Les enquêtes clients dans tous les environnements de vente au détail ont été vitales pour le succès à long terme et la survie de certaines des plus grandes marques mondiales, et pourtant elles ne sont pas perçues comme une nécessité constante pour améliorer continuellement les expériences ou comprendre les attentes des clients.
Dans ce blog, nous allons révéler le pouvoir des enquêtes clients et les avantages dont se privent les entreprises de la mode et de l'habillement. Les statistiques incluses ont été recueillies sur 3 marchés mondiaux par Purple pour le rapport de recherche « Retail. Not Dead, Just Different », ainsi que d'autres ressources.
Où les consommateurs achètent-ils des articles de mode et d'habillement ?
Avant de nous pencher sur les avantages des enquêtes clients, examinons comment les consommateurs ont choisi de faire leurs achats dans le secteur de la mode et de l'habillement au cours des 12 derniers mois.
États-Unis
Les préférences d'achat des consommateurs aux États-Unis au cours des 12 derniers mois étaient presque identiques, 60 % des acheteurs ayant effectué un achat en magasin et 61 % en ligne. Cette répartition a pu être influencée par diverses mesures de confinement à travers les États-Unis.
Royaume-Uni
Au Royaume-Uni, les préférences d'achat ont indiqué qu'un plus grand nombre de consommateurs cherchent à utiliser plusieurs canaux pour effectuer leurs achats. 75 % des consommateurs ont fait des achats en magasin, tandis que 81 % ont effectué des achats en ligne.
Mexique
Bien que la majorité des consommateurs américains et britanniques privilégient les achats en ligne, les personnes interrogées au Mexique ont préféré les canaux hors ligne, 66 % des acheteurs ayant effectué des achats en magasin contre seulement 52 % utilisant les canaux d'achat en ligne.
Quelle est l'importance pour les détaillants de mode et d'habillement d'utiliser des enquêtes clients ?
Étant donné que 63 % des consommateurs du commerce de détail estiment qu'il est essentiel pour leur expérience qu'on leur demande leur avis, découvrons si les détaillants régionaux de mode et d'habillement répondent aux attentes des consommateurs.
Combien de consommateurs ont reçu une demande d'avis au cours des 12 derniers mois ?
États-Unis - 36,6 %
Royaume-Uni - 25,8 %
Mexique - 37,8 %
À partir de ces données, nous pouvons constater que les détaillants passent largement à côté de la compréhension de l'expérience de leurs clients. Avec 39 % des consommateurs évitant les marques pendant plus de 2 ans après une expérience négative, les détaillants doivent trouver un moyen de cesser de perdre la fidélité de leurs clients et d'encourager les retours.
Comment les détaillants peuvent-ils recueillir davantage d'avis clients ?
D'après les résultats du dernier rapport de recherche de Purple, nous avons identifié les incitations qui encourageraient les consommateurs à remplir une enquête, et comment ces incitations diffèrent selon les régions. Plus de 25 % de l'ensemble des consommateurs sont prêts à donner leur avis sans aucune récompense en retour.
États-Unis
Aux États-Unis, nous avons constaté que 35,9 % des consommateurs sont prêts à remplir une enquête client sans aucune incitation.
Expérience personnalisée - 49,6 %
Prix - 66,9 %
Offres spéciales - 76,7 %
Royaume-Uni
Les consommateurs du Royaume-Uni ont révélé que 23,6 % des acheteurs sont prêts à donner leur avis sans aucune incitation.
Expérience personnalisée - 37,1 %
Prix - 64,7 %
Offres spéciales - 73,9 %
Mexique
Au Mexique, nous avons constaté que 28,6 % des consommateurs étaient prêts à donner leur avis aux détaillants sans aucune incitation ni récompense.
Expérience personnalisée - 60,8 %
Prix - 83,2 %Offres spéciales - 84,8 %
Tirez le meilleur parti de votre offre WiFi existante
Interagir avec les clients peut être un défi, surtout lorsque ce n'est ni le bon endroit ni le bon moment. Quel meilleur moyen d'augmenter les chances de recueillir des avis que lorsque les clients accèdent au WiFi existant en magasin ?
Quel pourcentage de consommateurs se connecte au WiFi gratuit en magasin ?
- Aux États-Unis, 62,1 % des consommateurs accèdent au WiFi en magasin.
- Au Royaume-Uni, 61,1 % des consommateurs accèdent au WiFi en magasin.
- Au Mexique, 80,8 % des consommateurs accèdent au WiFi en magasin.
Une étude de Retail Dive a montré que « le taux d'engagement moyen des campagnes utilisant trois canaux ou plus était de 18,96 % sur l'ensemble des canaux, tandis que les campagnes monocanal n'atteignaient que 5,4 %. »
En enrichissant les offres WiFi existantes avec des Captive Portals pour collecter des données clients ainsi que des analyses WiFi approfondies, les détaillants sont en mesure de s'adresser directement aux consommateurs avec des messages personnalisés au bon moment via le marketing automatisé.
Quelles sont les prochaines étapes pour le commerce de détail de la mode et de l'habillement ?
D'après les résultats que nous avons recueillis, nous pouvons constater que les consommateurs souhaitent que les magasins physiques fassent toujours partie de leur expérience d'achat. Cependant, pour survivre, les détaillants doivent s'adapter pour combiner les canaux en ligne et hors ligne afin d'offrir la meilleure expérience client possible.
Les clients du commerce de détail recherchent une expérience numériquement inclusive
Les résultats des achats des consommateurs au cours des 12 derniers mois montrent que le commerce de détail en magasin est toujours aussi important pour l'expérience du consommateur et le parcours d'achat. D'autres ressources montrent que 72 % des acheteurs numériques considèrent l'expérience en magasin comme le canal le plus important lors d'un achat, et 73 % utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat.
Le commerce unifié est la prochaine étape pour les détaillants afin de créer une expérience d'achat hybride et de donner la priorité à l'expérience client. En reliant les canaux en ligne et hors ligne, les détaillants sont en mesure de personnaliser les parcours clients et d'accroître leur collecte de données au fil du temps pour améliorer l'efficacité opérationnelle et devancer leurs concurrents. Avec 84 % des consommateurs estimant que les détaillants devraient faire davantage pour intégrer leurs canaux en ligne et hors ligne, cela ne peut être ignoré.
