यूनिफाइड कॉमर्स: पूर्ण वैयक्तिकरण के माध्यम से रिटेल का अस्तित्व

भविष्य न तो पूरी तरह से डिजिटल है और न ही पूरी तरह से भौतिक, यह एक जटिल हाइब्रिड होगा जिसे रिटेलर्स अपने स्थानों को ऑनलाइन डेटा संग्रह के साथ पूरी तरह से एकीकृत करने के लिए जीवन में एक बार मिलने वाले अवसर के रूप में देख रहे हैं। यह मिश्रित-चैनल भविष्य रिटेलर्स को यूनिफाइड कॉमर्स के माध्यम से बदलने और अपने ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध प्राप्त करने की अनुमति देगा।

“भौतिक रिटेल एक चौराहे पर है। हाँ, आपको तकनीक को अपनाना होगा। लेकिन इस तकनीक को आपके ग्राहकों को भी अपनाना चाहिए। वे मानक के रूप में एक अत्यधिक व्यक्तिगत खरीदारी अनुभव की मांग करते हैं।” सर टेरी लीही; ब्रिटिश रिटेल थॉट लीडर

इस ब्लॉग में, हम रिटेल में वैयक्तिकरण (personalization) की शक्ति, रोज़मर्रा के ग्राहकों की अपेक्षाओं और यूनिफाइड कॉमर्स मुख्य चालक कैसे होगा, इस पर ध्यान केंद्रित करने जा रहे हैं।

निम्नलिखित आँकड़े Purple द्वारा 3 वैश्विक बाज़ारों से 1500 प्रतिभागियों के साथ एकत्र किए गए हैं।

यूनिफाइड कॉमर्स क्या है?

ओमनीचैनल मार्केटिंग का अगला विकासवादी कदम, यूनिफाइड कॉमर्स एक ऐसी रणनीति है जो ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों तरह के सभी रिटेलर चैनलों की पूरी क्षमता को अनलॉक करती है, क्योंकि यह सभी राजस्व धाराओं का पूरी तरह से समग्र दृष्टिकोण प्रदान करती है, पहले की तरह डेटा इनसाइट्स प्रदान करती है, और प्रभावी रूप से ऑफलाइन व्यावसायिक निर्णयों को सूचित करती है जिन्हें अब तक आप केवल ऑनलाइन ही प्राप्त कर सकते थे।

रिटेलर्स के लिए उपलब्ध डेटा इनसाइट्स समय के साथ बढ़ेंगे, जिसके परिणामस्वरूप भविष्य के प्रदर्शन का पूर्वानुमान लगाते समय सटीकता बढ़ेगी, और अंततः सभी क्षेत्रों में बेहतर ग्राहक अनुभव प्राप्त होंगे।

रिटेल शॉपिंग का सामने आता भविष्य

पिछले कुछ वर्षों में मुख्य बाज़ार के स्टोरों में गिरावट खराब विभेदीकरण और अप्रतिस्पर्धी ग्राहक प्रस्तावों के कारण आई है, जिसका अर्थ है कि खरीदार लगातार ऐसे व्यवसायों की तलाश कर रहे हैं जो व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करते हैं। हाइब्रिड बिजनेस मॉडल जो सभी चैनलों से डेटा को अपनाने की कोशिश करते हैं, वे नए और रोमांचक तरीकों से वैयक्तिकरण प्रदान करने में सक्षम हैं, जो उन्हें अपनाने की अवस्था (adoption curve) में आगे बढ़ाते हैं!

उपभोक्ता इन-स्टोर खरीदारी करना पसंद करते हैं

कुछ ही वर्षों में एक दशक के बराबर की वृद्धि हासिल करने के बावजूद, ई-कॉमर्स को अपनाने की वृद्धि मुख्य रूप से महामारी से प्रेरित थी, जिसका अर्थ है कि खरीदारों के पास खरीदारी करने के लिए बहुत कम या कोई विकल्प नहीं था। "सामान्य स्थिति में लौटने" के बाद से हमने पाया है कि भौतिक स्टोर सभी रिटेल क्षेत्रों में खरीदारों के लिए प्राथमिक विकल्प बने हुए हैं।

17.6% प्रतिभागी केवल इन-स्टोर (ऑफ़लाइन) खरीदारी करना पसंद करते हैं

7.1% प्रतिभागी केवल ऑनलाइन (ई-कॉमर्स) खरीदारी करना पसंद करते हैं

75.3% प्रतिभागी ऑनलाइन और ऑफ़लाइन दोनों चैनलों को अपनाते हैं

अधिक सूक्ष्म दृष्टिकोण के लिए, हम इन सर्वेक्षण इनसाइट्स को रिटेल क्षेत्रों में भी विभाजित कर सकते हैं। हमारे नवीनतम सर्वेक्षण में हमने प्रतिभागियों से पूछा कि उन्होंने पिछले 12 महीनों में विभिन्न रिटेल स्थानों पर खरीदारी करना कैसे चुना:

किराना रिटेल - 85% भौतिक बनाम 55% ऑनलाइन

फैशन और परिधान - 67% भौतिक बनाम 64.5% ऑनलाइन

बिग बॉक्स - 63% भौतिक बनाम 55% ऑनलाइन

भौतिक रिटेल के प्रमुख खरीदारी गंतव्य होने के बावजूद, यह विभाजन इतना करीब क्यों है? एक शब्द, वैयक्तिकरण (personalization)।

भौतिक स्टोर अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए संघर्ष कर रहे हैं

जबकि उपभोक्ताओं को इस बात पर दृढ़ विश्वास है कि रिटेलर्स जानते हैं कि खरीदार क्या खोज रहे हैं, जब हम इसे ऑनलाइन बनाम ऑफ़लाइन दृष्टिकोण से देखते हैं, तो 76% लोगों का मानना है कि ऑनलाइन रिटेलर्स जानते हैं कि वे क्या चाहते हैं, जबकि केवल 64% सोचते हैं कि भौतिक स्टोर ऐसा करते हैं। तो एक तिहाई लोग अपने इन-स्टोर अनुभव से असंतुष्ट क्यों हैं?

हमारे सर्वेक्षण से एकत्र किए गए अतिरिक्त डेटा से पता चलता है कि 88% उत्तरदाताओं को लगता है कि आधुनिक युग में भौतिक स्टोरों की प्रासंगिकता में सुधार के लिए बहुत कुछ किया जा सकता है और 5 में से 4 लोग जो मानते हैं कि चीजों में सुधार किया जा सकता है, उन्होंने कहा कि किसी न किसी रूप में तकनीक को अपनाना ही सही रास्ता है।

उपभोक्ता अपेक्षाएं

84.4% उपभोक्ताओं का मानना है कि भौतिक स्टोरों के जीवित रहने के लिए, उन्हें ग्राहक अनुभव को ही सब कुछ बनाना होगा।

ऑनलाइन चैनलों का उपयोग करने वाले व्यवसायों के लिए उपलब्ध सभी डेटा के साथ, व्यक्तिगत अनुभव बनाना और प्रचारों को अनुकूलित करना पहले से कहीं अधिक आसान है। इतना ही नहीं, बल्कि व्यक्तिगत अनुभव प्राप्त करना सभी क्षेत्रों में उपभोक्ता अपेक्षाओं का मुख्य चालक बन गया है, जिससे जीवित रहने और फलने-फूलने के लिए यह एक आवश्यकता बन गया है।

उपभोक्ताओं की खरीदारी के दौरान प्रासंगिक उत्पादों का प्रचार करें

क्या आप उस टी-शर्ट के उसी ऑनलाइन विज्ञापन द्वारा पीछा किए जा रहे हैं जिस पर आपने गलती से एक बार क्लिक कर दिया था? हम सभी ने इसका अनुभव किया है। यह इन-योर-फेस मार्केटिंग का एक उत्कृष्ट उदाहरण है जो उपयोगकर्ताओं को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित नहीं करता है बल्कि इसका विपरीत प्रभाव पड़ता है और यह ग्राहक वफादारी को नुकसान पहुंचा सकता है। 

उपभोक्ताओं को प्रभावित करने की कोशिश करते समय समय बहुत महत्वपूर्ण होता है, और जब वे इन-स्टोर होते हैं तो उससे बेहतर कोई समय नहीं होता!

हमने अपने प्रतिभागियों से पूछा कि ऑनलाइन और इन-स्टोर खरीदारी करते समय प्रासंगिक उत्पादों का सुझाव देने के लिए वे रिटेलर्स पर कितना भरोसा करते हैं:

16.2% उपभोक्ताओं को लगता है कि रिटेलर्स इन-स्टोर प्रासंगिक उत्पादों का प्रचार कर सकते हैं 

28.7% उत्तरदाताओं को लगता है कि ऑनलाइन रिटेल चैनल प्रासंगिक उत्पादों का सुझाव दे सकते हैं

47.2% उपभोक्ताओं का मानना है कि रिटेलर्स ऑनलाइन और ऑफ़लाइन चैनलों पर प्रासंगिक सुझाव प्रदान कर सकते हैं

8.0% को लगता है कि रिटेलर कभी भी प्रासंगिक उत्पादों का सुझाव नहीं देता है 

रिटेलर्स के लिए इन-स्टोर प्रदान करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण बात क्या है?

जैसे-जैसे रिटेलर्स ओमनीचैनल मार्केटिंग से दूर होते जा रहे हैं और यूनिफाइड कॉमर्स रणनीति को अपनाना शुरू कर रह��� हैं, यह महत्वपूर्ण है कि सभी ग्राहक टचप्वाइंट्स को जोड़ते समय उपभोक्ताओं की ज़रूरतों को सुना जाए और उन पर विचार किया जाए。

लॉयल्टी योजनाएं

हमारे सर्वेक्षण में, हमने पाया कि 68.9% उपभोक्ता चाहते हैं कि रिटेलर्स लॉयल्टी योजनाओं को बढ़ावा दें और 64.5% इन-स्टोर होने पर ऑफ़र प्राप्त करना चाहते हैं। यह इनसाइट एक ऐसा है जो सभी प्रकार के रिटेल स्थानों को उनके बास्केट आकार को बढ़ाने और बार-बार आने को प्रोत्साहित करने में बड़े पैमाने पर लाभान्वित कर सकता है।

व्यक्तियों को समझना

संदेश चाहे जो भी हो, उपभोक्ता ऐसा महसूस करना चाहते हैं जैसे उनके साथ विशेष व्यवहार किया जा रहा है। हमने पाया कि 64% उपभोक्ता चाहते हैं कि रिटेलर्स उनकी ज़रूरतों को समझने के लिए समय निकालें (और अभी व्यवसायों के लिए यह विविधता लाने का एक अनूठा अवसर है कि कर्मचारी आगंतुकों के साथ कैसे जुड़ते हैं और अनुभवों को व्यक्तिगत बनाते हैं )। इसके अतिरिक्त, हमने देखा कि 55% चाहते हैं कि उनके इन-स्टोर अनुभव व्यक्तिगत हों, और इसे प्राप्त करने का मुख्य तरीका डिजिटल एकीकरण है।

रीयल-टाइम फीडबैक

किसी भी संगठन के लिए फीडबैक विकास और बेहतर अनुभव प्रदान करने के लिए महत्वपूर्ण है। हमारे सर्वेक्षण में पाया गया कि 47.5% उपभोक्ताओं का मानना है कि रिटेलर्स को यह समझने के लिए कि अनुभव कैसा चल रहा है, सर्वेक्षण रीयल-टाइम में दिए जाने चाहिए। इसे प्राप्त करने का मुख्य तरीका मौजूदा मुफ्त WiFi नेटवर्क (जिसे 44.5% उत्तरदाता सकारात्मक इन-स्टोर अनुभव के लिए आवश्यक मानते हैं) और स्थान-आधारित मैसेजिंग का उपयोग करना है।

मूल्यवान और रीयल-टाइम फीडबैक के कुछ उदाहरण क्या हैं?

सुरक्षा - 46.4% हमारे सर्वेक्षण उत्तरदाताओं का मानना है कि रिटेल स्थानों का सुरक्षित और नेविगेट करने में आसान होना महत्वपूर्ण है

उत्पादों की प्रासंगिकता - 46% उत्तरदाताओं का मानना है कि रिटेलर्स को ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए उनकी बात ज़रूर सुननी चाहिए

वैयक्तिकरण की सटीकता - 37.8% को लगता है कि इन-स्टोर अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक अनुभव को व्यक्तिगत बनाना महत्वपूर्ण है और इसे लगातार सही करने के लिए फीडबैक आवश्यक है।

प्रासंगिक बने रहने के लिए रिटेलर्स क्या कर सकते हैं?

जैसे-जैसे यूनिफाइड कॉमर्स में बदलाव के बाद मुख्य बाज़ार का माहौल तेजी से प्रतिस्पर्धी होता जा रहा है, रिटेलर्स के लिए ब्रांड की प्रासंगिकता को प्राथमिकता देना महत्वपूर्ण है। यहां हम उन तरीकों पर एक नज़र डालेंगे जिनसे उपभोक्ताओं को लगता है कि रिटेलर्स इसे प्राप्त कर सकते हैं।

अपने प्रयासों को व्यक्तिगत रखें

हम पहले से ही जानते हैं कि उपभोक्ता वैयक्तिकरण को महत्व देते हैं, लेकिन वे यह भी जानते हैं कि व्यवसायों को प्रासंगिक और दिमाग में सबसे ऊपर रखना कितना महत्वपूर्ण है। 41.2% सर्वेक्षण उत्तरदाताओं का मानना है कि इन-स्टोर होने पर उत्पादों के बारे में विशिष्ट जानकारी के साथ टेक्स्ट संदेशों और ईमेल जैसी व्यक्तिगत सेवाओं में सुधार करने से रिटेल स्टोर प्रासंगिक बने रहेंगे

अपनाएं, अपनाएं, अपनाएं

जबकि हम पहले से ही जानते हैं कि ग्राहक अनुभव के लिए WiFi महत्वपूर्ण है (28.3% उपभोक्ताओं को लगता है कि मुफ्त WiFi के माध्यम से कनेक्टिविटी बहुत महत्वपूर्ण है) हमने पाया कि 30.1% उत्तरदाता मानते हैं कि आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को अपनाने से रिटेलर्स खरीदारी करते समय एक अनूठा अनुभव प्रदान करने में सक्षम होते हैं।

तकनीकी समाधान जिनके वास्तविक दुनिया में अनुप्रयोग हैं, वे तेजी से लोकप्रिय हो रहे हैं, हालांकि इस तीव्र वृद्धि के साथ, इन समाधानों को नेविगेट करना और सही विकल्पों में निवेश करना एक कठिन काम बन सकता है।

इसके अतिरिक्त, 23.9% उत्तरदाताओं का मानना है कि रिटेलर्स को अन्य मुख्य बाज़ार के प्रतिस्पर्धियों से खुद को अलग करने के लिए ऑगमेंटेड रियलिटी का उपयोग करना चाहिए।

"मेरा डेटा लें!" वैयक्तिकरण के लिए व्यक्तिगत जानकारी

56.4% सर्वेक्षण उत्तरदाता व्यक्तिगत अनुभव के बदले में अपना ईमेल पता प्रदान करेंगे, और 73.3% अपनी ब्रांड वफादारी बढ़ाएंगे यदि व्यवसाय उन्हें आने के लिए पुरस्कृत करते हैं।

"ग्राहक अपनेपन की भावना की तलाश कर रहे हैं, जो आपने उन्हें पहले कभी पेश नहीं की है।" गेविन व्हील्डन, Purple के सीईओ

वैयक्तिकरण की शक्ति को कम करके नहीं आंका जा सकता है, लेकिन उपभोक्ता डेटा के प्रभाव को भी नहीं। आज के माहौल में, उपभोक्ता जानते हैं कि उनका डेटा मूल्यवान है और प्रासंगिक ऑफ़र प्राप्त करने या व्यक्तिगत अनुभव प्राप्त करने के लिए उन्हें अपनी जानकारी का व्यापार करना होगा।

इसे पूरी तरह से ग्राहक अनुभव के बारे में बनाएं!

85% उपभोक्ताओं का मानना है कि ईंट-और-गारे (brick and mortar) वाले फैशन स्टोर मौजूद रहेंगे लेकिन 84% का कहना है कि भौतिक स्टोरों को इसे पूरी तरह से ग्राहक अनुभव के बारे में बनाने की आवश्यकता है।

यहां हम उन रिटेलर्स पर एक नज़र डालेंगे जिन्होंने Purple के WiFi समाधान को अपनाया है और नए, व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने में जो सफलता हासिल की गई है।

अवंती (Avanti) : यूके-आधारित ट्रेन ऑपरेटर

यूके-आधारित ट्रेन ऑपरेटर, अवंती वेस्ट कोस्ट (Avanti West Coast) ने अपने ऑनबोर्ड यात्री अनुभव को बढ़ाने के लिए Purple का लाभ उठाया। मुफ्त WiFi प्रदान करके और मूल्यवान डेटा कैप्चर करके, अवंती वेस्ट कोस्ट अपने यात्रियों की ज़रूरतों और प्राथमिकताओं को बेहतर ढंग से समझ सकता है। इस डेटा-संचालित दृष्टिकोण से अधिक प्रभावी मार्केटिंग और सेवा में सुधार हुआ, जिसके परिणामस्वरूप अंततः उच्च ग्राहक संतुष्टि और जुड़ाव हुआ। केस स्टडी में कहा गया है कि इस उन्नत यात्री अनुभव और प्राप्त इनसाइट्स ने स्पष्ट ROI प्रदर्शित करने में मदद की, क्योंकि ग्राहक वफादारी और अधिभोग दर (occupancy rates) में वृद्धि हुई।

वॉलमार्ट कनाडा (Walmart Canada) : बिग बॉक्स रिटेलर

400 से अधिक स्टोरों में स्थापित Purple के WiFi समाधान के साथ, वॉलमार्ट कनाडा आगंतुकों को एक डिजिटल रूप से समावेशी अनुभव प्रदान करने में सक्षम था, जिसने एक वर्ष की अवधि में 120 मिलियन+ विज़िट देखे, जो उनके राष्ट्रव्यापी नेटवर्क में फुटफॉल के बारे में मूल्यवान जानकारी प्रदान करता है।

आपके पास प्रमाण है, अब बदलाव करें!

यह स्पष्ट है कि रिटेलर्स को लंबे समय तक जीवित रहने और फलने-फूलने के लिए, ग्राहकों की अपेक्षाओं को सुना जाना चाहिए, उन पर कार्रवाई की जानी चाहिए, और प्रतिस्पर्धियों से लगातार अलग दिखने के लिए अनुकूलित किया जाना चाहिए।