Il futuro non è completamente digitale o puramente fisico, sarà un ibrido complesso che i retailer stanno vivendo come un'opportunità irripetibile per integrare completamente le loro sedi con la raccolta dati online. Questo futuro multicanale consentirà ai retailer di trasformarsi e costruire relazioni più solide con i propri clienti attraverso l'unified commerce.
"Il retail fisico si trova a un bivio. SÌ, è necessario adottare la tecnologia. Ma questa tecnologia deve accogliere i clienti. Richiedono un'esperienza di acquisto altamente personalizzata come standard." Sir Terry Leahy; British Retail Thought Leader
In questo blog, analizzeremo da vicino il potere della personalizzazione nel retail, le aspettative dei consumatori di tutti i giorni e come l'unified commerce ne sarà il motore principale.
Le seguenti statistiche sono state raccolte da Purple, in 3 mercati globali, con 1500 partecipanti.
Cos'è l'unified commerce?
Il prossimo passo evolutivo del marketing omnicanale , l'unified commerce è una strategia che sblocca il pieno potenziale di tutti i canali del retailer, sia online che offline, in quanto fornisce una visione interamente olistica di tutti i flussi di entrate, offre insight sui dati come mai prima d'ora e informa in modo efficace le decisioni aziendali offline che fino ad ora potevano essere prese solo online.
Gli insight sui dati a disposizione dei retailer cresceranno nel tempo, portando a una maggiore precisione nella previsione delle performance future e, in ultima analisi, a migliori esperienze per i clienti in tutte le aree geografiche.
Il futuro in evoluzione dello shopping retail
Il declino dei negozi fisici tradizionali negli ultimi anni è derivato da una scarsa differenziazione e da proposte ai clienti non competitive, il che significa che gli acquirenti sono costantemente alla ricerca di aziende che offrano esperienze personalizzate. I modelli di business ibridi che cercano di sfruttare i dati provenienti da tutti i canali sono in grado di offrire la personalizzazione in modi nuovi e stimolanti, spingendoli in anticipo sulla curva di adozione!
I consumatori preferiscono fare acquisti in negozio
Nonostante abbia guadagnato un decennio di terreno in pochi anni, la crescita dell'adozione dell'e-commerce è stata fortemente guidata dalla pandemia, il che significa che gli acquirenti avevano poche o nessuna alternativa su dove fare acquisti. Dal "ritorno alla normalità" abbiamo scoperto che i negozi fisici rimangono la scelta principale per gli acquirenti in tutti i settori del retail.
Il 17,6% dei partecipanti preferisce fare acquisti solo in negozio (offline)
Il 7,1% dei partecipanti preferisce fare acquisti solo online (e-commerce)
Il 75,3% dei partecipanti utilizza sia i canali online che offline
Per una visione più granulare, possiamo anche suddividere questi insight del sondaggio in settori retail. Nel nostro ultimo sondaggio abbiamo chiesto ai partecipanti come hanno scelto di fare acquisti in diverse sedi retail negli ultimi 12 mesi:
Retail alimentare - 85% fisico vs 55% online
Moda e abbigliamento - 67% fisico vs 64,5% online
Grandi magazzini - 63% fisico vs 55% online
Nonostante il retail fisico sia la destinazione di acquisto principale, perché il divario è così ridotto? Una sola parola: personalizzazione.
I negozi fisici faticano a soddisfare le aspettative
Mentre i consumatori hanno una solida fiducia nel fatto che i retailer sappiano cosa cercano gli acquirenti, se analizziamo la questione da una prospettiva online vs offline, il 76% delle persone ritiene che i retailer online sappiano cosa vogliono, mentre solo il 64% pensa lo stesso dei negozi fisici. Allora perché un terzo delle persone è insoddisfatto della propria esperienza in negozio?
Ulteriori dati raccolti dal nostro sondaggio mostrano che l'88% degli intervistati pensa che si possa fare qualcosa per migliorare la rilevanza dei negozi fisici nell'era moderna e 4 persone su 5 che credono che le cose possano essere migliorate hanno affermato che l'adozione di qualche forma di tecnologia è la strada da percorrere.
Aspettative dei consumatori
L'84,4% dei consumatori ritiene che affinché i negozi fisici sopravvivano, debbano concentrarsi interamente sulla customer experience.
Con tutti i dati a disposizione delle aziende derivanti dall'utilizzo dei canali online, creare esperienze personalizzate e promozioni su misura è più facile che mai. Non solo, ma avere un'esperienza personalizzata è diventato il motore principale delle aspettative dei consumatori in tutti i settori, rendendolo una necessità per sopravvivere e prosperare.
Promuovere prodotti pertinenti mentre i consumatori fanno acquisti
Essere perseguitati dallo stesso annuncio online per quella maglietta su cui hai cliccato per sbaglio una volta? Ci siamo passati tutti. È un classico esempio di marketing aggressivo che non incoraggia gli utenti a effettuare un acquisto, ma ha l'effetto opposto e può danneggiare la fedeltà dei clienti.
Il tempismo è fondamentale quando si cerca di influenzare i consumatori, e non c'è momento migliore di quando sono in negozio!
Abbiamo chiesto ai nostri partecipanti quanta fiducia avessero nei retailer nel suggerire prodotti pertinenti durante gli acquisti online e in negozio:
Il 16,2% dei consumatori ritiene che i retailer possano promuovere prodotti pertinenti in negozio
Il 28,7% degli intervistati ritiene che i canali di retail online possano suggerire prodotti pertinenti
Il 47,2% dei consumatori ritiene che i retailer possano fornire suggerimenti pertinenti attraverso i canali online e offline
L'8,0% ritiene che il retailer non suggerisca mai prodotti pertinenti
Qual è la cosa più importante che i retailer devono offrire in negozio?
Mentre i retailer si allontanano dal marketing omnicanale e iniziano ad adottare la strategia dell'unified commerce, è fondamentale che le esigenze dei consumatori vengano ascoltate e prese in considerazione quando si collegano tutti i touchpoint dei clienti.
Programmi fedeltà
Nel nostro sondaggio, abbiamo scoperto che il 68,9% dei consumatori desidera che i retailer promuovano programmi fedeltà e il 64,5% desidera ricevere offerte quando si trova in negozio. Questo insight può avvantaggiare enormemente tutti i tipi di sedi retail per aumentare le dimensioni del carrello e incoraggiare le visite ripetute.
Comprendere gli individui
Indipendentemente dal messaggio, i consumatori vogliono sentirsi come se ricevessero un trattamento speciale. Abbiamo scoperto che il 64% dei consumatori desidera che i retailer si prendano il tempo per comprendere le loro esigenze (e in questo momento c'è un' opportunità unica per le aziende di diversificare il modo in cui il personale coinvolge i visitatori e personalizza le esperienze ). Inoltre, abbiamo visto che il 55% desidera che le proprie esperienze in negozio siano personalizzate, e il modo principale per raggiungere questo obiettivo è attraverso l'integrazione digitale.
Feedback in tempo reale
Il feedback per qualsiasi organizzazione è fondamentale per la crescita e per fornire un'esperienza migliore. Il nostro sondaggio ha rilevato che il 47,5% dei consumatori ritiene che i sondaggi dovrebbero essere inviati in tempo reale affinché i retailer comprendano come sta procedendo l'esperienza. Il modo principale per raggiungere questo obiettivo è utilizzare le reti WiFi gratuite esistenti (che il 44,5% degli intervistati ritiene una necessità per un'esperienza in negozio positiva) e la messaggistica basata sulla posizione.
Quali sono alcuni esempi di feedback preziosi e in tempo reale?
Sicurezza - Il 46,4% dei partecipanti al nostro sondaggio ritiene che sia vitale che le sedi retail siano sicure e facili da esplorare
Pertinenza dei prodotti - Il 46% degli intervistati ritiene che i retailer debbano ascoltare i clienti per offrire ciò di cui hanno bisogno
Precisione della personalizzazione - Il 37,8% ritiene che personalizzare la customer experience sia vitale per migliorare le esperienze in negozio e, per farlo costantemente nel modo giusto, il feedback è essenziale.
Cosa possono fare i retailer per rimanere rilevanti?
Mantenere gli sforzi personalizzati
Sappiamo già che i consumatori apprezzano la personalizzazione, ma sanno anche quanto sia importante mantenere le aziende rilevanti e in primo piano. Il 41,2% degli intervistati ritiene che migliorare i servizi personalizzati come messaggi di testo ed e-mail mentre si è in negozio con informazioni specifiche sui prodotti manterrà i negozi retail rilevanti
Adottare, adottare, adottare
Sebbene sappiamo già che il WiFi è vitale per la customer experience (il 28,3% dei consumatori ritiene che la connettività tramite WiFi gratuito sia molto importante), abbiamo scoperto che il 30,1% degli intervistati riconosce che l'adozione dell'Intelligenza Artificiale consente ai retailer di fornire un'esperienza unica durante gli acquisti.
Le soluzioni tecnologiche che hanno applicazioni nel mondo reale stanno diventando sempre più popolari, tuttavia, con questa rapida crescita, orientarsi tra queste soluzioni e investire nelle opzioni giuste può diventare un compito arduo.
Inoltre, il 23,9% degli intervistati ritiene che la realtà aumentata dovrebbe essere utilizzata dai retailer per differenziarsi dagli altri concorrenti tradizionali.
"Prendete i miei dati!" Informazioni personali per la personalizzazione
Il 56,4% degli intervistati fornirebbe il proprio indirizzo e-mail in cambio di un'esperienza personalizzata e il 73,3% aumenterebbe la propria fedeltà al brand se le aziende li premiassero per la visita.
"I clienti cercano un senso di appartenenza, diverso da qualsiasi cosa abbiate offerto loro in precedenza." Gavin Wheeldon, CEO di Purple
Il potere della personalizzazione non può essere sopravvalutato, ma nemmeno l'influenza dei dati dei consumatori. Nel clima odierno, i consumatori sanno che i loro dati sono preziosi e che devono scambiare le loro informazioni per ottenere offerte pertinenti o avere un'esperienza personalizzata.
Concentrarsi interamente sulla customer experience!
L'85% dei consumatori ritiene che i negozi di moda fisici continueranno a esistere, ma l'84% afferma che i negozi fisici devono concentrarsi interamente sulla customer experience.
Qui daremo un'occhiata ai retailer che hanno adottato la soluzione WiFi di Purple e al successo ottenuto nell'offrire nuove esperienze personalizzate.
Avanti : Operatore ferroviario con sede nel Regno Unito
Avanti West Coast, un operatore ferroviario con sede nel Regno Unito, ha sfruttato Purple per migliorare l'esperienza dei passeggeri a bordo. Fornendo WiFi gratuito e acquisendo dati preziosi, Avanti West Coast ha potuto comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei propri passeggeri. Questo approccio basato sui dati ha portato a un marketing più efficace e a miglioramenti del servizio, con conseguente maggiore soddisfazione e coinvolgimento dei clienti. Il case study rileva che questa esperienza migliorata per i passeggeri e gli insight ottenuti hanno contribuato a dimostrare un chiaro ROI, poiché la fedeltà dei clienti e i tassi di occupazione sono aumentati.
Walmart Canada : Grande magazzino
Con la soluzione WiFi di Purple installata in oltre 400 negozi, Walmart Canada è stata in grado di fornire ai visitatori un'esperienza digitalmente inclusiva che ha registrato oltre 120 milioni di visite in un periodo di un anno, fornendo informazioni preziose sull'affluenza in tutta la loro rete nazionale.
Avete le prove, ora fate il cambiamento!
È chiaro che affinché i retailer continuino a sopravvivere e prosperare a lungo termine, le aspettative dei clienti devono essere ascoltate, soddisfatte e adattate per differenziarsi continuamente dalla concorrenza.
