacientes sobre suas experiências. “As pesquisas do CAHPS não perguntam aos pacientes o quão satisfeitos eles ficaram com o atendimento; em vez disso, pedem que relatem os aspectos de suas experiências que são importantes para eles” - AHRQ
Com pouco entendimento sobre como coletar e agir com precisão sobre os insights da experiência do paciente, os anos 90 e 2000 focaram principalmente no desenvolvimento de pesquisas como o CAHPS.
Anos 2010
O padrão de uso de pesquisas para entender as experiências dos pacientes melhora. Durante os anos 2000, os avanços na tecnologia permitiram que os prestadores de saúde realizassem pesquisas por meio de SMS .
Além disso, as pesquisas podiam ser preenchidas online em dispositivos móveis ou em quiosques de saúde para feedback em tempo real, por exemplo, durante a alta de um paciente. Insights adicionais eram fornecidos diretamente pelos membros da equipe, com reclamações e elogios de seus pacientes.
Durante esse período, os métodos de coleta de feedback dos pacientes foram examinados com base na capacidade dos pacientes de fornecer insights confiáveis, tornando mais difícil para as instituições obterem feedback acionável e melhorarem as questões mencionadas.
Anos 2020 até agora
Durante a pandemia de Covid, o mundo se tornou um lugar diferente. Hospitais e clínicas médicas sobrecarregados não tiveram escolha a não ser tentar encontrar maneiras de gerenciar melhor o fluxo de pacientes e suas expectativas.
Após a pandemia, as instalações de saúde estão lutando para atender à demanda, enquanto mais de 30% dos pacientes de primeira viagem estão se perdendo em hospitais cada vez mais complexos, levando à frustração e ansiedade.
Felizmente, existem maneiras de ajudar a melhorar a experiência dos pacientes.
Atenda àqueles com necessidades de acessibilidade - De acordo com o CDC , 1 em cada 4 (ou 26%) dos adultos nos Estados Unidos relata ter pelo menos uma deficiência. A tecnologia pode ajudar a atender às necessidades de todos os visitantes, inclusive facilitando para que todos se orientem da maneira que melhor lhes convier.
Agilize o atendimento aos pacientes - Reduza o tempo até o atendimento ajudando a equipe a ser mais eficiente e focada em suas funções.
Ajude os pacientes a chegarem às suas consultas - Auxilie na navegação dentro do seu hospital para que os pacientes cheguem às suas consultas no horário e sem estresse.
O que vem a seguir para a experiência do paciente?
A inovação no setor de saúde está agora em alta, impulsionada pela necessidade de atender à demanda dos pacientes. 72% dos consumidores leem avaliações online antes de agendar com um novo prestador de saúde, o que significa que atender às necessidades dos pacientes é mais crucial do que nunca. Portanto, os hospitais devem impulsionar o uso de soluções digitais que melhor se adaptem às necessidades e comportamentos de vários grupos e demografias, sempre que possível.
Saiba mais sobre como uma solução de wayfinding digital pode ajudar a melhorar a experiência do seu paciente.
