Las encuestas a clientes en todos los entornos minoristas han sido vitales para el éxito a largo plazo y la supervivencia de algunas de las principales marcas del mundo, y sin embargo no se consideran una necesidad constante para mejorar continuamente las experiencias o comprender las expectativas del cliente.
En este blog, revelaremos el poder de las encuestas a clientes y los beneficios que las empresas de moda y ropa se están perdiendo. Las estadísticas incluidas han sido recopiladas de 3 mercados globales por Purple para el informe de investigación 'Retail. Not Dead, Just Different', y recursos adicionales
¿Dónde compran los consumidores moda y ropa?
Antes de adentrarnos en los beneficios de las encuestas a clientes, echemos un vistazo a cómo los consumidores han elegido comprar en el sector minorista de moda y ropa durante los últimos 12 meses.
EE. UU.
Las preferencias de compra de los consumidores en EE. UU. durante los últimos 12 meses fueron casi idénticas, con un 60% de los compradores realizando una compra en tienda física y un 61% en línea. Esta división podría haber estado influenciada por diversas medidas de confinamiento en todo Estados Unidos.
Reino Unido
En el Reino Unido, las preferencias de compra han indicado que un mayor número de consumidores busca utilizar múltiples canales para realizar sus compras. El 75% de los consumidores había comprado en tienda física, mientras que el 81% había realizado compras en línea.
México
A pesar de que la mayoría de los consumidores de EE. UU. y el Reino Unido prefieren las compras en línea, los encuestados en México prefirieron los canales fuera de línea, con un 66% de los compradores realizando compras en tienda física, mientras que solo el 52% utilizó canales de compra en línea.
¿Qué tan importante es para los minoristas de moda y ropa utilizar encuestas a clientes?
Dado que el 63% de los consumidores minoristas cree que pedirles su opinión es fundamental para su experiencia, averigüemos si los minoristas regionales de moda y ropa están cumpliendo con las expectativas de los consumidores.
¿Cuántos consumidores recibieron una solicitud de comentarios en los últimos 12 meses?
EE. UU. - 36.6%
Reino Unido - 25.8%
México - 37.8%
A partir de estos datos, podemos ver que los minoristas están perdiendo una gran oportunidad para comprender las experiencias de sus clientes, y con un 39% de los consumidores evitando marcas durante más de 2 años después de tener una experiencia negativa, los minoristas deben encontrar una manera de dejar de perder la lealtad de los clientes y fomentar los comentarios.
¿Cómo pueden los minoristas recopilar más comentarios de los clientes?
A partir de los resultados del último informe de investigación de Purple, hemos identificado los incentivos que animarían a los consumidores a completar una encuesta, y cómo esos incentivos difieren entre regiones. Más del 25% de todos los consumidores están dispuestos a dar su opinión sin recibir ninguna recompensa a cambio.
EE. UU.
En Estados Unidos, descubrimos que el 35.9% de los consumidores está dispuesto a completar una encuesta a clientes sin ningún incentivo.
Experiencia personalizada - 49.6%
Premios - 66.9%
Ofertas especiales - 76.7%
Reino Unido
Los consumidores en el Reino Unido revelaron que el 23.6% de los compradores está dispuesto a dar su opinión sin ningún incentivo.
Experiencia personalizada - 37.1%
Premios - 64.7%
Ofertas especiales - 73.9%
México
En México, descubrimos que el 28.6% de los consumidores estaba dispuesto a dar su opinión a los minoristas sin ningún incentivo o recompensa.
Experiencia personalizada - 60.8%
Premios - 83.2%Ofertas especiales - 84.8%
Aproveche al máximo su oferta actual de WiFi
Interactuar con los clientes puede ser un desafío, especialmente cuando no es el lugar o el momento adecuado, y ¿qué mejor manera de aumentar las posibilidades de recopilar comentarios que cuando los clientes acceden al WiFi existente en la tienda?
¿Qué porcentaje de consumidores se conecta al WiFi gratuito en la tienda?
- En Estados Unidos, el 62.1% de los consumidores accede al WiFi cuando está en la tienda.
- En el Reino Unido, el 61.1% de los consumidores accede al WiFi cuando está en la tienda.
- En México, el 80.8% de los consumidores accede al WiFi cuando está en la tienda.
Una investigación de Retail Dive ha demostrado que “La tasa de interacción promedio de las campañas que utilizan tres o más canales fue del 18.96% en todos los canales, mientras que las campañas de un solo canal obtuvieron solo el 5.4%”.
Al mejorar las ofertas de WiFi existentes con Captive Portals para recopilar datos de los clientes, así como análisis detallados de WiFi Analytics , los minoristas pueden comunicarse directamente con los consumidores con mensajes personalizados en el momento adecuado a través del marketing automatizado.
¿Qué sigue para el sector minorista de moda y ropa?
A partir de los resultados que hemos recopilado, podemos ver que los consumidores quieren que las tiendas físicas sigan siendo parte de su experiencia de compra; sin embargo, para sobrevivir, los minoristas deben adaptarse para combinar los canales en línea y fuera de línea y así brindar la mejor experiencia posible al cliente
Los clientes minoristas buscan una experiencia digitalmente inclusiva
Los resultados de las compras de los consumidores durante los últimos 12 meses muestran que el comercio minorista en la tienda sigue siendo igual de importante para la experiencia del consumidor y el recorrido del comprador. Recursos adicionales muestran que el 72% de los compradores digitales considera la experiencia en la tienda como el canal más importante al realizar una compra, y el 73% utiliza múltiples canales durante su recorrido de compra.
El comercio unificado es el siguiente paso para que los minoristas creen una experiencia de compra híbrida y pongan la experiencia del cliente en primer lugar. Al vincular los canales en línea y fuera de línea, los minoristas pueden personalizar los recorridos de los clientes y aumentar su recopilación de datos con el tiempo para mejorar la eficiencia operativa y adelantarse a los competidores, y con un 84% de los consumidores sintiendo que los minoristas deberían hacer más para integrar sus canales en línea y fuera de línea, es algo que no se puede ignorar.
