L'avenir n'est ni totalement numérique ni purement physique, ce sera un hybride complexe que les détaillants considèrent comme une opportunité unique de complètement intégrer leurs espaces physiques à la collecte de données en ligne. Cet avenir multicanal permettra aux détaillants de se transformer et de nouer des relations plus solides avec leurs clients grâce au commerce unifié.
« Le commerce de détail physique est à la croisée des chemins. OUI, vous devez adopter la technologie. Mais cette technologie doit s'adapter à vos clients. Ils exigent une expérience d'achat hautement personnalisée comme norme. » Sir Terry Leahy ; Leader d'opinion britannique du commerce de détail
Dans ce blog, nous allons nous concentrer sur le pouvoir de la personnalisation dans le commerce de détail, les attentes des clients au quotidien et la manière dont le commerce unifié en sera le principal moteur.
Les statistiques suivantes ont été recueillies par Purple sur 3 marchés mondiaux, auprès de 1 500 participants.
Qu'est-ce que le commerce unifié ?
Prochaine étape de l'évolution du marketing omnicanal , le commerce unifié est une stratégie qui libère tout le potentiel de l'ensemble des canaux des détaillants, tant en ligne que hors ligne. Il offre une vue entièrement holistique de toutes les sources de revenus, fournit des informations sur les données comme jamais auparavant et éclaire efficacement les décisions commerciales hors ligne qui, jusqu'à présent, ne pouvaient être prises qu'en ligne.
Les informations sur les données à la disposition des détaillants se développeront au fil du temps, ce qui se traduira par une précision accrue lors de la prévision des performances futures et, en fin de compte, par de meilleures expériences client dans toutes les régions.
L'avenir en devenir du commerce de détail
Le déclin des magasins de centre-ville au cours des dernières années est dû à une faible différenciation et à des propositions client non compétitives, ce qui signifie que les acheteurs sont constamment à la recherche d'entreprises offrant des expériences personnalisées. Les modèles commerciaux hybrides qui cherchent à exploiter les données de tous les canaux sont capables d'offrir une personnalisation de manière nouvelle et passionnante, les propulsant ainsi en tête de la courbe d'adoption !
Les consommateurs préfèrent faire leurs achats en magasin
Bien qu'elle ait gagné l'équivalent d'une décennie de terrain en quelques années, la croissance de l'adoption du commerce électronique a été fortement stimulée par la pandémie, ce qui signifie que les acheteurs n'avaient que peu ou pas d'alternative pour faire leurs achats. Depuis le « retour à la normale », nous avons constaté que les magasins physiques restent le choix principal des acheteurs dans tous les secteurs du commerce de détail.
17,6 % des participants préfèrent faire leurs achats uniquement en magasin (hors ligne)
7,1 % des participants préfèrent faire leurs achats uniquement en ligne (e-commerce)
75,3 % des participants adoptent à la fois les canaux en ligne et hors ligne
Pour une vue plus granulaire, nous pouvons également ventiler ces résultats d'enquête par secteurs de vente au détail. Dans notre dernière enquête, nous avons demandé aux participants comment ils avaient choisi de faire leurs achats dans différents points de vente au cours des 12 derniers mois :
Alimentation - 85 % physique contre 55 % en ligne
Mode et vêtements - 67 % physique contre 64,5 % en ligne
Grandes surfaces - 63 % physique contre 55 % en ligne
Bien que le commerce de détail physique soit la principale destination d'achat, pourquoi la répartition est-elle si serrée ? Un seul mot : personnalisation.
Les magasins physiques peinent à répondre aux attentes
Bien que les consommateurs soient fermement convaincus que les détaillants savent ce que les acheteurs recherchent, lorsque nous examinons cela d'un point de vue en ligne par rapport au hors ligne, 76 % des personnes estiment que les détaillants en ligne savent ce qu'elles veulent, tandis que seulement 64 % pensent que les magasins physiques le savent. Alors pourquoi un tiers des personnes sont-elles insatisfaites de leur expérience en magasin ?
Des données supplémentaires recueillies lors de notre enquête montrent que 88 % des personnes interrogées pensent que des mesures peuvent être prises pour améliorer la pertinence des magasins physiques à l'ère moderne et 4 personnes sur 5 qui pensent que les choses pourraient être améliorées ont déclaré qu'une forme d'adoption technologique est la voie à suivre.
Les attentes des consommateurs
84,4 % des consommateurs estiment que pour que les magasins physiques survivent, ils doivent tout miser sur l'expérience client.
Avec toutes les données à la disposition des entreprises grâce à l'utilisation des canaux en ligne, créer des expériences personnalisées et adapter les promotions est plus facile que jamais. De plus, bénéficier d'une expérience personnalisée est devenu le principal moteur des attentes des consommateurs dans tous les secteurs, ce qui en fait une nécessité pour survivre et prospérer.
Promouvoir des produits pertinents pendant que les consommateurs font leurs achats
Être poursuivi par la même publicité en ligne pour ce t-shirt sur lequel vous avez cliqué par erreur une fois ? Nous avons tous connu cela. C'est un exemple classique de marketing agressif qui n'encourage pas les utilisateurs à effectuer un achat, mais a l'effet inverse et peut nuire à la fidélité des clients.
Le timing est essentiel lorsque l'on essaie d'influencer les consommateurs, et il n'y a pas de meilleur moment que lorsqu'ils sont en magasin !
Nous avons demandé à nos participants dans quelle mesure ils faisaient confiance aux détaillants pour suggérer des produits pertinents lors de leurs achats en ligne et en magasin :
16,2 % des consommateurs estiment que les détaillants peuvent promouvoir des produits pertinents en magasin
28,7 % des personnes interrogées estiment que les canaux de vente au détail en ligne peuvent suggérer des produits pertinents
47,2 % des consommateurs estiment que les détaillants peuvent fournir des suggestions pertinentes sur les canaux en ligne et hors ligne
8,0 % estiment que le détaillant ne suggère jamais de produits pertinents
Quelle est la chose la plus importante que les détaillants doivent offrir en magasin ?
Alors que les détaillants s'éloignent du marketing omnicanal et commencent à adopter la stratégie de commerce unifié, il est essentiel que les besoins des consommateurs soient écoutés et pris en considération lors de la connexion de tous les points de contact client.
Programmes de fidélité
Dans notre enquête, nous avons découvert que 68,9 % des consommateurs souhaitent que les détaillants promeuvent des programmes de fidélité et 64,5 % souhaitent recevoir des offres lorsqu'ils sont en magasin. Cette information peut profiter massivement à tous les types de points de vente au détail pour augmenter la taille de leur panier et encourager les visites répétées.
Comprendre les individus
Quel que soit le message, les consommateurs veulent avoir l'impression de bénéficier d'un traitement de faveur. Nous avons constaté que 64 % des consommateurs souhaitent que les détaillants prennent le temps de comprendre leurs besoins (et c'est actuellement une opportunité unique pour les entreprises de diversifier la façon dont le personnel interagit avec les visiteurs et de personnaliser les expériences ). De plus, nous avons vu que 55 % souhaitent que leurs expériences en magasin soient personnalisées, et le principal moyen d'y parvenir est l'intégration numérique.
Retours en temps réel
Les retours sont essentiels pour la croissance de toute organisation et pour offrir une meilleure expérience. Notre enquête a révélé que 47,5 % des consommateurs estiment que les enquêtes devraient être diffusées en temps réel pour que les détaillants comprennent comment se déroule l'expérience. Le principal moyen d'y parvenir est d'utiliser les réseaux WiFi gratuits existants (ce qui, selon 44,5 % des personnes interrogées, est une nécessité pour une expérience positive en magasin) et la messagerie géolocalisée.
Quels sont quelques exemples de retours précieux et en temps réel ?
Sécurité - 46,4 % des personnes interrogées estiment qu'il est vital que les points de vente au détail soient sûrs et faciles à parcourir
Pertinence des produits - 46 % des personnes interrogées estiment que les détaillants doivent écouter les clients pour offrir ce dont ils ont besoin
Précision de la personnalisation - 37,8 % estiment que la personnalisation de l'expérience client est vitale pour améliorer les expériences en magasin et, pour y parvenir continuellement, les retours sont essentiels.
Que peuvent faire les détaillants pour rester pertinents ?
Alors que l'environnement des centres-villes devient de plus en plus compétitif après le passage au commerce unifié, il est important pour les détaillants de faire de la pertinence de la marque une priorité. Nous examinerons ici les moyens par lesquels les consommateurs estiment que les détaillants peuvent y parvenir.
Maintenez la personnalisation de vos efforts
Nous savons déjà que les consommateurs apprécient la personnalisation, mais ils savent aussi à quel point il est important de garder les entreprises pertinentes et à l'esprit. 41,2 % des personnes interrogées estiment que l'amélioration des services personnalisés tels que les SMS et les e-mails en magasin avec des informations spécifiques sur les produits permettra aux magasins de détail de rester pertinents
Adoptez, adoptez, adoptez
Bien que nous sachions déjà que le WiFi est vital pour l'expérience client (28,3 % des consommateurs estiment que la connectivité via le WiFi gratuit est très importante), nous avons constaté que 30,1 % des personnes interrogées reconnaissent que l'adoption de l'intelligence artificielle permet aux détaillants d'offrir une expérience unique lors des achats.
Les solutions technologiques ayant des applications dans le monde réel deviennent de plus en plus populaires. Cependant, avec cette croissance rapide, naviguer parmi ces solutions et investir dans les bonnes options peut devenir une tâche ardue.
De plus, 23,9 % des personnes interrogées estiment que la réalité augmentée devrait être utilisée par les détaillants pour se différencier des autres concurrents du centre-ville.
« Prenez mes données ! » Des informations personnelles pour la personnalisation
56,4 % des personnes interrogées fourniraient leur adresse e-mail en échange d'une expérience personnalisée, et 73,3 % augmenteraient leur fidélité à la marque si les entreprises les récompensaient pour leur visite.
« Les clients recherchent un sentiment d'appartenance, différent de tout ce que vous leur avez offert auparavant. » Gavin Wheeldon, PDG de Purple
Le pouvoir de la personnalisation ne saurait être surestimé, pas plus que l'influence des données des consommateurs. Dans le climat actuel, les consommateurs savent que leurs données sont précieuses et qu'ils doivent échanger leurs informations pour obtenir des offres pertinentes ou vivre une expérience personnalisée.
Misez tout sur l'expérience client !
85 % des consommateurs pensent que les magasins de mode physiques continueront d'exister, mais 84 % affirment que les magasins physiques doivent tout miser sur l'expérience client.
Nous allons examiner ici les détaillants qui ont adopté la solution WiFi de Purple et le succès obtenu en offrant de nouvelles expériences personnalisées.
Avanti : Opérateur ferroviaire basé au Royaume-Uni
Avanti West Coast, un opérateur ferroviaire basé au Royaume-Uni, a tiré parti de Purple pour améliorer l'expérience de ses passagers à bord. En fournissant un WiFi gratuit et en capturant des données précieuses, Avanti West Coast a pu mieux comprendre les besoins et les préférences de ses passagers. Cette approche axée sur les données a conduit à un marketing plus efficace et à des améliorations de service, se traduisant en fin de compte par une satisfaction et un engagement client accrus. L'étude de cas note que cette expérience passager améliorée et les informations acquises ont permis de démontrer un retour sur investissement clair, avec une augmentation de la fidélité des clients et des taux d'occupation.
Walmart Canada : Détaillant à grande surface
Avec la solution WiFi de Purple installée dans plus de 400 magasins, Walmart Canada a pu offrir aux visiteurs une expérience numériquement inclusive qui a enregistré plus de 120 millions de visites sur une période d'un an, fournissant des informations précieuses sur la fréquentation à travers son réseau national.
Vous avez les preuves, maintenant faites le changement !
Il est clair que pour que les détaillants continuent de survivre et de prospérer à long terme, les attentes des clients doivent être écoutées, prises en compte et adaptées pour se différencier continuellement de la concurrence.
