El futuro no es totalmente digital ni puramente físico; será un híbrido complejo que los minoristas están presenciando como una oportunidad única en la vida para integrar por completo sus sucursales con la recopilación de datos en línea. Este futuro de canales mixtos permitirá a los minoristas transformarse y lograr relaciones más sólidas con sus clientes a través del comercio unificado.
"El retail físico se encuentra en una encrucijada. SÍ, es necesario adoptar la tecnología. Pero esta tecnología debe adoptar a sus clientes. Ellos exigen una experiencia de compra altamente personalizada como estándar". Sir Terry Leahy; Líder de opinión del retail británico
En este blog, analizaremos a fondo el poder de la personalización en el retail, las expectativas de los clientes cotidianos y cómo el comercio unificado será el principal impulsor.
Las siguientes estadísticas han sido recopiladas por Purple, en 3 mercados globales, con 1500 participantes.
¿Qué es el comercio unificado?
El siguiente paso evolutivo del marketing omnicanal , el comercio unificado, es una estrategia que libera todo el potencial de todos los canales del minorista, tanto en línea como fuera de línea, ya que ofrece una visión totalmente holística de todas las fuentes de ingresos, proporciona información de datos como nunca antes y fundamenta eficazmente las decisiones comerciales fuera de línea que hasta ahora solo se podían lograr en línea.
La información de datos disponible para los minoristas crecerá con el tiempo, lo que resultará en una mayor precisión al pronosticar el rendimiento futuro y, en última instancia, en mejores experiencias para los clientes en todas las regiones.
El futuro en desarrollo de las compras en el retail
El declive de las tiendas físicas tradicionales en los últimos años se debe a una escasa diferenciación y a propuestas poco competitivas para los clientes, lo que significa que los compradores buscan constantemente empresas que ofrezcan experiencias personalizadas. Los modelos de negocio híbridos que buscan aprovechar los datos de todos los canales pueden ofrecer personalización de formas nuevas y emocionantes, ¡impulsándolos por delante de la curva de adopción!
Los consumidores prefieren comprar en la tienda
A pesar de haber ganado el terreno de una década en unos pocos años, el crecimiento de la adopción del comercio electrónico ha sido fuertemente impulsado por la pandemia, lo que significa que los compradores tenían pocas o ninguna alternativa sobre dónde comprar. Desde el "regreso a la normalidad", hemos descubierto que las tiendas físicas siguen siendo la opción principal para los compradores en todos los sectores del retail.
El 17.6 % de los participantes prefiere comprar solo en la tienda (fuera de línea)
El 7.1 % de los participantes prefiere comprar solo en línea (comercio electrónico)
El 75.3 % de los participantes adopta tanto los canales en línea como fuera de línea
Para una visión más detallada, también podemos desglosar estos resultados de la encuesta en sectores del retail. En nuestra última encuesta, preguntamos a los participantes cómo eligieron comprar en diferentes ubicaciones minoristas durante los últimos 12 meses:
Supermercados: 85 % físico frente a 55 % en línea
Moda y ropa: 67 % físico frente a 64.5 % en línea
Grandes almacenes: 63 % físico frente a 55 % en línea
A pesar de que el retail físico es el destino de compras destacado, ¿por qué la división es tan estrecha? Una palabra: personalización.
Las tiendas físicas luchan por cumplir las expectativas
Si bien los consumidores tienen una firme confianza en que los minoristas saben lo que buscan los compradores, cuando analizamos esto desde una perspectiva en línea frente a fuera de línea, el 76 % de las personas cree que los minoristas en línea saben lo que quieren, mientras que solo el 64 % piensa que las tiendas físicas lo saben. Entonces, ¿por qué un tercio de las personas está insatisfecho con su experiencia en la tienda?
Datos adicionales recopilados de nuestra encuesta muestran que el 88 % de los encuestados piensa que se pueden hacer cosas para mejorar la relevancia de las tiendas físicas en la era moderna y 4 de cada 5 personas que creen que las cosas podrían mejorar dijeron que alguna forma de adopción de tecnología es el camino a seguir.
Expectativas del consumidor
El 84.4 % de los consumidores cree que para que las tiendas físicas sobrevivan, deben centrarse por completo en la experiencia del cliente.
Con todos los datos disponibles para las empresas que provienen del uso de canales en línea, crear experiencias personalizadas y adaptar promociones es más fácil que nunca. No solo esto, sino que tener una experiencia personalizada se ha convertido en el principal impulsor de las expectativas del consumidor en todos los sectores, convirtiéndolo en una necesidad para sobrevivir y prosperar.
Promocionar productos relevantes mientras los consumidores compran
¿Te persigue el mismo anuncio en línea de esa camiseta en la que hiciste clic por accidente una vez? A todos nos ha pasado. Es un ejemplo clásico de marketing invasivo que no anima a los usuarios a realizar una compra, sino que tiene el efecto contrario y puede dañar la lealtad del cliente.
El momento oportuno es fundamental al intentar influir en los consumidores, ¡y no hay mejor momento que cuando están en la tienda!
Preguntamos a nuestros participantes qué tanta confianza tenían en que los minoristas sugirieran productos relevantes al comprar en línea y en la tienda:
El 16.2 % de los consumidores siente que los minoristas pueden promocionar productos relevantes en la tienda
El 28.7 % de los encuestados siente que los canales minoristas en línea pueden sugerir productos relevantes
El 47.2 % de los consumidores cree que los minoristas pueden ofrecer sugerencias relevantes en los canales en línea y fuera de línea
El 8.0 % siente que el minorista nunca sugiere productos relevantes
¿Qué es lo más importante que deben ofrecer los minoristas en la tienda?
A medida que los minoristas se alejan del marketing omnicanal y comienzan a adoptar la estrategia de comercio unificado, es fundamental que se escuchen y se tengan en cuenta las necesidades de los consumidores al conectar todos los puntos de contacto del cliente.
Programas de lealtad
En nuestra encuesta, descubrimos que el 68.9 % de los consumidores quiere que los minoristas promocionen programas de lealtad y el 64.5 % quiere recibir ofertas cuando están en la tienda. Esta información puede beneficiar enormemente a todo tipo de establecimientos minoristas para aumentar el tamaño de su cesta y fomentar las visitas recurrentes.
Comprender a las personas
Sin importar el mensaje, los consumidores quieren sentir que reciben un trato especial. Descubrimos que el 64 % de los consumidores quiere que los minoristas se tomen el tiempo para comprender sus necesidades (y en este momento es una oportunidad única para que las empresas diversifiquen la forma en que el personal interactúa con los visitantes y personalicen las experiencias ). Además, vimos que el 55 % quiere que sus experiencias en la tienda sean personalizadas, y la forma principal de lograrlo es a través de la integración digital.
Comentarios en tiempo real
Los comentarios para cualquier organización son fundamentales para el crecimiento y para brindar una mejor experiencia. Nuestra encuesta reveló que el 47.5 % de los consumidores cree que las encuestas deben enviarse en tiempo real para que los minoristas comprendan cómo va la experiencia. La forma principal de lograr esto es utilizando las redes WiFi gratuitas existentes (que el 44.5 % de los encuestados considera una necesidad para una experiencia positiva en la tienda) y la mensajería basada en la ubicación.
¿Cuáles son algunos ejemplos de comentarios valiosos y en tiempo real?
Seguridad: el 46.4 % de los encuestados cree que es vital que los establecimientos minoristas sean seguros y fáciles de recorrer
Relevancia de los productos: el 46 % de los encuestados cree que los minoristas deben escuchar a los clientes para ofrecerles lo que necesitan
Precisión de la personalización: el 37.8 % siente que personalizar la experiencia del cliente es vital para mejorar las experiencias en la tienda y, para hacerlo bien continuamente, los comentarios son esenciales.
¿Qué pueden hacer los minoristas para mantenerse relevantes?
A medida que el entorno de las tiendas físicas se vuelve cada vez más competitivo tras el cambio al comercio unificado, es importante que los minoristas mantengan la relevancia de la marca como una prioridad. Aquí analizaremos las formas en que los consumidores sienten que los minoristas pueden lograrlo.
Mantenga sus esfuerzos personalizados
Ya sabemos que los consumidores valoran la personalización, pero también saben lo importante que es mantener a las empresas relevantes y presentes en la mente del consumidor. El 41.2 % de los encuestados cree que mejorar los servicios personalizados, como los mensajes de texto y correos electrónicos mientras están en la tienda con información específica sobre los productos, mantendrá la relevancia de las tiendas minoristas
Adoptar, adoptar, adoptar
Si bien ya sabemos que el WiFi es vital para la experiencia del cliente (el 28.3 % de los consumidores siente que la conectividad a través de WiFi gratuito es muy importante), descubrimos que el 30.1 % de los encuestados reconoce que la adopción de la Inteligencia Artificial permite a los minoristas brindar una experiencia única durante las compras.
Las soluciones tecnológicas que tienen aplicaciones en el mundo real se están volviendo cada vez más populares; sin embargo, con este rápido crecimiento, explorar estas soluciones e invertir en las opciones correctas puede convertirse en una tarea abrumadora.
Además, el 23.9 % de los encuestados cree que los minoristas deberían utilizar la realidad aumentada para diferenciarse de otros competidores físicos.
"¡Tomen mis datos!" Información personal para la personalización
El 56.4 % de los encuestados proporcionaría su dirección de correo electrónico a cambio de una experiencia personalizada, y el 73.3 % aumentaría su lealtad a la marca si las empresas los recompensaran por su visita.
"Los clientes buscan un sentido de pertenencia, diferente a cualquier cosa que se les haya ofrecido antes". Gavin Wheeldon, CEO de Purple
El poder de la personalización no se puede exagerar, pero tampoco la influencia de los datos del consumidor. En el clima actual, los consumidores saben que sus datos son valiosos y que deben intercambiar su información para obtener ofertas relevantes o tener una experiencia personalizada.
¡Céntrese por completo en la experiencia del cliente!
El 85 % de los consumidores cree que las tiendas de moda físicas seguirán existiendo, pero el 84 % dice que las tiendas físicas deben centrarse por completo en la experiencia del cliente.
Aquí echaremos un vistazo a los minoristas que adoptaron la solución WiFi de Purple y el éxito que se ha logrado al ofrecer experiencias nuevas y personalizadas.
Avanti : Operador de trenes con sede en el Reino Unido
Avanti West Coast, un operador de trenes con sede en el Reino Unido, aprovechó Purple para mejorar la experiencia de los pasajeros a bordo. Al proporcionar WiFi gratuito y capturar datos valiosos, Avanti West Coast pudo comprender mejor las necesidades y preferencias de sus pasajeros. Este enfoque basado en datos condujo a un marketing más eficaz y a mejoras en el servicio, lo que en última instancia resultó en una mayor satisfacción y compromiso del cliente. El caso de estudio señala que esta experiencia mejorada del pasajero y los conocimientos adquiridos ayudaron a demostrar un ROI claro, ya que aumentaron la lealtad del cliente y las tasas de ocupación.
Walmart Canada : Minorista de grandes almacenes
Con la solución WiFi de Purple instalada en más de 400 tiendas, Walmart Canada pudo brindar a los visitantes una experiencia digitalmente inclusiva que registró más de 120 millones de visitas durante un período de un año, proporcionando información valiosa sobre la afluencia en toda su red nacional.
¡Tiene las pruebas, ahora haga el cambio!
Está claro que para que los minoristas sigan sobreviviendo y prosperen a largo plazo, las expectativas de los clientes deben ser escuchadas, atendidas y adaptadas para diferenciarse continuamente de la competencia.
